服务打造竞争力

总部：刘继刚

在学习企业的过程中，不难发现这么一种现象：好的企业都有着各种不同的盈利模式，这些模式是本企业行业性质的代表，他们可以有不同的展现形式，我们知道这些并不是能够轻易模仿和复制的。

那么，这些企业，甚至是百年企业有没有其他可以去学习和借鉴的东西呢？先从一个小故事讲起：同仁堂药店创建于1669年（清康熙八年），自1723年开始供奉御药，历经八代皇帝188年。在300多年的风雨历程中，历代同仁堂人始终恪守"炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力"的古训，树立"修合无人见，存心有天知"的自律意识，造就了制药过程中兢兢小心、精益求精的严细精神，其产品以"配方独特、选料上乘、工艺精湛、显著"而享誉海内外。这是这家药店的质量观，但是，仍然有其他同类型企业在这方面做得不比同仁堂差，那么这个企业经历三百多年重要的是什么呢？其中有这么一个小故事：大家都知道我们的科举制度，各地莘莘学子进京参加考试的时间正是炎炎夏日，古时候并没有好的降暑措施，同仁堂各地的分号就在沿途的驿道给进京赶考的举子一碗免费的绿豆汤，然后再送上一个灯笼。绿豆汤解暑止渴，一个小小的灯笼给连夜赶路的人带来了光明，这些进京、离京的人就把印有“同仁堂”字样的灯笼带到了全国各地，他们的口口相传让“同仁堂”成了所有人信赖的品牌。与其把它说成营销，倒不如把它说成是用心服务他人的善举，说的再直白一些就是对于人的关注。

社会发展到今天仍然有很多服务至上的企业，在这里不一一枚举，典型的是“华为”从“售后服务”到“服务营销的”转型。作为服务型企业，我们甚至连“服务”“售后服务”“服务营销”的区别和联系都搞不明白，那么我们所谓的服务就只能是“救火”，做的工作无非是减少顾客投诉，或者是编个手册，让相关人员注意这些“细节”就完事了，如果停留在这个层面我们的工作“连火都灭不了”。科特勒说：“服务是指交换的一方向另一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能，但也可能不与实物产品紧密联系在一起。”这么拗口的外国人的描述究竟是什么意思呢？说白了就是“无处不在的舒服”。

我们企业发展到现在，其实不管是有意还是无意，恰恰走的路和一些企业的道路是一样的，服务从初始化、规范化、发展到产品化，这是传统服务发展到服务营销的必经之路，我们企业初始化伊始就有着“视顾客为亲友，做顾客好参谋”的服务理念。在这个理念的指导下，我们逐步完善规范化，对于产品化越来越多在各级中高层管理团队的管理意识中开始觉醒。因此可以说，我们要做的就是对于管理和服务的自觉性，谁践踏了这些就是对我们健康企业文化的抵触，既然不是一家人，肯定也进不了这个门。哪怕是因为其他原因进来了，早晚也会被这种趋势所淘汰。

服务的管理有着各种千变万化的形式，我们所要做的就是要坚持、坚信、并且意识到服务的高境界其实很简单，那就是把顾客当“人”看。只有建立起人与人之间的信任，基于人的感受和需求来做工作，我们才能的被认可，被相信。因此说，在实际工作中，我们就要把一个个看似很小的事情，认真做好，执行到位，并不是今天出个思路，明天来个花样，那样的话，到头来肯定不会有实质性进步。立足实际，做好本职，才是每一个干部员工要做到的。