做一个注重细节的人

厨房：王萍

注重细节的人显著的性格特点就是“挑剔”，在我们的现实生活中，我们常常把“挑剔”当做一个负面词汇，来批评一个人要求多，不容易满足。殊不知，“挑剔”的性格放在

我们的工作中，就是走向成功的本质的特性。

“挑剔”的人往往对事物，他们更能发现问题和不足之处，因为不容易满足，他们不会得过且过，而是更能想办法改变不够好的现状。

“挑剔”的人更具有匠心精神，匠心是指对待一件事情的耐心，不断钻研，精益求精的心态，而一个具有“挑剔”性格的人，注重做事细节的人，在做的过程中就会不断自我否定，不断“挑剔”，发现问题，不断解决问题，从而使自己的整体水平不断提升。

我们的企业文化中有这样一句话“零售无大事，细小铸成功”。在我们的经营中，没有什么大事，每一件事情，每一个工作流程往往都是一些鸡毛蒜皮的小事，注重细节的人，才会不能容忍，才会改变，。只有行动，只有改变，后的效果才会越来越好。“挑剔”代表着是对现状的不满意，不满足，只有拒绝得过且过，我们才会给自己设定一个又一个的目标，不断的挑战自我，不断追求更好。

“挑剔”是追求细节的重要形式，只有“挑剔”的人才不将就，不安于现状。其实，现实生活中“挑剔”才能提升我们的生活品味，才会让我们的生活品质越来越讲究。工作中，每一个“挑剔”的人，才会不断分析顾客需求，不断满足顾客需求，才会有更多的创新精神跟上社会的进步和发展。

做了和做好了的反思

宝龙店百货：邱琳

近期通过一些案例让我反思了一个问题：工作是做了就行了，还是须要做好了才行？我结合案例讲一下我的观点：

案例一：科室在检查例行性基础工作时，每周都会汇总得分，并对于问题进行解决跟进，看似“形”是有了，但是实际工作效果又是怎样的呢？在与科室主管共同检查《员工电子服务档案》、《商品知识本》和《顾客反馈及需求信息登记本》时，情况并不理想，很多工作只是为了应付科室的检查而去做，看似管理者都在坐着例行的管理检查工作，但是做的质量不能保证，不能站在顾客需求的角度去开展工作，致使员工层面只是被动的执行，本末倒置，效果不理想。

案例二：近期结合经理的深潜工作对于部分楼层、商品部的商品结构分析，近期我跟进了一遍，通过跟进发现分析的效果不理想，每个商品部或多或少都存在问题。我们各商品部每月的商品结构分析是例行的，从开业到现在一直在做，但从效果上来看，大家只把它当成一个例行的工作在做，并没有把它当成业务操作工具来用好，这样的分析再多，也起不到增进经营效果的作用，更不能提升主任们的业务操作能力。

虽然针对以上案例都在经理会进行了相应的案例培训。但通过以上案例可以看出，一个案例中的问题是：检查了反馈了，就等于做好了，认为就不会出问题了。二个案例的问题是：一些例行工作只是例行做，有没果就顺其自然了。这些问题有一个共同点就是：认为做了就可以了。工作只做了是不行的，做好、保证效果才是做工作的目的，须要想尽千方百计做好过程，才会有好的结果。这就是工作做了和做好了的区别！

公司要求大家立足本职、用心研究本职，在本职工作上做的自己，这不是空谈的口号，是需要我们在本职工作上用心实践的。尤其作为干部更要以身作则，用心工作，钻研本职，不但自己做好，更有责任培训下属做好，努力提升他们的能力，让他们都能成为的自己！

新品要学会正确操作

万达店 ：王帅

企业文化中讲到：“经商，商品是一位的”。一个部门的经营好与坏很大程度上取决于是否引进适销对路的商品，只有适销对路的商品，才能让顾客满意。否则，再热情的服务也失去了意义。因此，开辟新的进货渠道，引进新商品是我们的首要任务。

近期，公司组织了多次出差考察，洽临换季的时候，从换季新品的方面去学习，春季商品的运作特别多，从女神节，到烧烤季，风筝节，花茶季，蔬菜的野菜商品展示，围绕踏青旅游推出的各种互动活动等。但在考察回来后，各部门的运作迟迟跟不上，出现了不同的问题。

案例：在前段时间去兄弟店考察，发现开春一时间运作的风筝季，整体打造出氛围，将商品样式展现给顾客，考察后跟相关经理沟通，经理也进行拍照学习，承诺近期进行引进打造。但回来后过了几天却迟迟看不到有行动，问其经理，回答说：过几天才到出差日子，到时候一并引进回来，等过了几天后才将此类商品引进到位，进行了简单的悬挂，也没有跟上氛围的打造，体现不出让顾客眼前一亮的感觉，无法更好的引导消费。

反思：

一、项目考察回来应季新品不能及时引进，等、靠出差日子。应克服懒惰思想，开发新商品要想到就做，行动要快，学习考察后，一时间就应想到出差进货，做好迎季进货，能够让顾客在我们商厦感受到流行趋势。

二、对于考察项目整体氛围营造不突出，造成只引进不管理的现象。新商品的引进到畅销需要一段时间的培育期，要通过宣传 、展示、导购推荐等措施引导消费，不能只管进，不管售，利用好我们现有资源，微信平台的宣传，广播的提醒，情景氛围的打造等方法来让广大顾客所认可和接受。

三、进货时，出现心中无数，造成进的商品跟营业面积不符，导致商品陈列不合理。要做好进货前的准备工作，要确定引进新商品的数量，品种，避免盲目引进展示不开，而造成挤压，新品引进后，经过试销确认试销后，方可大批量补货，切忌不管试销不适销而盲目大批量补货，造成挤压。在新品引进后 ，合理的运用好“四个一致”提升顾客满意度。

读《如何做管理者》感悟

五马店超市：张盼盼

什么是管理？简单的说，就是不断的复制人才，培养接班人。

一、正确的时间观念。作为管理者我们须树立正确的时间观念，把时间用在正确的事情上。对于工作中的事情，要分清主次，不要事事都管，事事都做,这样反而不能集中精力，做好工作。

二、学会授权。联系到实际工作中，我们的大部分时间都用在了处理下属的事情上。总是认为下属没有成长起来，事事帮下属去完成。虽然工作完成快，却忽略了人才的培养，导致下属成长慢。我们每天有做不完的工作，终的工作效果还不好。我们企业文化中讲：那些你能做下属也能做，而你做可能做的更好的事，好你不做，让下属去做，把成就感给下属，把成长机会给下属。因此在日常的工作中，我们应给下属明确思路及要求，让下属去实践，我们把更多的时间用于检查上。让下属在不断地实践中提升并快速成长为企业所需要的人才。

三、管理者的价值。管理者是贡献价值的重视目标和绩效管理.

1、通过确定自己的工作目标,让自己的工作更有计划性.使自己的日常工作始终围绕目标进行,而现实团队的目标,要通过组织来实现.这要求我们要加强组织内部沟通和团队合作,通过各种激励手段和培训等手段来实现组织目标.

2、做好时间管理.我认为要更好的实现目标,同一时间只做一件重要的事情,这样才能做到好.

3、用人所长.如何发挥一个人的长处,使他在团队中做出大贡献,这是我们学习人力资源

四、管理者的职责。反思：我们职业是什么？

1、发挥带头作用建立具有凝聚力的团队

2、帮助柜组梳理思路，快速提升经营效果的同时提升个人能力。

3、利用公司所有规章制度进行规范约束考核各层

4、发现培养有潜力的人才，为公司储备。

5.关注顾客。企业文化中讲到一切以顾客为首，一切为了服务好顾客，，我们所有的工资奖金都是顾客给的，一切工作围绕着让顾客满意，顾客的微笑比我们更重要，在日常工作中我们所做的工作包括顾客需求登记本，退换货登记本，顾客意见本等通过顾客需求从而引进适销对路的商品来满足顾客需求。

管理者本身的工作绩效依赖于许多人，而他须为这些人的工作绩效负责。管理者的工作就是改变他人的思想和行为，把个人目标转化为组织目标。通过他人的行为去完成自己的目标。只有这样管理工作才会轻松。

总结，一个好的管理者须首先做好组织沟通的工作，同时重视团队的协作与贡献，自己要不断的努力发展，并要为企业、下属、岗位培养接班人。

模仿本能

宝龙店超市：王斌

人类有着根深蒂固的模仿本能，当一个人看到二十个人都望向天空时，他很难做到不抬头望。在很多情况下，模仿他人能让我们变得更精明，就像觅食的企鹅，企鹅每天都得面对一个难题，大海里的鱼类，为企鹅提供了丰富的食物来源，使企鹅族群得以存活下来。但是，在冰冻的海平面之下，除了有食物之外，有时还潜伏着企鹅的天敌，也就是黑虎鲸，所以，企鹅须格外小心谨慎，只有在它们确认的情况下才会下水觅食。这样一来，事情就变得复杂了，假如冰下潜伏着一头黑虎鲸，那在陆上的企鹅不会知道黑虎鲸藏在哪里，想要知道有没有杀手，方法就是潜入水中，或者在陆上一直等着，等某个饥饿难耐的企鹅一头扎进水里。所以，企鹅在每天一开始的时候，都会玩一个等待的游戏，就像黑虎鲸躲在水下“守冰待鹅”一样。它们一般会在一边站上数个小时，直到后某个绝望的企鹅义无反顾地跳下水，此时，冒险的结果不是饱餐一顿，就是“鹅入鲸口”，血染海水。假如是后者，那么每个企鹅都继续站着，原地不动；假如是前者，那么所有的企鹅都纷纷下水，寻觅食物。反思我们自己又何尝不是这样。

一般来说，人们都认为生活中是由自己来做决定的。但事实上，我们有一点跟企鹅很像，在缺乏足够的信息时，我们会一边观望别人，一边收集信息、拼拼凑凑。比如，很少有人会选择一家空荡荡的饭店吃饭，而放弃另一家门庭若市的饭店，因为我们会猜想，选择那家饭店吃饭的人肯定是为了什么；银行要开新的分行，会选择其他银行开分行的地方；作为超市行业，更是如此，如果现场呈现的是没有顾客，站在外面想进来的也会驻足观望，导致顾客的流失！

所以，我们需要多走出去，考察学习其他标杆企业，围绕顾客需求去模仿，进而转化成属于我们自己的东西！不论是商品运作，还是店容店貌等等各个方面，努力朝着目标学习，越来越多的满足顾客需求，学习他人的同时，也是在提高自己!

经营之道

宁阳店超市：朱祥苗

小故事大道理当中有篇文章讲的是：什么才是经营之道？一位商界奇才出了一道题，说某处发现了一座金矿，被一条大河挡住了去路，问大家怎么办？所有人的答案都是围绕如何能采到金子而思考，只有这位商界奇才想到要打造船只开展营运。故事很简单，其实就是告诉我们的业务人员时刻要用一个商人的头脑去考虑问题。企业文化中讲到：经营好比逆水行舟，不进则退。固步自封，墨守成规是没有出路的，企业的前途在于不断地探索开拓之中。打破常规，尝试换一种思维去考虑问题，看到的就是另外的风景。

前期小包装组的提拉米苏卖的挺火，因为天气变热，不敢进货怕化，但是今天到目标店考察，别人一直再做，很简单加一台冷柜不就解决了吗？其实不是我们想不到，只是我们没有学会用经商的头脑去思考问题，什么才是我们业务人员的经营之道：想别人不敢想，做别人不敢做，不断创新，勇于开拓，敢于试错，才是当下的经营之道！

细节决定成败

五马店女装三部：朱艳艳

细节决定成败，是每个人都知道的至理，也是每家企业都深谙的道理。在生活中，我们会常常发现两家差不多的店铺品牌，看起来没有什么大的差别，受欢迎程度却大不一样。那这是什么原因呢？答案就在于服务细节。

有些企业放到了价格上，注重调价，走平民路线，很少在细节上去下功夫。只有一些做品牌的店铺比较注重整体意识、细节概念。其实，即使是平民品牌，只要以顾客为首，从顾客角度用心考虑，仅需小小的投入，就能换来不俗的回报。比如我们商厦的亲情服务：免费接打电话，免费亲情伞，免费医药箱，广播寻人启示，免费充电宝……对于顾客来说，这些细节带来的心理感受却不一样。细化细节根本不需要多少成本，但是会让顾客觉得这个商厦更细致、更贴心。要知道，供大于求的市场中，除了商品质量，类似于吸管这样的服务细节，已经成为顾客是否决定购买以及再次购买的重要因素之一。

空谈以顾客为首，却很少行动，市场之路必然艰难。用心去研究顾客的需求及担忧，增强服务质量。即使是小细节，也能感动顾客，增加顾客回头率。

微笑服务，从心开始

五马店女装一部：王莉

语言是人们进行交流沟通的工具,而微笑则是一种无声的语言,它 是沟通的开端, 是人际交往的魔力开关, 只要你轻轻一笑, 就胜过万 语千言。 灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉, 它是服务行业令人津津乐道的“注册商标”。

营造一个充满微笑的温暖的服务空间,让顾客在接受服务过程中, 感受到特别温馨的气息, 每一位服务人员的亲和力, 给顾客人员感觉 商场是家,享受到了温馨的感觉,这里不仅仅只是被服 务的场所,更是一个撒播欢乐和关爱的地方。

“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言,是服务工作的润滑剂,是 服务人员与顾客之间建立感情的基础, 也是服务行业的职业道德的重 要内容,很多时候,它可以代替语言上的欢迎,对稳定“老顾客”有 着很重要的作用。

在我们日常服务过程中,导购员不仅应该注意自己的内在 服务态度, 而且还要学会对顾客的外在服务态度, 用自己良好态度去 感化他们在事业、在生意、在业务、在工作、在生活、在家庭、在爱 情、 在友情等等中的态度和情绪, 通过我们的服务转变或改变他 们的不愉快的心情, 避免双方在服务与被服务过程中的某些偏 见和隔阂, 这将有助于调解双方关系的融洽, 有利于服务过程的顺利 进行, 从而实现服务质量的提高。 但是, 我们并不能做到任何 时间都可以很开心的对待自己的顾客, 因为我们也是人, 也有我们的烦恼和不愉快的时候,而我们又不能将这些的情绪带进工作当 中,这个时候,我们应该怎么做呢?

首先,疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放 松, 如:可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事; 也可以对自 己在工作中的表现予以自我奖赏......然后给自己一个微笑。

其次,发生不愉快时采取转移注意法。微笑,是一种愉快的心情 的反映, 也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引 起不愉快情绪的事, 在此情况下, 为避免情绪进一步恶化, 好的办 法是转移注意力。

再次,坚信自己能作情绪的主人,不受情绪的传染,要始终 坚信自己对情绪的驾驭能力。 我快乐, 所以我笑; 我笑, 所以我快乐。

微笑服务,从心开始,是文明服务的具体体现。将微笑服务贯穿于日 常工作之中, 紧紧围绕文明服务工作要求, 热爱自己的本职工作, 因为只有热爱生活、 热爱自己工作的人, 才能保持并拥有那种落 落大方而又恬静优雅的微笑服务,才是我们所追求的终目标。

做好服务细节

五马店培训部：李树菊

一个真诚的微笑、一个善意的提醒、一个小小的举动，都足以拨动顾客的心弦。服务体现于细节，它们就像是一棵植入对方心田的小苗，将会发芽、成长。当我们用心去做时，这些“细枝末节”一定会为我们赢得良好的口碑，为我们所带来很多的是效益。

1、热情周到

我们工作中一定要做到热情、周到、不厌其烦，这是对服务人员的一项基本的要求，热情是指服务态度要热情诚恳、感情真挚亲切，并且十分主动，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”；周到即对顾客的需要要想得细致，努力满足顾客的要求。

2、易于接近

服务的二个要求是要让顾客感觉到“易于接近”，而真诚、善意、发自内心的微笑则是“易于接近”的办法。微笑能够使顾客的心情舒畅，产生好感，也能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。

3、关心顾客

人非草木，熟能无情，当一个人感觉到被人关心时，他一定会为之感动，要真诚的关心顾客，这种关心一旦摆脱了利益的驱动，它将具有力量，让你的顾客在感动之余地不知不觉地“束手就擒”。

4、为顾客节约时间

今天，人们的时间意识越来越强，“速度”也就成了我们服务的关键因素，无论什么原因耽误了顾客的时间，我们都无法弥补为顾客带来的损失，因为对顾客来说，时间就是机会和生命。

我们企业文化中讲:视顾客为亲友，做顾客的好参谋；还有一句我们不是卖什么的而是帮顾客买什么的这都体现在用“心”服务，用“情”服务上，努力满足顾客的各种心理需求，会使我们的顾客在我们商厦感受到更多温情。

无处不在的激励

宝龙店童装一部：薛宁

部门内来了一名十八岁的员工，很文静，不太爱说话。对她培训时鼓励她多和顾客沟通、交流，与同事多交流，亲自示范给她，案例模拟。过了几天后，发现她不太与同事交流，接待顾客时，也不和顾客打招呼。培训她接待顾客时，要和主动和顾客打招呼，使用规范用语。员工当即接受了。二天再观察她时，依然和前一天一样。再次用电子服务档案对她进行培训，并到约定时间再次复查。复查时员工掌握的很一般。接连培训了几次，效果不太理想，与她沟通时，知道了她的一些家庭情况，很同情她！对她的培训是宽松了一些。又过了一周，再次跟进她的导购，发现员工对比以前没有变化，也不知道主动学习，随即与员工约定三天的时间，如果还没有改变，可以考虑换一个其他的岗位，同时又将主动性三要素进行培训。当天下午通过实际接待顾客发现：接待顾客主动，声音洪亮！自己也逐渐了有自信！当顾客需求的商品没有了，也学会了如何时进行推荐。员工有了进步，自信心也有了，员工导购也更有激情了！

培训员工不是一朝一夕，需要培训，欣赏，赞美+淘汰。让培训无处不在，让员工更好！

评析：管理是严肃的爱，培训是大的福利，部下的素质低，不是你的责任，但能不能提高部下的素质，就是你的责任。

评析人 ：宝龙店 徐东美

贵在坚持

五马店女装二部：汤燕

米琳大专结业后，前往南方某市求职，颠末一番努力，她和别的两个女孩被一家公司初步录用，尝试使用期为一个月，尝试使用合格，将被聘用。

在这一个月之内，米琳和那两个女孩都很努力，到了二十九天时，公司按照他们三人的营业潜力，一项项给她们打分。结果，米琳虽然也很好，但仍然比另两位女孩低一至二分。公司王经理托部下通知米琳：“明天你是后一天上班，后天便能够结账走人。”

后一天上班时，两位留用的女孩和其他的人都关心的劝米琳说：“反正公司明天会发给你一个月的尝试使用工资，这天你就不必上班了。”米琳笑道：“昨日的工作还有点没做完，我干完那点活，再走也不迟。”到了下午三点，米琳后的工作做完了。又有人劝她提早放工，可她笑笑，不慌不忙地把自己工作过的桌椅拭擦患上干干净净，一尘不染，而且和“同事”一同放工，她感觉自己很充实，站好了后一班岗。其它员工见她这样做，都十分感动。

二天，米琳到公司的财务处结账，结完账，她正要离开，顶头遇见王经理。王经理对她说：“你不要走，从这天起，你到质量检验科去上班。”米琳一听，惊住了，她不信赖会有这种好事。王经理微笑着说：“昨日下午我暗中观察了你好久，应对工作你有坚持的理念。正好我们公司的质量检验科缺一位质检员，我相信你到那里须会干的很好。”

在工作中，很同事一直在抱怨工资太低了，工作事情太多了，在一个工作单位干几个月就想跳槽，其实任何工作都不会离家近，工资高，事情少，我们在做任何一个工作的时候，首先要想如何才能把这一工作按照要求保质保量的做好，而不是先想着会的到什么好处，企业文化常讲，多干的就是赚的，我们只要把我们每一项工作都能认真的持之以恒的坚持做好，那么结果是自然而然的事情。

坚持是一种美德。

工作感悟

五马店款台：王娟

我是一名超市款员，是年前到超市工作的，从入职有师傅带，到后来自己上机，一步步走到现在。深刻的体会是款员每天的工作不是因为今天收到多少钱而感到开心，是因为你今天所接待的顾客对你今天的服务是否满意而开心。每当看到顾客满意的笑容，我感觉自己才会更开心。

我很喜欢我们企业的服务理念：“视顾客为亲友，做顾客的好参谋。”顾客光顾我们商厦，从选购商品到满意而归，我们款台收款是后一项工作，也是重要的一个环节。如果顾客来到我们商厦选到如意的商品，在交款结账时我们款员给予良好的服务，顾客心里很满意，我想下次顾客依然还会选择我们，因为各个商厦的商品几乎都差不多，只有良好的服务才能打造我们的优势。

现在的我是一名实习生，在工作中还有很多不足，在今后的工作中我会继续努力学好企业文化，干好本职工作，让自己也可以成为款员中的一名。

视客为友

五马针棉一部：于兵兵

一天晚上，一对年轻夫妇来到我柜组，我赶紧上前打招呼：“您好，……”我还没来得及说完。“姐，我们又来了。”年轻小伙子笑着说。“欢迎，欢迎，孩子挺大了吧。”“嗯，挺大了，姐，你还记得我啊。”“对啊！”我笑着说。“姐，我想要套女式莫代尔秋衣。”女顾客说。“有，你看这套行吗？这套不是美体的，穿着比较宽松些。”“这套也挺好的。”女顾客拿起一套上面带亮钻的自言自道。“这套是挺好的，型号也合适，但这个亮钻时间长了会掉，你们孩子还小。”我说。“也是，姐，你考虑真周到。”女顾客说：“宽松点的套装样式都不是很时尚。”我笑着说：“那边那两个柜组看了吗？有这种类似款吗。”“没有看，我们直接来找你了，我们听你的就拿这套吧！”女顾客笑着说。

“我们直接来找你了”。一句简单的话，瞬间温暖了我的心，这得多么信任我们才会这样做。其实我也没有做多大的事，只是在夏天的时候帮她给孩子选了个合适的小被子 ，仅此而已，却被顾客记在了心里。“视客为友”其实一点也不难，只需用心服务帮顾客选到适合的商品，顾客就会信任我们。

评析：如何把服务做好、做强，做到顾客的心里，从而赢得顾客的信任与忠诚，那就需要我们时时刻刻把顾客的事情放心上。通过全体干部员工的一言一行，点滴小事，用心为顾客解决每一个问题。只有这样，新时代才能得到顾客的认可，企业才会有更好的发展。

评析人：五马店 李树菊

把权力放下去 将责任留下来

宁阳店日化部：李娟

德鲁克曾说过：管理者要做的是激发和释放人本身固有的潜能，创造价值，为他人谋福祉。这就是管理的本质。作为管理者，我们能做的就是释放下属的潜能，让下属去施展自己的才华。在企业管理中，我们也能从实际案例中发现这一道理。

案例一：自从去年新时代美妆馆柜组建立，主任是新主任，对于各项经营工作还不能胜任的很好，所以关于柜组的进货和与供应商沟通都是由我负责，主任自然而然也就形成了习惯来依靠我。后来在一次主任例会上，分析各柜组经营效果和各主任业务操作时，将护肤六组的问题及主任操作上的不足进行梳理，从中也自我反思自己是否太过于“关注”柜组经营，而没有给予主任权利去操作。本意可能是为了她好，怕她压力过大，但是在不知不觉中已经阻断了主任自身能力的发挥。当意识到这一问题后，每次供应商和我联系或者商品的陈列调整时我都会告诉主任让她去解决，自己也会观察她的工作完成效果，结果发现，主任自己能慢慢将问题解决还会发表自己的见解来询问我是否可行。

案例二：护肤三组主任虽然已经是部门内半年的主任了，但是在与供应商的沟通中总会出现一些问题，导致工作完成比较困难，所以主任也惧怕与供应商沟通。有一次，自然堂品牌套盒缺货时间较长，业务和主任沟通让她进货，主任也看套盒不及时要会造成缺货就自己要了一部分货后微信和我说自己的进货数量。当时我审核后改动了一些进货数量发给了主任，后来主任和我说让我给厂家打电话，原因是我们初报货数量大，厂家已经出了订单我们又突然将数量改动了，她们公司不愿意，主任怕自己解决不了就找我打电话给厂家沟通。后来我跟厂家电话沟通后解决了事情，事后我就和主任说：“下次再有和供应商沟通的事情你先自己去谈，发挥自己的能力去谈，不要惧怕和供应商沟通，不管结果如何，我会来解决事情，而不是你还没开始沟通就先想到来找我”。后来再有类似的事情主任能够自主去解决了。

总结：1、把权利放下去，将责任留下来。作为管理者就是要让员工去发挥自己大的潜能，做员工的后盾来帮助他而不是用杞人忧天的心态看待员工的工作。

2、那些你能做下属也能做的事情，好你不做让下属去做，把成就感给下属，把成长的机会给下属，同时我们的管理工作也能更加轻松。

考察总结

五马店款台：范英红

今天上午，公司为我们款台组织了一次考察学习的机会，让我们从中取长补短，提高自身的服务水平。

我们到了就分组直奔二楼去了，一进入二楼，就看到主通道上的那几个款台，是那么的鲜亮、整齐、干净。上面贴的那张温馨提示是那么的耀眼。顾客交款时一目了然，虽然是一张小告知，但是所有内容都有，包括各种的付款方式。为了进一步了解他们的服务水平，我们决定充当一下顾客，亲自体验一下他们的交款退款的程序。体验后我总结了以下几点。

1、 顾客用不同的付款方式，款员都会做简单的提示介绍，例如：支付宝、微信、银联卡、都会给顾客退回原付款方式，如果没有带小票，他们有退货专用购物卡，退到里面。

2、 款员的规范用语虽然少，但是说的都很到位，包括声音、眼神、语速、还有微笑服务很好。

3、 款员的关注意识很强，在接待这位顾客时，会关注周围还有没有其他需要接待的顾客和排队的先后顺序。

4、款员的主动性很强，相邻的款台虽然离得有点远，但看到客流大时，会主动站起来打招呼请顾客到这边交款，减少那边的客流。

5、款员的接一待二做得非常好，在接待这位顾客时会主动和下一位顾客打招呼，并接过手中的小品。

6、他们的机打的信誉联上很详细，都是用汉字注明的XX楼层，XX柜组。这让退换货的顾客很方便找到柜组，节省了顾客的时间。

7、超市入口的封包处的温馨提示也很好，有专为顾客放杯子的地方，顾客自己带水不能进超市时可以把杯子放在那里，封包提示做的也很好，减少了封包时不必要的麻烦 。

8、超市的报警器上的广告做得很好，是宣传贵宾卡的，顾客一进门就可以看到。温馨提示：“当铃声响起时请接受我们工作人员的服务，谢谢您的配合。”

这次学习的时间虽短 但受益匪浅，让我们看到了自己的不足之处。服务工作就是注重每一个细节，只要把每个细节做好，严格要求自己，让自己再成长一些，带领我们的团队有更好的发展，成为一个团队，同事们，让我们一起努力，加油吧！

零售无大事，细小铸成功

宁阳店超市：李杨

“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”这些看似细节的东西却往往容易被我们忽视掉，等到事态发展到恶化的阶段，我们才感到细节对于成败的关键影响。

有人说，一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能在美国引起一场龙卷风。这个蝴蝶效应告诉我们：初始条件细小的变化经过时间的积累和演变，对未来状态会产生巨大的影响。

在我们的管理中有时候就如同多米诺骨牌一样，一个很小的初始能量就可能导致一连串的连锁反应。一滴水的浪费，导致了整片海洋的消失；或许只是一件商品不合格，就可能导致了企业的倒闭；一天的虚度，可能是一生碌碌无为的开始。这不是夸大其词，它告诉我们要关注每一个细节，才有可能保持好的状态。

有一个故事说：少了一枚铁钉，掉了一只马掌。掉了一只马掌，失去一匹战马。失去一匹战马，失去一场战役。败了一场战役，毁了一个王朝。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，这本是开始阶段一个特别细小的变化，但在长时间的演变中却关系到一个帝国的存与亡。同样，在我们的管理中，不难发现“蝴蝶效应”说的就是所谓的“细节之处见成败”。能够以小见大的管理者一定是卓有远见之人，同时，如果员工能够处理好工作中的每个细节问题，我相信这么一件表面上看来毫无关系、非常“不起眼”的细节问题，可能会给我们带来巨大的改变。许多人，可能觉得这很容易做到，但在实际执行上，又有几个人能处理好细节问题呢？

有这么一个案例：315期间出现了顾客投诉问题，落实原因为商品出现质量问题，在售卖中商品重叠标签造成更改保质期现象，当时被职业打假人投诉到食药局，结果此问题的出现，造成的后果是对公司进行了处罚，而相应排面负责人进行了处罚，相应管理层干部因为管理不到位进行了连带处罚，联营商公司也开具了违约单进行处罚。这个案例的因素为我们的质检工作没有检查到位，造成了相应的“蝴蝶效应”。

此案例告诫我们每一个细节要精益救精，做好了，结果是自然而然的。每件大事都由无数小事构成，将百分之1的小事落到实处，将来的结果才有可能达到。管理者和员工都应该重视细节管理，杜绝由于风险管理不当而引发的“蝴蝶效应”！

工作心得

宁阳店超市二部：王汝鑫

不知不觉一月时光匆匆流逝，而我也从开始的懵懂无知到现在的独挡一面，每天都在忙碌的工作中度过，学习的时间很少，每天都在用实践行动来丰富自己的社会阅历，每天都沉浸在质检、验货、退货、售卖商品中，看似简单的小事，如若不严谨、不认真，所造成的将是库存不足，商品临期。这让我知道了每一个岗位的重要性。不只是我，所有的员工都在认真的做好自己的本职工作，虽然没有什么交集，但都是本着以顾客为一切为了服务好顾客的原则工作。这几天一直在检查每个柜组有什么不足的地方，也让我对这几天的检查有所收获：如果在工作中我们不细心，那么在布局及陈列当中就不能很好的抓住顾客的购买需求及顾客的购物动向，巨大磁石点也将达不到理想的效果，失去应有的价值；另外货架的陈列要求我们了解：怎样的陈列才能利用好货架的每一层，从而创造出更大的价值及效益；然而色彩的对比也能很大程度点亮顾客的眼睛，吸引并留住顾客的脚步。通过这次陈列的学习，我会运用到以后的工作中，更希望通过大家一起努力让我们整个超市的布局及陈列达到佳的效果，提升一个层次。虽然现在还有不足的地方，但是我会以态度改正。

今后在日常的工作中，我会做到对工作认真负责，态度端正，主动多干，少说多做，做到对顾客热情，对工作团队严谨仔细。善于和同事领导沟通、协调，与同事们处理好关系，团结协作，共同完成各项工作任务。注重自己在工作中存在的不足，并改正。

评析：我们的企业使命是让顾客得到更多实惠，让企业得到更好发展，让员工享有成功人生。通过落实营销理念，为顾客提供购物环境，作为新时代人，要以强烈的责任感，使命感对待工作，自觉融入到新时代事业中来，既充实了自我，也提升了自己。

评析人：宁阳店  杜飞

如何做一名合格的管理者

宁阳店二楼西区楼层：陆庆年

一方面：让下属感觉有压力，有紧迫感，做事尽心尽力，特别是在追求目标上，不敢有丝毫的懈怠。

有这样一个管理者，喜欢做好人，不愿意得罪人，这样的干部也比较普遍。平时很少对下属提出明确的要求，常常妥协于下属的要求和想法，对下属不愿意做的事，做的不好的事，也常常自己揽过来亲历亲为。

对他人或其他部门的错误很少提出批评，即使是给出一个客观公正的评价也非常谨慎小心。下属的工作出了问题，也很少给予批评，即使是批评也会非常婉转，不会让下属感到难堪。在他看来，大家和谐相处要比业绩提升来得更重要。

追随这样的领导，你会感觉轻松，没有压力，做事全凭良心。很多人喜欢这样的领导，但我却感觉这是以人际关系牺牲企业效率，所谓“乡愿，德之贼也”，应当引起我们的警惕。同时，这也是“误人子弟”，下属追随你多年，知识、技能、业绩上没有什么长进，许多人提前进入了“养老”状态，这是做领导大的失职。

做为一个管理者，你要让下属觉得工作就是挑战，每个人都要通过努力的工作和良好的业绩来体现自己的价值，并因此而获得职业上的成长，现实自己的理想和目标。

除此之外不存在任何其他的捷径。这就要对下属施加必要和适当的压力，让下属能够保持一种良好的竞技状态。就像是一根“弹簧”，你要想让它充满张力，你就要适当地压一压。

我们知道，大家都想做一个让人喜欢的领导，而不是一个让人畏惧的领导。但是，当你不能两全的时候，一定要做一个让人畏惧的领导。只有先做到这一点，你才有资格谈“领导”，也才有可能成为一个好领导。

二个方面：让下属感觉舒服，心情舒畅，做起事来没有太多的顾虑和约束，能够放手地做事，投入地做事。

有这样一个领导，喜欢权力，有强烈的控制欲，好大喜功，喜欢做表面文章。工作上要求很严，自己“加班加点”，也要让下属保持和自己一样的工作状态。喜欢召集大家开会，用会议讲话的方式提出要求，下达指令。有时也会把下属的下属叫过来，直接进行工作安排。“民主”对他来说，只是一个漂亮的口号，每当下属的想法和自己不一样的时候就会迫不及待地进行“更正”，甚至是批评。下属做事不请示不高兴，请示了做事的方式不符合要求不高兴。在他看来，严密的“控制”是管理的状态。

在这样的领导下做事，你会有一种压抑感，会有一种“被捆绑”的感觉，身不由己，任他摆布。时间长了你会变得谨小慎微，麻木不仁，你会懂得什么是“看领导脸色行事”，不会再有自己的想法，也没有了工作激情，这是做领导大的失败。

作为领导，你要让下属成为一个独立的人，一个有自己想法和自己性格的人；一个能够把自己的激情和能力充分展现出来的人，一个能够按照他自己的方式实现你的目标的人。

让下属觉得工作不再是一件苦差事，而是展现个人才华和价值的平台，这样他就会愿意为了工作牺牲自己的休息、爱好，甚至是利益，从而把自己的潜力发挥。

有人说：“要领导，不要管理”；我说：“要领导，也要管理”。如果说，领导带来主动性，那么，管理产生紧张感。

怀着感恩的心工作

宁阳店女鞋部：王丽

首先给大家分享部门内的两个案例：

1、三月份部门某柜组的主任备案到期的后一天正逢出差，在出差的前一天晚上就退出了主任群，我发觉后与她联系问她：“明天还要出差今天为什么退群了？”她回答道：“提前退了吧，在群里就想关注销售，看到柜组销售不好心里就不是滋味。”

2、近期在和一位部门一星优导沟通时，问她工作有什么感悟，她回答道：“对于现在的工作自己感觉很满意，这是从事这么多工作以来感觉喜欢的一份”。

透过这两位员工的对话对我的感触很深，虽然只是简单的一句回答，却让我深深的感受到她们发自内心对工作的热爱。刚刚讲到的离职主任确实是因为家庭原因无法再继续工作，可她对待这份工作是非常热爱同时自身离职又是很无奈的。离职后每周一都会来商厦看看，原因很简单，离职前交接的主任太新，她会过来给新主任的调换货提供参考建议；二位员工从她的日常工作表现也能看得出对于这份工作的热爱程度，正是因为她对于这份工作的热爱，也让她入店后的职业生涯发展很顺利，定级后的二个月顺利成为部门一星优导。

工作中我们要懂得感恩，不要将拥有的一切视为理所当然。作为一名员工我们要感谢我们的工作，它不仅给了我们生存的物质，还为我们提供了展现人生价值的舞台。每一份工作或每一个工作环境都无法尽善尽美，但每一份工作中都有许多宝贵的经验和资源，如失败的沮丧、自我成长的喜悦、温馨的工作伙伴，这些都是工作成功须遭遇的感受和须具备的财富。如果能每天怀着感恩的心去工作，珍惜现在的从事的工作，在工作中始终牢记“拥有一份工作，就要懂得感恩”的道理，那么一定会收货更多。

正如企业文化中讲到的：培养自己的感恩心态，只有感恩的人才会快乐，只有感恩的人才会得到更多的帮助。新时代是奋斗者的乐园，作为新时代的一员，让我们感恩公司，感恩他的存在，我们才有工作的机会。

评析：我们的企业是一个大家庭同时又是一个学校，一座熔炉。我们通过学习、培训、考核和锻炼，在工作中学习，在前进中成长。同时，企业提供给我们发展的平台和实现人生价值的舞台，我们应将感恩之情转化为忠诚企业的具体行动，用回报企业的心去守侯我们赖以生存的家园。

评析人：宁阳店   王燕