用心研究本职工作

宝龙店超市一部：王洪莲

一晃来到新时代商厦已经有五个年头了，虽然是老员工，已在多个柜组工作过，但是来到水产组才两个月，也算是新员工了。面对现在的工作，还得从头学习，尤其是杀鱼这方面，死鱼还好，活鱼就不敢杀了。我记得我刚来到柜组一天，我和小马同事当班中午他去吃饭，我自己顶岗。一位顾客要活鱼，怎么办？我没有杀过。可是顾客的需求是一，不能让顾客失望一定要让顾客满意。于是我学着同事的做法，先把活鱼砸死。可能是我的手法不对，拍了好几下都没有拍死，鱼还是活蹦乱跳的逮不住，我费了好大的劲，也浪费了顾客好长的时间才把鱼杀好。顾客虽然谅解我，知道我是新手。但是我自己非常不满意，下决心一定要以快的速度学会杀鱼。认真只能对事，用心才能做好事。

接下来的几天我就跟老员工认真学习他们杀鱼的技巧，怎么杀才能快速，怎么杀不破胆。光看是不行的，须要有实践。一有来杀鱼的顾客我就抢着自己干，有不会的地方让同事指导。很快我学会了杀鱼并能快速独立的完成工作，同时还学会了一项技能，顾客要鱼片时，我学会片鱼片而且片的比较薄。在工作过程中不仅学会了多项技能，顾客也非常满意。

唯有用心去做事，才能将工作做的更好，才会有创造性的工作，同时也用实际行动诠释了什么是用心研究本职的含义。

为顾客推荐合适的商品

五马店综合部：周长慧

一天，我在柜组顶岗，看到一位顾客走进柜组。我连忙上前打招呼：“您好，您看鞋。”“嗯，我想选双鞋，搭配我这身衣服穿。”顾客答道。这时，我仔细观察了一下顾客，了解了顾客衣服的款式及风格，然后从鞋架上拿起一双款式简约大方，但又不失美感的鞋子对顾客说：“您试试这双鞋子，这双鞋子款式简约大方，配您这身衣服非常适合。”顾客接过鞋子观察了一下，然后穿上试了试。这款鞋配上顾客的衣服果然很合适，既衬托出顾客的高挑身材，又不显得脚大，顾客很满意，对我说：“小姑娘，你真有眼光，我逛了一个小时都没有选到合适的鞋子，累得我腿都酸了，要不是你我还不知道买到什么时候呢。”我笑着对顾客说：“您不用客气，这是我应该做的。”

看到顾客高高兴兴离去的背影，我心里一种满足感油然而生，因为我帮顾客选到了合适的商品。

工作要注重细节

李沧店女鞋部：巩涛

中国有句俗话，要做事，先做人。这句话告诉我们一个人在成就事业之前，首先要端正自己的人生，恪守一些基本的道德理念。对自己的工作负责、做好本职工作就是做人的基本道德理念，一个人无论从事任何工作，首先要抱着认真负责的态度把它做好。

做好本职工作，首先应该从细节做起。俗话说细节决定成败。不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。而注重细节的人，不仅认真地对待工作，将小事做细，并且能在做细的过程中找到机会，从而使自己走上成功之路。就像古人所说:天下大事，必做于细。只有从身边的小事、细节做起，才能成就天下大事。要知道工作中没有小事。点石成金，滴水成河，只有认真对待自己所做的一切事情，才能克服万难，取得成功。

这是一个社会分工越来越细化的时代，是一个精细化管理与生活的时代，如今的竞争，就是细节的竞争。让我们从细节开始，努力做好自己的本职工作。

用心服务，体会快乐

宝龙店针棉二部：李霞

我们的工作是为顾客提供满意的服务，顾客的微笑比我们的微笑更重要。

一天下午，一位女顾客来到我们柜组，看中一款裤子，但是此款裤子已经没有适合顾客的号了，于是我和顾客说：“请您留下您的联系方式，等来货后，我们马上通知您好吗？”并将顾客需求信息登记在顾客需求信息本上，并告知顾客无论有没有货都会一时间回复顾客。顾客走后，我告知柜组主任，主任接着就联系了供应商。供应商回复此款已经无货了。在我准备回复顾客的那一霎那，我的脑海中浮现出了顾客失望的眼神，我也觉得非常遗憾。于是，让主任联系兄弟店看是否有此款裤子。沟通后，五马店刚好有这款裤子，正好也有顾客需求的号型。于是，二天早上一上班，我就回复顾客，请顾客有时间过来试一下。顾客当天下午来到后高兴地说：“谢谢您们了，我非常喜欢这款裤子，款式也适合我，你们真的是太用心了。”我给顾客说：“不客气，这是应该做的。”顾客很高兴地买走了衣服，在为顾客售中检查过程中，我又告知顾客服饰搭配及洗涤保养注意事项。顾客一直向我道谢，我心里也是非常高兴，更觉得这份工作的价值所在。

企业文化中常讲，把顾客的事情放心上，为顾客解决实际问题，不仅能提升顾客的满意度，并能在工作中体会快乐，从而实现自身价值！

关于会员维护的思路方法

宁阳店日化部：李娟

近期部门内销售一直处于比较差的状态，就连清明节假日客流较大的时候销售也未能有所提升。总经理之前说过：销售差无非是从商品和人两方面找原因。对于日化来讲，除了品牌需求以及品牌新商品引进不及时外，销售不好的原因在于“人”。我所理解的人分为“顾客需求满足不了”和“员工导购不足”两点，今天就着重说一下关于“人”。

董事长之前在群里发了一篇关于海鲜新零售的文章，我也看到了一篇《阿里研究院新零售的研究报告》，新零售也就是指的“以顾客体验为数据驱动泛零售形态”，目前这篇报告我还在解读中，但从文章中的“体验”及“数据”我受到了关于现部门内经营思路的启发。

一、体验：零售的本质就是无时无刻为顾客提供超出期望的东西。原来顾客大多会注重价格多于品质及服务，而现在顾客对于体验需求大大增加，更倾向于选择体验和服务。日化部之前也一直提倡让顾客体验后消费，但现在部门内员工对于顾客护肤体验执行度仍达不到，这也导致顾客交易率及会员维护不足的重要原因。

二、数据：我们都常逛淘宝，淘宝会推出一些商品正是我们所喜欢的。它就是利用顾客平时浏览过的，结合数据推算出我们会更喜欢的商品。同样的，在我们部门会员档案中也可以借鉴数据来分析顾客消费水平和何时需要再次消费。以前我们做一场活动，老会员回柜率很高，百分之80销售都是老会员带来的。而现在老会员流失也没有新会员加入，反思我们是哪里做的不足了呢？从现场跟进中我发现当顾客购物后员工做会员登记的意识差了，当品牌活动开始后大家只会在群内统一刷屏发活动，而不会在活动开始前分析哪些是到购买时间的并私聊顾客了。

从以上分析就可以总结出我们销售差的原因在哪里了。下一步改进：一是加大顾客体验率，培训员工护肤手法技能，让每个人都学会简单的体验手法，每个柜组每天须有两名顾客体验；二是重新梳理柜组内会员档案，从开业至今的全部梳理一遍后，按照顾客消费记录分为忠实会员和潜在流失会员和已流失会员，并结合数据定期分析出哪些会员即将需要购买和顾客消费习惯，做到对每个会员信息掌握，利用微信等方式做好会员维护。

总结：经营好比逆水行舟，不进则退。固步自封，墨守成规是没有出路的。我们只有不断探索顾客需求，结合顾客需求制定出更可行的解决方案并去实施，用心去理会开发，经营效果也是自然而然的。

评析：市场是瞬息万变的，只有沉下心来深入分析经营，才能及时发现问题提，提出解决问题的思路，并落实到位，才能基业长青。

评析人:宁阳店 杨继康