鼓励顾客多试穿

宝龙店男装部：宋欢

一天，我刚上班不久，一位顾客来到我们柜组，我立刻上前打招呼：“您好，您看衣服。”顾客点头笑了笑，这时我发现顾客的目光停留在我们柜组新引进的一款休闲短袖T恤上。于是，我便鼓励顾客试穿一下，看看效果，可顾客摇了摇头说：“不行吧，我这么胖，这件衣服我肯定穿不上。”我微笑的对顾客说：“这款衣服是宽松版型的，您可以试一下，看看效果。”经过我的鼓励，顾客试穿了这款衣服，结果顾客大吃一惊说：“竟然这么合适，没想到我还能穿上。”我又根据顾客的需求为其推荐了一款牛仔裤，跟上衣搭配的刚刚好。顾客非常满意的说：“谢谢你了，小伙子。我总觉得我太胖了，总是买不到合适的衣服，就是看中了也没勇气去试穿。如果不是你鼓励我试穿，我就买不到合适的衣服了，下次买衣服的时候还来你这。”我说：“不用客气，为您选到合适的商品是我们应尽的责任。”

我们在为顾客推荐商品时，要多鼓励顾客试穿试用试戴，才能为顾客选到合适的商品，提高顾客满意度，从而让更多的顾客光顾我们的商厦。

耐心接待好每一位顾客

宝龙店款台：宋娜

一天，我在大款台顶岗，一位女士过来交款，我向顾客打招呼并接过小票，询问会员卡后快速入电脑报价，顾客说：“我能用口碑吗？”我说：“可以，您可以先扫个口碑二维码领取红包，再进行付款。”顾客接着拿出手机扫了一下，然后问：“怎么用啊？”我说：“您先下个口碑APP，然后打开首页，点击右上角的付款就可以。”顾客不会下载，我说：“您可以从手机应用里直接搜索并下载，点开付款码就顺利交上款了，刚才领的红包，也自动抵扣了。”顾客高兴地说：“原来这么简单，谢谢你了！”我笑着和顾客说：“不用客气，下次还可以再领再用。”顾客非常满意的离开了。

企业文化中常讲：“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。”为顾客解决实际问题，做到视客为友，百问不烦，理解顾客。耐心解答顾客疑惑，只有这样才能把视客为友的理念落实到实际接待中。

替顾客多想一点

宝龙店女装二部：米俊

一天，一位年轻的女顾客在我们柜组试穿一款长款的休闲T恤。看到顾客所试的款式有点紧，我对顾客说：“您看是不是再换件宽松的试试，那样会更舒服一些。”顾客笑着说：“不用了，我家宝宝一个月了，我应该能瘦下来，就要这一件吧！”

我这下明白了，原来顾客刚生完孩子，正在恢复体型。可随后一想不对，说：“您是母乳喂养孩子吗？”顾客愣下说：“是。”我对顾客说：“您要是自己带孩子，我建议您别选长款的，选一款短款的全棉的吧，这样能方便您为孩子哺乳。”顾客说：“谢谢你提醒我，那就帮我选一件吧！”

多为顾客想一点，才能减少顾客的麻烦，同时，我们也因此而收获到顾客的信任，收获快乐。

为顾客提供满意服务

宝龙店针棉一部：万会芹

时光似箭，岁月如梭，转眼进入新时代已经有三个月的时间了，刚到本柜组，对床上用品的知识不是很精通。对于新环境，新事物比较陌生。在经理的帮助下，我很快了解到我柜组的定位，经营的商品，顾客群是什么样的。进入柜组工作后，虚心向同事学习，努力掌握商品知识和卖点，并得到经理的认可。工作中我想顾客所想，对各项工作认真负责。做到视顾客为亲友，做顾客的好参谋。

有一天，我刚上班，一位阿姨来到我们的柜组，阿姨腿脚有些不方便，我小跑着过去接待，探询顾客需求，并为顾客推荐展示介绍商品。阿姨对我的接待非常的满意，阿姨选了一个四件套。由于腿脚不方便，顾客不方便拿，于是我就让相邻柜组的帮忙看着，我将阿姨送到了公交车上。阿姨一路感谢我，听了顾客的夸奖我心里十分的高兴，工作中获得快乐。在今后的工作中，我须努力工作，为顾客提供满意的服务，同时也能实现自己的人生价值。

视客为友

宝龙店女装一部：张俊花

五一期间，一对母女走进我们的柜组，我热情的和顾客打招呼：“您好，您看针织衫。”阿姨的女儿说：“给我妈选一件带领的七分袖。”通过探询顾客需求，我给顾客推荐了一款我们刚引进的真丝系列的。阿姨看过后说：“我先试试，但是不买你不要生气，这是一次来新时代。以前都是在小店里买衣服，如果不买的话，他们会不高兴。”我给阿姨解释说：“阿姨，您放心吧，我们这鼓励顾客多试穿，只有多试穿才能选到合适的商品。您放心试吧！”通过我的热情周到的服务，顾客从我的柜组选了一件真丝衫，一件针织衫和一条裤子，阿姨非常的高兴地说：“你的服务真好，下次我还来你这里买。你心眼也很好，为我选的衣服很合心意，谢谢你闺女。”我说：“这是我们应该做的。”

通过这次接待，让我感受到了只有把顾客当自己的亲朋好友，每一次的接待都始终保持热情、贴心周到的服务，才能赢得顾客的信任，做到用诚信，换真情，才会赢得越来越多的顾客光顾我们的商厦。

如何接待好不爱说话的顾客

宝龙店针棉二部：乔燕

一位女顾客站在女裤区，在看一款7分裤。因晚上客流较大员工接待不足，在现场管理中我小跑着过去和她打招呼。她没有说话，自己站在那儿看。我试探着询问是自己穿还是给别人带，女顾客仍然不说话。因当时顾客很多，我只好让她先看着，就招呼其他顾客去了。

等我接待其他顾客时发现那位女顾客一直摸着裤子的面料，看的很仔细。我接待完其他顾客回来接待她时，女顾客仍然还是不理会我说的话。当时我真有点不知怎么办。我发现女顾客身上穿着一件绦纶面料的女式七分裤，但是已经褪色很严重了，便说：“您身上穿的这条短裤和我们的衣服面料是一样的，穿着很舒服。但是如果不注意保养，很容易掉色。再加上这种款式的短裤大部分都是亮色的。顾客看了看我，终于开口了：“是啊，我看了半天都是这样料子的，掉了颜色就很难看。这不，想再买条不掉色的，可都是这样的。”

我笑着给她推荐了一款南韩丝面料的：“这种面料和您身上穿的那条面料不同，这种有弹性，活动起来比较方便。掉色是因为夏天出汗比较多，出汗不及时洗容易产生化学反应，所以才会掉色。出了汗要及时清洗，就不会掉色那么严重了。” 女顾客说：“原来是这样。我出了汗照样穿，下地干活洗了还是脏，哪有时间光洗衣服？”后顾客选购了一条南韩丝面料的裤子，满意地离开了。

在日常工作中，什么样性格的顾客我们都能遇到，遇到这类不开口的顾客也不要着急，静下心来，用心观察，用心分析，顾客到底在关心些什么，从顾客关心的一点为入口，与顾客打开沟通之门，再接待就很顺利了。

评析：通过我们深入的探寻顾客需求，了解顾客的使用情境，让顾客能感受到我们视客为友的服务理念，这样才会有越来越多的忠实顾客。

帮顾客选到合适的商品

五马店男裤部：唐霞

一天，我在柜组顶岗，来了一对老夫妇，我连忙向前打招呼：“您好，您看衣服。”大妈连忙说道：“对。我们随便看看。”这时，顾客在我们处理商品前停住，我忙上前问道：“大妈，您想选件衬衣，要长袖的还是短袖的。”“要个长袖的，你大爷经常出去钓鱼，长袖的防嗮，你看他身上穿的这件都好几年了。”大妈回答。我选好一件请大爷试穿，大爷看了一下有些犹豫，我看大爷的眼神好像是没有看中，我又忙向大爷推荐了柜组的另一款主打商品：“大爷，您试试这款，这款面料是全棉的，吸湿透气性好，耐光性好，不产生静电，穿着对皮肤无刺激。”大爷说：“我就喜欢棉的。”大爷去试穿衬衣过程中大妈告诉我她比较喜欢刚才那款。我告诉大妈：“那款价格合适，但面料是聚酯纤维的没有这款，而且大爷喜欢穿棉的，这款衬衣价格也不贵，穿着还舒服。”经过试穿大爷看中了我推荐的这款衬衣，愉快地达成了交易。

了解顾客需求是我们导购员为顾客推荐合适商品的前提条件，我们应通过看、问、听给顾客推荐合适的商品,不一定是贵的，但一定是合适的。

一次退换货顾客的接待

五马店款台：尚英英

新时代一直以来的服务特色就是退换货方便，也是因为这一特色让来新时代购物的顾客可以买的放心，退的舒心！

有一次在10号款台顶岗，一位顾客拿一个保温杯来到款台，询问后得知，保温杯是给孩子买的，孩子嫌太小了，想退了之后再买个大点的。看了顾客的购物小票，上面显示是银联付款，于是和顾客解释说：“因为您当时是银联付款，公司规定，售出商品非质量问题退货要收取百分之1的手续费，您这杯子买时是39.9元，所以如果退货要收您0.4元手续费，您不是想换个大点的吗？您可以先进去选一个合适的，如果超出这个价格就不收您手续费了。”顾客听后高兴地说：“你真会替我着想，本来也是打算再买一个，这样正好，还能省下几毛钱。”

通过这次接待让我明白：接待退换货顾客一定要热情主动，站在顾客角度帮顾客解决实际问题，才能赢得顾客的信任和认可，提高顾客满意度。

顾客满意了

五马店旅游鞋：张倩倩

一天，我在柜组顶岗，有位大姐气呼呼地来到柜组，非常生气地说：“你自己看看刚从你们这里买的鞋，才穿了几天都成这样了，还怎么穿！”我接过鞋子一看，确实开胶现象，我连忙说：“真是对不起，给您添麻烦了，您把鞋子放在这，我们到修鞋处给您修一下，您看看效果。”顾客这时情绪也稍显平稳了，说：“我们其实挺喜欢这双鞋子，孩子穿着都不想往下脱，你先给我修修吧，修完看看再说。”鞋修好后我立刻打电话让顾客来取，顾客看到修好的鞋子很满意，有些不好意思滴说：“谢谢你，前天真是对不起，毕竟买了穿了不久就坏了，有点着急。”我笑着说：“这都是我们应该做的，还又让您跑了一趟，真是给您添麻烦了。”顾客再次道谢后离开了柜组。

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋。”优先热情接待好退换货顾客，是我们应尽的责任。顾客来找我们解决问题是对我们的信任，更是对我们新时代的信任。顾客满意，是评价我们工作的重要标准。

鼓励顾客试穿

五马店 女装三部：贺雅蕾

一天，一位顾客走进我们柜组，我忙上前打招呼：“您好，您看衣服。”顾客笑着对我说：“我先看看，逛逛再说。”顾客嘴上虽然这样说，但眼睛一直盯着一身连衣裙看。我连忙拿下那件衣服对顾客说：“您喜欢的话可以试一试。”顾客笑着说：“还是算了吧，这裙子太长了，我个子有点矮，撑不起来。”我鼓励顾客说：“这裙子本来就是一款长裙，可以搭配一双高跟鞋，特别显高，收腰设计也特别能显出您的好身材。”“那你给我找个号试试吧。”顾客回答。我给顾客找了一件合适的号让顾客试穿。顾客从试衣间出来后，站在试衣镜前打量着自己满意地笑了，我也发现衣服的款式很适合顾客，顾客高兴地说：“你说得没错，这裙子穿着很显高。”随后顾客高兴地买下这件衣服。

在顾客犹豫不决时，我们应该鼓励顾客多试穿商品。因为我们比顾客更了解我们的商品，只有顾客试穿后看到了效果才会选择我们的商品。

一件小事

五马店女裤部：鲁红

一天，一位顾客走进我们柜组，我连忙打招呼：“您好，您看裤子。”经过探寻顾客需求，我向顾客推荐了一款我们柜组“迪尔”品牌的九分牛仔裤，顾客一试非常满意，就痛快地说：“行，就要这条，开票吧。我穿着这条，你把这条旧的给我装起来。”我在给顾客装旧裤子的时候发现顾客的裤子开线了，顾客交款回来后我对顾客说：“您的裤子开线了，我帮您修一下吧。”顾客很不好意思地说：“我这条裤子不是在你们这买的，而且已经穿了多年了。”“没事，不管是不是这里的，都可以给您修的。”修完后，顾客很感激地说：“真是太谢谢你了，你给我修好裤子我就又可以穿了。”从那以后，这位顾客每次来买裤子都会到我们柜组来。

我们和消费者的利益是一致的，只有力所能及的帮助顾客，顾客就才会记住我们新时代，成为我们的忠实顾客。

评析：小事不小，“零售无大事，细小铸成功”。我们的信誉就是通过这样一件件小事积累起来的，并且要一直坚持这样做下去，为企业赢得更好的口碑。

评析人：五马店 臧德华

我为顾客的一次服务

五马店女裤部：路盼盼

一天，我在柜组顶岗，有两位顾客走进了柜组，我连忙打招呼：“您好，您看裤子。”顾客说：“嗯，我给孩子选条裤子。”我一看顾客身边的那位小朋友大约十三、四岁的样子。于是，我连忙拿起柜组里比较适合小顾客的两款裤子给顾客看，并鼓励顾客试穿，由于小顾客比较瘦，每条裤子的腰围都肥了那么一点，可是，看到小姑娘的表情好像对这两条裤子都比较满意，我就说：“我把这裤腰给您修一下好吗？”顾客说：“你能修成原样吗？总不能让我花钱买条旧裤子吧！”我说：“我们这里修裤子的可以修，修好后您看一下效果再做决定行吗？”顾客说：“好，我看看吧。”于是，我连忙拿起剪刀帮修衣服的姐姐把腰线拆开，让姐姐帮忙修理一下，修好之后又让顾客试穿了一回，顾客非常满意说：“行，那一条也帮我修一下吧，这两条我都拿着。”交款回来后小顾客高兴地说：“我真的没买到过腰围这么合适的裤子，以后我们就来这里找这位阿姨买裤子吧。”妈妈回答：“可以。”从此后顾客经常过来，我们成了好朋友，顾客也成了我们新时代的忠实顾客。

评析：怎样来评价服务的“优”与“劣”？在我们企业，顾客满意的标准。只有让顾客在我们商厦得到全的满足，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

评析人：五马店 张桂娟

为顾客提供选购方案

五马店综合部：张玉磊

今天是周一，中午我一个人在柜组顶岗，这时一位女顾客来到柜组，我忙打招呼：“您好，您需要什么？”顾客说：“我想买一个台灯。”“好的，顾客，我们的台灯主要分为充电灯和普通电灯两种：充电灯为冷光，适用于12岁以上，短时间内照明，比较有局限性，充满电需要8个小时，满电使用时间为3个小时。普通电灯为冠雅护眼灯，灯光柔和无频闪，可调色温，暖光适应于12岁以下，冷光适用于12岁以上，使用比较方便。”“哦，是这样的，我想给我孩子买一个，他上初中了，你给我推荐一下吧。”顾客说“您的孩子是在学校住？还是在家住呢？”“在家住。”“那您看一下这一款：H218，价格是98元，冷暖相间光，颜色有蓝、粉两个颜色。”“那这一个有什么不一样，卖199元，贵了一百多。”“您说的这个型号是A408,它一共有四个色温，冷、暖、冷暖相间、小夜灯，您孩子已经满12岁了，所以用H218是比较适合的，冷暖相间的光长时间看书做作业眼睛不会感到疲劳，价格98元，性价比是比较高的。”“那好，听你的，你给我拿这个吧，谢谢你了。”“不用谢，这是我应该做的。”顾客满意地走了。

作为一名导购员，为顾客提供满意的商品和服务，只卖对的，不卖贵的，是“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的体现之处。

评析：充分了解顾客的使用情境，是为顾客提供选购方案的关键。作为新时代人，应不断思考如何才能为顾客提供需求商品，解决顾客的实际问题，提高顾客满意度!此案例中的同事就是我们学习的榜样。

评析人：五马店 臧德华

做顾客的好参谋

宁阳店超市五部：张翠双

真心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋，为顾客提供解决问题的方案，充分考虑顾客的使用情境。是一个导购员应尽的义务和本职工作。

一天，我在柜组顶岗，有一位顾客来到玩具组，想买一个挖掘机给孩子玩。通过观察顾客的情况，顾客看了一款89元的挖掘机，看完后叹了口气，我便上前询问:“您好，这款您喜欢吗？”顾客说：“怎么那么贵？”我便介绍起了这款挖掘机的材质：“这款挖掘机环保，而且样式也大，孩子可以坐上来回滑动。”顾客听后连连点头，但是还是嫌价格太贵，而且经过了解，她家的小孩年龄不大。根据这点情况，我便向她推荐起另一款:“我们也有一款非常精致小巧的挖掘机，质量也非常好，它是一款惯性挖掘机。也不用电池，轻轻一推它就跑，环保也方便，也不会因为来回换电池而担心小车没电，能延长它的使用寿命。顾客听了很高兴，很爽快的就买下了这款。过了几天，那位顾客带着她的孩子来到我们柜组，对我说:“上次你给我推荐的那款惯性车孩子非常喜欢，这不，他弟弟也非吵着要，我带他们两个一起来选，真是谢谢你了！”我连忙说：“不用客气，这是我应该做的。”

我们企业文化中常讲:视顾客为亲友，做顾客的好参谋。其实做到这点并不难，只要换位思考一下，把自己当成顾客，把顾客当成亲友，我们便能为顾客选到合适的商品，也为自己增添一份温暖！

评析：这篇文章从实际出发，通过我们平时工作接待过程中的一件小事情，来反映出我们做为一个新时代员工如何践行我们的企业文化：“视顾客为亲友，做顾客的好参谋。”正是我们这样的换位思考，时时刻刻为顾客着想，才会让顾客认可我们，相信我们。我们常说：细小筑成功。也正是我们日常工作接待过程中的小事，一步一步的积累着我们的信誉，一步一步的践行着我们的企业文化。

评析人:宁阳店 王方珂

换位思考  服务前勤

宁阳店营运部：宁秋峰

企业文化中讲道：管理是严肃的爱，培训是大的福利。没有爱心，莫做管理。管理要建立在爱的基础上，但是，这个爱是严肃的，管理要建立在严格的规章制度下，对于违章行为一定要做到违章必究，不然管理就是摆设，毫无价值。

我每天例行的质检检查是蔬菜组、水果组、海鲜组的商品质检（主要是排面商品和堆头商品）。来到水果组小台芒的堆头时，不由得皱起了眉头，满堆头的小台芒除了坏的就是发皱的，好的商品少的可怜。我直接与柜组主任沟通，这种商品我们应该分开层次来，把好的商品、次的商品和报损耗的商品分开。柜组主任说报损耗的太多了，一整箱里面挑拣不出多少好的商品。我说：“如果这样我们的损耗更多，你想想价格这么高，不会有多少顾客卖，时间久了，坏的商品会腐蚀好的商品，我们报损耗的商品会越多。”假如我们及时挑拣出来好商品买好价格，有褶皱的降价销售（因为价格低了，部分顾客会多买一些），坏的就直接报损耗了（不会有好商品被腐蚀），这样会加速我们的销量，不会堆积时间太长，我们的报损耗是不是会相应的少了。柜组主任说：“好的，我马上安排。”

来到蔬菜组，看到放置韭菜的堆头上，有的韭菜直接用胶带绑（这种做法是错误的），有的韭菜和胶带间用纸隔着捆绑（正确的做法），刚好捆绑蔬菜的大姐在这边，我走向捆绑蔬菜的大姐，说：“大姐您知道我们不允许胶带和商品直接接触吗？”大姐说：“我知道，就这么几捆商品了，没有捆绑商品的这种纸了，我就凑合着直接用胶带绑上了。”我说：“大姐，没有胶带纸我们可以用尼龙绳捆绑，胶带上面的胶不是食用胶，粘在商品上，不容易清洗掉，如果吃了，有害身体健康，还会影响顾客满意度。”大姐说：“好的，我马上整改。”我说：“等下我来复查，如果没整改，我就要开反馈单了。”大姐说：“好嘞。”

接着我又来到海鲜组检查，冻柜里面的盒装甜虾有两盒商品已经化冻，里面的商品有的已经发黑，我直接找到柜组主任，来到冻柜前拿出有问题的商品对柜组主任说：“有问题商品及时处理，否则会影响顾客满意度。”柜组主任一看一反应就是：“怎么会化冻呢？不会是冻柜坏了吧。”我接着说：“只有这两盒有问题，其余都商品都好好的。”柜组主任拿出问题商品对记账员说：“马上变价处理。”

我们的责任是为顾客提供丰富、价格合理的商品和热情周到的服务。合理定价，明码实价，接受顾客监督，做到货真价实。

企业文化中也说过：严把进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。再过硬的三包措施也不如不给顾客造成麻烦。商品质量是维护信誉的先决条件。

开始复查，水果组小台芒堆头已经很清晰的一分为二（一面是正价商品，一面是降价商品）很高兴的为柜组主任点了个赞；蔬菜组的韭菜堆头上很整齐的摆放的都是用纸裹着韭菜再用胶带捆绑，很高兴为大姐点赞；海鲜组的处理商品区又多了两盒甜虾，对柜组主任点赞。

我们的企业文化中讲：没有人能独自成功，只有合作才能共赢。我们倡导团结协作的团队精神。新时代的成功是全体干部员工共同努力的结果，我们个人所取得的成绩，也都是其他同事协助、配合的结果。每个人都要融入团队，主动与他人沟通交流，互相取长补短，共同提高。

总之，出现问题不可怕，可怕的是每次出现问题我们都很麻木的去对待，每次都是简单的处理了事，从而导致问题不断，这样下去的结果不是企业出大问题就是管理者失控。

为顾客提供满意的服务

宁阳店女装四部：刘园园

节假日期间，我在柜组顶岗，一位男顾客带了他的家属拿出冬季在我们柜组买的一件毛呢来熨烫，同时还带了一件他在其它商场买的毛呢。由于员工比较忙，这位顾客我来接待的，顾客很不好意思的说：“我的这件也给我一起熨烫一下吧”，我说：“好的”。那件女士的毛呢熨烫完后，我发现这位顾客的男士毛大衣袖口部分容易摩擦的部位起球了，还有在外边晾晒粘的杨棉，衣服熨烫完后，我又给顾客用刷子把粘上的杨棉给去除，又找去球器给顾客的衣服去球。给顾客弄完后顾客很满意，还说：“你比卖给我衣服的导购员给我熨烫的还仔细，谢谢你，你们还收费吗？”我说：“不用的，我们这些都是免费服务。”顾客很满意，临走时还说：“我家就在附近住，有空去我家喝茶。”我说：“不用了，谢谢您”。

企业文化中讲到：我们的责任就是为顾客提供丰富、价格合理的商品和热情周到的服务，引导消费潮流。因此，我们应该视顾客为亲友，接待好每一位顾客，为顾客提供满意的商品和服务，让越来越多的顾客来光顾我们的商厦。