顾客至上？不，顾客是朋友。

万达店超市五部李晗

当清晨的风拂过我们的发梢，美好的一天就开始了，我怀着期待地心情走进了新时代的门口，当然我不是来买东西的，而是来完成一天的工作，我是一名超市导购员，为顾客服务就是我的职责。

填画完考勤后，我走进卖场站在自己的工作岗位上，为每一位顾客献上自己真诚的服务。把顾客当朋友，让他们感受到我的真诚，感受到我们超市的体贴周到的服务。

“你好，请问一次性垃圾袋在哪？”一位帅哥这样问我。我连忙小跑过去接待，了解顾客是需要放在客厅的垃圾袋，我就给顾客介绍了多种不同的价位、不同功能的垃圾袋，他挑选了一款离开了，离开之前还对我说了声谢谢，这让我感到很满足，因为我觉得他感受到了我的真诚。还有一次，一位小妹妹问我“吃饭用的小勺在哪儿？“我把她带到柜组指给她并做了介绍，她喜欢一个粉色的小勺子，但因为她太小了够不着，我帮她拿了下来几个让她自己挑选了一款，看到她脸上快乐得像朵花一样的笑容，我也笑了。

大家都说把顾客至上，其实顾客并没有那么深沉、高冷，相反，我们把他当朋友相处起来，更加温馨、和睦、愉快。

我们的真诚让他们满意，希望我们与顾客永远是朋友，一起度过每一天。

视客为友

万达店超市五部许洪芳

有一天快下班的时候来了一位年轻的妈妈来到柜组货架区看置物架，我赶忙过去接待，在询问了价格后，顾客觉得特别合适，但是她拿了拿又觉得特别沉说：“我不要了，太沉了还带着孩子不方便。”我说：“您是怎么来的？”顾客回答开车来的，我一听忙说：“您挑吧，我给您送到车上。”

她一听特别高兴地说：“这样太麻烦你了。”我说；“没关系，这是我们应该做的,您还需要买其他的东西吗？”她说：“不买了。”我推着购物车帮顾客送到西门口，把置物架给她放到车上，顾客连声道谢。我说道：“为顾客解决问题是我们超市的服务特色。”我目送顾客满意地离开。

通过这件事，我觉得帮顾客买到合适的商品是我们的导购员应尽的责任，视顾客为亲友做顾客的好参谋是我们的义务，只有这样我们才能在工作中体现到快乐。

深入挖掘商品知识的重要性

万达店超市四部赵娟娟

一天，我在柜组盯岗来了一位年轻的顾客，我忙上去打招呼：“您好，您看薏仁米吗？”顾客问我：“您这儿怎么有两种薏仁米？而且价格相差很多、有什么区别、哪种好呢？”经过探寻需求，顾客想要去除身体湿气。我回答说：“您好，薏仁米这种效果比较好，大薏仁米药效差。”很含糊地回答了顾客。回家后，我有又从电脑上查阅了一下，薏仁米是我们日常使用的一种常见的药食，同时也是食物，有利于健脾祛湿清热等功效，而且对皮肤有很好的美容功效。

大薏仁米，如球状，宽大于高，一般作为粮食食用，价值较低，主要起润肠功效。

小薏仁米果实椭圆形树芳，竖放后果仁高大于宽，价值高。有健脾、补肺的效果。

小薏仁米虽好，却不适合虚寒体质、肠胃功能较弱的人群食用。孕妇禁止食用。

因此，作为一名导购员。我更要积累一些知识来武装自己。并把商品知识融会贯通到实际接待中，为顾客解答疑惑并提供满意的服务。

视顾客为亲友，做顾客的参谋

万达店超市三部孙绪红

“不是一家人不进一家门，进了这个门就得信这个教。”进入新时代一年了，脑子里始终萦绕着这句话。视顾客为亲友，做顾客的好参谋。为顾客解决实际问题，帮助顾客选到合适的商品。秉承服务理念，着我做一名合格的导购员。做好一件事不难，难得是每天重复做一件事。

又到了一年一度的活动，我们的工作紧张有序的开展着。一天下午，我正在整理排面，来了一位中年妇女。我微笑打招呼：“您好，您看牙膏。”“我刷牙偶尔牙疼，不知道是什么原因？”听顾客很着急的这样说。我赶忙解释：“每天食物残渣、牙垢、牙石在口腔中堆积，会滋生有害菌同时会刺激牙龈，如果不进行的牙龈日常护理，会导致牙龈炎，造成和牙龈痛，甚至会出现牙龈萎缩和牙齿脱落。”顾客听了之后不住的点头。随后我又给顾客讲了怎样选购具有止血成分的牙膏。每天早晚各刷牙一次，每次不少于三分钟。接着我拿了一款云南白药牙膏说：“它里面的云南白药成分具有帮您减轻牙龈疼痛、修粘膜的作用。并且会营养牙龈、改变牙周健康有益口腔异味。令您的口腔更健康、牙齿更牢固。现在有一款促销装正适合您，这两只牙膏单独购买大约需要70元，现在购买促销装立省25元。”顾客接过商品高兴的说：“可以啊。”这时我忽然想到万达飞凡正搞活动。“对了，大姐，您有非凡通么？现在用飞凡通购物满100元减20元。”大姐听了眼睛一亮：“真的吗？但我没有，那你能帮我下载一个么？”我接过手机说：“没问题。”下载完成之后，大姐高兴的说：“你的服务太好了，下一次我一定我还找你。”我微笑的对大姐说：“不客气，这是我应该做的。”目送顾客满意的背影离去，我心中有一种畅快感。

只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们的商厦，同时对我们也越来越放心，我们的企业才能得到更好的发展！

把顾客放心上

万达店超市二部杨庆华

一天，我正在柜组上货。来了一位六十多岁的阿姨在八宝粥前驻足，我急忙跑过去微笑地对阿姨说：“阿姨，您需要八宝粥吗？”阿姨说：“是啊，家里有个七岁的小孙女，不吃东西，吵着要吃八宝粥。”我忙说：“八宝粥具有健脾养胃，您孙女吃正合适。正好这有款做活动的‘银鹭八宝粥’，原是3.8一瓶，现在活动价是2.9一瓶。”阿姨听了我的介绍，爽快的说：“就拿它了，你给我放在购物车里吧。”我赶忙搬了一箱八宝粥放在了阿姨推的购物车里并说：“阿姨，您慢走，欢迎下次再来。”等阿姨走了之后，我又继续上货。等把一箱水快要上完时，突然想到八宝粥做活动的是瓶码而箱码并没有变，阿姨不知晓，而且款员也不知晓，想到这里我急忙往款台方向跑去，从1号款台找到17号款台，终于发现了刚才那位阿姨，幸好她还没有结账。阿姨看到我气喘吁吁的站在她面前，阿姨一脸诧异的说：“怎么了？”我忙解释：“阿姨，实在对不起，由于我的粗心大意，差点让您多花了钱。”接着我向款员和阿姨说明了情况。阿姨对我说：“谢谢，谢谢。”看着阿姨真诚的眼光。我的脸上火辣辣的。作为一名导购员，今后我将更加努力的工作，用心的研究本职工作，不断提升服务规范的水平，提高顾客的满意度。

成功的秘诀

万达店焦圣宽

原来的一个老经理分享过这么一个案例：有两只蚂蚁想翻越一段墙，寻找墙那头的食物。一只蚂蚁来到墙脚就毫不犹豫地向上爬去，可是每当它爬到大半时，就会由于劳累，疲倦而跌落下来。可是它不气馁，一次次跌下来，又迅速地调整一下自己，重新开始向上爬去。

另一只蚂蚁观察了一下，决定绕过墙去很快地，这只蚂蚁绕过墙来到食物前，开始享受起来；而另一只蚂蚁还在不停地跌落下去又重新开始。

很多时候，成功除了勇敢，坚持不懈外，更需要方向。也许有了一个好的方向，成功来得比想象的更快。　　

在我们的工作中，或许有老店的数据做参照，有老店的经验实施，那只是给我们的一个指明灯，也需要我们去依靠现实去验证，去操作，只有自己亲身验证过了，才会有深入的共识，才不会忘记。

把顾客的事放心上

李沧店超市三部许振花

一天，我在柜子检查价签，发现一位中年女士在柜组抽纸旁边，从上到下看了有一会了，便主动走上前去问：您好，我能帮助您吗？这位女士说：您好，我找擦手纸，因为用卷纸擦手太浪费了，我在朋友家看见有擦手纸，因为太远了，所以没有在她家带回来，想着我们家旁边就是咱们超市，所以过来看看。我听后马上说：对不起，我知道你说的这种纸了，过几天我们马上出差，回头回找这个空缺，感谢您提供的信息，保证你下次来一定会满意而归。”接着我就与当地的供应商联系，有没有这种商品，本地供应商表示没有，我又与泰安的供应商联系，结果清风的供应商说有，但是说量少，因为很少有用的，我说我这边有顾客需求，你给我发过来我们试销看看。

正巧第三天这位顾客来逛超市，我看见她主动过去给她打招呼，并且告诉她来货了，看看是不是这样的，她随我到柜组一看，笑着说：“对，没想到您这么负责，我以为你当时就是应付我呢，结果还真的就进货了。”结果买了三包高兴的走了。

工作无大事，把细节做好，把顾客的需求引进来，满足顾客，顾客的微笑比我们的微信更重要。

视客为友

李沧店男鞋部张宝强

视客为友是公司的服务特色，一天，一位顾客匆匆地来到我们柜组，非常生气的说：

“你看，前几天在你们这买的鞋都没法穿了，你说怎么办吧！”我接过鞋一看是有几处开胶的地方，我连忙说：“真是对不起，给您添麻烦了，我马上给您修一下，你看看效果。”

顾客这时情绪也缓和了一些对我说：“我其实特别喜欢这双鞋，就是这个地方开胶了，你就给我修修我看看吧。”

我把开胶的地方快速粘好之后又给顾客护理了一下，20分钟后，顾客看到修好的鞋很满意，有些不好意思的对我说：“谢谢，刚才真是对不起，毕竟刚买不久的鞋，一看坏了有点着急，就怕你们不管不问。”我笑着说：“这都是我们应该做的，还让您来回又跑了一趟，是我们给您添麻烦了。”顾客再次对我道谢后，满意的离开了柜组。

“我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的，帮顾客选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案”，顾客能回来退换货是对我们的信任，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任，更是应尽的义务！

一切为了服务好顾客

李沧店坐式款台丁康敏

每天早上开班前会，都会学习一句话“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客”。

这天，服务台来了一位女顾客，她推了好大一购物车的东西，有点焦急的跟我说：“您好，我买东西买多了，我的车停在商场外面，我拎不过去怎么办。”我马上微笑着对顾客说：“没关系，我帮您一起拎过去。”

我跟两头班的同事快速的交接好了手头的工作，便跟顾客一起去停车的地方。

一路上顾客不停的向我道谢并表示麻烦了，我回答道：“没关系，这都是我们应该做的”并跟顾客聊天以减缓她刚刚焦急的心情。

虽然这是一件微不足道的小事，但是帮顾客解决了她的困难，同时乐于助人也让我在工作在体会到了快乐。让我更深刻的体会到“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客”的深刻意义。

真心对待每一位顾客

李沧店运动鞋部郑微微

在我们工作中会遇到很多形形色色的人，也会接触到很多意想不到的事情，但我们只要真心的去对待、真心的去做，一定会发现，你在真诚对待顾客的同时，顾客也会真诚的对待你。

周一客流量不大，在没事的时候我正在调整柜组的陈列，周日很忙，有好多鞋子卖完还没有来得及补货，这时来了一位老奶奶，她领着一位小女孩出现在我面前，小女孩长得特别可爱，大大的眼睛很是漂亮。奶奶说她不懂，也不会选，让我帮忙看看。我看到她眼里信任的目光，心里十分感动，挑了好几双漂亮的鞋子给小女孩试，但是小女孩都不喜欢。后她看中一双休闲时尚的小靴子，这双小靴子外观特别漂亮，但质量一般，鞋底是格子底，看着漂亮，但是穿着不舒服。我想到老奶奶信任的目光，决定实话实说，我告诉她这双鞋鞋底质量不好，不要买了，我们要返回厂家，老奶奶听了之后没有责怪我，反而说：“你们新时代真好，鞋子有问题还会告诉我们，不骗人，没关系，下次我还来。”听了我心里十分高兴，再次向顾客道歉，送走了顾客。虽说今天没卖出货，但得到了顾客的信任，心里比卖了货还高兴。

所以我懂得，无论什么时候，只要你真诚的对待顾客，都会得到好的回报，真诚是我们的信念。

只卖对的，不卖贵的

李沧店日化部邵明娇

一天，我在柜组顶岗，有一位50岁左右的阿姨来到柜组，想买套化妆品用，我发现她的面部发红，角质层很薄，她更是顾虑的说，她之前用过XX化妆品，但是现在不敢用了，擦上就会有疼痛的感觉。我告诉她一部分原因是由于角质层薄，还有一部分是因为长期不使用化妆品，皮肤干燥，没有及时补水，所以因为缺水严重，再补水肯定会有刺痛的感觉。

我给顾客推荐了一款欧莱雅葡萄籽系列，顾客告诉我之前也用的欧莱雅，选择的是复颜系列，我告诉她说：“复颜系列是系列，而现在您要做的就是修护角质层，温和不刺激补水，而这款葡萄籽系列正是这种作用，因为葡萄籽系列的成分有舒缓的作用，所以推荐您用这款系列，更适合您现在的肌肤状况。”顾客听完我的介绍不住的点头：“真谢谢你，真为我着想，别的地方都给我推荐贵的，可是我用上了不但没有改变，反而感觉更严重，不像你，给我推荐适合我的，还耐心的给我讲解她的好处，开单子吧，就要这款了！”

听到顾客这么说，心里暖暖的：“这是我们应该做的，适合的才是好的”

不卖贵的，只卖对的，只有时刻为顾客着想，站在顾客角度思考问题，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

服务好顾客

李沧店童装二部黄鑫

一天，柜组来了一位目的型顾客，通过探寻顾客需求，我为顾客推荐了一款三件套，经过商品卖点介绍和孩子的试穿后，顾客对商品各方面都比较满意，在售中检查时发现上衣领口开线，我忙对顾客说道：“您好，这件衣服领口开线了，如果不介意我帮您去缝一下，你看行吗？”顾客说：“不用了，这点开线我回家自己缝就可以，你们新时代就是好，发现问题还这么诚实的告诉我，谢谢你啊。”我听后，觉得顾客对我们这么信任，接着对顾客说：“没事，我帮您缝好吧。”

将缝好的衣服递给顾客后，顾客连声向我道谢，我特别不好意思地对顾客说：“您客气了，这都是我们应该做的，还麻烦您等了这么长时间，真是过意不去。”后顾客笑着带着孩子离开了新时代。

我们的责任就是服务好每一位顾客，为顾客提供丰富、舒心的购物环境，让顾客带着合适的商品满意而归。

选择适合顾客的

李沧店超市三部杨童

有一次，促销在接待一位年轻***时候，一直在给顾客介绍一款抚纹的商品，顾客虽然再听，但是表情很不耐烦，自己也一直在试用款。但是促销还是不停的在介绍。

我走过去问了顾客需要什么样的，想要什么效果的，然后让促销去接待其他顾客，又重新问顾客需要什么效果的商品，顾客语气很不好的对我说：“我就是想要一款，她非得给我推荐的。”我忙跟顾客道歉说是我的原因没有培训到位，然后及时给顾客推荐了一款补水的水和乳让顾客试用，顾客试用后觉得效果不错，语气也缓和下来：“还是你好，能听我的想法，而不是一味地给我推荐贵的，刚才语气不太好，你也别往心里去。”

我连忙说没关系，为表示歉意多送给顾客一个小赠品，后顾客满意的走了，二天又来找我推荐了一款她妈妈用的套装。

视客为友是我们公司的服务特色，站在顾客的角度思考问题，为顾客提供合理的购物方案，是每一个新时代人应尽的责任和义务。

为顾客解疑答惑

五马店超市五部：王树颖

一天，我在卖场看到一名顾客在香皂区徘徊，员工问顾客：“需要什么样的香皂？”顾客一直说：“自己看看。”推荐了几款顾客都不满意。因为柜组还有其他顾客，于是我让员工去接待其他顾客，我来接待这位顾客，看到顾客一直在看精油皂，我就给顾客介绍了几款，因为顾客皮肤比较干，后我推荐了一款罗兰滋养精油皂。这时顾客说：“上次也是推荐的这一款但是不好用，没有泡沫，所以用了一两次就不用了，今天来是想看看哪种精油皂的泡沫丰富。”这时我问顾客的使用方法，顾客说：“就和平时的香皂一样使用啊。”“精油皂要放在购买精油皂时送的打泡器里面使用才会有泡沫，直接用泡沫是很少的。”我给顾客解释。“是送的那个小网包吗？我以为没用就扔了。”于是我又给顾客拿了一个打泡器并告知顾客不用时悬挂着就可以。顾客不好意思地说：“原来是这样啊，我说呢，这精油皂比普通皂贵这么多，怎么还能不如普通皂好用？这下好了回家继续用省得浪费了。”

其实如果在顾客购买商品时我们就告知顾客使用注意事项，就能给顾客减少一些不必要的麻烦。所以在今后的的接待中，我们一定要详细介绍商品知识，杜绝此类案例的再次发生。

为顾客提供满意的服务

五马店针棉一部：刘洪娟

一天，我在柜组帮忙，一位顾客来到柜组，想要选购一款保暖性好的棉裤。我一时间向顾客推荐了我们的雅鹿羊毛裤，但顾客说：“曾经买过一条，但是洗了一次就穿不上了，里面的羊毛也滚在了一起，还挺贵，所以不想再买羊毛裤了。.””我一听就知道应该是顾客洗涤的过程出现了问题，于是我询问顾客：“您是不是用洗衣机来洗的？””顾客回答：“是的。”得到顾客肯定的回答，我更加确定原因了，于是跟顾客仔细的介绍了一番羊毛裤的洗涤注意事项：“:雅鹿的羊毛裤里面都是暗线绗缝的，一般洗涤的话不会滚球的，但是羊毛制品好用手洗而不要机洗，这样可以延长使用寿命，而且手洗比机洗缩水率要小。”顾客听后恍然大悟，说:：“听你这么说真得可能是我洗涤方式不对，当时买的时候也没人跟我说这些，现在知道了，要不我再买条试试吧。”后顾客挑选了一条加厚加护膝的羊毛裤，满意的走了。

现在的顾客，不仅要看商品，更注重的是我们的服务，因此我们更要注重在服务上下功夫，提高自己的水平。只有的服务才能让顾客在购物时一时间想到我们。

弯腰也是一种美德

五马店女装三部：周忠梅

临近元旦，商厦的客流量明显增多，很多时候，无论是我们的前勤同事还是后勤同事，大家都养成了一个习惯动作：“弯腰”。那么，大家“弯腰”做什么呢？原来是在捡拾垃圾。

在这段时间，尤其是晚上随着客流量的增加，垃圾的“客流量”也上来了，单靠保洁阿姨的力量是有限的，不可能随时保持环境的干净整洁，这时就需要我们的加入。虽然是一个微不足道的弯腰动作，但却是对保洁阿姨工作的支持，更是个人素质的良好表现，也是个人信誉的不断积累。我为有这样的同事感到骄傲和自豪：“弯腰也是也一种美德”！

顾客“变卦”了

宁阳店超市六部：司秋花

一天早晨，刚开始营业不久，我站在秤前，给顾客称重。一位阿姨推着购物车来称重，我一看要了很多菜，我一边称重一边给阿姨说：“阿姨，您买这么多菜，家里来客人了吗？”阿姨眉开眼笑的说：“是，昨晚孙子给我打电话了，说今天她们三口要回家吃饭。这不，等你们店一开门，我就来了。早晨的菜新鲜，我想多挑点，给儿子一家吃。看看哪个都好，不知不觉就买了这么多。”这时阿姨指着我刚称完的鲜玉米说：“这个，我孙子爱吃，我准备给他做个玉米炖排骨。”阿姨一边高兴地说着，一边递给我秤菜。

这时，阿姨的手机响了。阿姨拿起手机接电话的时候我看着阿姨脸上的笑容慢慢僵硬了下来。一边点头一边说：“哦，我知道了，没事没事。”然后把手机挂了。听着阿姨叹了口气，然后阿支支吾吾地说：“闺女，不好意思啊，刚才我儿子来电话了，说今天临时有事，回不来了。我家现在就我和你叔我们俩，这菜就……”我恍然大悟的说：“没事阿姨，他们不回来了，这菜您就少买点吧，菜就要吃新鲜的，要不然买这么多，会坏掉的。您挑挑，我帮您拿出来一点。”阿姨不好意思的笑着点点头。我笑了笑对阿姨说:“没事，等您孙子回来了，您再来多买点。”阿姨又笑了说：“太谢谢你了。”我又帮阿姨把刚选好的又称了一遍。阿姨走的时候拍拍我的肩膀，说太感谢了。我说：“这是应该的。”

把顾客的事放心上，站在顾客的角度了解顾客的需求，替顾客解决问题。将心比心，终会有忠实的顾客。

实习感悟

宁阳店款台：朱翠翠

我是一名入职不久的员工，虽说是新员工，但在公司已经有将近三个月的时光了。在这三个月的时光里，我有欢喜，也有过失落。不但自我学得了很多知识，同时也学会了人与人之间的交往，这对我来说是十分宝贵的。

也许超市工作对大家来说，都觉得是一件很简单的事情。收银员只负责收银，其他员工各司其职，不会有什么难的。我以前也是这么认为的，但是此刻看来，等我自己成为一名超市员工的时候，我才感觉到其中很多的困难，并不是想象中那么简单，我想说，其实做什么工作都会遇到困难，没有一项工作是简单易做的，只有努力才能够做好。

通过近三个月的工作和学习，卖场的工作我也能够应付自如了，或许这些话有些自满，但当有意外发生时，柜组里的人都会向我伸出援助之手。在这三个月的时光里，我一向持续着工作的热情，心态也是以平和为主。我深深的明白，作为一名卖场的工作人员，坚决不能够把个人的情绪带到工作中来。顾客永远是对的，我们要以会心的微笑去接待每一个顾客，纵然顾客对我们态度不好，我们也要做到沉着冷静，持续好自我的心态，尽量避免与顾客之间发生矛盾。

服务顾客，体会快乐

宁阳店超市二部：吕兰兰

有一天在柜组上货时看到一位女士在饼干货架挑选饼干，于是赶紧跑过去微笑着对顾客说:“您好，你看饼干？”“嗯，我想给我家宝宝买个饼干，不知道哪种适合。”“宝宝以前吃过哪种饼干？”“宝宝刚八个月，还没吃过饼干。”“是准备给孩子添加辅食是吗？”“嗯，是啊。”“您看这个旺仔小馒头，它是由面粉，蛋黄粉，经过烘烤加工而成，在加工过程中添加了AD钙，双歧因子，松脆可口，入口即化，非常适合萌牙期宝宝锻炼牙龈、解除痛痒。尤其孩子越大口水越多，吃点磨牙的东西还可以消化唾液。”“会不会容易噎住？”“因为很酥，所以不用过于担心卡嗓子，大人在旁边就行了。”“给我拿一袋吧！”“它袋装有125g，210g两种规格，还有罐装130g和210g，每种规格有原味和牛奶味两种口味，规格不同价格也不同，您的宝宝还小吃的少，建议您买130g罐装的，容易保存。”“行，就买这个，拿个原味的吧。”“好的，另外一定要适量给宝宝吃，添加辅食的时间好放在两次正餐中间，不然会影响宝宝正餐食欲。”“好的，谢谢你！不然都不知道买哪种了。”“不客气，这是我们应该做的，为顾客解决实际问题是我们的责任，您慢走！”“再见！”通过这次服务不仅加强了我对商品知识的掌握，还从中体会了带给顾客满意服务的同时，自己也得到了快乐。

评析：视顾客为亲友，想顾客之所想，思顾客之所思，我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。帮顾客选到合适的商品。熟练运用商品知识，为顾客提供解决问题的方案。

评析人：宁阳店从继旺

视顾客为亲友，做顾客的好参谋

宁阳店超市四部：郭海云

视顾客为亲友，做顾客的好参谋。作为新时代超市中的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服务理念。

记得几天前有一位老大爷来到我们杂粮组挑选大米。我带着大爷来到米堆前，详细介绍了几种比较实惠的大米，大爷看上去不是很满意。当得知大爷的孙子喜欢吃米饭，要选蒸出来又香又好吃的米时，我向大爷推荐一款五常葵花长粒香大米。这种米蒸出来口感好，满屋飘着米香，就是价格稍微贵点，72元一袋，十斤装的，每斤要合到7元2角钱。大爷说:“价格贵点没关系，只要我孙子喜欢吃就行。”这种米卖得反响都不错，确实好吃。大爷高兴地说:“看到你这么有耐心的份上，我就信你一回，那就是这个了，如果吃着好吃，我还会回来再买的。”

吃过午饭，大爷又来到我柜组，高兴地笑着对我说:“小郭，你给我介绍的那个米呀，我孙子非常喜欢吃，确实和你说的一样，你为我挑选的大米，我很满意。我想再买一桶花生油，我相信你挑的肯定满意。”我给大爷介绍了5S压榨花生油。这种花生油去除花生油黄曲霉素，纯物理压榨，是五大创新的花生油。大爷把花生油放到购物车里欣慰地笑了，我也愉快地笑了。

本来举手之劳的事，却得到大爷对我的信任，更使我深刻体会到“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的深刻内涵。

用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望。只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。

理解顾客

宁阳店超市三部：杨山山

一天中午有位顾客来到牙膏区看牙膏，我接着走上去给顾客打招呼:“您好，选一款牙膏，是家庭用还是自己用？”顾客直接指着高露洁备长炭深洁180g的牙膏说:“这个牙膏怎么样？”我回答道:“这款牙膏是家庭装的，里面含超微细备长炭粒子，能深入清洁牙缝难刷的部位。”顾客接着从衣服口袋里拿出一款一样的牙膏说:“前两天我在这里买的这款牙膏，为什么刷完之后，感觉很麻，用清水漱口后还要十多分钟麻的感觉才能下去，我媳妇用了之后也是这样，这是什么回事？我想问问，这个卖的好吗？别人用了也和我一样吗？”我回答到:“这款牙膏卖的很好，有好多回头客，如果卖的不好我们不会把它放到黄金位置去陈列的，这款牙膏是冬青薄荷香型的，会有麻麻的感觉，像华素愈创的牙膏主要是口苦上火异味，修护黏膜，它就口感上比较温和，每款牙膏都有不同的效果。”顾客听到这里就仔细看了牙膏的香型，感觉不好意思了。我紧接着说:“不好意思，有可能导购员没有给您介绍清楚。”顾客边走边说:“不好意思，我没有看清楚，谢谢你了。”

我们要相信顾客买商品是为了用而不是为了退，我们要对商品知识了解到位，在给顾客介绍商品的优点同时也要介绍商品的缺点，结合顾客的需求，为顾客挑选到合适的商品，售后措施是对我们工作的补救。优先接待好退换货顾客是我们应尽的责任。

评析：企业文化讲道:售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任。能否接待好退换货顾客基本的还是诚信，让顾客更信赖我们，诚信贯穿我们工作的始终，让我们拥有自己的忠实顾客。

评析人：宁阳店马焕杰

售后服务

宝龙店女装二部张阳阳

前几天有位顾客拿着一件皮草来到柜组问我：“这件衣服的皮子有点儿开线了，能帮忙维修一下吗？”我们柜组优导说：“当然可以！您先放着，我帮您维修好后打电话通知您行吗？”顾客同意了，将衣服放柜组并告知衣服的开线处。当我们将衣服维修好给顾客打电话来取时，发现衣服的内衬处还有一处开线。我十分歉意地对顾客说：“对不起，我们没仔细地全部查看。没看到这一处开线，您能稍等会儿吗？马上帮你修。”顾客说：“没事儿。不怪你们，我也没看见。”之后我们帮顾客把内衬开线处维修好，对顾客说：“真对不起。让您等了这么长时间。”

顾客在等待期一直面带微笑地与柜组其他顾客交谈，说她买的衣服都两年了，还可以维修。其他顾客听后也都觉着在宝龙新时代商厦买衣服放心。

好的宣传莫过于口口相传，只有我们真心诚意地为顾客着想，让顾客在购物中没有后顾之忧，把视顾客为亲友的服务理念切实运用到实际工作中，才能服务好每一位顾客。

一次接待

宝龙店款台：候冉冉

款台收款时一位顾客拿着小票来交款，我热情地与顾客打招呼。顾客刷卡交款，当输完密码后，银联小票没有自动打印。系统卡了一会儿，显示与银行通讯失败。pos机末笔交易显示的交易金额不是顾客的消费金额，也就是说消费没有成功。我跟顾客确认消费，但是顾客收到了消费成功的信息。款台经常会出现这种问题，也处理过好多次。根据以往的经验，我想只要态度诚恳，耐心认真地给顾客解释就可以了，但是没想到顾客十分着急上火，语言非常粗鲁。

我本想借用一下顾客的银行卡用pos机查询余额，以刺激系统，让顾客尽快收到冲正信息，但是顾客坚决不同意。于是我求助同事，同事说用自己的银行卡也可以刺激系统。于是我用自己的银行卡查了下余额。过了一会儿，顾客收到了冲正信息。顾客不好意思地跟我道歉。而我也学到了收款中的新方法，用银行卡刺激银联系统，不一定须用当时消费的银行卡，任意一张就可以。

处理突发事件不断要态度诚恳、冷静。平时与同事多交流经验方法，才能更好的服务顾客。

一次特殊的接待

宝龙店超市三部陈广珍

一天上班时，看到顾客面带疑惑的在柜台前转来转去。我急忙小跑着过去，询问顾客需求。顾客有点儿着急地说：“我在这儿转了好几趟，都没有找到。你们这儿有没有堵缝隙的胶？”我一听这不属于我们柜组经营商品，其他柜组也没有这种商品。我真诚地对顾客说：“对不起，我们这儿不经营这种商品。您可以到装修材料市场去看一下。”顾客纳闷儿地问：“你们这儿这么大的商场，为什么不卖呢？”我耐心地给顾客说明原因，顾客又迟疑地问道：“你确定那儿有卖的吗？”我微笑着对顾客说：“我们家原来墙边也有一条缝，很难看，而且还有点漏水，我就是在装修市场买的，特别管用。”

几天后，那位顾客又来到了超市，高兴地对我说：“谢谢你上次告诉我的地址，解决了我的大难题。你们这儿的服务真周到。”

 诚信

宝龙店针棉一部：纪仁美

一天下午柜组走进了一位顾客，我热情地向其打招呼：“您好，您看沙发垫。”经过仔细挑选，顾客看中了一款棉麻沙发垫。但是就在刚刚我接到了经理的通知，这款沙发垫明天将会降价。我想起了我们的企业文化，于是我坦诚地对顾客说：“明天这款沙发垫会调价。如果您不着急用的话，可以明天再来买，更实惠。”顾客听后特别高兴，主动留下了电话号码，还说要领着朋友来买。

一心想赚钱的路只会越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，我们的企业才会越来越兴旺。只有维护了顾客的利益，才能赢得顾客长久的信任与支持。

视顾客为亲友做顾客的好参谋

宝龙店超市三部：贺伟

我是一名超市导购员入职已经两个月了，在这段时间的工作中我学到了很多东西，也认识了很多好姐妹。我们共同学习，共同探讨工作。我认为作为一名合格的导购员不仅是简单地卖东西，更重要的是把适合顾客的商品推荐给顾客。只卖对的，不卖贵的。要充分站在顾客的角度去，帮助顾客解决实际问题。

中午我正在打扫卫生，有位顾客推着购物车来到柜组。我连忙放下手中的工作，上前接待：“您好，请问需要什么？我来帮您。”顾客径直地往前走，来到儿童护肤货架前伸手拿了一瓶儿童洗发水。我微笑着对顾客说：“您好，您拿着洗发水**元。”此时顾客已经走出了柜组，当听到我说洗发水先是一愣，然后带着怀疑的表情，拿起购物车里的洗发水说：“那你们这儿有没有洗发沐浴一体的？”“有啊。”接着我询问顾客的孩子多大了，顾客说小的一岁，大的十岁。我马上想到有一款含无泪配方的洗发沐浴露更适合顾客，顾客只需要选购一种商品了，两个孩子都能用。顾客非常满意。

现在这位顾客再来超市买东西，都会主动与我打招呼，而她选购商品的时候也会主动询问我的意见。通过这个案例，我发现要把顾客当做我们的亲朋好友来接待才能让顾客满意，才会有越来越多的顾客光顾我们的商厦，买东西才会首先想到新时代。