视客为友之——为顾客解决实际问题

宁阳店日化部：李娟

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”这句话在我们的企业中常常会讲到，这也是我们的服务理念，服务的根本。这句话也不是我们嘴上说说，而要靠我们用实际行动来实践的。下面分享一个工作中的小案例：

有一次我在现场巡视工作，正在与新主任沟通，这时听到相邻柜组头饰组员工说话声音比较大，寻着声音我走过去，看到员工正在与一名顾客争论。我立马走上前去询问发生了什么事。其中一名员工和我说顾客没有拿小票，并且反映我们的发夹掉了一颗钻想换一个。员工没看到小票就和顾客说明让顾客带着小票来，就这样顾客与员工之间有了一点争执。顾客和我说：“我就是在你们这里买的，我不退直接换一个不就行了。”我看了一下我们的发夹，与顾客手里这款是一样的，就和顾客说：“顾客您好，如果您想换一款的话让我们的导购员为您换一个就可以。”这时候顾客比较满意，就选了另外一款发夹。等顾客走后我向员工询问原因，员工反映说这个顾客每次买了没几天就回来换。听到这里我知道了员工“不愿意”为顾客退换的原因。找到原因后我与员工沟通：“当我们的顾客买了就过来换，我们应该想一下是否是因为我们的原因造成顾客一次次来退换？如果我们能够合理推荐给顾客一款适合她的，顾客也不会再一次跑过来。如果是我们没有的商品，那我们就引进新商品，而不是一味的与顾客争对错。”通过沟通后，员工也认识到自己的不足，改正了这一思想。

我们的服务理念不只是一句口号，而是要靠我们的员工真真切切的用实际行动来证明，并且为顾客解决实际问题。

顾客的心声

宁阳店超市四部：潘军霞

老话说，金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖，事实确实如此。

今年的新小米做活动了，又香又黏，价格实惠。今天我上晚班，在柜组小米堆头前开始叫卖了。突然听到身后有个熟悉的声音在叫我：“闺女俺今天来了，给称10斤小米。”我回头一看是昨天来买小米的大娘，而且她身边还有一些阿姨们。我笑咪咪的说：“大娘是您呀。”“嗯，闺女你昨天没骗我这老太婆，而且我也按照你说的方法，水开了在放小米，大火煮十多分钟，然后小火在煮上十多分钟，果然又香又黏，真好喝，比我以前用凉水煮开了锅焖的小米粥强多了，没想到老了还跟你们年轻人学了一手。这不我把我们一起玩的老姐妹们给你领来了，说遇到价格实惠好喝的小米多要点。”我一边给大妈装米，一边笑着说：“谢谢大娘您的宣传。”大娘很幽默地说：“我自己亲自煮过，确实是新小米，真好喝，你们放心买吧。我可不是这里的托啊。”围在小米堆头旁边的顾客一听大娘这么说，也没用我叫卖，不一会的功夫，堆头上满满的小米就卖掉一多半。看着远去的顾客，我心里暖暖的，很感动，只要我们真诚对待顾客，这就是顾客简单的心声，没有丝毫的夸张。

以上可以看出，我们只有在售中服务真诚对待顾客，才能建立良好的信誉，赢来更多的回头客。

特殊的退换货

宁阳店旅游鞋部：王丽

一次在柜组顶岗，来了两位年轻的妈妈，其中一位顾客问我：“这些都是要处理的吗？”我说：“对，都是要断码处理的，您要给多大的孩子选鞋呀？”顾客说：“一岁半的孩子。”我为顾客挑选了几款比较实惠的，她都摇摇头说：“太小了，他的脚很大。”边说边拿起一双30码的鞋子说：“要这双吧！”我说：“这双鞋子得四五岁的孩子穿，一岁半的孩子穿太大。”结果顾客坚持自己的意见，执意要买30码的鞋子。我只好给顾客开好票，临走前和顾客说：“商品在不影响二次销售的情况下凭信誉卡随时到柜组退换，如果商品有质量问题，欢迎您回来解决。”

二天我在岗时，这位顾客拿着鞋子回来了。我接过商品，和顾客说：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”顾客脸红着说：“你不要跟我道歉，应该我说对不起才对。你说的对，这双鞋大太多了，能给我换一下吗？”我说：“当然可以。”结果顾客选走了前一天我推荐给她的那一款鞋子，边走边说：“谢谢……。”

这次接待让我明白了知识的重要性，也更深刻的体会到了我们的服务理念“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的内涵。我们的职责就是为顾客推荐合适的商品，只有履行好只卖对的、不卖贵的信念，才会得到顾客的信任，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

评析：我们的服务理念就是“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”。我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么。只有我们做好了基础服务，提高自身，才能更好的为顾客提供更满意的服务。

评析人：宁阳店  王忠涛

 针对顾客需求做好推荐

五马店男装部：梁孝娟

一天，一对父子来我们柜组选衣服，目的很明确：为参加应聘的儿子选件衬衣。

年轻的顾客看中一款时尚版衬衣，我根据顾客的身材拿了一件让顾客试穿，试穿后发现身长及肩宽合适，只是腰部太紧，效果不是很理想。而后换了一件大号的试穿，可效果仍然不理想。接着我根据顾客的体型为其推荐了一款常规版的深蓝色衬衣，穿上后这款衬衣感觉腰部明显宽松，正适合顾客这种体型穿着。可年轻顾客说：“我不喜欢这款，太正式了。”父亲却在一旁说：“这款好，穿着非常好看。”看着年轻顾客还是有一些疑虑，我便耐心地为他讲解：“顾客，之所以向您推荐这款衣服，原因有三点：一、衣服比较适合您的体型，穿起来比较舒服；二、深蓝色大气、庄重，比较适合正式场合穿，能给人带来干练和精神的感觉，提高个人形象和气质；三、深蓝色具有收缩性，立体感强，可以修饰身材，更能彰显男士的阳刚之气。”听我说完年轻顾客认同地点了点头，随后我又为顾客推荐了一条正装西裤，顾客非常满意试穿后的整体效果，决定购买。

只有了解了顾客的需求，才能为顾客选到合适的商品。

评析： 我们在给顾客推荐商品时，要充分考虑顾客的使用情境，了解顾客需求，运用好FAB法则，才能为顾客做好拍板，才能为顾客选到合适的商品。

评析人：五马店  马翠

鼓励顾客多试穿

五马店男裤部：唐霞

一天刚上班不久，一位顾客来到我们柜组。我立刻上前打招呼：“您好，您看衣服。”顾客笑着点了点头，这时我发现顾客的目光停留在我们柜组新引进的一款羊毛外套上。于是我鼓励顾客试穿一下，看看效果。可顾客摇了摇头说：“不行吧，我这么胖，这件衣服我穿不上。”我笑着对顾客说：“这款衣服是宽松版的，您可以放心试一下，看看效果。”经过我再三鼓励，顾客试穿了这件衣服，结果顾客大吃一惊：“竟然这么合适，没想到我还能穿上！”我又根据顾客需求为其推荐了一款衬衣，跟羊毛外套搭配刚刚好。顾客非常满意地说：“谢谢你，我总觉得自己太胖，买不到合适的衣服，就算看中了也不敢试穿，要不是你建议我试一下，我就买不到这么合适的衣服了，下次买衣服还来您这儿。”我说：“不用客气，为您选到合适的商品是我们应尽的职责。”

我们在为顾客推荐商品时，要鼓励顾客多试穿试用，才能为顾客选到合适的商品，提高顾客满意度，从而让更多的顾客光顾我们商厦。

解决顾客的尴尬

五马店男裤部：李陈慧

一天上午，有位女顾客左顾右盼着急地看着，像是在寻找什么。我便上前询问：“您好，有什么需要帮助的吗？”顾客很不好意思地说：“我的裙子包在腿上，太难看了，我想找个试衣间整整衣服。”我低头一看，果然裙子和里面的打底裤起静电粘在了一起。我建议顾客到我们柜组试衣间换一下裙子，帮顾客处理一下。顾客高兴地说：“太好了，现在我都不好意思走路啦。”我带顾客到试衣间换下裙子，用挂烫机给顾客熨了一遍，顾客穿上后照了照镜子，裙子不再往腿上粘了。我对顾客说：“起静电是因为裙子和打底裤摩擦引起的，我帮您处理只能暂时起到作用，如果想解决这个问题，建议您每次洗完衣服后，用衣物柔顺剂浸泡一下。”顾客答道：“我泡了啊。”我又询问顾客是怎么泡的。“我洗衣服时将洗衣粉和柔顺剂一起加入洗衣机内。”顾客回答。我解释说：“这样不行，您应该把衣服洗干净后，用衣物柔顺剂浸泡十分钟左右，这样才能起到效果。”“原来是这样使用啊，我还以为效果是一样的呢，真谢谢你，不仅帮我解决了问题，还让我学到生活小窍门。”顾客满意地离开。

在我们的接待中，经常会有顾客遇到各种各样的问题。我们只有掌握了丰富的商品知识，才能为顾客解疑答惑，帮助顾客解决实际问题，赢得顾客的信任和夸赞。

评析：导购员不仅帮顾客解决了尴尬，还运用自己掌握的知识教会顾客如何洗涤衣物才能避免起静电。得到了顾客发自内心的感谢，这正是我们所倡导的，也体现了新时代人座右铭：“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。”

评析人：五马店  范俊芳

为顾客着想

五马店超市五部：张梅

一天上午，我正在打扫卫生，这时走过来一位顾客，我连忙打招呼：“您好，您看洗涤用品。”“你忙你的吧，我想拿一瓶润发露。”我快步走过去拿了一瓶就给顾客介绍，顾客笑着说：“你不用介绍了，我一直用这个，你帮我检查一下这个喷头是好的吗？前几天我刚买了一瓶，用了几次就喷不出来了，我想再买一瓶，这样两瓶用一个喷头就行了。”我一听就对顾客说：“您先别买了，我们仓库还有喷头，你明天拿来我给你换上，先把这一瓶用完再买。”“好，谢谢。”顾客高兴地回答。

二天下午，顾客拿来商品，我把喷头卸下来准备换的，一看没有塑料管，原来是掉下去了，我帮顾客装好，试了几下，很好用。“不好意思，又麻烦您跑了一趟。”我对顾客道歉说。“没关系，应该谢谢你，要不然我又得买一瓶，你们新时代服务就是好。”

送走顾客以后，我想到了我们新时代人座右铭：一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。顾客高兴，我们快乐！

用心服务，拉近距离

李沧店珠宝部：王玫懿

有时候人与人之间可能靠一句话就能聊到一起，拉近彼此的距离。

我接待过一位顾客，她微胖，很可爱，年龄差不多30多岁，每次来到柜组都会问我：“小姑娘实习什么时候结束呀？”每次在超市碰到她也能闲聊两句，基本每个月都来柜组找我一次。

记得有一次，她来到柜组挑选银饰配件，想要给自己的孩子编一个手绳带，突然问我：“可不可以教我编绳，我想给自己孩子编一个。”我惊讶了一会儿，没有想到顾客会这样说。于是我便教她编起绳来，她还是像往常一样，突然问我：“什么时候实习结束呀？”我这次多问了一句：“姐，为什么每次都问我这个问题啊？”这位顾客不好意思的和我说：“每次来都看到你在这，帮我挑商品还和我聊天，又教我编绳，你要是走了，我以后怎么办？”我从来没想到自己和顾客之间的距离会这么近。

只要用心服务，就能拉近和顾客之间的距离，做到“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”。这位顾客时不时回来找我，教她编编绳，聊聊天。从事服务行业这是我开心的事，用心接待好顾客是我的职责，在以后的日子，我会努力提高自身服务技能，拉近与顾客的距离。

物归原主

李沧店童装一部：李克翔

那一天早晨，我从特卖区进来打算接杯水喝，路过珠宝的过道里，看到了一只看起来刚买不久的小童鞋，我捡起鞋环顾了四周，并没有抱孩子的顾客，我就把鞋拿到了商品部内，看看有没有“相匹配”的鞋子。来童装购物的顾客不是很多，我快速跑了一圈还是没有找到鞋子的主人，正当我打算送到二楼服务台时，看到一位一手推着婴儿车，一手抱着孩子的顾客，我绕到她旁边看了看孩子的脚，一只穿了鞋子，另一只没有，正好与我手里的鞋子相符合。我对顾客说：“您好，这是您家宝贝的鞋子吗？”顾客低头一看，确实是宝宝掉的，跟我说：“是是是，是我们的，这还是上个礼拜刚买的呢，真谢谢你了，要不是你，我还不知道呢。”“不客气，这都是我们应该做的。”顾客给宝宝穿上鞋，再次道谢后离开了。

助人为乐是中华传统美德，作为新时代人，更要将这美德发扬光大，让顾客感受到我们的服务和真诚尤为重要，为顾客提供满意的服务是我们应尽的责任。

视客为友

李沧店电子部：张训维

一天，一位顾客到我们柜组想要购买一个飞科剃须刀的充电器，但是柜组没有该商品。通过与顾客交谈，我了解到顾客是来青岛出差的，但是出门时忘了带充电线，顾客说：“总不能因为一个充电器再买个剃须刀吧，算了，我再去别的地方看看吧。”说完顾客正要走，我连忙叫住顾客：“您好，要不这样，您有时间把剃须刀带过来，我给您把电充满了，您再过来拿，您看这样可以吗？也省的您再一家一家跑。”顾客连忙道谢，二天把剃须刀送了过来。我留下了顾客的姓名和联系方式，给顾客充上了电。充满后给顾客打了电话让顾客过来取剃须刀，顾客来到后多次表示感谢，能力所能及地帮到顾客我心里也很高兴。

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是公司的服务理念。将顾客当作自己的亲朋好友来接待，站在顾客的角度，为顾客着想。尽自己大能力满足顾客需求，这样的服务才是我们所追求的。

视顾客为亲友，做顾客的好参谋

李沧店运动鞋部：颉斌

由于项目调整，柜组有一段时间没有引进新品，天气逐渐变冷，很多顾客想购买双网运动鞋，但是又没有新品引进，只好把去年剩余库存拿出来进行陈列。

很多都是零散库存，顾客选择的款式本来就少，有的还又没有合适的号，所以柜组销售很不好，再加上项目调整，逐渐养成一种心态，看到顾客虽然能够快速小跑接待，但是给顾客介绍、展示、推荐的很少。

有一天，我跟往常一样，做好日销、日清，正在打扫卫生的时候看到一位顾客到柜组看鞋，我忙跑着过去接待。顾客是个小伙子，很健谈，聊天后得知他需要一款运动鞋，我给他推荐了几款鞋子，顾客拿走了一款断码的鞋子。交完钱之后，我们又聊了一会儿，顾客满意地拿着鞋子走了。

我突然发现原来零散库存也是可以卖出去的。企业文化中常讲：“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”，试想一下，如果我们自己或者朋友也急需一双鞋，而我们由于各种原因，没能做好推荐，那么他就会花更多的时间去更远的地方买鞋，推己及人，或许因为我们多说的一句话，多推荐的一款而为顾客节省更多的时间，我们何乐而不为呢？

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”，不只是空洞的口号，而是要我们落到实处。

为顾客选到合适的商品，做顾客的好参谋

李沧店男装部：鲁兆梅

一天，柜组来了一位男顾客，穿着简洁的运动装。我急忙上前打招呼：“您好，您看衣服。”顾客说：“是的”。通过了解，是顾客的儿子要结婚，顾客要为自己选身衣服，通过聊天得知婚期是十一月初。

根据天气情况，我为顾客推荐了才子毛呢，顾客试穿后很满意。这时候顾客问我：“为什么不给我推荐一套西服呢？”我为顾客解释到：“儿子婚礼穿西服是比较合适，但是以后呢？您也许不会再穿了，这件毛呢，既商务又休闲，而且天气越来越凉爽，是比较实用的。”顾客听后非常高兴。随后，我又拿了条才子西裤和一件棕红色的毛衫，让顾客连带搭配看看整体的效果。结果令顾客非常满意，顾客开玩笑地说：“我这三等残废身材，经过你这么给我一包装，还真有领导干部的样子啊！”

我笑了，顾客也笑了：“开票，就这一身了！”我为顾客开好票交到了顾客手中顺便向顾客说：“您看我们这款毛呢，也非常适合您，要不要试试？”“好，试试。”顾客痛快地答应了。我对顾客介绍说：“这是我们的商品，价格便宜，款式大方，做工精细，天气转凉，很快就可以穿了。”顾客试穿后非常满意地告诉我开票。办完交付手续后顾客对我说：“你真会卖货，下次来我还找你。”

为顾客选到合适的商品，提供满意的服务，是我们应尽的责任，看人荐衣，更是我们应该具备的基本技能。

为顾客介绍了洗涤保养和注意事项后，顾客满意地拿着商品离开了。

视客为友

李沧店超市款台：周雯雯

转眼之间来到新时代商厦工作已经快四个月了，作为新时代的员工，我与新时代共同成长、进步。也因良好的工作态度和周到贴心的服务拉近了与顾客之间的距离。“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是我们的服务理念。但我们不能仅仅在语言上做到“视客为友”，更应将“视客为友”的理念落实到日常的工作中。

早上，我和往常一样在给顾客结账，这时走来了一位老奶奶，推着购物车过来结账，当扫到一包青菜时，发现这包青菜没有称重，我便问老奶奶：“老奶奶您好，这包青菜没有称重，这边结不了账，您还要吗？”我看老奶奶来回张望了一下，想要这包青菜，又不想再来回跑，正好款台也不忙，我便对顾客说：“要不这样，您稍等一会儿，我进去给您称一下。”说着我便去了蔬菜区域为老奶奶称重。

回来后，老奶奶很感激地对我说：“真是谢谢你了，正需要这包菜，可我腿脚不利索，又不想再回去，你们服务就是好，还帮我进去称菜，怪不得你们生意这么好。”我说：“不客气，这都是我们应该做的。”老奶奶结完账走后，还一直地说谢谢，我感到心里暖洋洋的。

我们的岗位虽然平凡，但用心努力，深入研究自己本职工作，为顾客解决实际问题，终能实现我们的成功人生，在平凡的岗位创造出不平凡的业绩。“视客为友”也需要我们每一个人从一点一滴的小事做起，从力所能及的小事做起。

诚信待客

万达店款台：丰燕玲

一个周六的晚上，我在款台顶岗，这时一对年轻的夫妻抱着孩子过来交款。我忙跟顾客打招呼：“您好，请问您带会员卡了吗？”顾客回答说：“没有。”接着男顾客从购物车一边往外拿东西，一边对女顾客说：“我们该办一张会员卡，反正几乎天天来买东西。”女顾客说：“行啊！”我一听，接着问顾客：“您好，请问您经常来购物吗？”男顾客点了点头，我接着对顾客说：“我们现在正在办理新一代会员卡，凭此卡在任何一个新时代商场门店消费均可享受金额百分之2的优惠。对于您这样经常光顾的顾客来说，这张卡挺划算的，我建议您办一张。”我把会员卡的其他功能及注意事项跟顾客做了全的介绍。两位顾客想了想说：“就办一张吧。”办完会员卡之后我又给顾客扫完商品，和顾客解释了商品优惠的金额。女顾客笑着说：“还行，比之前积分合适。”顾客说：“那就直接刷银行卡付款吧。”我忙对顾客说：“中行现在有每周六满100元随机立减的活动。”男顾客兴奋地说：“是吗？那就刷中行的吧。”说着随手递给我中行的银行卡，我给顾客刷完卡以后，就和顾客说：“给您优惠了20元钱。”顾客听后非常高兴地说：“这一会儿就优惠了25元钱，办会员卡的钱就回来一半了，真是太谢谢你啦！”“这些都是我们应该做的。”我微笑着对顾客说。就这样一家人高兴地走了。

其实我并没做什么，我只是做了我应该做的事情，却让顾客这么高兴，我们只有把“视顾客为亲友”的服务理念落实到每一次的实际接待中，我们才会得到更多顾客的肯定，让越来越多的顾客光顾我们商厦。

服务案例

万达店超市三部：赵川

在我的接待中遇到过很多事情，昨天就遇到了一个案例分享给大家： 

有一位老大娘来买抽纸，在货架前挑了好久，可能觉得价格比较高，一直没找到合适的，然后我给她推荐了一款巧曼9.9元一包，120抽的抽纸，比同等商品价格低，这已经是很合适的了。然后她拿起来按了一下，又压了一下，摇摇头又往前走了几步，看到一款泉林本色的纸，问我这个多少钱。我说：“这款泉林本色纸是3提9.9元，一共是500抽，但是两层的。”大娘说：“没事，两层就够用了，但纸为什么是这个颜色啊，黑乎乎的？”我说：“这是使用麦秆制造的，就是我们平时吃麦子的杆，很环保卫生的，没有用漂白工艺，也没有特别刺激的味道，对人体健康没有危害，平时擦水果、餐具什么的都可以。”大娘听了也很满意，提了两提纸，满意地走了。

虽然不是什么大事，但是顾客事无小事。我们做的就是为顾客提供满意的商品和服务。评析：商品知识是我们工作的重要组成部分，学好商品知识是接待好顾客的前提，把学到的商品知识运用到实际接待中，能更好的为顾客提供服务，帮顾客选到合适的商品，让顾客满意而归。

评析人：万达店   解娅丽

推荐替代商品

万达店超市六部：霍富英

一天晚上我正在柜组顶岗。一位老大爷带着她的孙女来到柜组买三元钱的肉烤肠，但是由于客流量比较大，三元的肉烤肠熟的没有了。于是我微笑着对大爷说：“对不起大爷，三元的肉烤肠暂时没有熟的了。”大爷说：“还要多长时间能熟？”我说：“大约五分钟左右吧，要不您等一会儿？”大爷同意，但是他的孙女儿不愿意了，哭着说：“我要吃烤肠。”看到此情景，我便对大爷说：“要不先给您孙女买一个三元的火焰时尚烤肠好吗？这种烤肠也是肉的，有不辣的，肉比较细腻，淀粉少，吃起来有点儿像火腿的味道您看行吗？”只见小女孩儿不哭了说：“爷爷，我就要吃这种烤肠。”于是大爷给她的孙女儿买了一根火焰时尚烤肠，带着满意地微笑离开了我们柜组。

帮顾客选到合适的商品，推荐合适的替代品，为顾客提供解决问题的方案，为顾客提供满意的服务，使我在接待顾客的过程中，体会到了工作的快乐。

为顾客解决实际问题

万达店超市五部：戚传香

一天晚上，一位年轻的小伙子来到我们柜组看着挺着急的样子，我赶忙上去打招呼：“您好，请问有什么可以帮您？”顾客问：“这儿有没有胶布之类的东西？”我回答道：“我们这儿有透明胶带和双面胶，还有胶水。”他看后很失望，拿下眼镜说：“你看我的眼镜，不知怎么断了一条腿，有什么可以把它粘住的？”这时我才注意到他刚才一只手一直在扶着眼镜，拿掉眼镜以后就看不到东西，老是这样扶着另一只手还要拎着东西很不方便。我连忙从我们的柜子里面拿出自用的胶带对他说：“我先帮您粘一下吧，明天您再拿到眼镜店看看能不能维修。”顾客粘好后看着虽然不是很美观，但是他非常高兴地说：“这样很好，起码不用手扶着了。”他连连道谢，高兴地走了。能帮助到顾客，为顾客解决问题，我心里非常高兴。

诚信待客

万达店超市七部：孙爱田

昨天一位顾客来到柜组，在秋衣秋裤柜组前停了下来，我连忙走过去打招呼：“您好，这款秋衣秋裤是男士的，99元一套。”“这款秋衣是什么面料的？”那位顾客用手摸着问道。当时我想，这款秋衣秋裤也不是很便宜，应该是纯棉的吧。于是我也没仔细看，就说纯棉的。顾客听完就说纯棉的衣服，这个价格倒也还可以，顾客就把衣服拿了起来，看着大小。我说完之后心里就有点儿慌，心想自己也没仔细看就说纯棉的，万一不是怎么办？我连忙拿起衣服的标签看了一下，上面写的是百分之90的棉，百分之10的纤维。我连忙对顾客说：“顾客不好意思，刚才我看了一下标签，这款衣服不是纯棉的，是百分之90的棉和百分之10的纤维。对不起，刚才我应该再看一下再跟您说。”顾客听完后拿起标签看了一下说：“没事儿，我看这款衣服还挺好的，你帮我找一下，这款衣服还有我穿的号码吗？”我连忙说：“好的，请您稍等，我找一下。”我本以为顾客会生气地离开，没想到顾客并没有生气。

但我通过这件事情我知道了，只有站在顾客的角度，充分学习好商品知识，切实维护消费者的利益，为顾客着想，才能使越来越多的顾客相信我们，才会有越来越多的顾客愿意光顾我们超市。

为顾客多做一点

万达店超市四部：赵娟娟

导购员的责任是为顾客提供热情周到的服务。我们杂粮组每天接待的顾客比较多，有的顾客买的粮食品种比较多，看到他们拿起来不方便，我们就把每天上面条的袋子留起来，看到顾客买粮食比较多时，我们就把准备好的袋子拿出来，帮顾客把粮食装好，防止散落，为顾客提供方便。

一天，一位老大爷来到我们柜组买小米，准备回去磨小米面，买的比较多，我就把准备好的袋子给老大爷装好。老大爷非常高兴地表示感谢说：“你们为我们老年人想的真周到，下次我还来你们这里买粮食。”看到老大爷高兴地样子让我感到非常的开心，为顾客多做一点，我们的收获就多一点。

评析：这个案例中的故事可能是很简单的一件事，但就是一些我们不经意间做的一些动作，只要用心，才更会让顾客为之动容。

评析人：万达店    时起成

一切围绕着让顾客满意

万达店超市七部：邱娟

我来到新时代已经两个多月了，通过两个多月的学习和工作，让我对导购员的这份工作拥有了更多的认识和了解。虽然不能像经理、主任、优导他们那样各项工作都做的那么到位，但是我会时刻督促自己向他们学习，提高自己的业务水平。

一天，一位顾客来到柜组，说要买一条黑色偏大码的裤子，因为是要当做工装穿所以不要太贵的。正好部门有一款39元的裤子正在做促销活动，我就对顾客做了介绍，然后把裤子拿过来给顾客。顾客看了看说可以，我连忙帮顾客找合适的号型，结果发现货架上没有顾客要的码数，全是小号的。顾客感觉很失望，这时我想起当时由于货物太多，所以有一部分货放到了仓库里。我就对顾客说：“麻烦您稍等一下，我去仓库看看还有没有这款？”结果我真的在仓库里找到了一条比较符合顾客要求的裤子。我赶紧拿到柜组，对顾客说：“对不起，让您久等了，这个号码比较适合您，您去试衣间试一下吧！”顾客试了一下后说：“非常合适，你给我包起来吧。”顾客高兴地拿着打包的商品去付款，看到顾客满意的表情，我心里也很高兴，心想还好没有让顾客失望，但也因为没有及时将号型全部展示出来耽误了顾客的时间而内疚。在之后的工作中我一定要将例行的工作做全，防止再出现疏漏。

优先热情接待好退换货顾客

宁阳店超市五部：苏翠利

售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任。

一天，我正在柜组接待顾客，这时候来了一位退换杯子的顾客，我对另一位顾客说：“您先看着，我帮这位顾客先解决一下问题。”于是我按照退换货四步骤一步步询问顾客退换货的原因，顾客说：“这款杯子是我前段时间给孩子买的，本来想着孩子上学用，可是孩子放学回来后发现书包是湿的，刚买的也没法用了。”我了解完情况后对顾客说：“我帮您看一下杯子”。杯子的皮垫、密封性都好，后来一看原来是杯盖上的皮垫掉了，顾客说：“当时买的时候没有注意到我们就拿走了，也不知道是哪里的问题，你要不说也不知道是哪里漏水。”我对顾客说：“不好意思，又麻烦您跑了一趟。现在这款杯子已经只剩样品了，您可以挑选一下其他款的杯子。如果您还想要这款的话，我可以帮您找一下皮垫。”顾客说：“我还是想要这款，毕竟也是花不少钱买的，要不你就帮忙找找皮垫吧。”给顾客找完后，我给她装上，还多给了她两个。顾客连声说：“谢谢”。我说：“不客气，要是我们做好售前检查，也就不用麻烦您再多跑一趟了。”看到顾客没有生气，我的心里也放松了许多。

只有帮顾客解决了实际问题，顾客才会对我们更放心，更信任我们。

我接待的一次退换货

宁阳店超市三部：周云霞

我们新时代商厦的座右铭:一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。我们一切工作围绕着让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要。我们的工作就是为顾客提供满意的服务，在平时的工作中我们又是如何做的呢？

我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的，可平时真的是这样服务的吗？下面是我接待的一次退换货案例：

我是超市三部洗护组导购员，一天我在值早班，九点多钟时，柜组顾客不多。这时一位五十多岁的阿姨拿着洗发露和护发素朝我们柜组走来，我立刻小跑着过去面带微笑地说：“您好，您需要什么？”阿姨有点生气的说：“我前两天在你们这买了一瓶洗发水，还送了我一瓶护发素，我就使用了一次，你看看我头上起了那么多头屑，还头痒。”我就赶紧双手接过洗发水，看到阿姨头上的确有好多头屑。阿姨说:“平时都用海飞丝的洗发水，你们那位同事非给我说，这瓶洗发水是植物洗发水，可以防掉发，养护头皮的，可是我用了一次就头屑头痒，这瓶洗发水还那么贵。我又特地让儿媳妇看看，她也没有听过这个牌子的洗发水。”阿姨对我说：“就用过一次，能退吗？”然后我就诚恳地给阿姨道歉，说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。商品可以办理退货的。”阿姨看着我诚恳的道歉，微笑着对我说：“没事，能退换就行。”我对阿姨说洗发水的种类太多了，我们的商品都是从正规渠道进货的，您可以放心购买，可能您购买的这款洗发水不适合您吧。您现在是退了还是换别的洗发水呢？”阿姨对我说想换成以前用过的洗发水。我微笑着说：“您需要什么牌子的？”阿姨走到海飞丝货架旁挑选了一瓶海飞丝洗发水，又去挑选了一瓶潘婷洗发水，然后我领着阿姨到收款台交款，阿姨也笑着对我说:“我来退换货，你的态度这么热情，反而不讨厌我这个年龄大的人，有的地方她们都不主动接待年龄大的人，看不起我们，你的态度这么好，我以后还来你们这买东西！”我也微笑着对阿姨说：“我们新时代商厦的员工会热情地招待每一位顾客，无论您是买商品、不买商品还是退换商品，我们的服务都是一样的。”阿姨走时对我说了句：“谢谢。”我对阿姨说：“您客气了，是我们给您添麻烦了。”

我们商厦一直强调:尊重顾客购买的意愿，不强行推销。我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的。可实际地接待过程中我们真的根据顾客需求做好如实的推荐了吗？由此可见，只有适销对路的商品才能让顾客满意，否则再热情的服务也失去了意义。

真诚的对待所有顾客

宁阳店超市二部：张春连

记得几天前，一位大爷来到我们柜组购买干海带丝，当时我们柜组排面上一共有两种品牌单独包装的海带丝：一种是60g的，一种是80g的，都是2.9元。顾客拿不定主意买哪一种，听他的意思是想买一种不辣的而且比较实惠的，于是我帮顾客看了一下配料表，60g的里面有辣椒。“您买这个80g的吧，这个里面没有辣椒，而且还比那个实惠”，大爷说:“行。”然后我又接着对大爷说:“这个海带丝很好吃而且还很方便，它的包装是单独包装，里面是分开的小包，打开即食或调凉菜配上一包也行。早晨吃面条时和面条一块煮一包也挺好的。”大爷一听高兴地说:“对，我孙子喜欢吃这个海带丝了，不管是菜里还是饭里都让给他放点，给我多拿几包吧！”于是，我给大爷拿了五包放在购物车里，大爷欣慰地笑了，我也笑了。

为顾客选择合适的商品，帮顾客看一下配料表或生产日期、保质期本来就是我们应该做的，却让顾客如此高兴，更使我深刻地体会到我们的工作就是是实实在在的做好服务。

用心、真诚地对待每一位顾客，为顾客提供满意的服务，并且争取超出顾客的期望，创造顾客感动。只有这样，顾客才会成为我们的忠实顾客。

只卖对的，不卖贵的

宁阳店超市二部：吕兰兰

在新时代商厦上班已经一年多了，在这一年多的时间里我学到了许多，有工作上的，也有生活上的。新时代商厦在大家的努力下不断地成长，不断地发展。在这个大家庭里每天都会发生许多的小故事，有同伴的，也有我的，接下来给大家分享一下发生在我身上的一个小故事。

一天在柜组上货时看到一对老夫妻在饼干区挑选饼干，于是上前问到:“您好，请问有什么需要我帮忙的吗？”“麻烦你把上面那个礼盒拿下来我看一下。”我踩着凳子帮顾客把礼盒拿下来给顾客挑选，顾客看后觉得不是很满意，我问顾客想要什么价位的，要送给什么样的朋友。了解了顾客的想法后，我向顾客推荐了青援系列的礼盒，青援礼盒有无糖的、含糖的饼干，也有无糖、含糖的桃酥，价位不高，经济实惠。在我的推荐下顾客挑选了青援不加糖饼干，顾客道谢后准备离开，我发现顾客还挑选了两款牛奶，东西一多，拿起来有些吃力。我赶忙对顾客说:“您稍等一下，我去帮您推一辆购物车。”顾客笑着说到：“不用了，我们外面有车。” “从这到停车场那还有好长一段路，您稍等一下，我马上回来。”帮顾客把购物车推来装上东西后，顾客一边点头一边说:“你们服务太周到了，谢谢你了。”我笑着说：“不用客气，这是我们该做的，您慢走。”顾客的满意，就是我们大的动力，为顾客提供满意的服务，是我们应具备的品德，作为一名新时代员工，我做到了。

企业文化中讲:只卖对的，不卖贵的，尊重顾客购买意愿，不强行推销，不断提升顾客满意度，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

学好商品知识

宁阳店旅游鞋部：杨国华

一天早上，两位二十多岁的小伙子走进我们柜组，我热情地打招呼：“您好，您看鞋子。”在与顾客交谈的过程中，了解到顾客前几天买的鞋子掉色了。通过探询得知顾客买的是上色的时尚休闲鞋。于是我告诉顾客：“这种上色的鞋子在穿着时不能滴水，避免与油渍、果汁、脏水之类的物质接触。若不小心滴到鞋面上会留下痕迹、不能去除，由于皮料的特殊性，没有防水层，遇水后易吸水变深，可用干净的棉布吸取水分后放到阴凉处晾干恢复原样。”顾客听后恍然大悟，并连声道谢。接着我向顾客推荐了适合顾客的商品让其试穿，又把商品的优缺点和注意事项告知顾客，顾客满意地买走了商品。

这次接待以后，每次顾客来新时代商厦都会过来看看有没有适合他们的鞋子。有时柜组来了新款，我会根据他们的实际需求推荐合适的商品给他们。就这样，他们成了商厦的忠实顾客。因为我们让顾客买的更放心。

把顾客的事放心上

宁阳店女鞋部：邢霞

一天，一位顾客来到我们柜组看中了一款鞋子，但是此款鞋子已经没有适合顾客的号型了。于是我和顾客说：“请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？”并将顾客需求信息及时登记在顾客需求本，并告知顾客无论有没有货都会一时间为顾客回复信息。顾客走后我接着联系了一下供应商，供应商反应此款已无货。在我通知顾客时我感觉到了顾客的失望，自己也觉得很遗憾，但是这件事情一直印在我的脑海里。我联系了一下其他地方做足足红品牌的同事，经过询问，刚好有顾客相中的那款鞋子的号型。我试着拨通了顾客的电话询问顾客是否买到了合适的鞋子。顾客和我说还没有，就是相中在我这里看的那双了。于是我告诉顾客：“您喜欢的鞋子已经联系到了，发货寄过来需要三天的时间，您如果需要的话我马上让她们发货。”顾客高兴地对我说：“太谢谢你了！没想到你还记得我的事情，等邮寄过来我一定要去买。”

三天我收到货后，一时间联系到顾客并通知她过来试穿。顾客当天下午就过来了，看到鞋子后特别高兴，说：“这款鞋子穿上就是舒服，太适合我了。”我和顾客说纯皮鞋子透气性好，这款鞋子鞋跟也不高，鞋底是橡胶底，防滑耐磨性好。然后又告知了顾客怎样和服装做好搭配及洗涤保养注意事项。顾客高兴地说：“你们洗涤保养注意事项和怎么搭配服装都告诉我这么清楚，你们的服务真的是之前我在其他商场我从未接触过的。谢谢你们！”

顾客离开时一直和我道谢，我也非常高兴。对顾客说：“您不用客气，这是我们应该做的。只要您满意，就是对我们工作的认可。”

我们在日常的工作接待中，只要把顾客的事情放在心上，重视顾客反馈的信息，为顾客解决实际问题，不仅能提高顾客满意度，创造顾客感动，同时我们在工作中也会收获快乐。