正确认识顾客投诉

宁阳店女装三部：陈敏敏

我们的服务理念是：视顾客为亲友，做顾客的好参谋，让顾客满意是我们一贯的追求，全方面的关注顾客的每一个需求，并通过提供周到和快捷的服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信的贴心感受。

日常管理中，尽管我们对服务工作高度重视，员工也对完善服务进行了大的努力，但是多有不尽人意之处仍然存在。案例：近几天我在跟进现场时，有一位经常来我们商厦购买商品的顾客给我反馈，前两天他的朋友来部门小百货看丝巾，由于我们本柜组的客流量较大，没有接待过来。当时这位顾客看了一款真丝的丝巾，我们导购员看到顾客拿这款真丝的丝巾后，直接告诉顾客这款丝巾139元真丝的，而我们这名导购员并没有面对着我们顾客去说，而是一边接待着别的顾客一边说。所以，当这位顾客听到后感到很气愤，这时顾客心里想：“我并没有问价格，导购员直接告诉我价格是因为价格贵我们买不起吗？”所以，这位顾客扔下丝巾就离开了，后来这位顾客告诉给他的这位朋友，这位老顾客告诉我时也很是很气愤，当时我听了以后连忙去安慰这位老顾客，真诚地给这位顾客道歉，然后对员工进行了培训。

反思：在我们的日常工作中经常会有这样的事情发生，由于我们说话不当让顾客误会，造成我们顾客流失，当发现这样的事情时，当我们给顾客介绍商品时，能不能换一个角度，换一种语气给顾客介绍呢？

总结：顾客在购买我们的商品时，对商品及服务都抱有很大的期望，但是，如果他的要求没有得到满足或我们的态度不好，就会感觉到不满意，引发投诉；同样也会失去顾客，所以，不管什么原因造成顾客投诉，我们都要以快的速度顾客的不满和抱怨，并真诚的为顾客解决问题。采取弥补措施，同时做好下属的培训，提高下属的能力，这样才可以大限度地避免顾客流失。

视客为友，点滴做起

五马店百货：关明

我们企业的服务理念是视顾客为亲友，做顾客的好参谋。那么，如何在我们的工作中做好呢？企业文化中的一句话是好的的答案：一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。所有工作都从服务好顾客，让顾客满意的角度去开展，那么视客为友的服务理念就会体现在我们工作的方方面面。

案例一：在与综合部经理现场沟通中，经理提到现在特别流行老年人的健步鞋，我们健步鞋做了三个品牌，做的款式也很丰富，但畅销单品不多。我建议从顾客需求的角度对比商品现状分析一下。首先，健步鞋定位的人群是老年人，那对比老年人的需求特点分析现有商品；发现现有的款式的鞋底颜色绝大部分为白色底子，而老年人需求多为黑色或灰色鞋底的商品。一点小小的需求特点反映出视客为友需要我们点滴做起，围绕顾客需求细致分析，在开发引进新品的时候站在顾客角度引进商品。

案例二：我对象需要一件日化品，我到新做的美妆集合店去购买。询问员工，该柜组有一款进口品，员工转了两圈才找到这款商品。员工尚且如此，需要的顾客更难找到。与经理分析：美妆生活馆顾客自选占很大比例，而很多顾客是购买目的很明确的，我们在商品运作上要充分考虑顾客购买的便利性。建议在大品类做好分类及标示的同时，每个单品都做上商品核心卖点介绍的卡签。一件小小的改动方便了顾客。

顾客的需求是我们改进工作的好契机，视客为友理念的践行，要求我们从点滴做起，一切工作围绕着让顾客满意，顾客的需要比我们的需要更重要。