一件小事

五马店童装一部：范承玉

星期天早上刚到商厦门口，一位大娘擦着额头上的汗珠对我说：“姑娘，麻烦你停一下。”我急忙刹车停下，见大娘脚下有一袋装满玉米的袋子。大娘对我说：“你帮我叫一下公交站牌下的那位大爷行吗，他骑着一辆绿色的老年乐车。”我开玩笑地对大娘说：“人来人往的那么多人，您为什么喊我呀？”大娘笑着说：“我认得你穿着的这身衣服是新时代的员工，我经常去那里买东西，你们那里的人好，服务态度也好。”听大娘这么说，心中自豪感油然而生。

通过这件事情可见，我们在平时的工作中认真接待每一位顾客，树立良好的企业形象是多么重要啊！

微笑服务，美好服务

五马店珠宝部：宗洁

这天我在柜组顶岗，迎来一位顾客，我立刻小跑过去接待：“您好，您看银饰？”“嗯，随便看看，你忙你的。”“好的，您是送人还是自己戴？”“我只看，不买。”还没等我说完顾客就打断了我。“没事，我可以给您介绍一下，您了解一下也好啊。我看您今天的发型很好，很显气质，您可以试戴一下我们的耳钉。您看这款行吗？”我笑着对顾客说，顾客也微笑着点了点头。接着我就根据顾客的衣着、气质、妆容推荐了几款耳钉让顾客试戴，结果顾客很是喜欢：“真是麻烦你了，明知我不想买还这么用心介绍，这两款我要了，给我开票吧。”“不客气，这是我们应该做的。”我回答道。顾客看着我说：“XX是吧，我记住你了，以后也告诉朋友来光顾！”顾客交款回来后，我向顾客讲解了银饰的保养方法及佩戴注意事项。顾客微笑着说：“你真细心，我走了，再见！”  

回味着顾客的夸赞，心里有着小小的成就感。我坚信，微笑是一种力量，是一缕温暖的阳光，也是美好服务！

享受学习的过程

五马店综合部：王伟

学习好商品知识很重要，接待顾客时会更快速交易，帮顾客选到合适的商品。

从汽车用品调过来了插排、锁、台灯、护眼灯等品类商品，让我一时无从下手，顾客来买时，不知道该怎样介绍，于是我感到非常着急，一有空闲时间我就会看商品说明书，也会询问汽车用品柜组的老员工们应该如何为顾客介绍。

经过半个多月的学习，我了解到了许多：比如插排防燃烧性能强，防高温变形也比普通插座质量更好，长度有1.5米、3米、5米；护眼灯有LED的节能、减排、环保、

有益健康，无频闪、无眩光、无辐射等品类；采用人体感应触控开关，有三基色灯管的对孩子的眼睛有保护作用......

学习商品知识要有耐心，不要着急，要一点点学深、学透，充分享受学习的过程，这样才能为顾客做好解疑答惑。

心态决定人生

五马店综合部：王晗

生活中，一个好的心态，可以使你乐观豁达；一个好的心态，可以使你战胜面临的苦难；一个好的心态，可以使你淡泊名利，过上快乐的生活。

在新时代商厦已经实习一个月了，在这一个月中我学到了很多知识，让我受益匪浅。刚开始做导购员时，我看到有些顾客对一件商品挑来挑去的，心里就想：“这些顾客怎么这么麻烦啊！都是一样的商品，质量都一样，有什么好挑的。”于是表情就会变得有些不耐烦。但是通过参加实习生培训课，我才了解了什么是“视顾客为亲友，做顾客的好参谋。”我们要站在顾客的角度想问题，做到换位思考。运用这种思维，当时我就感到对顾客有些愧疚。很感谢公司对我的培训，让我及时调整了心态，再面对这样的顾客的时候便知道该怎样去做。

创造好心情，我们应该重视所拥有的东西，人在困境中需要一种阳光，能看到生活中朴素的美，把心态调整好，生活就像是由许多烦恼、失败、痛苦的珠子串在一起，但是不管有多困难，也要微笑着把它数完。

服务规范的重要性 

五马店童装二部：胡成兰

一天，一位女顾客带着孩子来买衣服，我连忙主动打招呼：“您好，您看裤子？ ”探询顾客需求后，经过推荐和介绍，顾客给孩子买了一款时尚牛仔裤，顾客对这款裤子十分满意，在与顾客交谈中顾客对我说：“我买衣服一直从你们新时代买，你们这里接待顾客十分热情，服务也特别周到，不像别处商厦的导购员，看到穿着朴素的便不上前打招呼，爱搭不理的。还是你们新时代好，在这里购物有种宾至如归的感觉。” 

听顾客说完，我心里由衷的高兴：“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客，这是我们新时代人的座右铭，谢谢您对我们商厦的信任。”

经过这次接待后，我更加特别重视基础服务，这有利于提升我们的服务水平，有利于增强顾客对我们的认同度，树立良好的企业形象。

好陈列胜过好导购

宝龙店童装一部： 张明敏

陈列是隐性的导购，对于我们童装来说，好的陈列能吸引更多的顾客进店，能提升货品的价值感，能让衣服自己“推销”自己。

陈列是吸引顾客的一步，抛开我们自己是服装行业导购人员不谈，我们也是服装的消费者，引用汽车公司流传的一句话“你给顾客印象的机会只有一次”，这句话在服装行业同样适用，顾客往往在印象中就给你的柜组做了定位。

陈列的学习和平台有关、和领导有关、和培训有关，虽然关键还是你在自己，提升陈列能力的好方法不是作手册，而是踏实苦练的基本功，好的战场就在终端。

年轻气盛，迷茫浮躁可能会陪伴我们很多次，而喜欢是我们的信念。生命有太多的变数，只要我们努力，就会做得更好。

认真对待他人的反馈

宝龙店业务部：张超

一天中午下班后，我去一楼面食组买包子。正在我等候的时候，旁边来了一位顾客。“刚才我买的白菜馅包子，你给我拿成韭菜馅的了，我想跟你们说一声，免得给别人拿错了。如果有不喜欢吃的，很可能就扔掉了，多浪费。”因为正是下班购物高峰，所以导购员没有听见这位顾客的话，还是在忙碌地接待着其他的顾客。“刚才我买的白菜馅包子，给我拿成韭菜馅的了。”顾客仍然执着的向导购员反馈着。这回导购员听到了：“要不给您换换吧？”顾客说：“我只是想提醒你们一声，免得给别人也拿错了。不喜欢吃扔掉了很可惜，我的就这样，不用换了。”说完顾客走了。

导购员只是重新看了看箱子外面的标签，没有说什么，继续接待着其他的顾客。

看着顾客离开的背影，我在想：假如这位顾客不来反馈会怎么样？也许还会有更多的人因为导购员记错包子的摆放位置而买错，到那时我们得到的可能就不是这样一句善意的提醒，而是顾客的抱怨，甚至更严重的后果。但是面对这位热心的顾客，我们的导购员为什么就没有表达一下谢意呢？感谢他人的反馈，认真对待他人的反馈，因为这正是我们重新审视工作和改进工作的好契机。

平时的工作中我们经常会接受到外界的反馈，无论是来自顾客、同事、朋友，还是其他的渠道，不同的人对待反馈的方式不同，其结果也会产生很大的差异。但有一点是应该明确的，那就是面对他人的反馈，我们应该高度重视，真诚感谢。

顾客的试戴感受很重要

宝龙店珠宝部：赵静

某天早晨，柜组来了两位顾客，一位大妈和一位大叔。我热情的上前打招呼：“您好，您看银饰。”通过跟大妈聊天得知，两位顾客是来买菜的，买完菜随便逛逛，就逛到我们柜组来了。大妈就在柜组手镯区域停住了，我拿出一大一小两个克数的万足银手镯让大妈试戴。又给大妈介绍佩戴银饰给人带来的好处。经过反复试戴，大妈选定了一个40克左右的镯子，又让大叔帮忙拿主意，我又着重介绍了镯子的花型及花型的寓意，大妈高兴地买走了商品。

通过这个案例说明，顾客的试戴感受很重要。一件再好看的商品如果没有顾客亲身的感受，不了解商品的好处，顾客或许不会购买。所以多鼓励顾客试戴我们的商品，让商品与顾客的接触。

平等待人

宝龙店男鞋部：徐红

人人生而平等，无高低贵贱之分。身为导购员更要明确这一点，不能因顾客的某些方面的缺陷从而对顾客的服务态度产生偏差。

记不起是具体哪一天，柜组来了一位侏儒症患者，我主动迎上前去接待，探寻需求后，发现男士鞋的尺码没有合适的，便带顾客来到相邻的女鞋柜组，选了三款男女同款的小码鞋，我耐心的给顾客推荐介绍商品。这位顾客看我如此热情，和我说起了知心话：“姑娘，太谢谢你了，我在哪里都没有在这里购物舒心，在别的地方购物，那些导购员都用另一种眼光看我，而你对我那么耐心。”我真诚的对顾客说：“您真的太客气了，这是我们的职责，您来我们新时代购物，就是要让您买的舒心，穿的放心。”顾客高兴地穿着刚购买的鞋子，临走时对我说：”以后还来找你买鞋子。”送走顾客后，成就感油然而生。作为新时代人应时刻为顾客着想，不能因顾客的某些缺陷嫌弃顾客，身为新时代人应尽努力为顾客解决问题。

工作着，快乐着

宁阳店针棉部：邵利波

作为一名服装导购，工作对我来说已不仅仅是一份任务，而是一种兴趣。我喜欢我的工作。

一个礼拜前，一位顾客来挑选打底裤，我问她对打底裤的款式风格有什么要求，她说想找件护腰的，保暖的，我便向他推荐了一款高腰，前面有磁疗功效的新款打底，顾客比试一番后便爽快地让我给她开票。

几天后，这位顾客又来到我们商厦，看到我高兴地说我推荐的这款打底裤穿着很舒服，腰部也感觉暖和多了。听了顾客的讲述，我很欣慰。

其实，顾客的满意是对我们的支持和鼓励，所以，我认为对工作的态度，也是对生活的一种态度，良好的服务让我们走得更平稳。我希望一直从工作中找寻快乐！