我们做的还不够

五马店超市二部：胡宝明

在柜组顶岗的过程中，发现有顾客总是找不到所需商品，从而耽误顾客的购物时间。因此我们的商品摆放和陈列一定要突出、醒目，方便顾客购买。

案例：一次顶岗过程中，发现一位男顾客在我柜组拿着一张清单不知所措地找商品，我连忙过去询问顾客的需求。通过和顾客沟通，得知顾客是做餐饮工作的，需要购买十几种烹调用料。我拿过顾客的清单一看，全都是我们柜组经营的。于是我找来一辆购物车陪顾客一起选购所需商品，很快，顾客所需的烹调用料全部选购完毕。顾客说道：“今天真的谢谢你了，如果是我自己选购的话既费时又费力，下次还来你这买东西。”“应该是我们要谢谢您才对，购买这么多东西想到我们新时代，感谢您对我们的信任，以后我们更要努力服务好顾客。”

望着满意而归的顾客，我想，我们在商品的系列化上，陈列上还做得不够好。所以，为顾客提供满意的服务，我们仍需再努力。

把好每一关

五马店珠宝部：李明琪

在日常工作中，作为一名导购员，每次服务能让顾客满意，不但是为顾客推荐合适的商品，还要把好商品质量关，让顾客减少后顾之忧。

我们是黄金柜组，黄金属于贵重物品，顾客购买比较谨慎，所以在为顾客服务时应更加严格要求自己。

一次，有位顾客来柜组换一条项链，选来选去，选中一条差不多克数的转运珠项链，按程序验完金准备开单，我例行性做售中检查时，突然发现有颗珠子间的焊接点没有焊牢固，我及时告诉了顾客：“女士，不好意思，这条项链有个地方焊接点焊的不是很好，您再选一条吧。”顾客一看，也发现了，便重新选了一条，我检查后确定没问题，顾客欣然点头示意。临走时顾客还夸我工作认真，让我感到心中一暖。

服务顾客就是要细心，认真做好每一步，特别是商品质检。将每个细节做好，以小聚大，才使顾客放心，才能迎来更多的顾客。

相邻柜组的衣服更合适

五马店女装三部：李明

一对年轻男女顾客来到我们柜组为女顾客选上衣，顾客一眼就相中了一款时尚毛衫，我给顾客拿了合适的型号让其试穿。顾客穿上之后，我还没来得及介绍，顾客就说：“开票吧，我就要这件了。”这时，男顾客说：“搭上那个针织毛衫外套应该可以。”“这衣服是平时穿还是有场合穿？”我问，顾客回答：“结婚穿。”我忙向顾客解释说：“结婚是比较正式的场合，也是人生中非常重要的时刻，虽然这件衣服很漂亮，但给人的感觉不够大气。”我又进一步了解到女顾客不太喜欢大众系列的款式，喜欢时尚风格，我想既时尚又不失稳重的款式我们柜组没有，但是对面柜组前几天引进了一个彩衫系列，恰好有顾客喜欢的颜色（和我们这款同样颜色），也是净面设计，外搭毛衫外披，不仅好看而且稳重大气，除了结婚时穿，平时也可以穿，这样买回去也不会造成浪费。我把自己的想法告诉顾客，顾客说：“可以试试。”顾客试穿后非常满意，选择了相邻柜组的商品，临走时还一直对我说“谢谢” 。

虽然顾客没有在我柜组选到合适的商品，但我用服务技能为顾客提供了合理的购物方案，同样也赢得了顾客信任。尽管我们只是简单又平凡的工作，但正是这些点点滴滴让我们的顾客一次次的感动，从而对我们更加信任。

一次接待

五马店超市一部：侯红霞

一天，一位经常来超市购物的顾客在糖果区停留住了。我忙上前打招呼：“您好，阿姨想要买点糖果？”“是呀，我去过好几家超市都没有买到，今天路过这里，我想看看这里有没有。”经过探询得知，阿姨想要阿尔卑斯草莓味糖果，形状类似纽扣，这种糖果口味纯正，酸甜可口，适合血糖低的时候吃。“阿姨，您稍等一下，

这款糖果台面上没货了，我马上到仓库给您提货。”等我从仓库回来时，顾客看到我手中拿着的糖微笑着对我说：“就是这种糖，我喜欢吃了，谢谢你，姑娘。”“别客气，这是我们应该做的。”为顾客选到合适的商品是我们高兴的事，从工作中体会快乐，生活也会变得无限美好。

顾客的微笑更重要

五马店女装一部：韩翠兰

今天我上下午班，一位五十岁左右的女顾客匆匆来到柜组，我立即上前打招呼：“您好，您看衣服？”还没等我探询需求，顾客就焦急地对我说：“你这里有加肥的，适合七十岁左右，现在这个季节穿的衣服吗？”接着我询问了老年人的身高体重，顾客一一回答了我。于是我就向顾客推荐了两款衣服：分别是169元的外套和69元的马甲。顾客对我说：“这两件我都拿着，给你留下300元做押金，因为老人不敢坐电梯，在一楼老北京布鞋那儿等着呢。”听到这里我明白了顾客的意思，我连忙说：“这样吧，这两件您都拿上，我陪您一起下去，让老人两件都试试，哪件合适就要哪件，我带上小票和预销售的价签与包装袋，如果合适的话，您在一楼交钱，免得您再来回跑，这样可以吗？”顾客很高兴。于是，我把柜组交付另一名同事照看，就与顾客来到一楼，这时看到一位满头银发的老人正在那里等着。经过试穿，老人选中了那件169元的上衣，顾客临走时还不停道谢。

听到顾客这一连串的感谢声，我对自己就更有了信心，因为顾客的微笑比我们的微笑更重要。

鼓励顾客多试穿

宝龙店女装一部：夏三霞

虽然我来到宝龙新时代商厦的时间不长，但是每天面对形形色色的顾客，我感觉到我每天都在进步，都有不小的收获。

记得有一天，客流量不是很大，我正在柜组整理衣服，这时来了三位顾客，我立即站起来向顾客打招呼，顾客对我说：“闺女，你忙你的，我们随便转转，看看有没有合适我穿的裤子。”我打量了一下顾客的穿着打扮，想起柜组有一款裤子特别适合顾客穿着，于是我对顾客推荐这一款商品：“阿姨，您看，我们这款商品，

有三种颜色，是休闲款的，它的特点是穿着舒服，容易搭配衣服。”顾客说：“我没有相中这种款式。”我笑着说：“不买没关系，可以为我们当模特来试试这款裤子的度，帮我们提一下意见，有什么不合适的。”顾客笑着说：“我这种身材还能当模特？那我试一下吧！试试新。”

当顾客从试衣间出来后，对他的朋友说：“这款裤子看着不好看，穿着确实很舒服，你们也来试试看。”于是我拿出适合其他两人的号码让顾客试穿，顾客从试衣间出来后说：“穿着很舒服，闺女，这衣服多少钱？”“这款裤子是商品，只有79元，它含棉量高，透气性好，性价比高，不过含棉商品都有点掉浮色。”“闺女，给我们开票吧。”看着顾客买到称心的商品，笑着走远，我心里也美。多鼓励顾客试穿是如此重要。

赢得顾客的信任

宝龙店男装一部：屈兴香

我记得那是一天下午，我正在柜组整理衣服，这时，看到一位熟人拿着一件衣服走到我面前对我说：“刚才过来的时候你怎么不在啊！我买了一件保暖，你帮我看看哪个颜色好看。”我听后仔细打量了顾客一下，对顾客说：“我感觉您穿这件酒红色的比较好看，你的皮肤白，穿酒红色的显得整个人特别有。”顾客听了我的话说：“本来我还拿不定主意，听你这么一说，那我就买这件酒红色的。”

虽然这次顾客购买的不是我们柜组的商品，但是当她买衣服时能想起还有我这么一个可以给她出主意的朋友，我心里真的感到非常高兴。通过这个事情可以看出，只要我们全心全意为顾客服务，就会赢得顾客的信任与认可。

努力鼓励顾客试穿

宝龙店女裤部： 周玉秀

天气越来越冷了，柜组新上了几款加绒的女士休闲裤。一天，有两位顾客来到柜组挑选裤子，其中一位顾客试穿了一款黑色的时尚休闲裤，结果上身效果非常好，于是很高兴的买了下来。另一位顾客看到朋友穿着很漂亮，也想要一条。由于两人的身高、体型都差不多，需要一个号码的，但新品一个号码只有一件，于是我向顾客推荐了一款相近的款式，并鼓励顾客试穿。可这位顾客说朋友的那件好看，不愿意试穿。这是我鼓励顾客的朋友为她试穿，通过朋友的试穿，顾客笑着说：“其实这条也不错的，我试一下吧。”顾客终于买走了这条裤子。顾客临走时对我说：“多亏你让我朋友试穿这款裤子，不然我不会买的。真是谢谢你了。”我微笑着说：“不用谢，这是应该的。”

在我们导购的过程中难免会遇到这样那样的问题，只要我们努力克服，定能让顾客满意而归，同时为顾客推进替代品，也是我们导购员应该备的。

自选超市也需要推荐

宝龙店超市三部：韩蕾

一天，我在柜组忙着上货，一位阿姨走进了柜组，我忙上前说：“您好，您看洗发露。”阿姨看了我一眼说：“我随便看看，你忙你的。”我说：“阿姨，您先看着，有什么需要我随时为您服务。”“这不是超市吗？我自己拿就行！”阿姨有些不耐烦了。我只好在离她三步远的货架上整理商品。阿姨拿起一瓶400ML的飘柔看了又看，好像是字太小看不清，我忙过去问：“阿姨，您是不是想选飘柔洗发露啊？您拿的这款是清爽去屑型的，请问您是自己用还是给别人捎的？”“我老两口用。”

“那叔叔的发质是干性的、中性的，还是油性的？头屑多吗？头皮痒吗？”“我有头屑，他有点油。洗发露还有这么多说法吗？”“是啊！发质不同要用不同的洗发露，效果才好。”我帮阿姨选了一款去屑去油的洗发露，阿姨很满意，对我说：“没想到自选超市还有介绍的，幸亏有你介绍，要不就买不到合适的了。”阿姨高兴离开了。

虽然我们是自选超市，但顾客不是“专家”，对商品的了解有限，所以仍需要我们用所学到的商品知识为顾客提供满意的服务。

累并快乐着

宁阳店百货部：王丽影

新店开业，忙的火急火燎，这么多主任，干着不同的工作，但都有一个明确的目标，就是为顾客提供满意的服务。

那天，我在整理刚刚来的货物，这时柜组的导购员正在为一位大姐介绍着不同的包。大姐很挑剔，导购员帮她选了好几款与她描述差不多的包，她仍没有相中，正当她要走的时候，导购员及时喊住了大姐说：“大姐，您要的包这里没有，可以让我们主任出差的时候帮您看一下供应商处有没有。”大姐走回来说：“可以吗？这太好了，省得我再跑了。”导购员说：“您写一下您的姓名，电话。”说着导购员拿出《顾客需求本》，大姐边写边说：“你们的服务态度真好，下次一定还来。”导购员微笑着说：“谢谢，到时一定给您打电话，您慢走。”

听完她们的对话，我的心情很高兴，因为自己员工的服务态度得到了顾客的认可，虽然工作很辛苦，但是我们却是快乐的。