管理的实践

宝龙店百货：邱琳

企业就是创造顾客，企业从功能上讲只有两个功能:营销和创新，企业也只能够具有这两个功能。企业同其他社会组织的区别在于，它需向市场提供商品或服务，满足顾客的需要。营销就是找到目标用户，并满足这些目标用户需求的过程。

我认为营销不等于促销、不等于推销。营销本质的概念就是交换，是公司围绕商品交换而进行的一项工作。

交换什么？ ——有哪些未能满足的需求？这些需求我们有能力满足吗？我们如何创造出适应这些需求的商品和服务？

与谁交换？ ——这些未能满足需求的顾客是谁？他们有哪些与众不同的特征？他们的购买愿望如何？他们的购买能力如何？

何时交换？ —— 我们与顾客交换的时间成熟了吗？什么是推出时间？与竞争者相比，我们又有什么优势？

如何交换？ —— 如何了解顾客的心？如何运用营销组合策略？如何发挥销售人员？如何提高顾客满意度？

需要和需求的区别是什么？

需要是人们没有得到某些基本满足的感受状态；需求是人们有能力购买并且愿意购买某种商品（服务）的欲望。我们的经营理念讲：经商，商品是一位的。如果我们仅仅是把精力放在商品上而不是在顾客的需求上，所引进的商品就不会适销对路。所以引进新商品首先要了解顾客需求，比如我们柜组现在用的顾客需求信息反馈登记本。柜组主任对于柜组经营的商品心中有数，能够根据顾客的需求开发引进新商品，满足顾客需求。

创造顾客，顾客的需求是什么？说出来的需求、需求、没有说出来的需求、满足后令人高兴的需求。顾客需求调查：每周一次的顾客调查问卷搜集，每月一次的顾客找茬活动，走秀活动、食品品鉴会、亲子互动、节假日互动活动。公司组织各种形式的顾客体验，如日化的免费修眉化妆、手机的免费贴膜、皮鞋的免费保养、珠宝的免费清洗保养等。通过体验的形式增加顾客的粘性。公司为顾客提供亲情服务，例如依据顾客意见、建议增加了13处顾客休息处，在服务台增加了医药箱，免费饮水处，微波炉等。即使是不买商品的顾客也能够感知我们的服务。

关注顾客并不是停留在认知顾客的层面上。在满足商品的前提下用服务创造顾客价值。例如现推行的商品知识，要求站在顾客的角度，用顾客听得懂的语言介绍。介绍商品优点的同时也介绍商品的缺点和注意事项；做部门内疑难问题的汇总，并要求员工掌握，能够用为顾客解疑答惑。再比如公司现推行的无限期退换货，水果的三无退换货，都是基于顾客的感受，为顾客创造买商品的便利性。通过对管理的实践这一部分的阅读，结合岗位工作做以上总结。