服务好眼前的顾客

李沧店总经理：杜英明

近段时间跟进市场考察工作的开展，在跟部分主管沟通考察收获时，主管多反馈目标店做的如何好，但到我们自己如何落实转化时则表现出来很多的无奈与理由，以致工作落地效果不好，甚至在考察当地竞争伙伴时感觉差距很大一时无法追赶，以致影响工作信心。

这类的现象在工作中经常会出现，我们把着眼点放在了“不满”上，忽略了我们“想要的内容”，正确的看待差距，正视不足，缩短差距才是我们的目的。正如企业文化中讲的“学习的目的不在于知识的累积，而是提高自己发现问题、解决问题的能力”。

我们的目标是打造成“周边顾客爱逛的店”，我们的工作就是不断满足当前顾客的需求，面对当前顾客的需求，我们还有哪些是不能满足的？我们今天接待的顾客中还有哪些商品我们没有？我们今天在商品上、在服务上比昨天进步了多少？

把过程做好了，结果是自然而然的，面对竞争我们需要做的就是强大自己，别无他法。

认真与用心

宁阳店百货：张相续

认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。近期发生的两个案例与大家分享一下：

案例一：公司近期更换了新的门帘，可没过几天就发现皮帘上有污渍，于是我便蹲下来观察原因。这时一名保洁员走过来说：“经理，这个我擦过了，擦不掉。”抱着试试看的态度，我用手用力的擦拭起来，结果是这块污渍擦掉了。

案例二：在检查元旦备货思路时，检查到某一柜组，在验证实际到货量时，有几个款与备货表格填写数量不符，在问及主任时，主任回答：“我发货了，还在路上。”

反思这两个案例，不能说我们的员工没干工作，也不能说没有相应的检查标准，但结果却是没达到我们满意。其实，用心做事大的受益者是自己，用心做事，不仅仅是一种态度，更是一种责任。所谓认真做事，无非是按照单位的规章制度，按上级的要求去办，只要不违反规章制度和原则，把事情按要求做完，认真的完成本职工作就行了。而用心做事，不但要在认真做事的基础上完成本职工作，更多的是要发自内心的去思考，去创新，去完善，去行动，而不是为了完成工作而工作，更不是机械的被动应付。

很多人可能都曾为一个问题而困惑过：明明自己比别人更有能力，但是却没有别人成功。其差别就在于做事的用心程度，认真做事是做好一件事的底线，不认真做不好一件事，但唯有用心去做事，思考问题才会深刻，看问题的角度才会，才会全身心投入到工作中，才会进行有创造性的工作，才会找到更好的做事、做人的方法。

“认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。”朴实的文字，简单的道理，让我们用心工作，用心生活，一切从心开始。

不要把孩子和脏水一块倒掉

宁阳店超市：刘耀国

很多顾客比较关注食品的配料、生产日期等信息，但往往商品包装上此类信息的字比较小。为方便中老年顾客能看清这些信息，我们借鉴胖东来商厦在超市部分柜组安排了放大镜，并做了相应温馨提示：请使用放大镜。这样的做法确实方便了顾客，也得到了顾客的认可。一天的现场巡视中，发现某柜组的放大镜温馨提示牌由于粘得不牢有些歪斜，于是提醒相应经理固定好。等再次回到该柜组时发现温馨提示牌不见了，放大镜也不见了。问及经理，经理落实后说员工收起来了。

超市内实行“三试一退”亲情服务，食品项目通过导购员鼓励试吃让顾客更好地了解我们的商品，从而更好地让顾客选择适合自己的商品。为此，超市生鲜区域增加了一部分试吃台。为了让顾客试吃更卫生，购买时配备了牙签盒、垃圾箱。试吃台到位后制定了关于顾客试吃台的标准，此举也受到了顾客的欢迎。在使用过程中，发现垃圾桶的位置太低，导致顾客往垃圾桶丢掉用过的牙签时需要弯腰。将这一情况反馈给经理，经理说买的时候就这样，要不就先不用了。

放大镜是为了让顾客能看清商品信息，试吃台是为了让顾客了解我们的商品，在使用过程中出现了问题，作为管理者要解决的是问题，但不要因为解决这些问题而忘记了我们的目的。作为企业，永远存在问题；作为管理者要放对自己的着眼点，把精力放在自己想要的而不是不满的内容上。

永远不要失去做员工的感觉

宝龙店百货：邱琳

每一位新时代人的成长都有一个相同的开始，就是从实习到见习，再到逐步成长为新时代人。每一阶段的学习、工作都离不开上级的关心关爱，离不开周围同事的帮助。因为每一名新进入企业的员工都确实需要上级的关心与关爱，需要上级不断的培训与支持，也更需要上级的赞美与认可。成长后的主管们，是否还记得自己的成长经历？是否还记得自己的成长需要？是否还能像原来的上级成就自己一样去成就我们的下属？通过几个现象交流一下。

案例一：在分析低效项目时，偶尔会听到经理反馈某某主任近期效果不好，有这样的问题、那样的问题，而这名老主任同样是我们曾经口中的主任。下属工作效果不理想，自身也很着急，我们是否主动与其沟通，给与帮助。我们不应该抱怨下属出现的问题，而是站在帮助他成长进步的角度去帮助他提升，而不是一味的指责抱怨。作为管理者，应该学会欣赏下属、理解下属，任何人都不会厌恶被人真诚的欣赏、激励，提高下属的佳途径莫过于欣赏。

案例二：节假日备货期间，检查到一名老主任管理的柜组，检查完合格后准备去检查其他柜组，这时楼层经理说道：主任连续发烧两天了，打完针赶紧上班，出差也不耽误，就是为了做好节假日准备工作。听后很感动，于是对此主任进行了现场表扬和关心，主任眼眶里含着泪表示这点不算什么，有信心操作好柜组经营。反思我们平时对于下属的关心关爱有多少，其实我们的每一名员工都很可爱，他们要求的并不多，只需要一句认可的话语，哪怕是一个简单的微笑。

案例三：以往，有的经理由于对下属工作不放心，没能给下属一个宽松的发展空间。部分经理习惯于做具体的事情，致使下属得不到应有的锻炼，甚至有的主管在现场干事情忙得热火朝天，而员工在现场无事可干，试想这样下去，下属怎样得到锻炼，下属不仅没有成就感，反而由于自己的角色错位使部门整体工作出现了偏差。一个合格的经理应当善于激发下属的主观能动性，启发下属大胆尝试，要允许下属失误。

社会流行一句话：不忘初心，砥砺前行。我们的员工需要什么，我们干部需要怎么做，只要回顾一下自己的成长历程，答案就会豁然开朗：永远不要失去做员工的感觉，想想自己做员工时需要的是什么，然后像对待当年的自己一样去对待自己的员工。

做好本职工作

宝龙店超市：朱哲

1、要有较真意识。 

作为零售企业，我们的工作更多的是例行的、重复的工作。但能把简单的事情天天做好，就是不简单。近期，在检查细节工作时，发现很多细节问题重复出现，我们总想去做一些自以为重要的事情，对广告、物业、陈列、卫生等方面的细节工作却视而不见。这让我联想到工作中，对细节问题的过度宽容，乃至习以为常。这实际上代表了一些人遇事不认真的工作态度，严重制约了我们工作能力和水平的提升。如果有了强烈的较真意识，我们的工作会有大的提升和进步。

2、明确岗位认知。

正确了解和认知岗位职责，明确这个岗位需要达到的标准和要求。而后将自身实际状况同岗位职责进行对比，发现差距，进行提升和改进。我们想要的是让自身的能力符合岗位要求，而不是让岗位要求随着人员而改变。只要每个人都达到了自己的岗位要求，整个组织架构就会发挥出更大的力量。

3、高度的责任感。

认真来自责任心，决定个人成功与否的关键因素就是需要责任心，责任心是每个人成长的动力。人的能力低不可怕，可怕的是没有责任感，没有想要上进的心。只要一个人想要做好本职工作，哪怕能力低一些，只要有强烈的责任感和学习意识，能力很快就能得到提升；相反，哪怕一个人的能力很高，但如果没有强烈的责任感，也终将一事无成。坚持做好自己的本职工作，强化责任意识，会收获一个不一样的自己。

怎样让工作效果

五马店超市：张盼盼

春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：“官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。”李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来？”他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。   

大家觉得这个人傻吗？不是这样的，联想到我们的日常工作会不会有这种现象：当你在培训下属工作时，下属会说：“经理你以前也这样啊，我和你学的……”为什么呢？正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下属须以身作则，不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任，而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。做好表率能在员工心中树立威望，能让团队上下同心，大大提高团队战斗力，这样的话就会事半功倍，保证工作效果。

那么怎样让工作更效果？

在近期工作中遇得到了很多问题，有时候工作做完之后得不到上级的认可，自己也对自己的工作效果不满意。工作做好、做到位首先要摆正自己的职场位置，除了做好自己分内的工作还要换位思考，以老板的眼光审视工作效果。要想工作做到位自己总结了以下几点：

1、和上级汇报工作要说出结果是怎样的。结果思维是一思维，因为往往上级比较重视的是结果。

2、请示工作说方案、方法。请示工作时不要问上级下一步要怎么做，要拿出自己的方案表达自己的看法，让上级提出建议。

3、总结工作说流程。让大家听得懂，做工作总结时要把工作流程描述清楚，找出关键点，失误点，终还要有反思。

4、布置工作按照标准说，并且告诉下属为什么这样做，让下属认可这项工作。工作布置完了按标准来考核下属完成的程度，如果没有标准，下属会不知道怎么做，有了标准就确定了规范，也能给工作划定边界。

5、关心下属注重过程，不断督促与检查。在工作布置完要关心下属，聆听下属遇到的问题，只有了解到下属所想所做的才能及时纠偏，把细节工作做到位。

6、总结工作感受。工作中要多交流工作中的感悟，学到什么，反思什么，后续努力的方向是什么。有这些总结才能保证后续的工作。

按照这样的工作思路保证工作效果，把工作做到位。

说到须做到

五马店电子部:崔成

接待退换货案例一直是很多主任和员工头疼的一项工作，售出的商品谁都无法保证不会出现任何问题，但是不是所有的退换货都不能避免呢？我们虽然无法避免，但我们是不是可以通过自己的努力降低退换概率呢？

案例：以前剃须刀退换、维修情况特别多，虽然后都为顾客解决，但顾客满意度并不高。很多顾客觉得我们卖商品时说的很好，真出问题了就推诿了，不诚信。分析我们接待和后三包讲解的全过程，发现我们很多时候为了尽可能快地交易而在售后三包介绍时含糊其辞或者大包大揽，在一定层面上误导了顾客。随后规范了三包措施、注意事项，并详细地给顾客介绍清楚商品的优缺点，这样顾客清楚自己享有退换权利的范围，也更好的爱护和使用商品。通过一段时间的实行，退换货率明显下降，而顾客满意度也显著提升。

企业文化里讲：“适当贬商品之短，则可扬诚信之长”，把商品使用过程中存在的容易让顾客误认为是质量问题的情况提前告知顾客，把三包措施和退换货标准规范地讲解给顾客，让顾客清晰、记住，顾客使用起来才会更加放心，产生了问题我们做到了解决，顾客才会觉得我们可信、可靠。说到须做到是诚信大的体现，含糊其辞、大包大揽、夸夸其谈断送的只能是我们自己的诚信和顾客的满意度。

服务的意义

五马店超市三部：毛桂凤

前些天去胖东来考察，中午吃饭时的一件小事让我很有触动:就餐的人很多很多，翻桌率很高，我和同事一块选凉皮，我不能吃生蒜和辣，每次点餐都提前说，同事也说不要蒜和辣了，点餐人在排队。一会儿我的好了，可到了二份，服务人员突然问:“您这份不放什么来？”“蒜和辣，”我们马上应到，服务人员马上道歉:“对不起，这份给您放上蒜了，我马上给您重做一份吧？”同事一听，说:“算了，没事儿我能吃蒜就是吃完后有味。”服务人员马上给装到餐盘里，放好筷子和餐巾纸后递上了一条绿箭口香糖，并笑着说:“吃完嚼一片就好了。”“谢谢，谢谢！”我们很意外。

是啊，都说胖东来服务好，好些都能用他们的实际行动体现出来，不是吗？在做好基础服务的同时，能够给顾客提供解决问题的方案，让顾客感到惊喜。我们常讲经营的关键要素:“商品、服务、人”。商品越来越同质化，谁能为顾客提供更好的服务，谁就能更好的赢得顾客的认可！

为此，我们应时刻敲响服务的警钟，强化服务意识，提升服务质量，让来新时代购物的顾客感觉物有所值，甚至物超所值。

别为小小的委屈难过

五马店女裤部：张桂娟

我在网络上看到一条新闻：一位中学女生的试卷被同桌偷看。事后，班主任老师不分青红皂白，当着全班同学的面严厉批评她考试作弊。这位女生原本就患有轻微的自闭症，听到班主任老师对她的无端指责，她又羞又愤，感觉比窦娥还冤，当即冲出教室，从五楼纵身跳下，一位花季少女瞬间命丧黄泉。父母伤心，同学痛心，老师疚心，这就是整幕悲剧的后果。那位班主任老师没有遵守“有几分事实，只说几分话”的原则，固然有错，但这位女生的反应未免太过激了些，她的心理未免太脆弱了些，小小的委屈被她猛然放大，变成了迈不过的高坎和扛不起的铁闸，于是她选择了轻生之路，纵身一跃，花落人亡。

大小委屈都能伤人，甚至杀人，但我们不能让死神轻易得逞。每个人的生命都是宝贵的，同样具有偶然性、一次性、脆弱性和短暂性。你要使自己的生命获得值和炫彩，就不能太在乎那些小小的委屈，不能让它们揪紧你的心灵，扰乱你的生活。

你要学会一笑置之。嘴巴长在别人身上，他要造谣，你就让他造谣，谣言终究会止于智者；他要瞎说，你就让他瞎说，瞎说污损不了你的人格；他要无端指责，你就让他无端指责，身正不怕影子斜。

你要学会超然待之。别人犯了错误，做了蠢事，你不应该拿他所犯的错误和所做的蠢事来惩罚无辜的自己，你要寻求正确的方式去回应他们，那就是将自己铸造成器，用实力，用成绩，用光明磊落的胸怀，用藐视鸡虫得失的大度，用不争一日之长的静气，去扑灭那些用谣言、谎言和不实之词点燃的虚妄之火。

你要学会转化势能。试想，你手中有一把好刀，好刀用久了也会钝化，他们及时地提供了磨刀石，你还得感谢他们。这样的豁达和乐观是必要的，当你有能耐将外界的委屈转化为内心的力量时，你就能超越他人，战胜自己，无往而不利。

别为小小的委屈难过，这绝非阿Q精神，这是强者宝贵的人生经验。

用心对待退换货

五马店女装四部：于连心

售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任。我是新时代的员工，也是新时代的顾客，一次亲身经历让我记忆深刻。

我在女鞋区买了一双鞋，心里特别喜欢，穿着非常舒服，走路也不累，上班出差都穿着它，成了我的好朋友。我对它也比较上心，经常对它进行保养和整理，每天早晨都会把它擦的干干净净，以保持一天的好心情。

就在一次出差的过程中，我一不小心扭了脚一下，随之鞋子的一侧也被弄开胶了，我特别心疼，想着回来后找个地方修一下。恰好被卖给我鞋子的主任看到了，她态度诚恳，对我连连道歉，并告诉我替我维修，我不好意思地对她说这不是质量问题，是我不小心扭到的。可是这位主任还是坚持说是她们的责任，并且很快帮我修好了鞋。

经过这个案例，让我感触很深：微小的一件事，但温暖人心。我们正在努力打造“服务质量商家”，只有这种用心的服务，才能打造一个温馨的购物环境，让越来越多的顾客光顾我们商厦。

如何管理好员工

五马店休闲部：刘华荣

要领一：以尊重员工为始发点。

尊重员工，如果员工不能在企业受到尊重，就谈不上员工能够尊重和认同企业的管理理念和企业文化。作为部门经理，更应该身体力行，把尊重员工落到实处，而不只是停留在口头。

尊重员工首先是尊重员工的言行，部门经理应该更大限度的与员工进行平等的沟通，而不是对员工的言行不闻不问。让员工能够在部门经理面前自由的表达自己的意见和看法，这一点非常重要。

要领二：以员工兴趣为着陆。

经理须对企业每位员工充满足够的兴趣和关注，不能根据个人习惯或是好恶来亲近或疏远员工。对于部门经理而言，他需要对自己的下属能够公平对待。对每位员工充满兴趣，并不是一定要让经理整天与企业每位员工打成一片。但应该让员工感觉到自己在企业各部门和岗位的重要性及发挥出应有的作用。

每个人都有被他人重视的需要，经理要了解并营造能够满足这种需要的环境，这样做可以更好地推进企业人力资源管理工作的进展。

只为解决问题找方法

宝龙店二楼北区：刘朋

意识形态决定着一个人的行为，现代管理中对意识形态的引导培训尤为重要。如何让“要我做”变成“我要做”是提高执行力的关键。

案例：每周四为例行的检查卫生日，我们各商品部每周三下午就提前做准备，直到周四上午做二次打扫，不可谓不用心，但每次检查效果却一般，在反思过程中我发现以下问题。

1.员工把周四检查卫生当做一种负担，只为解决这一负担而打扫卫生。

2.平时没有把保持柜组卫生工作作为一种好习惯或例行工作，致使经常出现临时抱佛脚的情况。

就此在我们商品部推出一系列方案：

1.培养员工的集体荣辱意识，利用服务PK及周四检查为工具，每周与员工分享本周本商品部所处名次及与商品部间的差距，并在商品部内部设立荣誉榜，在公众场合进行表扬，借此来激励员工。

2.与主任员工分析平时保持环境整洁的意义，而不是单纯以口号及命令的形式做简单传达，让员工主任养成向上的心态，从而培养每天梳理柜组的好习惯。

3.梳理卫生检查标准，明细至每一个细节，以表格形式呈现，使每项工作无遗漏。

总结：经理不只是告诉下属怎么干，而是要激发队伍产生一定的激情，并使之朝目标勇往直前。

执行力

宝龙店超市四部：张传丽

“执行力”在我脑海中就是上传下达，接到通知一时间去执行，没有任何理由。执行力也是各级干部员工基本的素质。有问题不可怕，可怕的是发现问题不解决，更可怕的是，当上级帮你发现问题，并告知怎样去执行后还不去解决，还有大堆的理由去回复自己的上级，更甚者认为上级是在针对自己。

案例一：分析某柜组发现了畅销商品缺失、畅销商品口味缺失、陈列标准有问题以及同一价格段里的商品雷同化，随之与主任进行分享。谁知不但没有改进，主任还有了很大的情绪起伏。

案例二：分享某柜组活动商品时发现主通道四连堆的陈列商品销售不理想，同主任于上午十点左右分享更换活动商品。主任利用中午客流量少的时间及时更换商品，仅当天一下午的销售量超出了之前销售商品的两倍。

通过对以上案例分析，无论身处怎样的级别，执行力不但是个人能力的体现，更是成就自我的先决条件。执行力不仅取决于能力大小的问题，更是对工作态度的负责。什么样的态度，成就什么样的工作状态。企业文化常讲：好心态，好习惯，成功已过半；心里一片阳光的人幸福。

学习商品知识的重要性

宝龙店超市二部：刘玲

一天我在柜组上班，顾客很多。当顾客买完商品时，我为顾客检查商品、包装商品。当顾客付完款时回到柜组，顾客对我说：“你们这里的衣服价格挺合适的，就是质量差了些。上次我在这儿买了件衣服，不仅掉色还掉毛，都不敢让孩子穿了。”这时我想到我学到的商品知识，仔细询问顾客是什么样的衣服，什么样的面料。我给顾客详细介绍各种面料的优缺点。告知顾客含棉量高的衣服，深色都会出现这种问题，这是正常现象，洗过两三次就没事了。顾客听完我的解释，脸上露出满意的笑容和认同的眼神，高兴地说：“我这就回去试试。”

将顾客送走后，我思考了很久。学好商品知识真的特别重要，只有学好商品知识才能为顾客解疑答惑，才能让顾客更信赖我们。

目标

宝龙店超市二部：焦圣宽

曾有人做过一个实验：组织三组人，让他们分别沿着十公里以外的三个村子步行。一组的人不知道村庄的名字，也不知道路程有多远，只告诉他们跟着向导走就是，刚走了两、三公里就有人叫苦，走了一半时有人几乎愤怒了，他们抱怨为什么要走这么远？有人甚至坐在路边不愿走了，越往后走他们的情绪越低。   

二组的人知道村庄的名字和路段，但路边没有里程碑，他们只能凭经验估计行程时间和距离。走到一半的时候大多数人就想知道他们已经走了多远，比较有经验的人说：“大概走了一半的路程。”于是大家又簇拥着向前走，当走到全程的四分之三时，大家情绪低落，觉得疲惫不堪，而路程似乎还很长，当有人说：“快到了！”大家又振作起来了步伐。

三组的人不仅知道村子的名字、路程，而且公路上每一公里就有一块里程碑，人们边走边看里程碑，每缩短一公里大家便有一小阵的快乐，行程中他们用歌声和笑声，情绪一直很高涨，所以很快就到达了目的地。

当我们在工作中，有明确的目标，并且把自己的行动与目标不断加以对照，清楚地知道自己的进度和与目标的距离，自己的工作就会得到维持和加强，人就会为了达到目标自觉地克服一切困难。　　　　　

 《下不为例》读后感

宁阳店超市二部：丛继旺

学习“下不为例”在管理中不可取的文章后，对我们这些在商厦中做部门经理的基层管理者而言，受益匪浅，感触颇多。我们跟主任的接触是多的，对主任的性格、脾气和生活习惯等是了解多的，我们对于主任、员工违规违纪处理的好与坏，直接决定了我们商厦规章制度的执行力。

制度对所有人一视同仁，不能听了一次、初犯等借口耳根一软便让“下不为例”从口中说出，下不为例就好比毒瘤，做了一次，下属还有其他人在触犯，就无法做到一碗水端平。处罚下属吧，他会不服气，不处罚他，那么你的工作更无法进行下去，因为之后的员工又会给你讲同样的条件和所谓的下不为例，这样只会让工作和制度全部成为了虚设。对于员工来说我变成了“好人”，对于领导来说我已经成为了没有领导能力和管理不到位的初级管理者。

我们是商厦制度和决策的直接实行者，我们要将商厦的规章制度切实执行下去，一般而言，一个企业的规章制度就往往代表着一个企业的企业文化，企业的规章制度会影响着员工的日常行为，员工的日常行为反映着一个企业的企业文化的好坏。我们是商厦规章制度的执行者和捍卫者，我们对于员工违规违纪的处理态度和方法直接关系到员工的日常行为。反之，如果我们维护不好，处理不当，一味的“下不为例”的处理，那商厦的规章制度就会成为一句空话，成为一些人违规违纪的借口。只有一开始严格按照公司制度执行，才会有越来越多的人遵守制度，对于违反制度的人按照制度进行处罚，才会让人信服。无人遵守制度，制度便形同虚设。无法管理下属，上级下达的工作无人去做，工作没有办法开展，使的上级做下级的工作，下级无事可做或没有目标工作，反之工作将轻松。拿着下不为例的借口，得过且过的企业是无法生存的，下不为例是制度的终结者，是管理混乱的源头，是企业发展大的阻力。

关于管理的故事

宁阳店女装四部：李贞

给大家分享两个故事：

故事一：一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现有几个部队操练时有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例遵循的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后坐力产生的距离偏差，减少再次瞄准的时间。现在大炮不再需要这一角色了，但条例没有及时调整，出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。

故事二：有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊，“做一天和尚撞一天钟而已”。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。

只有每个员工都明确自己的岗位职责，才不会产生推诿、扯皮等不良现象。如果公司像一个庞大的机器，那么每个员工就是一个个零件，只有他们爱岗敬业，公司的机器才能得以良性运转。公司是发展的，管理者应当根据实际动态情况对人员数量和分工及时做出相应调整。否则，队伍中就会出现“不拉马的士兵”。如果队伍中有人滥竽充数，给企业带来的是各方面的损失，而且会导致其他人员的心理不平衡，终导致公司工作效率整体下降。

新时代两周年感悟

宁阳店珠宝部：王丽杰

新时代商厦宁阳店开业已有两年的时间了，商厦今日取得的成就是我们各级干部员工共同努力的结果。

回想过去的两年，从刚开业时顾客的不认可，到现在我们有着固定的顾客群。我们能得到顾客的认可都是从点点滴滴的一些小事情积累下来的。因为我们有着“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念贯彻运用到实际接待中。“只有不等值的商品，没有不等值的服务”，不论商品金额大小，我们都能热情接待。在顾客购买商品不满意后可以随时享受我们的退换货服务。我们不是随便说说，而是用行动做到了，让顾客感受到我们服务过程中的真诚。

一位老大爷是我们商厦的老顾客，根据顾客介绍说他刚开始在新时代购物就是觉得离家近、方便，时间长了就觉得商品全、质量好，当然主要就是我们的服务了。他说在我们商厦不管买什么东西都会给他介绍很清楚，包括商品的使用方法及注意事项，就是买大米的时候员工也会给他介绍怎样把米饭做的更好吃，在我们这买东西收获的是感动。还有一件事情让他记忆犹新：顾客在我们商厦买了一件棉衣，因为是孩子买给他的，他也不知道是哪个柜组买的，想着棉衣比较多穿不着想换件薄点的，就来商厦问了一下，来到后问了一位导购员，不知道在哪里买的。导购员询问顾客有没有小票，顾客说没有，在孩子手里。导购员就在男装每个柜组挨个去问。后通过所有员工的努力，终于找到了这个柜组。但是这件衣服是年前买的，已经没有货了。根据我们新时代商厦新退换货标准，商品不影响二次销售的情况下可随时到柜组退换，而且考虑到顾客的实际情况，我们帮顾客换了一件薄款的衣服，为顾客解决了实际问题，顾客很满意。顾客向我们的员工表示了谢意，这件事情也感动到了顾客。他说现在买东西我只认新时代，并向我们竖起了大拇指。

身为新时代的一份子，我感到很骄傲也很自豪。我相信在以后的日子里，通过我们每位干部员工的努力，会有更多的顾客对我们认可，向我们竖起大拇指！

评析：将“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念切实体现在了实际的接待中。为顾客解决实际问题，提升服务水平。让越来越多的顾客购物就会想到新时代，成为新时代的忠实顾客。

评析人：宁阳店  胡金枝

浅读“下不为例”在管理中不可取

宁阳店超市五部：周海林

在近期管理中发现这样一种现象，安排了一项工作后，主任在收到后迟迟完成不了，而且没有反馈的习惯，使很多工作催促了一遍又一遍就是得不到推行和完成。面对此种现象刚见习两个月的我陷入困境，反复思考却是不得其果。

在学习了公司下发的学习材料“下不为例在管理中不可取”后，我的困惑得到了答案。文中提到尽管许多企业始终坚持将制度化建设作为企业管理的重中之重，但实际工作中许多企业的制度化建设却流于形式，大量的制度被束之高阁，员工面对制度自然故我，有些专家将这归罪于国人的制度意识不强，员工的素质低等等，殊不知有些管理者的“下不为例”也是造成企业制度无法推行的重要因素。下不为例对企业管理者的伤害主要表现在：制度的公平性，再次损坏的是管理者的信誉，后会在企业形成大家不遵守游戏规则的毒文化。

作为管理者总是认为下不为例是对触犯者的“法外开恩”，不处理者会对自己感激，而且自己的警告会对其他人员工产生警戒作用，殊不知这样做已经损坏了制度的公平性，更深的是对管理者威信和信誉的损坏，导致大家不遵守游戏规则的毒文化产生。

所以我们的管理者还在为员工没有制度意识、执行力不强、管理工作难做的时候，可以反思一下你是不是一个下不为例的管理者。

关于节假日如何做好工作

万达店超市二部：张丽青

我是今年六月份来新时代工作的。记得刚来公司的时候，当时脑子一片空白，因为我没接触过服务行业，我想只要努力学习肯定会提高自己，不懂的我就多向同事们请教。每周的业校课也让我学到了不少的知识，慢慢的也让我掌握了不少经验。通过日常的学习和积累让我在刚刚过去的国庆、中秋两个双重节日中忙碌地度过，但没有之前那样的紧张和害怕了。 

今年的国庆和中秋与往年不一样，因为这两个节日赶在了一起，而且假期比去年多了一天，这就预计着客流量也会有一定地增加，面对这样一个节日，虽然心情有点紧张，但同时也要地面对。我们调料组也不例外，在经理和主任的领导下，提前做好过节前的各项准备工作。

记得假期期间我们每天都早早地来到超市，提前做好货架、商品及地面环境卫生的准备工作，达到干净、整洁、明亮。我们的补充货架商品，看所有商品是否齐全、价签是否相符、日期是否合格、质量是否合格，以及新品及时上货、及时整理顾客放错位置的商品、检查库存数量是否充足，不充足的及时上货以满足顾客的需求。随时做好为顾客提供服务的准备，真诚地接待好每一位顾客，当然还需要坚守工作岗位、不离岗串岗，观察好周围环境、做好商品的防盗措施以免给公司造成损失。

在主任的带领下，我们柜组完成了各项工作，度过了一个愉快而忙碌的假期，当然这与我们组的员工团结合作是分不开的，在以后的工作中，我会再接再厉、勤勤恳恳、脚踏实地为公司的发展而努力。

心态管理

万达店财务督导部：李新燕

一个团队要有良好的气氛才能吸引有才之士的到来，要是一个团队中存在多个思想，没有统一的步调，那么团队的氛围一定十分冷清。只有团队的氛围上来了，才能创造一种向上的力量。有些人进公司纯粹是为了混日子赚钱，这样的人好不要出现在团队里，因为他没有追求，对公司没有信心，只想在这里找口饭吃，如果团队里出现这样的人，不仅影响团队团结，时间久了会让大家慢慢变的精神涣散。所以要树立一个团队目标，把大家每个人的追求统一，有了统一的目标才能创造更大的能量，大家都拧成一股绳，就能打造出一支的团队。

我曾经看过一幅漫画，画的是两头驴子被拴在一根绳子上，他们反方向站着，各自身边有一捆草，可是绳子不够长，两头驴子再怎么努力也吃不到各自身边的草。经过思考，他们共同协作，先吃完一边的草再共同吃另一边的草，它们能为了共同利益而进行协作，如果它们只看到眼前的利益而不相互协作，自己用利愤争，后只会花更大的力量造成两败俱伤，谁也吃不到自己的草。

 通过这个故事告诉我们，任何一个人的力量是渺小的，只有团队在一起奋斗，每人抛开自己的小目标，融入团队才能实现价值的大化。

执行力源于责任心

宁阳店女鞋部：王丽

军事上有句话：三分战略，七分执行。道理很简单：执行能力强，排除万难，千方百计的实现目标。执行力弱，就会找借口，谈条件，导致工作目标一塌糊涂。 

如何提高执行力？提高工作执行力，有两个条件：一个是工作能力，一个是责任心。两者孰轻孰重，责任心胜于工作能力。执行力源于责任心，责任心决定执行力。要营造增强工作责任心的氛围，以责任心提高工作执行力。有责任心的人，工作不会找借口，不会挑肥拣瘦，不会推诿扯皮，而是发挥聪明才智，想办法打开思路，千方百计解除矛盾，解决问题。

其实工作意味着责任，有了责任心，时时刻刻把工作挂在心上，抓在手上，做到件件有落实，事事有回音；就会使我们把克服阻力、解决困难作为一种勇于担当的责任、推进工作的动力，完成任务，就会使我们不找借口，不患得患失，以佳的精神状态投入工作，将自己的潜能充分发挥。

有一位管理学家曾说：“如果你能钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制滥造的衣服要更有价值”。责任就是对职位的坚守，以责任之心提高执行力，这样才能使我们多一些实干，少一些空谈；多一些深化、细化，少一些空话；多一些激情，少一些推诿，这样才能把我们的工作完成的更好。工作的好坏，责任心决定一切。责任出激情，出智慧，出力量。有了责任心，再危险的工作也能减少风险；没有了责任心，再岗位也会出现险情。责任心强，再大的困难也能想办法克服，责任心弱，再小的事情也可能会酿成大祸。所以说，工作的效能如何，主要看我们是否有责任心，敢不敢负责任。

责任心决定一切，可见，责任是一种品质，是一种使命，是一种追求，是对自己所负使命的忠诚和守信，是对本职工作的完成。只有敢于承担责任的人才会负起更大的使命，只有这样的人才值得信任，才能使执行力得到提高。

工作反思

万达店超市五部：郭强

国庆节前一天，临近中午下班时间，有顾客到文体柜组询问挂旗用的旗杆，主任意识到国庆节旗及相关商品还未到位，在接待完顾客后，快速做出反应，利用中午休息时间，进行供应商处考察进货，弥补工作失误。

通过以上案例反思工作：

1、柜组的经营需要结合往年经营轨迹，避免出现经营过程中的疏漏。做好整体把控，及时跟进，并做好相应安排。

2、对于市场及时关注，多与供应商沟通，了解市场趋势。

3、对于周边市场进行考察，尤其在节前，除去畅销商品考察外，对于特定的商品也要有足够关注。

4、不能因商品局限性而忽略运作，重视每个可能销售的商品。

5、对于出现的问题及时进行补救。

经商，商品是一位的，对于经营，始终要结合顾客需求，在特定时间提前做好商品组合，只有适销对路的商品才能让顾客满意。先行半步天地宽，及时做好迎季进货，让顾客能够感受到流行趋势，我们也就能更好的提升顾客满意度，从而掌握经营主动权，提升经营效果。