为顾客解决问题

五马店女装四部：李淑凤

作为一名导购员不仅要为顾客挑选合适的衣服，还要能为顾客解决实际问题。

有一次，一位顾客来到柜组问我：“前不久在这里买了一件白色外套，不小心沾上了血渍，如果洗不掉的话这件衣服就没法穿了，太可惜了。”我能体会顾客的心情，忙对顾客说：“不用着急，会洗掉的。”接着我向顾客详细说明了洗涤方法：“如果是刚染上的血渍，应立即用冷水或淡盐水洗，切记不能用热水洗，如果时间长了洗不掉的，再用氨水洗 。”顾客听我说完，心情好多了：“太谢谢你了，这件外套我还能穿，不会浪费，多亏你告诉我洗涤方法。”“不用谢，能为您帮忙是我应该做的！”说完顾客满意而归。

一天，一位大娘来柜组购买儿童秋天穿的裤子，要求保暖性好，又能够外穿。了解顾客需求后，我向其介绍了一款柜组畅销的商品。通过介绍，顾客选中了一款符合要求的裤子。在挑选商品的过程中，大娘把每条裤缝都看了一遍，并且把裤子反过来挑选，但是都不太满意。这时，我把柜台内的这款裤子都搬上柜台帮顾客一块挑选，顾客有些不好意思了，这时我说：“大娘，谁买衣服不想买件称心的，您就放心挑吧。”一会儿，顾客挑了一件说：“就这条吧。”我又仔细地检查了一下，发现裤脚处有跳线现象，便又帮其挑了一条。顾客感激地说：“我挑了这么多，你不但不嫌烦，还帮我一块挑，还是你帮我挑了一件满意的，真是太谢谢你了，你们的服务太好了，下次买东西我还到你们这里来。”

“视客为友”的服务理念要求我们在接待顾客时要做到“百问不烦、百挑不厌”。帮顾客选到合适的商品，是我们每一位员工应尽的责任。

特殊顾客的困惑

五马店款台： 孙红

在一次接待中，我遇到了这样一位顾客。

“您好，请问会员卡带了吗？”我连续询问了顾客两次，顾客摆手示意没有。“您可以带身份证到服务台免费办理。”接着迅速扫商品：“您所购商品共计54.3元。”这时，这位女顾客又示意提的动作。这时我才明白顾客是位聋哑人，她的意思是需要购物袋。我帮顾客选择了合适的袋子，按装袋原则帮顾客装好商品，顾客递给我一张银联卡，我打到付款方式选择银联开始结账，并将密码键盘递到顾客手中：“请您核对好金额输入密码，按确认键。”当顾客输完密码后电脑屏幕显示“余额不足”，与顾客沟通时，我便做了个点钱的动作，又摇了摇手示意钱不够。顾客好像明白了我的意思，从口袋中掏出手机，打开一条短信让我看，我看了一下短信内容，这张卡的余额为56.8元。顾客很疑惑，为什么明明有钱却消费不了呢？通过平时的了解与学习，我认为有些卡是需要留10元的余额作为年费的。刚才通过顾客给我看手机短信这一举动说明顾客是认识字的，于是我就找了一张纸给顾客写道：这张卡需要扣年费，要留10元钱在卡里，如果您不想用这张卡可以到相应银行窗口将钱全部取出后把卡注销掉。顾客看了纸条后直点头，并竖起大拇指表示对我的解释理解，接着从口袋掏出一张百元钞票递到我手中，我快速收找完款后微笑着送走了这位顾客。

通过这次接待我感觉到，对待一些特殊顾客时，我们应尽努力为顾客解决好实际问题，用顾客能理解的方式做好解释，这才能体现出公司“视客为友”的服务理念。

提升服务业务水平

五马店百货部：朱文丽

一天，一位女顾客来到柜组，经过探询需求我向顾客推荐了一款纯皮两用包，顾客试背后非常喜欢，便让我开票。我又向顾客介绍了三包措施和保养注意事项。在与顾客交谈中得知，顾客身上背的包包身很好，就是拉链拉不上了。这时我对顾客说：“您能拿下来让我看看吗？我试着给您维修一下。”顾客高兴地说：“谢谢你了。”“不用谢，应该的。”我接过包来一看，原来是用的时间久了，拉头松了，只需要紧一下就可以了。于是我拿出钳子，捏了一下拉头，又在拉链上涂了一些润滑剂，不一会包就修好了。“本来想买个新的，把这个包扔了，这下好了，我有两个包用了，谢谢你了。”顾客开心地对我说。

其实，在我们的工作中，除了掌握好丰富的商品知识和导购技能外，还要有一定的维修技能。这样不仅能给顾客解决实际问题，提升顾客满意度，还能提升自己的水平，更是我们“视客为友”服务理念的一种体现。

只买对的，不买贵的

五马店综合部：司晓端

那天我在柜组顶岗时迎来了一对老年夫妇：“您好，您看鞋？”与顾客打过招呼后，由于顾客较多，便让他们先选着，去接待刚才的顾客。等再去接待他们的时候，

看到大娘正拿着两双鞋犹豫不决。经过了解得知，大爷看中了一双100多元的运动休闲鞋，而大娘却看中了一双39元的半棉鞋，两位老人起了争执。我连忙说：“大爷，您的心情我可以理解，您是想让大娘穿得舒服，但是您看，这款39元的鞋子是半棉的，正适合这个季节穿，而且是聚酯底的，比较软，更适合老年人穿。那款100多元的虽然样式好，但颜色太过鲜亮，如果买回去大娘不喜欢不就浪费了吗？您说呢？”经过反复对比，大爷同意买那款39元的半棉鞋，并且买了两双。我把三包措施和注意事项对大娘详细说明白，并请他们保管好小票。临走时，大爷非常高兴地说：“都说你们新时代服务好，我还不信，我们这是一次来，因为离这里比较远，

以后要经常来，谢谢你了。”看着两人满意而归，我心里很高兴。

“只卖对的，不卖贵的”。只有实实在在为顾客着想，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

这是我应该做的

五马店男装部：候莎

前几天，有对夫妇来到柜组，我连忙上前打招呼：“你好，您看衣服？”顾客笑着对我说：“我们不买衣服” 。“看看也欢迎。”这时顾客不好意思地对我说：“你看，我身上这件衣服，刚才不小心给刮了一下，开线了，我家也没有配这种颜色的线，也没有缝纫机，这可怎么办啊？”原来是这样啊，我顿时明白了，于是赶忙对顾客说：“您别着急，您把衣服给我，我给您缝一下。”说话间，我找出针和线给顾客缝了起来。缝好后，又截了一截线给了顾客，顾客特别高兴，连声说：“谢谢！你想得真周到，不仅缝好了衣服，还给我线，你们的服务态度真好，以后我跟朋友说，买东西到你们新时代来。”“这是我们应该做的，只要您满意就好。”

看着顾客高兴地离开，我感到很开心。公司提倡的服务理念让我深刻地体会到：把顾客当成自己的朋友，是一件多么幸福的事情。

做顾客的好参谋

五马店日化部：程焕玲

一天，我正在柜组调商品陈列，一位顾客来到百雀羚专柜，我连忙上前打招呼：“您好，您看护肤品？您需要洗脸还是擦脸的？” 顾客说：“我前段时间听同事说那个398元的套装很好用，我也想买一套试试。”听顾客这么说，我仔细观察了一下顾客的皮肤：“姐，以您的皮肤来看，再加上现在这个季节，我感觉这套水嫩精纯228元的套装更适合您，因为这个系列是含有百分之20的原液，效果特别好。您看，您现在的皮肤特别干，打的霜都有些浮粉了，398元那套更适合夏天使用。”我一边帮顾客试用一边说。顾客试用完后说：“这套真不错哦，你这姑娘心眼真好，没为了售出商品而给我推荐贵的，好，就要这套了。”

真心实意地为顾客着想，做顾客的好参谋，这是我们的本职工作所在。

视客为主

五马店款台：李燕

一天我在款台顶岗，这时一位七十多岁的大娘过来交款，扫完商品后，因为大娘拿钱的动作比较慢，我便开始帮大娘装商品，这时我发现大娘买的鱼有点漏水：“大娘，您有个塑料袋吗？帮您套一下，鱼有点漏水，要不就串味了。”大娘一听有点急了：“哎呀，光想着买完快走，忘了让他再给套一个，要不我再回去套一个。”

“您不用再跑回去了，我给您看一下这附近有吗？”随后我在临近款台找了一个给大娘套上。大娘笑着说：“姑娘，谢谢你了，人老了不中用了。”我忙说：“您可别这样说，这是我应该做的。”给大娘找完钱，这时有几个硬币掉在地上。大娘说：“你看这些零钱这么不好拿，而且还都不喜欢要。”“要不您数数，我帮您换张整的。”“行吗？别耽误你工作。”我忙回答：“没事的，现在也不是太忙，反正我也需要零钱。”看着大娘感激的目光，我心里十分高兴。

其实我并没有做什么，只是力所能及地帮顾客解决了一些小事情。只要我们把“视客为友”的服务理念落实到日常工作中，就会赢得越来越多顾客的认可。

一件小事

五马店超市一部：王文珍 

一天，我走到水果区，看到两位上了年纪的大爷大娘怀里抱着很多选购的商品，一边吃力地走着，一边东张西望寻找着什么，神情很是焦急。我连忙走向前微笑着说：“大爷大娘，您们是不是想找一辆购物车啊？别着急，先把商品放在这边货架上，休息一下，我帮您们推辆购物车来。”说完我转身去找购物车，那天客流量很大，东门入口处一辆购物车也没有。我便快速跑到西门入口推来一辆购物车并帮大爷大娘将商品放到购物车上。大娘说的一句话至今都让我觉得很温暖：“闺女，真是谢谢你了，让你多跑路了。”

其实，我只是做了一件微不足道的小事，可换来了大娘这么朴实、发自内心的感激话语，除了温暖，我也有了更深的体会：“视客为友”不仅是能为顾客选到合适的商品，更多的时候是需要我们有双敏锐的眼睛，能够做到急顾客所急，想顾客所想，哪怕是一件小事，当顾客需要的时候，我们力所能及地帮他们去解决，这时我们收获的不仅是一份感动，更多的是顾客对我们的信任。

做客户的好参谋

宝龙店旅游鞋部：任昭伟

在实际工作接待中，发现很多顾客给宝宝选鞋子不好，经常让我们帮忙参谋:鞋子穿着大小合不合适，是否适合宝宝穿。这时候就是体现我们帮顾客选商品的能力和水平的时候了。

通常我会一边帮顾客的宝宝试鞋，一边教给年轻妈妈怎么给孩子试鞋子，告诉顾客，孩子穿太大的鞋对孩子的脚型不好，孩子的脚在鞋子里太宽松了，一是容易摔倒，而是时间长了容易变形。新鞋太可脚了，孩子的脚长的快，过不了几天鞋子就小了，会挤脚也不行。正规的选择是3—6岁的孩子穿上新鞋后，脚尖顶头，脚后跟能放上一个手指头就可以了。3岁以内的孩子只要试鞋的时候很轻松的穿上就行了。每次遇到没有经验的顾客我都是这样耐心的教给她们，从而赢得很多顾客的认可和信赖。

用我们的知识来帮助顾客选到合适的商品是对“视顾客为亲友，做顾客的好参谋。”的服务理念的好诠释。

为顾客选择适合的商品

宝龙店针棉一部： 徐西风

有一天，两位中年妇女来到柜组，我赶紧上前打招呼：“您看床品。”顾客向我点点头，然后便你一言我一语地评价着我们展示的一套纯棉的磨毛四件套，通过她们的谈话得知她们非常中意这款花色，我便说：“您们真有眼光，这套四件套是精心制作而成，疏密适中、透气性强、手感好。在处理过程中进行磨毛处理，使面料表面呈现一定绒感，而且经过特殊工艺处理，久洗不掉毛，不起球，十分典雅，非常漂亮，在秋冬季节的选则。”顾客听完介绍，很快就决定购买。在为顾客包装的过程中，听顾客说是准备孩子结婚时使用的，我想：“现在结婚都时兴大红色的，这款比较适合婚后用。于是我对顾客说：“您是给孩子当天铺床用吗？虽然这套也是红色，比较华贵，但现在流行红运，您不如再买一套大红色的，这套让他们倒替着用，很多人都是这样选择的。”两位顾客经过商量觉着我说的办法很好，

就又每人买了一套。顾客走时对我说：“你看，我们也不知道现在流行啥样的了，孩子又没时间，谢谢你了。”“不用谢，这都是我们应该做的，要为顾客当好参谋。”

只买对的不买贵的

宝龙店旅游鞋部：李婷婷

这天是周一，我上早班，客流较少。快到中午时，一位大娘领着一位小女孩来选鞋子。小朋友看中了一款价格为89元的运动鞋，大娘看中了一款价值为149元的鞋子。

经过试穿感觉效果都不错。大娘想给孙女买双贵点的，在她们犹豫的时候。我想起了我们企业文化里说的“我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的。”于是利用平时所学的商品知识分别对两款鞋子进行了介绍，并推荐大娘买那双89元的双网运动鞋。“这款鞋子是飞线针织网面的，透气性好，不会捂脚而且面料比较柔软，穿起来会更加舒服。另一款虽然也不错，但是一款皮面的，现在穿有点厚，而且近段时间不会降温，这款89元的比较适合孩子。”大娘听后立即决定买89元的那款鞋子。

在交付商品时大娘说：“谢谢你啊，姑娘，我看见今天商场人少，以为你会抓住我买一双贵的鞋子呢。”我说：“新时代人只会把适合的商品卖给适合的人。”通过这个案例让我明白了，只有做到“视客为友”才能得到顾客认可，只卖对的不卖贵的是新时代人的好品格。

为顾客解决实际问题

宝龙店运动部： 张晓

某天下午，迎面来了两位顾客，像是一起的，一位却去了其他柜组，一位来到我柜组，我热情打招呼：“您好，你看耐克。”顾客立刻摆手说：，“我不买衣服，随便看看。”我微笑着回应道：“没事，你随便逛逛，看到喜欢的可以试一试。”顾客跟我说到身上这件衣服质量不好，刚穿上几天身上就起褶起得很厉害，才穿几天就像是旧的。我看了看顾客的衣服起褶程度不算严重，主动要求到：“咱们这边有熨斗机，你要不介意，我帮您熨一下吧！”顾客很惊讶问道：“不是从你们这买的衣服也给免费熨？”我笑着说：“可以，帮您熨一下吧。”随后又给顾客找了一件外套披上。顾客坐在沙发上和我聊天，我边熨衣服边把洗涤方式给顾客说了一下，

顾客开玩笑着说：“洗个衣服也有这么多讲究？”我回应道：“好的洗涤方式可以让衣服穿起来更舒服，也耐久，省得您穿不了几天就坏了。”说着我把熨好的衣服递给顾客，他很高兴地穿上。这时他的朋友也走过来，顾客笑着对他说：“你不是要买衣服吗，我看这里的衣服就不错，还蛮好看的，你挑一挑。”他的朋友在柜组买了一身衣服，两人高兴的离开。

直到现在，那位顾客经常来逛我们商厦，每次路过我柜组都会向我打招呼，就像朋友似的，让人心理暖洋洋的。

视顾客为亲友

宁阳店珠宝部：张艳红

自我们宁阳店开业以来，客流量相当大，柜组事物也比较多，比较忙。

有一天，我正在接待顾客，来了一位大爷问我说：“你有时间吗？能帮我穿一下手串码？”我连忙说：“大爷，您稍等一下好吗？我接待完这位顾客就帮您穿。”大爷挺客气说：“你先忙，我等着。”等我接待完顾客，对大爷说：“不好意思，让您久等了。”然后耐心地帮大爷穿好手串，又帮大爷编了一个中国结。大爷高兴地说：“你们这服务态度真好，以后就来你们这。”听到大爷的话我心里很感动，后来几天，大爷常逛商场，每次都要和我聊会再走，我相信大爷是真的相信我们，在这里他能得到满意的服务，这是因为我们做到了视客为友，并将这个理念运用到了实际接待当中。

时刻为顾客服务

宝龙店童装一部：纪敏

在公司“视客为友”的文化氛围中，和许多同事一样，我也养成了时刻准备服务顾客的好习惯。有一天下午，我正要去吃晚饭，在电梯口有一个小朋友和他的爷爷奶奶东张西望好像在找什么。我过去问了一下，原来是他们找不到小朋友的妈妈啦。他们约好在北门口见面，一起去看电影，可是他们三个找不到北门，原来是他们调向了。我说：“你们跟着我走吧。”于是，我将他们领到北门找到了小朋友的妈妈。看到小朋友高兴的样子，我也很开心。他们对我说了很多“谢谢。”我说：“不客气，谁遇到这种情况都会帮助你们的。”“视客为友”不能只成为嘴上说的话，更不是只在工作中，时刻为顾客服务，才能获得更多顾客的认可。

时刻为顾客着想

宝龙店运动部：焦立媛

一天，一位顾客来回在商厦内转了好几圈，手中却是空空的，一直没有选到合适的商品。我看到顾客来到我们柜组，忙向顾客打招呼。通过探寻顾客需求，得知顾客想买一件比较薄一点的外套，在健身的时候穿，但是他看了好几圈了，就是没有合适的。我说：“我们柜组就有，现在需求不多了，我们挂在了里面，所以不容易找到。”顾客拿起一件试了一下，感觉是自己理想的款式，并且价位也合理，就说：“给我拿两件吧，我换着穿，以后天气冷了不好买这么合适的了。”我听了顾客的话很高心，但转而一想，天气渐冷，薄料的穿的时间少了，不如让顾客先买一件，过几天来了新品再来买。我把我的想法告诉了顾客，顾客听后觉得我说得有道理，

连忙说：“谢谢你了，我没考虑这么多，过几天天气冷了，我再买件厚点的。在你们这里买东西价格实惠，服务又好，为顾客想的周到，以后买东西还到你们这里来。”

时刻为顾客着想，才能体现我们新时代人对工作严谨、认真的态度，对视客为友的服务理念不折不扣的执行。

耐心多一点

宝龙店款台：党秀华

我们款台接待顾客是一句规范用语是“您好，请问您带会员卡了吗？”没有会员卡的顾客都会惊喜的询问相关事宜，我会跟顾客说：“请您带上身份证到服务台免费办理。”顾客会很明白的离去。

有一次，与一名实习生在款台顶岗，来了一位年长的女士询问会员卡的办理及使用规则。我一一为顾客做了详细的解答，顾客满意地离去。一旁的同时说道：“你还挺有耐心的跟她说，她问了那么多，你也不嫌烦。”我笑着说：“平时有问的我也是这样做的。咱们做的就是服务行业，不能嫌弃顾客的正常咨询，这位女士对各大商场的会员卡的使用规则都很了解，她能如此细致的发问，说明她在意新时代，以后注定是新时代的忠实顾客。”

其实，顾客了解我们的会员卡，广泛的途径就是通过款台，正是因我们有那句提示性的规范用语，所以在顾客办理会员卡前，我们有责任让顾客更多了解我们会员卡的好处和办理方法，这样才会有越来越多的顾客办理会员卡，信任新时代。后续产生的效果必然是老顾客的增多。所以点滴入微，才会成就细节服务。