细节决定成败

总部：姜旭日

近几天与董事长沟通过程中，董事长讲到一个亲身在宝龙店、五马店两个门店购买箱包的案例，案例的前后过程展现出的是我们服务的基础工作在执行层面存在严重的问题，没有落实“服务理念”的意识，切实站在顾客角度解决顾客所需要的。董事长讲：“我们的主管管理的水平，更多的体现在是否能够将管理工作的细节用心的落实到位，对管理细节的到位工作无限的热爱”。

“零售无大事，细小铸成功”这是我们企业理念中讲到的，也是我们常给身边同事讲的。细节，不仅仅是通道齐不齐，卫生有没有死角，物业有破损之处等等这些，更重要的是每一项工作的落地程度及深入度。

当下我们的主管喜爱标新立异，经营管理中喜欢不断出台新的思路，每天沉浸于自己各种好的想法和工作思路上，但每一项思路落实到什么程度了？带着这些问题，与培训部检查了服务理念落实中的几项具体工作——顾客需求登记本、顾客维修登记表、商品知识本及员工的服务档案。在实际深入柜组和员工沟通检查的过程中，深深地感知到董事长讲到的问题的严重性，没有一个柜组，没有一项工作对照标准是合格的，可以想象我们顾客对我们的服务满意度，只是我们自己认为的，离从顾客嘴里讲出来，还有多远!

问题的根源不在于一线的干部员工，究其原因出在主管身上，而总部负有一半以上的责任。“将百分之60的精力用于检查”，将我们的理念从自身落实到位，整个公司的导向就不会出现偏差。因为我们个人的喜好，使团队养成了这样的习惯，因此解决问题的关键，钥匙在我们总部及高管的手里。

“天下大事必作于细，天下难事必作于易”，从我们自身做起，培养团队养成向管理工作中的细节要管理水平的习惯，对经营管理中的细节，投入无限的热爱。

管理者不是答案，不是裁判，而是教练

宝龙店百货：邱琳

日常管理中，不少管理者都忙于帮下属解决问题，甚至主动去找问题来解决。而员工一遇到问题就找上级，把上级当做答案，上级很快解决了问题。但员工得不到成长，上级处理的问题越来越多，上级很忙，员工却很闲。

职业化的员工不会什么都去问上级，而自己主动思考，把备选的方案供上级选择，上级要做的就是引导员工做正确的决定。

职业化的管理者会善于发现员工的问题，但是不会直接替员工解决问题，而是引导员工改变问题。当员工来找上级解决问题的时候，上级一个反应不应该是给答案，而是反问：“你的看法呢？”

管理者不在乎帮助解决员工的某一个问题，而是善于培养和启发员工的思维，并培养员工独挡一面的能力！

让员工获得独立思考和独立工作的能力，就须先培养员工职业化的素养——主动！记住，主动是重要的品质。管理学者斯蒂芬.柯维博士的著作《人士的7个习惯》里所写的一个习惯就是主动！

作为管理者，你要经常给团队灌输这个理念：主动！ 不是有问题就来找上级，而要先尽百分之100的努力，能自己解决的就不要麻烦上级。当然突发紧急的事情，自己无权限和能力处理的事情，须马上汇报上级，这也是一种主动的体现。

当然，作为管理者，必警惕员工的问题，分清问题的属性。如果问题是反复出现的，应该从机制上解决，共性的问题应该“批量化”解决团队问题.

记住，管理不是报时，而是造钟！报时只能管一时，而造钟可以管一世。所以，作为上级须建立“造钟“的思维，管理须发挥杠杆作用、批量作用。

结论：要培养员工主动性。上级不要把成就感建立在帮员工解决问题上，而要把成就感建立在引导员工自己找到答案上。须培养员工不依赖上级替代自己解决问题，而要主动解决问题，上级不是保姆，不是答案，不是裁判，而是教练。

唯有脚踏实地，才是收获成长快的捷径

五马店百货：张传国

在我们企业中经常讲到：干了就是赚了，多干了就是多赚的。一路走来，很多人都有很多类似的感受，经历即财富。但是能否积累财富，不只是看你走了多久，更是看你是否在认真地走过每一步，扎扎实实。有的人匆匆忙忙而过，恍然回首只能感叹光阴太快，没有积累真才实学；有的人每一步都走得扎实，干一样就像一样，看似走得慢，但一路下来积攒却是多的、稳的。

和某项目经理沟通时，当分析到某柜组持续低效却得不到改变时，经理无形中流露出很多的客观原因，但对于商品的差距、服务的问题、基础的落实却丝毫没有提及。恰恰这些我们该努力、该提升的地方却成了我们忽视的内容。作为我们行业来讲商业的本质就是要努力提升商品的竞争力，引进适销对路的商品，同时给顾客提供温馨服务才是硬道理。面对问题杞人忧天，不能抓住问题的关键点去努力是不可能有好的结果。同理，年节期间在跟进小百货项目时，在和员工的交流中反馈出，柜组的黄金位置陈列的商品近销售不理想，而顾客需求量很大的商品我们却给了很小的陈列面藏在了里边，随即同楼层、经理的沟通后进行了重新的调整，经营状况有了成倍的提升。同样的情况，思考问题的点不一样，开展工作的方向不一样，就带来结果的不一样，面对问题你是思考解决问题，还是想尽各种办法逃避问题，就决定了你是否在成长。

在我们的培训中也是同样的道理，经常抱怨下属能力不行，安排的工作不能执行到位。其实我们有时候是忘记了自己的成长是如何得来的，是天生就会还是经过不断的学习锻炼才享有的？很多时候不是下属能力不行而是作为上级在培训的道路上做的太少太少，以至于下属能力提升缓慢，影响工作效果。所以要想下属工作效果好，唯有多做培训，多在下属能力提升上多做工作才能让下属尽快成长，也唯有这样看似很慢的过程反而却是扎实、稳妥的。

成功的路上并不拥挤，因为能坚持下来的人不多，很多人走着走着就掉队了。成功的路上并不拥挤。很多人都过于聪明，总想着走捷径，后却被聪明所误，往往那些看似笨拙却脚踏实地的人，却收获了后的成功，看似笨拙实则变成了捷径。

培训是保证工作效果的途径

李沧店总经理：杜英明

近期通过跟进班前会，发现我们对于培训工作投入的工作太有限了，好多部门对于班前会的的准备不充分，导致整体对于班前会的效果打了折扣。于是对整体的服务推进工作进行了检查……

在检查过程中员工服务档案的偏差是大的，不乏有“应付”的，其实员工服务档案是我们落实服务理念的“后一公里”；我们推行“员工服务档案”的目的就是让经理能“关心关注下属的工作状况”，能针对下属的缺点和不足做针对性培训与沟通。比如：业校课推行的是“服务主动性”、班前会是的是“服务主动性”，员工都参加了培训，但具体的执行效果怎么样呢？就需要我们能跟上检查发现不足，做好培训，而“服务档案”就是将员工学习“主动性”后工作中的不足予以指出和培训的途径。同时它也是经理与员工沟通的一种方式，能让下属充分感受到上级的重视与期望，会更加明确努力的方向。有个“不足为奇”的现象：离职率高的部门“员工服务档案”这项工作做的都不好，也不难理解：公司“强制”要求经理与员工做沟通和培训都没做好，那日常工作中与下属的沟通肯定也不会多……

培训是我们与员工沟通的途径，也是我们提升员工整体水平的必经之路，投入精力越多，我们的收获也就越大。提升整体工作能力，须从投入精力做培训开始。

 用心服务体现在细节

宝龙店培训部：谷振菊

免费护肤、免费修眉、免费化妆这些都是我们的亲情服务，其实我们的服务并不限于此：免费编发、礼品免费包装、免费补钻……这些都是我们为顾客方便而是提供的免费服务。在我们的平时的工作中还有很多的细节服务――冬天顾客的袖子较长，我们给顾客试用的时候，我们会帮顾客把袖子挽起；蹲下来帮我们的小顾客头夹；为我们的顾客试背儿童包并细心地将包带调整到合适位置；帮没时间购物的顾客将商品送到家中；给不会使用商品的顾客一张贴心的“使用方法及顺序”卡片……还有很多很多。

导购员和每一个顾客接触的时间都不长，有时可能就几分钟的时间。作为导购员应该做到以细致的心关心顾客，及时为顾客排忧解难；以热情的心对待顾客，让他们如沐春风；以包容的心体谅顾客，即使顾客有不对的地方，也不应责怪顾客，做到视客为己，换位思考，为对方着想；以快乐的心回应顾客，时常保持快乐的心境，把自己的快乐传递给每一位来光顾商厦的顾客，使他们也能感受到新时代日化区的热情氛围；以平常的心态接受顾客意见。如果我们注意在一言一行等细节上多下功夫，加上我们扎实的业务技能，定能在提升服务质量上事半功倍。

跟进述职

宝龙店旅游鞋部：张红梅

九月申报的见习柜组主任十月份正处于学习阶段，也面临着要出定级结果，各商品部都对这部分主任针对性地组织了述职。旁听了几例，感触很深。大家都精心准备了述职内容，从各个方面阐述了自己的工作，亮点很多。述职之后，大家对自身优势及不足、下一步的努力方向都更加明确了，每个人都感到深受激励。

由此我也深有体会：

一、上级的关注本身就是一种激励。在对述职进行点评时，看得出主任们心情很激动，深切感受到了公司的认可和期望。如同崔总经理所说：“对下属大的惩罚不是批评、降薪、降职，而是对其置之不理，任其自生自灭。只要关注他，他就会进步。”

二、述职是监督过程的机制之一，是了解下属工作的好机会。在述职过程中，看得出经理们及其他旁听者也很振奋——原来我们的员工！同时也促使经理们对业务方面进一步深入探索，让业务的深入有力地增进经营。

三、述职是团队学习，也是打造学习氛围的重要形式。任何人都有自己的好思路和做法，不交流就是呆板的符号，交流的越到位，就越能让其价值大化，带动启发更多的人。让知识在碰撞中上升，这也是发挥团队优势很重要的一方面。作为上级，就得搭建这种交流学习平台，打造良好的学习氛围，让下属在良好的氛围中，你追我赶，互相增进。?

四、有些主任难于超越，是因为方向不明。而要明确方向，有赖于前后勤的共同努力。后勤多是从共性角度提出问题，而前勤则需要对本项目的业务操作水平深入探索，给主任提出明确具体的要求。主任们上进的意识都很强烈，也不吝啬付出，要想更好地开发业务潜能，明确具体的要求起到了非常重要的作用，而这一要求能否提得科学合理，很大程度在于上级的帮助。

通过述职，我们主任的工作又深入了一步。

让顾客满意，就是帮助我们自己

宝龙店童装一部：薛宁

腊月是商场特别忙的一个月，客流很大，销售提升也很大，随之而来的退换货也会增加

一天，一位顾客来到柜组，没有购物小票，只带来了商品，记不清购买的时间了，要进行退换，我们确认了是自己的商品后，询问了顾客当时是否使用了会员卡，顾客说记不清了，我们员工带着退票带领顾客来到服务台查询，查询清楚后，立即给顾客进行了退换，顾客对员工的表现非常满意！

从顾客进入柜组，到顾客退换完毕，只用了几分钟左右的时间，在服务台查询时，带着退票，节省了顾客的时间，提升了顾客满意度。其实从另一个方面讲，我们为顾客节省下来的时间，也提升了我们自己的接待效率，客流很大，而且很集中，我们在退换货上浪费的时间，可能就会流失了顾客，不能为顾客提供更满意的服务，推荐顾客需要的商品

做好退换货工作，不仅能让顾客满意，同时也是提高我们自己工作效率的方法，方便顾客，其实就是方便自己。

实习生心得

宝龙店珠宝部：艾文静

2017年12月18日那天我正式加入了宝龙新时代商厦这个大家庭，成为新时代商厦的一名实习生。在此之前我是做化妆品销售工作的，刚进入珠宝销售行业有些不适应，对于蜜蜡玉器一窍不通，担心自己学不会，怕自己做不好。出乎意料的是，柜组同事们对我都很热情，不厌其烦地一遍又一遍教我。渐渐地，我喜欢上了这份工作，每天我都能学到新的知识。

不忙的时候，娟姐教我做蜜蜡戒指，一块蜜蜡原石在我手中逐渐改变，慢慢成型，一点点打磨，放进戒托，然后抛光，做成品戒指。它在我眼中就是好，其中带给我的成就感是无法形容的。

在今后的工作中，我会加倍努力学习商品知识，用心做好本职工作，成为一名合格的员工、导购员。

评析：企业文化讲：工作的大回报是通过实践而获得的才干。用心工作，体会快乐。

评析人：宝龙店张英

新的一年，新的起点

宝龙店女装三部：于静

正月初四开门大吉，宝龙新时代商厦迎来了新的一年。随着店歌的响起，顾客们带着喜悦的心情，步入宝龙新时代商厦，宝龙新时代商厦全体员工以全新的面貌迎接到了新一年的一批顾客。

工作中好多的老顾客、新面孔同我们迎面打招呼，评论着服装的款式、讨论着新一年的喜事……“我穿着你们家的衣服，别人都夸特别好看。”“你们家的衣服质量很好，现在还有优惠吗？”等等。对于顾客的表扬，我们高兴开心，顾客的满意是我们大的收获与成就。也有很多顾客年后来调换退货。一位顾客拿着一件毛呢大衣来到我柜组，打完招呼后她说出了不满。我为顾客解决了问题，顾客满意地离开了。

我们自豪的迎来了宝龙新时代商厦又一年的辉煌！时光匆匆，让我们只争朝夕，一起欢笑、奋斗、进步、成长。我们将继续用服务和不变的承诺谱写新的篇章！

年节

宝龙店女装三部：刘梦真

2018年的开端对我来说十分的特别，这是我在宝龙新时代商厦度过的一个年节。

“年节”这个词，从十月份开始，就被不断地提起。进了十二月就开始为年节做各种筹备，在每天呐喊着备战年级的口号声中，我们不知不觉迎来了年节，迎来了2018年。

随着年节的到来，既紧张又兴奋的我们每天忙碌又充实，以前的我都是作为顾客，来到新时代商厦感受着过年的气氛。如果不是进入新时代商厦工作，我就不会知道在这样平凡的岗位上，竟然可以创造出如此不平凡的价值。今年我成为了宝龙新时代商厦的一员，和我的同事们一起备战年节。随着时间地流逝，客流量每天都在上涨的，上涨的还有我们每一个人的工作量。给顾客介绍、拿货、开票、包扎这一系列动作，不知道每天重复多少遍。

在繁重的工作量下，我们新时代人却是比较赶越起劲，每个人脸上都洋溢着笑容。我知道是开心的笑容，这是幸福的笑容。我沉浸在这样的氛围中，心中涌出的是上进。

我们的企业文化中讲到“一人百步，不如百人一步。”之前我还了解的不够透彻，经历了年节后，看着每天经过每位同事努力出来的销售量，我深刻感觉到团结就是力量。

评析：新时代是奋斗者的乐园，没有人能独自成功，只有合作才能共赢。相信在大家共同努力下，平凡的岗位上会创造出不平凡的价值！

评析人：宝龙店高海华

从零开始.

宝龙店女装三部：朱莹

作为一名社会实践生，2018年1月10日我进入了新时代商厦。在经理的安排下，我来到了女装三部。一名服装菜鸟，就这样在女装三部这个温暖的大家庭里开始了锻炼——我从刚开始面对货品的毫无头绪，到现在的微笑面对顾客的各种疑问，这期间更多地是前辈们对我的言传身教。

经理严谨细心的指导、主任毫不藏私地传授经验、小姐姐们开朗热情的接待顾客，一切的一切都给我很多以前做假期工时都没有得过的感受。这感受很新奇，让我很开心，这经历充实了我在人生道路上的行囊。

其实教给我更多的是我们的顾客，工作中我曾遇到过善良的顾客，也遇到过态度强硬的顾客，他们不同的言语、不同的表现，他们与我互动的模式都将是我踏入社会强硬的基石。新时代是做一项事业，一个品牌，不是简单的做买卖。周围同事的强烈的责任感和使命感，让我对工作和以后的人生有了更明确的规划。感谢新时代商厦，给予我一个锻炼自己的机会，以后的人生中我会牢记这段经历。

耐心服务好顾客

五马店超市五部：王树颖

年节期间每天都在忙于接待顾客，我们每天都在讲“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”这句话，但做到还很难。拿厨房组的碗盘类商品来说，虽然每个商品上都贴着斑马签，但好多顾客还是不停地问价格及材质。一天，一位老大娘来买碗盘说：“闺女，这个碗多少钱，这个盘多少钱？”一会儿功夫将三个堆头的商品问了个遍，老大娘说：“你别嫌烦，我的小女儿也是做销售的，越是年节越忙，没空来买，让我给她买我又不懂怕买了她不喜欢，你能帮我选一下吗？麻烦你了。”听老大娘这么一说让我很感动，想到了为自己操碎了心的父母，我连忙问她：“女儿平时喜欢什么样的，是艳丽的还是素雅的......”通过和顾客的沟通，后为顾客选了一款价格适中的骨瓷碗盘。老大娘直夸我：“闺女，你真耐心，我挑了那么多，你也不嫌烦。”

送走老大娘后，我又去接待其他顾客。虽然已经很得累了，但心情却非常愉快，因为我的服务得到了顾客的肯定，顾客满意就是我们大的满足。

过年了

五马店女装四部： 于连心

“爆竹声声一岁除，春风送暖入屠苏”，每次想到这首诗，心里有种美美的感觉，时间过的真快，马上就该过年喽！

过年是我们的老一辈传承下来一个重大的节日，它预示着辞旧迎新，换来的是新的一天，新的一月，新的一年。人们个个兴高采烈，互送祝福。全家人吃一年一度的年夜饭，看一年一度的春节联欢晚会。当然，让我向往的就是吃年夜饭的啦！ 　

人逢喜事精神爽。春节到了，这也是孩子们快乐的时候，因为既可以得到压岁钱，又可以无拘无束的玩个痛快。大家在一起放鞭炮，做游戏，使孩子们的身心得到了很好的放松。

新年的钟声就要敲响，让我们张开双臂，一起迎接这美好的新年吧！随着一阵阵震耳欲聋的爆竹声响起后，我想，大概是新年到了吧！果然，四处都洋溢着“年”的气息，家家户户门前都贴着春联，窗户上贴着个大大的“福”字，寓意“福到了”。过年真好，辛苦忙碌了一年，只有过年的时候可以痛痛快快地玩几天，陪陪家人，说说心里话，团团圆圆地过个好年！

如何提升熟食经营

五马店超市三部：毛桂凤

作为熟食项目经营的管理者，我希望我们的商品供不应求。然而市场竞争如此激烈，因此如何提升熟食项目的经营，值得我们去深思，我认为应做好以下几点：

一、市场考察

通过不断对市场调研，找出与其它熟食项目经营的差距，尽量缩小这种差距。根据每个商品的销售情况，不断调整商品结构，从而形成主打商品，改变现有的我们做什么顾客买什么的被动局面，应该根据顾客需求来决定我们的经营方式。

二、改变现有的销售模式

细节决定成败，无论我们的经营模式怎么改变，销售环节跟不上，服务理念跟不上，往往就是大的败笔。顾客需求是改变我们服务的动力，熟食消费群体中回头客现有很大的比例，我们更应该关注我们的老顾客，以人性化的服务真诚对待每位顾客，并根据不同的消费群体推荐适合的商品，可以结合年龄段进行。注重服务，熟食是特殊的商品，人们购买是为了以快捷方便的方式，食用到可口的食品，所以熟食售出后并不是简单的打包完事，销售后还要根据顾客需求，切好、剁好、根据个人口味放好汤汁、蒜泥、辣油、香菜等辅料。不要小瞧这些细节，这些往往决定了顾客是否再次光临。我们的服务体现了对顾客的尊重，而顾客会把这种尊重和美味佳肴一起带回家，作为导购员我们都肩负着满足和留住顾客的责任和义务。

为此，我们应不断努力提升服务，来提高顾客满意度！

上级的行为决定下级的行为

五马店童装部：刘林林

位于日本南部宫崎县的幸岛是短尾猴的故乡。日本科学家对幸岛短尾猴的研究已有半个世纪之久，研究过程中发现是猴子也会清洗红薯。科学家将这种行为看作是非人类种群表现出的一种文化现象。

1952年，日本京都大学的一位带着几名学生对短尾猴进行了观察研究，在研究的过程中，他们在沙土里种植了一些红薯，走的时候就把这些红薯留下了。后来，猴子发现了红薯，就开始作为食物来吃。由于是在沙土里生长的，红薯上经常粘着一些沙子，比较磕牙。后来，有一个聪明的猴子发现，把红薯放到水里洗一下，然后再吃，就不会磕牙了，于是他高兴地把这个发现告诉了身边的小猴子，这些猴子也开始用水洗红薯吃，再后来，这些猴子又把这个秘密告诉了其他的猴子，甚至告诉了其他岛上的猴子。于是，一天，一个令人震撼的场景出现了，在皎洁的月光下，100多只猴子排着队在水里洗红薯，这就像预示着一个新纪元的出现。

这个故事说明了一个道理，一个人在小范围内做正确的事情的时候，他的行为可以影响到身边的人，而这种影响可以产生一种聚合效应。在目标管理里，上级带头谈目标、定目标、回顾目标就是在做正确的事情，而上级的这种行为可以影响到身边的员工，使大家逐渐培养一种目标管理行为，终形成自我控制！

目标管理如果没有上级的支持和推动，没有上级的以身作则和示范作用，很难推行，因为它一种思想和组织行为，上级须起到带头作用！

实习生心得

五马店针棉二部：郑凯丽

转眼之间来到新时代商厦工作已经三个月了，通过公司的培训和师傅的带领，我从刚来时的什么都不懂，到现在能了解了自己柜组的商品，逐渐熟悉了柜组各项事务。自己的导购能力也从零逐渐提升。

虽然对商品知识掌握的还不牢固，但在与同事之间交流互动中，我感觉到自己在慢慢地成长。刚开始，我总喜欢跟在柜组同事身边，看同事怎样介绍商品，怎样与顾客交流，怎样处理突发事件，卫生该怎样打扫，尤其是死角。遇到顾客不多的时候，柜组同事交给我怎么样熟悉商品及商品摆放位置。做到顾客来时能及时、准确地找到商品，提高拿货速度，为顾客节约了时间。就这样，我逐渐学会了上货、补货，学会了商品的质检等。

我一定会努力做好本职工作，不断学习，和新时代商厦一起成长，打造一个美好的未来！

导购心得体会

五马店女装一部：王玉潇

我是一名社会实践生，利用寒假时间来到五马新时代商厦做了一名服装导购。

导购员在服装导购过程中有着不可替代的作用。它不但代表着商家的外在形象，也加速了导购的进程。而导购员要做好导购工作，除了对商品特别熟悉外，还要具有足够的耐心，并掌握一些看人荐衣的能力。只有对商品有了很好的了解，才能介绍给顾客。而导购员在给顾客介绍产品时，一定介绍全，因为顾客也希望买到称心的东西。

首先，要学会介绍商品的卖点。主要可以从流行的颜色，款式、面料和品牌等等方面介绍给顾客。推荐时要有信心，只有导购员本身有信心，才能让顾客对服装有信任感。应根据顾客的实际客观条件推荐适合的服装，同时观察顾客地反应，以便适时地为顾客拍板。

其次，如果遇到商品缺货问题，不能满足顾客需求，应及时给顾客介绍替代商品。如果还不能满足顾客需求，可以询问顾客的意见，留下其联系方式，商品到货一时间通知，保证让顾客买到称心如意的商品。

以上就是我对导购工作的心得体会。如果说服务行业是一个枯燥乏味的行业，那么只能说是你对这份工作缺少了热情。因此须全身心的投入到工作中，要有热心，责任心和进取心，这样就会发现，工作虽简单，却是充实丰富的。要相信付出就会有回报。　

浅谈双手接递

宁阳店培训部：胡金枝

在我们的日常生活中，将一个东西递给他人的事儿，时时都会发生。在家中，我们会给家人递茶、递报纸；在会客时，我们会给客人递水、递水果；在公司，我们会给同事递文件、递写字笔；我们接待顾客时，会给顾客递小票、递商品。同样，我们每天也在时时的接过别人递过来的东西。可能有的人已经习以为常了，觉得这件事就是一递一接的事，只要递物时，对长辈、客人、上级用双手递过去就可以了，没有什么太多的礼节可讲。其实不然，就在这个时时发生在我们每一个人身上的小事，就在这一递一接中，双手接递中，处处能够显示出礼节来。

接递物品是日常生活工作中常见的举止动作，但这一小小的动作往往却能给人留下难忘的印象。如果忽略了礼节，往往会“不受待见”。

递接物品的基本原则是举止要尊重他人，如双手递物或接物就体现出对对方的尊重；如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。值得注意的是，在递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将朝向自己握在手中，而不要指向对方。如果是员工把文件交给上司，应该将文件的正面朝上，用双手递上。当接过别人递给自己的东西时，同样要用双手，并对别人说声“谢谢”。如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声：“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说声：“谢谢”。

在我们实际的生活和工作中还有很多双手接递的例子，近期我们也在推行此项工作，“勉强成习惯，习惯成自然”，让我们从做不好到做成习惯，让习惯变成我们接人待物的自然动作。让双手接递成为“新时代人”的基本标志。从我做起。

沟通在管理中的重要性

宁阳店东区楼层：董燕

沟通能力有强有弱，关键是否愿意主动去沟通。即使沟通能力差点，但能主动去沟通，通过沟通解除工作中不必要的误解。这样很多问题就会迎刃而解。自认为沟通能力很强，又不愿意与周围的工作关系主动进行沟通协调，那沟通能力再强有何用？

记得刚见习楼层经理时与一位主任分析柜组问题，我对于柜组的经营提了一些建议，对我的建议当时主任也比较认可。可是没有多久经理很生气的找到我说:“以后我们的主任你直接去管理好了。”对于她的生气我很不理解，于是跟她做了沟通，在沟通中她告诉我主任的一些困惑：“经理说有什么事你可以先和我沟通，然后我再去找主任沟通。因为对于主任来说，你说的话就是命令，就须去执行，就这样不知不觉中会给主任增加了压力。”可是我当时却没有考虑这么多，也是在和经理沟通后让我明白了其中一些不对的做法，也了解了沟通的重要性。

管理学之父彼得鲁克说过：“管理就是沟通、沟通再沟通”。可见，沟通在管理中的重要性是不言而喻的。一个管理者某方面的业务能力稍微差点、管理经验欠缺一点可以通过一段时间的锻炼来弥补。如果一个自认为是某方面的专家，总是不把别人放在眼里，也不愿意去“传道授业解惑”。久而久之，就会产生很多沟通障碍的问题。

上下级之间，如果长时间不主动进行沟通，管理信息就会无法顺畅传递。作为上司，认为下属不按你的意图去执行工作。作为下属，认为上司没有详细地和你说当下的工作是哪些，只是偏激地说你不干事。而你自认为已经很努力地去完成本职工作了，因此感到很委屈。长此以往，上下级之间就会产生严重的隔阂，搞不好会上升成私人间的恩怨。

作为上司，更应当主动约你的下属进行沟通。不应当盲目地去责怪他们，要通过主动沟通弄清下属的心思之后再“对症下药”。通过地沟通之后再施以“恩威并重”。当然，个别工作态度不端正的，并且通过多次沟通之后还是老毛病重犯的员工，就另当别论了。

沟通是门艺术，这门“艺术”不是每个人都具备能力去驾驭好。但主动沟通是种态度，作为企业的各级管理者，要能放下“架子”主动去找上司、下属或同级的工作关系进行沟通。通过主动沟通来实现管理过程中“降本增效的”目的，通过主动沟通来提高工作效率，通过主动沟通来为企业的管理活动提供更多的参考建议。

团队协作重要性

宁阳店日化部：李娟

俗话说：众人拾柴火焰高。在我们的实际工作中也是如此。只有团队，没有个人！工作中我们身在团队，互相团结、向前发展，如果没有更好的氛围，没有团结的力量，企业的整体进步会需要付出更大努力。不怕虎生两翼，就怕人起二心。如果在一个组织涣散、人心浮动、人人自行其是, 没有团结意识，团队合作精神，在一个缺乏凝聚力的环境里，个人再有雄心壮志，再有聪明才智，没有团结一致向上的心态，也不可能得到充分发挥。

只有懂得团队协作的人，才能明白团队协作对自己、对别人、对整个企业团队的意义，才会把团队协作当成自己的一份责任。团队精神，是一个凝聚力和战斗力的象征，是一个领导良好的整体形象的标志。榜样的力量是无穷的，中高层的表率作用胜于耳提面命式的说教。因为团队协作精神是企业团队生存的动力和灵魂，我们都是一只翅膀的天使，只有互相拥抱才能展翅高翔。

放心肉菜公开评价活动

宁阳营运部：宁秋峰

开展放心肉菜公开评价活动，目的就是以严谨的执法检查、科学的综合评价、公开的社会监督为手段，督促大中型超市落实食品主体责任。

随着农业产业化的发展，化学农药在造福人类的同时，也给人类带来巨大的灾难。蔬菜、瓜果中的残留农药，一直是人类的公害，我国农药在农产品的用量居高不下，而这些物质的不合理使用必将导致农产品中的农药残留超标，影响消费者食用，严重时会造成消费者致病、发育不正常，可以这样说：我们每天都在吃的蔬菜瓜果，虽然不能即时致命，但不知不觉中慢性中毒，引发各种，换言之，我们每天都在吃农药，随之而来的将是无数痛苦，直至危害生命。目前害虫抗药性越来越强，农药毒性也随之越来越大，农民普遍缺乏农药喷洒知识，导致滥用农药现象十分严重，使果菜产品中农药残留量远远超出国家规定标准。

食品快检作为一种科技手段，在食品监管和食品自检方面起到作用。如今，在农贸市场、超市和社区等都陆续开展快检室建设，通过快检设备，用先进的科学手段检测食品，为顾客解除疑虑，保障顾客的食品。

按照《山东省关于开展大中型商场超市放心肉菜公开评价的工作方案》的要求，11月份中下旬对宁阳儒商新时代商贸有限公司进行放心肉菜公开评价。

参会的领导有县人大常委副主任周慎凯同志，县政府副县长、县公安局局长李甡同志，县政协副主席董先思同志，县人大科教委主任周勤卫同志、副主任李爱萍同志，县府办党组成员、侨办主任张明同志，县政协社会文教委主任许崇月同志，还有食药监局全体工作人员以及宁阳儒商新时代商贸有限公司负责同志，商厦员工以及社会各界群众代表等。

活动将采取“双随机一公开”的方式，依法对宁阳儒商新时代商贸有限公司的食品管理合规性、食品质量水平、食品管理员知识水平等三大方面进行检查。作出客观综合评价评分。公开评价依据现场检查结果、监督抽检的结果、人员考核成绩、企业管理体系完善程度及消费者满意度调查等多项指标，对业户的食品管理水平，特别是肉菜质量管控水平进行客观综合评价，并将评价结果公开向社会发布，以达到增进经营者自律的目的。

县领导开始现场检查，当领导们来到蔬果农药残留电视公示位置时，有人告诉我说：“秋峰姐，领导们下一站就是农残检测室了”。

我说：“好啊，刚好我抽取了一部分蔬果正要做农药残留检测”。话刚说完，就听到张总的声音：“××县长这边就是我们的农药残留快检室，现在抽检了一部分蔬果做农药残留检测。”

××县长问：“指着其中一种蔬菜说：这是什么蔬菜？”（因为做检测要把蔬菜切割成2cm小块，不能很快辨认哪种蔬菜？）

我马上说：“这是奶油菜（我们需要剪切成2cm左右放在备好的容器内）”。

县长听后轻说：“嗯”，接着又问：“我都是什么时间检测？”

我说：“只要商品到我们大厦，我们每个批次都要检测，先检测，后上架，假如有快检不合格的商品，我们大厦不允许上架销售（和供应商联系撤回供应商处）。而且我们的检测结果每天会在蔬果区域电视上公示，让顾客们买得放心，吃的安心。”

××县长听后，满意的笑了。

正如我们的经营信条中说到：我们和消费者的利益是一致的。只有切实维护好消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，我们企业才能生存才会发展。

从身边的小事做起，事无巨细，不厌其烦，把每一件平凡的小事做好做细。一件小事认真做一遍很容易，重复千百遍就是不平凡。

“以人为本”是服务业的核心理念

宁阳店电子部：王瑞

在服务业倡导“以人为本”，就是以顾客为导向、以服务质量为核心，为顾客提供更细致、更周到人性化服务。“以人为本”的经营理念是以服务人员为中介向顾客提供的“隐性产品”，它是服务业的核心理念。

“以人为本”的经营理念，强调专心、耐心、细心、用心为顾客提供服务，要细心观察顾客的行为举止，耐心倾听顾客的要求，真心诚意为顾客提供亲切的服务，让顾客有一种“宾至如归”的感受；同时，注重在服务过程中与顾客的情感交流，体现 “以人为本”的经营理念。

作为服务行业，除了需要发挥管理者和服务者的聪明和智慧，还要求每个从业人员立身敦厚、存心朴实，待人友好、与人为善，宽容大度、礼仪文明。总之，要有“以人为本”的崇高境界。

服务业与其他产业比较，更突出地、更直接地体现“服务”二字，其服务对象首先是顾客。在服务业，要坚持“以人为本”的原则，首先要从服务对象出发，为其提供高品质的服务，提供货真价值的服务。这是服务业“以人为本”的一种体现。

从企业内部的角度看，“以人为本”根本是把职工作为人力资本，尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人，在管理中建立人才激励和约束机制，以广大职工为主体，要尊重人才、尊重劳动、尊重知识、尊重创新，发展为了职工、发展依靠职工、发展成果全员共享。要鼓励职工重贡献、比贡献，多作贡献。形成“管理者爱职工、职工爱顾客”的良性循环。这是服务业“以人为本”的二种体现。

要教育企业管理者和员工懂得：向企业经营负责与向职工权益负责不是矛盾的，二者都是为企业科学发展服务、都是“以人为本”的终体现；提高企业的经济效益与社会效益不是矛盾的，因为有良好声誉和信誉，才会有良好收益和效益；为广大顾客服务与为企业职工服务也不是矛盾的，顾客满意、生意兴旺、效益增长，职工也会受益，这是互为增进、相辅相成的。

评析：“以人为本”的经营理念，强调专心、耐心、细心、用心为顾客提供服务，要细心观察顾客的行为举止，耐心倾听顾客的要求，真心诚意为顾客提供亲切的服务，让顾客有一种“宾至如归”的感受；同时，注重在服务过程中与顾客的情感交流，体现 “以人为本”的经营理念。也正如企业文化中所讲：“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客”我们唯有将服务做精做细，才会有越来越多的顾客光顾我们的商厦，才会更加信任我们。

评析人：宁阳店李娟

将企业做好员工才是基础

宁阳店超市五部：周海林

在微信朋友圈读了一篇文章，对我的触动很大，下面与君共同探讨一下这样一个话题：企业组织是基层员工。为什么这么说呢？因为只有基层员工的工作状态才是企业真实的状态，为友大多数的基层员工拿出好的状态时，企业才有好的状态。

企业管理层操心多的不正是员工的普遍状态吗？显然管理层的主要工作就是为员工状态服务，这也说明员工才是企业里重要的人。就像上场踢球的是球员而不是教练，直接决定胜负的是球员状态。教练的布置再正确、准备再精心，球员没状态，一切等于零。对于企业的老板和高管层，你只能说他们是企业的核心，是投资人和决策者，但不是企业经营重要的方面。而且这个核心只是做决策时起作用，只是企业的人格代表、精神象征和文化及制度的源泉。

说简单点，当绝大多数员工都兴奋的时候，企业整体就会显现为一种兴奋状态，你会感觉到整个企业任何一个岗位都在高频率、好地运行，人人做事都“呱呱叫”，这是一种多么美好的情形！他们会高高兴兴地、尽心尽力地为顾客服务，他们会用心、用智慧让顾客满意，他们的表现会顾客，顾客会更多的顾客，企业好才是真的好，换言之，员工好才是真的好，员工好关系着企业一年365天每一天的状态和过程。显然是过程好了，结果才会好。 

若干年前，管理界爱说“结果管理”，这其实多么外行。没有好的机制让过程变得充满激情和责任心，不去将员工的人心和人性理顺，不进行“过程管理”，结果就会是企业越做越差，所以“将企业做顺，比做大做强更重要”。 您是否也有同感？

评析：企业文化中讲到“员工成功是企业大的成功”，公司在快速发展过程中，依靠的就是坚持以人为本，全员参与，人人献策，过程做好了，结果是自然而然的，只有将基层员工理顺，过程抓好，上级才会省心，结果才会顺心。

评析人：宁阳店杜飞

浅谈如何使主任工作更轻松

宁阳店超市二部：杜飞

众所周知，咱们企业有着一套完整且系统的管理制度，柜组主任无疑就是咱们企业基层也是庞大的管理干部，肩负着提升经营和搞好管理的两大重担，柜组主任要想开展工作起来轻松，就须有自己一套行之方法。

首先柜组主任要身先士卒，率先垂范，就像战争中的指战员，冲锋陷阵，杀敌在前，而不是只做高高在上的理论家，要想把柜组业务开展好，在员工心中有威望，就须做一个实干家，就像咱们日常中的调整陈列，打造堆头形象，清理死角卫生等要亲自示范，教给员工，而不是一味地指挥，要放下架子，这样员工才会服从管理，心服口服，咱们国家自古以来就有一条古训“实干兴邦，空谈误国”，就是说要实干家，而不是空谈家。

其次，柜组主任作为组成整个企业管理团队金字塔的基石，须要有过硬的业务水平和坚决维护公司制度的态度，要有着较强的集体荣誉感才能打造出团结向上的柜组团队，柜组员工团结了，销售上升是自然而然的事情，火车跑得快，全靠车头带。可以说有什么样的主任，必定带出什么样的团队。

第三，柜组主任要做到两手都要硬，一手抓业务经营，提升销售；一手抓柜组管理，打造有秩序的团队，切不可做一个坡脚的管理者，只抓业务，不谈管理，业务就难以提升。哪怕争取了好的活动政策，但是员工懒散，疏于管理，何谈销售。只做管理，不抓业务，整个商厦是靠销售和利润生存，少了赖以生存的基石，必定不能久，管理和业务是相辅相成的，缺一不可。

总之 ，柜组主任要做到：其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。率先垂范，才能得民心，有威望，工作开展才会轻松。

评析：企业文化中讲，管辖范围小的时候身教大于言传，管辖范围大了，言传胜于身教。打铁还需自身硬，只有事事冲在，起到率先垂范的作用，团队才会有灵魂，有标杆，才能带领自己的团队冲锋陷阵，克服在我们前进道路上的每一个障碍，走向一个又一个的高峰！

评析人：宁阳店周海林

读企业干部要有强烈的责任感，使命感读后感——

宁阳店超市三部：刘美荣

总结以下几点:

一、作为公司的一名成员，一名管理者，首先要有团队意识，让自己的团队慢慢强大起来，每个人都能找到属于自己那一片领土，自己能找到自己的定位。

二、作为一名企业管理者首先须能做到严格自律，率先垂范，做好员工的表率。从这方面干部就得用一颗耐心去对待所有的人和事务，对于柜组的大大小小事务公平对待，自己把任何事情做到位了，做什么事情把一碗水端平了，才能让自己的员工信服，能让自己的员工跟着一起努力，成为自己想要成为的人。

三、想要成为什么样的人，首先自己变成什么样的人。多学习，从生活工作中总结提炼，给员工以身作则，一件工作要从团队中收集信息，总结方式方法，取长补短，大家齐心协力做好每一种工作。

四、如何打造一支团队，是每一个管理者首先考虑的问题，要让一个人心甘情愿，死心塌地的跟着自己一起做好工作，要做到几点：1、做好公平对待；2、做的好的表扬+赞美；3、做的不好的批评+惩罚；4、任何事情都要做到对事不对人。

五、还是强调，作为企业管理者，对我们的工作一定要有责任感，使命感，热爱自己的岗位，热爱自己的工作。