学习《商品部经理教材》有感之管理浅谈

宝龙店督察部：韩超

管理是建立在合法、有报酬和强制性的权力基础之上的，管理者的目的就是通过影响下属来达到企业的目标。一个人可能既是管理者，但并不是所有的管理者都能成。合理的管理者运用的是领导的方式。而领导的本质是管理自己，影响别人。所以作为一名管理者应该有以下准则：

1.提升自己的团队。

管理者的成功之举不是发展自己，而是发展下属。努力提升下属的能力，从而提升团队的综合竞争力。

2.正直，赢取他人的信任。

正直是我们新时代人应具备的品德之一。作为管理者，首先要正直，以坦诚的精神和声望，建立起别人对自己的信赖感。当管理者表现出真诚、坦率，言出必行的时候，信任就出现了，事情就会变得简单易行。

3.懂得工作的乐趣，让员工拥有梦想。

快乐的员工会提供相对高质量的服务。让员工体会到工作的乐趣，是管理者思考的问题之一。为员工制定职业生涯发展规划，将员工个人的愿景和公司的总体战略布局合二为一，激发员工实现梦想。

4.学会分享工作成绩。

作为一名团队管理者，要想获得下属的信赖，应该以身作则，赏罚分明。要将团队的成功归功于团队智慧的结晶、下属的辛勤付出，做到推功揽过，分享工作成绩。

5.善于倾听并敢于承认错误。

作为管理者，需要维护自己，但并不是每次都要独断专行实施决策，更需要的却是倾听下属的声音。“人无完人，金无足赤”，管理者也不是圣人，犯错误也不足为奇，应敢于承认错误。

6.正视相对意见和建议。

发现问题是解决问题的关键。每个人都喜欢听正面的意见，但负面意见往往是敌对的，作为管理者应善于倾听并正视相对的意见和建议。因此，管理者的本质是管理自己，影响别人。

浅谈如何为顾客做好服务

宝龙店女装一部：夏三霞

我们的企业文化讲道：“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。”作为新时代人，我们每天都会强调这句话，这不仅仅是一句简单的话语，更是被新时代人奉为伦音。那么如何为顾客做好服务，提高顾客满意度呢？

1.我们要换位思考，对顾客要感同身受。

2.我们要善于聆听，中途不要随意打断顾客的言语，保持微笑，将虚心诚恳表露在脸上。

3.人并非圣贤，孰能无过。错就是错了，我们不为虚荣袒护错误，亡羊补牢，为时未晚。

4.热情细心地接待好、安抚好每一位心存腹诽的顾客，他们是在无偿地帮我们，对我们提出建议，鼓励我们更好成长。

所以我们的日常工作中具核心价值的莫过于我们的企业文化：“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。”只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，我们企业才能生存才会发展。

我的入店感受

宝龙店针棉一部：李秋香

来到新时代商厦工作已经快三个月了，随着时间的流逝，刚刚进入商厦时的胆怯，与人交流时的紧张都慢慢消褪，我开始改变，对工作、对环境都熟悉起来。

初进入商厦的时候，我以为我的工作只是卖卖东西，回答顾客的疑问。等开始接触工作时，我才意识到并不是想象的那样简单——小到调整陈列，大到接待退换货顾客、商品变价等都要尽善尽美地完成。每天早上例行的班前会培训，让不懂销售技能的我渐渐充实起来。每当顾客在我们柜组挑选到称心如意的商品时，我的心头就会涌起一股慢慢的成就感，感谢顾客对我们工作的肯定和支持。

在宝龙新时代商厦这样一个充满浓浓文化氛围的环境里工作是我的荣幸，我相信我会成为商品知识全、能熟练掌握服务技能、为顾客解决实际困难的导购员。在此也祝愿我们商厦能够继续繁荣，所有员工都能在这里实现自己的人生价值，让我们共同为商厦的发展壮大贡献出一份力量。

一件小事

宝龙店超市一部：王丽燕

一天，我准备下班，走到电梯口时发现有一位阿姨站在电梯口，像是在等人。一会儿我返回来取东西时，发现这个顾客还在。我忙过去询问：“您好，您是要乘电梯还是找人？”“我在等我老伴，他去上厕所了，到现在都没下来。他有点迷糊，我怕他找不到路。”顾客着急地说。“您先别着急，我先领您到服务台，让广播人员帮您广播一下，我再帮您上去找。”

我将顾客领到服务台，然后请广播人员帮忙广播寻人。我询问了顾客想要找的人的姓名、着装和特点，就去二楼帮忙寻找。找了一会，看到一位和顾客描述的着装年龄相近的人，忙过去询问。这位正是顾客要找的人，原来大爷上完厕所后，不知道怎么回去，就在二楼转悠。我将大爷领到服务台，两位顾客一个劲地对我说：“谢谢”。

这是很小的一件事，但也就这么一件小事却可以感动顾客。在日常的工作中，接待顾客时很多员工都说哪个哪个顾客性格不好、脾气大之类，但其实只要我们对每一位顾客都能用心去对待，用心去接待，每一位顾客都会对我们予以微笑。

评析：我们的企业文化中讲道：视顾客为亲友，做顾客的好参谋，力所能及的帮助顾客，让顾客在我们商厦感受到无所不至的关怀，顾客在我们商厦感受到家的温暖，这是我们公司所倡导的。

评析人：宝龙店  高立静

 团结的力量

五马店综合部：司晓端

春节在同事们紧张而又忙碌地工作中结束了，在这一年忙碌的时候，我们商品部的全体同事们团结一致、互相帮助取得又一个佳绩。

进入腊月一天，就进入了春节的准备时刻，同事们集体加班,打造春节氛围,在经理的指挥下合理分工，有条不紊地开展工作。二天映入眼帘的是整整齐齐中国红的年货展柜，充满了过年的气息，为年节营造了喜气洋洋的气氛。

过了腊月二十三小年以后，年味越来越浓，来我们新时代商厦选购商品的顾客越来越多，同事们加班加点，为了节省顾客时间，都是跑着到仓库拿货，不忙的柜组帮助相邻的柜组，做到配合。在年节的后几天，同事们每天都在加班，但大家都无怨无悔，以好的状态迎接顾客。有的同事生病了,但还是坚持带病上班，有的同事嗓子都哑了，空闲时喝一口水，接着投入工作中。

春节考验了我们商品部,也考验着我们每一个人。团结就是力量，只要我们团结起来，任何困难都可以克服。

我为新时代骄傲

五马店综合部：王庆

春节一过，人们开始走亲访友了。正月初六那天我与父母一起去宁阳看望舅爷爷，到了宁阳，我走在路上看到一个大大的税收排行榜，发现我们只弟店-宁阳店也榜上有名：排在前60名!一瞬间 ，我为自己是新时代的员工而感到特别骄傲。

来到新时代已经两年多了，回头想想我们新时代发展真得是非常快，也非常受群众欢迎。在与舅爷爷的交淡中，当他得知我在泰安新时代上班时，马上对我说：“你们公司是个有潜力的好公司，你在那一定好好干，以后你们公司会越来越好。”我笑着点点头，暗下决心上班后更要努力工作。

新时代的快速稳定发展，离不开顾客的支持，上级的正确引导，员工的辛勤努力与付出，更重要的是我们矢志不移的“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念。

视客为友

五马店男裤部：郝晓辉

“视顾客亲友，做顾客的好参谋”。这是我们商厦员工每天早晨都要大声宣读的誓言。

我们导购员，不是做销售的，也不是搞推销的，而是帮助顾客解决问题的。很多情况都是顾客认可了你的人，才会认可你的商品。因为他相信你是为他着想的，而不是赚他的钱的。所以首先我们应先把顾客当成自己的亲朋好友来对待。

一次,有位顾客在我们柜组选购了一条裤子，顾客在交款时，我又做一下了售中检查，发现掉了枚扣子，可同款扣子没有了，我急忙在另一条裤子上剪下来一粒，钉了起来。顾客回来后，我急忙向顾客解释道:“对不起，请稍等，缺粒扣子，马上钉好，其余松动的扣子我也钉一下，这样回去您就可以放心穿了。”顾客听后说：“你们新时代服务就是好，以后买东西就来新时代！”

用心服务，真心待客

五马店男鞋部：刘飞

提高服务质量，首先要本着真心为顾客服务的原则，专心倾听顾客购物需求，并站在顾客的立场和角度用心体察，掌握顾客的心态。只有这样才能和顾客保持“零”距离，形成亲和力；其次,就是要求我们对待顾客要有热心,也就是把每个顾客当做我们的亲人和朋友，从心底里了解到顾客所需要的商品，把我们的商品介绍到位，终让顾客买到合适、称心如意的商品。

当我们用心去给顾客提供服务时你就会发现，顾客并不是我们想象中的那么难打交道，当我们尽心尽力地为顾客服务时，顾客就会为之感动。顾客简单的一句：“谢谢”，在我们听来都是那么得悦耳动听。这就是顾客给我们带来的好礼物，我们的用心服务终会让我们的企业与顾客融为一体。

微笑着用心去和顾客交流； 用心去和顾客沟通；用心去帮助顾客解决问题和困难。我相信，只要用心提供服务，就会为商厦赢来越来越多的忠实顾客。

一切以顾客为首

五马店款台：赵瑜    

随着年节的来临，我们款台的工作渐渐忙了起来。这天我像往常一样接待顾客，这时一位上了年纪的老奶奶推着一袋大米向我走来，我给她扫完商品后，她笑着对我说:“姑娘能麻烦你送我一下吗?”我说：“当然可以!”老奶奶说：“你得把我送到公交车站那里。”“行!”我推着车去送老奶奶，在路上老奶奶直夸我们新时代的服务好，还说：“我家离得挺远，就是因为你们这里服务好，东西实惠，所以才坐了这么久的公交车来这里买东西。”说话间到了公交车站点，正好车来了，我帮老奶奶把东西放到车上。老奶奶高兴地道谢后上了车。

其实，这是我们日常接待中的一件小事，是我们应该做的，但是得到顾客地夸奖和认可，我心里美滋滋地，也更加深刻地理解了新时代人座右铭“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客”的意义所在。

评析：新时代人座右铭“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客”。一切工作围绕着让顾客满意，力所能及地帮助顾客，让顾客在我们商厦得到的满足，这是我们每一个新时代人追求的目标。                

评析人：五马店  徐焕

春节员工案例分享

五马店综合部：臧德华

案例一：丝巾组导购员王庆，春节期间表现非常，由于备货偏差，儿童手套剩余库存过大，通过降价效果依然不够理想，在去超市购物时发现很多员工佩戴着“小蜜蜂”，于是回来也申请了一个，接下来开始利用小蜜蜂主推，每天消化三十副左右，效果突出。

案例二：玩具组主任张清华，节前结合往年销售，仔细分析去年总结，在进入腊月前连续出差，大胆备货，单款畅销商品多备货三十件，确保了节中库存充足。同时，因为柜组出货量大，需要及时上货，所以我们也经常看到小小个子的她不断地一箱箱的上货，保证了排面商品丰富，满足了顾客需求，也提升了柜组销售，玩具组对比去年也有较大幅度的增长。

以上同事仅仅是我们春节期间表现比较突出的两位，我们看到每一位同事都非常地努力，布鞋组的周长慧、司晓端、隋兆华主动帮助相邻较忙柜组接待顾客；了很难受的赵芹、张苓却为了保证柜组充足接待轻伤不下火线；汽车用品的王伟身怀六甲却也主动加班；还有我们部非常帅气的张玉磊、王荣海，腊月份调整特别多，只要有调整就能看到他俩忙碌的身影；还有很多很多……

为了自己和家人的幸福，我们辛苦工作，累但很快乐；为了顾客能够得到满意的服务，我们努力做到更好，累但很快乐；为了企业能够得到更多顾客认可，能够更好的发展，我们全力以赴，累但很快乐！

热情耐心的服务

五马店电子部：崔成

热闹的春节已经过去，留在我们心中的除了忙、累、和一天比一天高的销售，还有什么存在于我们的记忆里呢？当我们打开春节销售，很多人会纳闷：“为什么他（她）比我销售高？”“为什么有这么多顾客专门找他（她）买东西啊？”反问一下自己，你的商品知识比他（她）的差吗？上班时间比他（她）少吗？估计大家的答案都会是“不”。

那么为什么会出这种差异呢？你服务的热情度、耐心度不足！有多少顾客在你柜台前浏览时你心里判定“他不买”，虽接待但只是在应付顾客，当顾客在其它柜组购买了商品时才恍然大悟“原来他买啊！”我们的服务是不应因顾客买与不买而存在差异的，更不应该因为顾客挑选的认真、挑选的多而出现瑕疵的。顾客只要看就存在潜在需求，只是可能明天买；顾客越挑选说明他越热爱生活，越向往品质生活。

企业文化里讲：只要把过程做好了，结果是自然而然的事情。只有持之以恒地把每个顾客热情、耐心地接待好，让顾客记住你耐心的服务，顾客才会认可你，从而成为你的回头客。

如何减少退换货

五马店女装一部：徐爱新

时间过得真快，转眼年节已经过去，我们的生活和工作也随之告一段落。我们柜组员工之间分享了今年过节的工作，一感觉就是今年退换货比往年减少了。那么，减少的原因是什么？

首先，我们的商品质量比以往有很大的提高，基本没有因为质量问题来退换的，所以严把进货质量关非常重要；其次，要做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。再就是把商品知识运用到实际接待中，商品的优缺点一定要告之顾客，尤其是缺点，适当贬商品之短则可扬真诚之长，顾客才会买的放心。顾客进入柜组，一定要仔细探询顾客需求,倾听顾客所给的信息，针对顾客在意的地方为其推荐商品。比如为家中老人买上衣的，一定要询问顾客的具体身高体重，平日的穿衣风格，喜欢的颜色等等。然后请体型差不多的顾客或导购员为其试穿，看号型和上身效果，尽量一次就为顾客选到合适的商品，避免顾客回来退换的麻烦。后要详细全地给顾客介绍三包措施和洗涤保养注意事项。

再过硬的三包措施，也不如不给顾定造成麻烦。一定要坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，能否接待好退换货顾客，既是水平问题，更是态度问题。

工作要有好的心态

万达店超市七部：卢玲芝

工作中，你是否觉得周围的事越来越令人抓狂、身边的人越来越不可理喻、压力越来越大、身心都已无力承受、前途一片渺茫、看不到一点儿曙光……其实工作本没有变，是你地心态发生了变化。以停滞地眼光看工作，每一天都在单调地重复，每一天都是痛苦地折磨……

工作要有好心态，就是让你学会以成熟、理性的思维看待工作，以乐观的态度驾驭工作，与其苦苦找寻所谓的好工作，不如改变自己的心态，让自己的工作轻松。这样，你将发现：好心态是宽容的心态。当面对他人的指责和不理解，你不是一味地责怪他人，而是学会正视自己，找出自己的不足之处，坦然的去面对，这就是我们企业文化中讲的：好心态，好习惯，成功已过半。

我个人认为：所谓工作的好心态，一是对待自己的工作，要有满意感，切忌这山望着那山高，老觉得自己的工作不如人家的舒服。其实现实生活中没有多少工作是轻松的；二是对待自己的工作，要有责任感，要认真踏实地干好，不要眼高手低，大事做不了，小事又不想做。既然你选择了这份工作，不管大事小事、重要不重要，你都认真地去做好它。你认真做了，即使有时完成得不很圆满也没关系，你只要觉得问心无愧就行；三是对待自己的工作，要有珍惜感。要随时想到这份工作对你的重要性，它不仅仅是你获得报酬、维持生计的渠道，而且你要学会从工作中找到乐趣。我们想象，一个人家庭就是再富有，整天在家吃喝玩乐，无所事事，我估计他也不会有多开心。在这个问题上我很欣赏我们的刘涛同事，看他每天都很高兴，没有烦恼，这就是心态问题，其实我们每个人都有这样那样的烦恼，就看你怎么面对了。

工作是人生活当中的一部分，工作要有好心态，其它生活也要有好的心态。“—个人有什么样的心态，就会有什么样的人生”。心态，关乎着人的命运。我对自己的要求是：摆正心态，无论世间风云如何变幻，都能做到冷静思考、正确抉择；好心态是上进的心态，面对挫折，不是止步不前，而是迎难而上，不为失败找理由，只为成功找方法。

评析：我们企业文化中讲到：“好心态，好习惯，成功已过半。好习惯是开启成功的钥匙，坏习惯则是一扇向失败敞开的门。无论是工作还是生活，我们都会遇到各种各样的问题，但是只要有一个好的心态，好的习惯，面对，我们才能够快乐的工作，体现我们每个人的价值。”

评析人：万达店  韩议慧

管理心得

李沧店电子部：杨倩倩

近期在反思自己工作的时候，觉得自己工作做起来特别累，什么事情都要自己亲力亲为，而员工无事可做，甚至做了也做不好。这时就会为了工作做不到位而批评下属。

我们常说一切问题都是管理的问题，一切问题的根源都是管理者的问题。作为部门内的管理者，自己是否做到了管人和理事。

案例:柜组的一名老主任上岗期间佩戴上岗证，但是未张贴照片，下午人力部已反馈单的形式反馈给了我。我的一反应就是把主任叫过来，拿着反馈单问及主任怎么回事，这么简单的问题都出现，照片呢？一顿训斥之后主任很愧疚地说不知道掉哪儿了。

反思:员工出现这样的问题是为什么，作为直接上级有没有责任？作为管理者，管理在现场，培训在现场。为什么我在现场没有及时发现这样的问题，如果我发现这样的问题了，是不是就可以提醒员工及时的改进了。

所以问题出现之后，不要把所有的过错都放在指责员工上，而是要帮助员工改进，按照正确的方向去做。

让员工体现自身价值，享受工作生活

李沧店女鞋部：董思黎

从增进员工更好地成长进步，让员工体现自身价值感来分析：

一、让员工充分表达真实想法，对问题充分探讨，更好地参与柜组管理。

柜组管理不是主任一个人的工作，我们应当有意识地让员工充分参与，并且鼓励员工大胆提出自己的想法。我每到周六、日会开个全员小会，鼓励员工之间互相为柜组和我提意见建议，当员工给我提出意见建议时，我都能及时对大家表示感谢并虚心接受。有一次，新商品上柜，员工觉得我以前的陈列思路不太好，就给我提出建议，并把她们自己的思路分享给我。我首先表扬了员工的这种主动意识，没有因为担心我不高兴而不敢说出来。然后结合大家的意见，几次尝试调整，陈列思路统一，效果也非常好。通过我的带动，大家互相也都能虚心接受对自己提出的意见、建议。

二、充分了解员工状态，及时发现问题、解决问题，让员工以饱满的状态开展工作。

我与员工沟通不仅局限于公司要求的每月一次，而是经常利用不忙的时间做好对员工的关注和沟通，尤其是员工的心理状态，通过关注员工的面部表情、说话语气、接待顾客的表现，发现员工是否心理上出现了问题。

一天早上在摆货的过程中我关注到某员工情绪有点反常，就问起来员工家里或工作上有什么事情。员工就说起了昨天晚上回家以后，婆婆准备好了饺子馅要包饺子，韭菜洗完没有控水导致馅里都是水，根本没办法包，加上老公生病发烧，到八点都没吃上饭，心里特别着急、生气。我听后安慰她说：“咱们企业文化中有句话：改变可以改变的，接受不能改变的。你婆婆身体不好，因为脑栓塞行动本来就不方便，可老人还能坚持给你们做饭，已经很不容易了。咱们作为晚辈更应该理解老人，持光明思维，抱着一颗感恩的心，多想婆婆的出发点是好的，就不会那么生气了。”通过沟通，员工也想明白了，及时调整好情绪，没有影响到一天的工作。

时刻关注员工，心中有员工，多与员工沟通，员工才会信任我们。员工心情愉悦了，工作起来也才会更加轻松，做到快乐生活、快乐工作，才能在企业长期稳定发展。

引导主任正确看待问题反馈

李沧店童装三部：李作成

我发现有些主任对于他人的意见、建议和反馈有时会比较排斥，一是不能虚心接受，不认可，每当有信息反馈过来时主任们往往会问：“谁说的？”或者很坚决地说：“不可能”，而不能对问题进行深入的反思；二是不能够认真对待，不能够想办法解决问题，爱找借口。我觉得这不太正常，于是结合这一情况，我从自己这方面做了以下调整。

首先对于接收到的信息，我会结合信息反馈内容作实际跟进，多方面落实反馈信息的实际情况，掌握情况以后再与主任沟通。对于需要求证落实的也会先和员工做了解、沟通，了解清楚了，与主任沟通的时候用事实说话，主任也就容易接受了。

二、对于反馈的信息和主任一起分析，讨论出原因和下一步的解决思路，引导主任把着眼点放在解决问题上，而不是问题本身。这样做也让主任感受到，我作为管理者的着眼点不是在挑他的问题，而是要与他一起解决问题。我们不是对立的，而是目标一致的。

三、交流时，站在主任的立场角度想问题，注意态度和表达方式。表达时语气尽量做到缓和，对方容易接受。表达方式上将原来的“你”和“你们”变成“我们”，比如以前会说：“你分析分析你是怎么做的”，现在是“我们来分析分析，我们过来是怎么做的，有什么问题，我们下一步应该如何去做”。

四、对于主任们改进的地方给予及时表扬与肯定。

通过这样做，主任们对待反馈问题的态度有了较大的改变。当再遇有反馈时，也就容易接受了。

当我们遇到问题时，往往认为是别人出现了问题，不能进行自我反思。反思自己的工作思路、方式方法是不是不够好，遇事先要从自己的角度寻找解决问题的方法，调整自己工作的方法，就能地解决问题。

如何激发员工的工作性

李沧店童装二部：高艺庆

每个人都有无限的潜能，都想在工作中竭尽全力的发挥自己的潜能，将工作更快更好地完成。不知道如何激发员工，让员工工作提高，总是想借助外部力量来激发员工但效果不佳。这是为什么？

员工主动工作是外在力量无法激发的，因为主动工作主要看员工的内在意愿度，内在意愿度不是靠什么手段都能实现的，而是靠外部环境来触发的。因此作为一个管理者能做的就是为员工创造一个可以自然而然地激励员工的环境。那么应该如何做呢？

1、管理者要言传身教。管理的言行，与他人的交往方式，以及对待他人的方式，确定了工作基调。员工会学习、模仿管理者对待他人的方式，这就是“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。所以管理者要注意工作中的言行举止、工作方式，为员工树立标杆。

2、管理者不要随意批评、指责员工。随意的批评或指责会让员工感觉无自尊、自卑等，会让员内心产生情感，让员工丧失工作意愿度。

3、管理者不要抱怨。作为管理者不管什么时候，出于什么理由都不要抱怨。如果管理者经常抱怨，下属也会学会抱怨。因为抱怨会削弱自身的能量，会在内心产生自卑、不满足等情感，会让人的自尊心和自信心消弱，进而降低员工的意愿度。

4、管理者要不断认可员工，对员工心怀感激，要乐观，传播正能量。传播正能量会改变工作环境，影响到员工，员工会像处于和煦的阳光中，会感觉轻松快乐，进而提升工作意愿度。

5、管理者要在公开场所对员工的表现进行表扬。这种表扬会让员工感觉受到尊重和认可，会让员工产生好的情感和信念，进而提升员工的工作。

总之，员工的主动性是由其内心来驱动的，如何触动员工内心，让员工的工作意愿度提升，是提升员工主动性的根源。