售中服务强调“诚”字

宁阳店女鞋部：李增梅

那是一次对我来说印象深刻的接待经历。早晨和往常一样，整理完卫生，我开始做日清，关注有没有顾客。这时我看到有一位女顾客在女鞋区浏览，看她的腿似乎不大方便，因为是早晨顾客很少，就一直注意他会不会进柜组，看到他进了隔壁柜组我就继续做日清。过了一会儿顾客出来后经过我的柜组但并没有进来。又过了一会儿，顾客好像还是没有选到合适的鞋子。这时他再次经过我柜组的时候，我赶忙跑过去跟她打招呼：“您好，您看鞋。”顾客没有说话，只是点头笑了一下。我说：“您进来看看吧，看有没有相中的。”顾客说：“我想买平底的，你这边都是高跟的，我先不看了。”“顾客，我这边也有平底的，您可以先坐在这儿休息一下。”顾客进来后通过探询需求了解到她的脚昨天扭到了，现在的厉害，家里的鞋子都是带跟儿的，现在不能穿了，所以想买双平底鞋。可是试了几双都不合适，因为脚的厉害都穿不进去，这时我想到我们有一款鞋子款式比较宽松，而且底子柔软，就给顾客拿出来了。顾客试穿后能穿上，而且很舒服很满意。“就拿这双吧”。就在这时我发现鞋子后面的装饰带松了就跟顾客说：“顾客不好意思，这个带子有点松了但不影响穿。您要是不介意，我给您缝一下行吗？”她看了看后说：“你不说我都没看见，好吧，你给我缝缝吧。我的脚疼，也不想再转了。”缝好后顾客跟我说了声：“谢谢。”我马上说：“这是我应该做的。”

售中服务强调“诚”字，真心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋，为顾客提供解决问题的方案，充分考虑顾客的使用情境。要如实介绍商品，介绍优点的同时也介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之短则可扬真诚之长，顾客对我们会更放心。

点评：在接待顾客时我们要结合顾客需求多站在顾客立场考虑问题，帮顾客选到合适的商品。我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的，落实“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念，这样会让顾客更加满意，我们的工作才会做的更好。

评析人：宁阳店   王丽

让服务感动顾客

宁阳店男鞋部：张金香

一天快下班，来了一位三十多岁浏览型的顾客。开始我认为她只是随便看看，所以就随着顾客走动并为她介绍商品。通过交流得知这位顾客刚刚生完孩子不久，于是我为她推荐了几款比较宽松的适合她的鞋子。顾客一直在试穿但未发表过多的想法。我依然鼓励她试穿并讲解布鞋对她的好处。下班铃声响了，顾客意识到快下班了，就不再试穿。我和顾客说：“不要紧的，我们愿意为您服务到后一分钟，您慢慢选。”顾客听了我的话放松下来，继续试穿。我耐心的为其讲解服饰搭配及穿着效果。我以为顾客不再购买，后她却说：“这两双我都要了，都挺合适的。看你耐心的给我讲解了半天，别人都下班了，真是不好意思啊。”我笑着说：“这是我们应该做的。您要觉得合适再买，不要觉得不好意思才买。今天没看好的话明天再过来买。”顾客听后感激的说：“这两双我都很喜欢，都要了。”顾客付完款到柜组后我和顾客说了我们无期限退换货的规定，商品在不影响二次销售的情况下凭信誉卡随时到柜组退换。顾客表示对我们的服务很满意。送走了顾客，我的心里也有说不出的愉悦感。

点评:售中服务强调“诚”字，帮顾客挑选到合适的商品是我们应尽的责任，我们的工资奖金都是顾客给的，在任何情况下都没有任何理由去挑剔顾客，相反，我们对顾客一句亲切的问候或一个小小的微笑都会得到意想不到的效果。

评析人：宁阳店   王燕

为顾客解决实际问题

宁阳店裤子部：李明霞

前几天一大早就有一位中年男士急匆匆地来到柜组，我忙放下手中的工作前去接待，：“您好，您看裤子？”“快帮我找条裤子吧，今天我侄女结婚，下车的时候裤子不小心刮了一个口子，让人看见多不好。”男士边说边看裤子，我看他老是抓裤管的地方，猜想可能是裤腿刮开了，“是裤腿刮了吗顾客？”我试探性的问了一下。“嗯，你看就是这里。”他边说边让我看，我一看原来是刮开的线，面料没有问题。“您这不用买，您去试衣间换下来给我就行，我帮您修上。”“还可以这样啊？太感谢了！”

      等顾客把衣服递给我，我直接拿到截裤脚处，帮他修好并熨烫整齐。等顾客穿上修好的裤子，对我们一顿表扬：“新时代真是太好了，能给我们省钱，我还以为卖东西的都一样，就只是想着把东西卖出去就行了。你们真的不一样，以后买裤子一定来找你。”

此刻我为我是新时代人而自豪！

只卖对的，不卖贵的

宁阳店超市五部：李艳军

一天中午我正在柜组打扫卫生，一位顾客走进柜组像是找什么东西。我连忙起身热情打招呼:“您好，请问有什么需要帮助的吗？”顾客问：“这里有锅盖吗？”我说:“有，您的锅是多大的？”顾客说:“三十厘米的。”我给顾客挑好锅盖递给了顾客。顾客刚要走随口说了句：“我家好好的的锅盖，就是锅盖头坏了，这不又得买个新的。”我听了笑着告诉顾客:“您可以不用买整个锅盖，只买个锅盖珠，换上就可以用了，很简单，也不会浪费。”顾客听了非常高兴的说道:“你不说我还真没想到，就是感觉玻璃盖挺好，但盖珠坏了，不能用挺可惜的。你们新时代真好，不让我们多花钱就能买到合适的商品，以后买东西就在你们新时代了，放心！”

送走顾客后我想了一下，让顾客放心的前提就是真心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋，为顾客推荐合适的商品，提供温馨的服务。

把对的一面让给顾客

五马店男装部：孙进

一天，我在柜组顶岗，来了一位男顾客，一进柜组就把一件短衫扔在开票台上：“你看看你家衣服，刚穿没两个小时就断线了，这还能穿吗？你赶紧给我退了吧。”我忙给顾客道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”并拿起商品检查，凭以往的经验可能是顾客不小心刮了一下。“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了，我马上给您退掉。”顾客见我主动承担责任，并为他解决问题，情绪有所缓和的说：“其实我也挺喜欢这件衣服，只是没法穿了。”我笑着说：“这样吧，我去给您修一下，包您满意。”顾客说：“行。”顾客拿着完好如新的衬衣高兴地说：“要不怎么愿意来你们新时代购物呢，买得就是服务。 ”    

顾客的衣服显然是自己刮的，但我们依然把责任揽过来，把对的一面让给顾客，给顾客解决了实际问题。能否接待好退换货顾客，既是水平问题，更是态度问题。面对退换货的顾客，用好的心态，好的态度，理解顾客，为顾客解决实际问题，就会为我们的企业迎来更多的回头客。  

评析：与顾客争对错，输的永远是商家。只有把对的一面让给顾客，给顾客充分的理解和尊重，让顾客在我们商厦得到全方面的满足，才会有越来越多的顾客光临我们商厦，企业才能发展壮大。

评析人：五马店 张霄

做好合理推荐

 五马店女装四部：杨艳秀

一天中午，一位60多岁的阿姨走进柜组，我忙上前接待：“您好，您看衣服。”阿姨笑着对我说：“你忙你的，我随便看看。”我说：“阿姨，有喜欢的您就试试。”“这天气，忽冷忽热的，我也不知道该买件什么样的。”阿姨边浏览着商品边说。我快步走到中岛架上拿了一款黑色的棉麻衫，向阿姨介绍说：“阿姨，这是一款棉麻衫，吸湿透气性好，对皮肤无刺激，天冷时您可以穿在里面当内搭，天热时您可以穿在外面当外套，款式休闲，非常适合您穿。”阿姨说：“我逛了半天了也没买着，那就试试吧。”阿姨从试衣间出来，照着镜子满意地说：“还真不错，这面料穿着也很舒服，我就买这一件吧！”阿姨付款回来还和我开玩笑说：“你这样挺好，得多卖不少衣服，你不介绍我今天还真买不上衣服，以后我还会来找你买衣服。”阿姨满意而归。

我们企业文化里讲道：我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。用我们的为顾客提供满意的商品及服务，不仅能赢得顾客的信任，更是我们大的成功。

一次退换货接待

五马店针棉一部：王秀芹

前几天，我正在柜组顶岗，一位女顾客提着一套床品四件套走进柜组。我立即放下手中的工作接过商品，诚恳道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”然后询问原因，顾客生气地说：“前两天，在你们这儿买了四件套，买的时候说被罩是2.0X2.3米的，可是回家洗了装不上被子了，量了一下缩成了1.8米多了。我也知道纯棉的缩水，但是没想到缩水这么厉害，给我退了吧！”我边安抚顾客的情绪，边拿出商品来看，商品确实缩水超过了正常范围。我给顾客道歉说：“真对不起，这是由于我们商品质量问题给您造成了麻烦，实在不好意思。”顾客情绪缓和了很多说道：“我也不想回来，可是我家的被子都装不上，实在没法用啊！”我对顾客说：“对，谁买商品都是为了用而不是为了退，这本身就是我们的原因，没事，我给您退了就行。”

在给顾客开退票的过程中我对顾客说：“以后您如果再选纯棉的商品，洗的时候请用温凉水单独洗涤，不要侵泡时间过长，因为长时间浸泡也会缩水比较严重的。”顾客恍然大悟地说道：“浸泡时间长了会缩水厉害啊，我洗的时候泡到水里正好有事出去了，隔了半天才回来洗的，你不说我还不知道呢，那我再重新选一套吧！”就这样，顾客又选了一套满意地走了，临走时顾客客气地对我说：“谢谢你了，跟你学了一招，我以后还会到你们柜组来买东西的。”

售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任。《关于退换货的规定》中退换货原则讲到：当遇有顾客认定导购员对商品的缺点和注意事项没介绍，而导购员说介绍了的情况，认定导购员没介绍。我们大家要在平时的工作中为顾客解决退换货问题，让越来越多的顾客认可我们商厦。

为顾客推荐合适的商品

五马店女装一部 : 贾明兰

一天，母女二人来柜组选衣服，女孩指着一款上衣让妈妈试穿，妈妈看了后直摇头说不喜欢，女孩偏要妈妈试，可妈妈看了看衣服说什么都不试。我说：“没关系顾客，试试看看上身效果”。妈妈执意不肯试，盯着价签看，并轻声问了句：“你们的衣服能打折吗？” “对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。”我回答顾客。这时我感觉到顾客是嫌价格贵不想试，我想起柜组上周处理的一款衣服和这款有些相似，并且型号也适合这位顾客，就忙拿过来对顾客说：“这款也不错，您可以试一试，这是上周由于号型不全刚降价的，款式、颜色挺适合您的，价格还便宜。“顾客听后高兴地去试衣间试穿。一会儿顾客试穿出来，发现这款衣服上身效果很不错，非常适合顾客，母女都非常喜欢，立刻让我开票。女孩去付款时，妈妈对我说：‘我不想花女儿的钱买衣服，女儿条件不是很好，可她非要买，刚才那款衣服我很喜欢，可是太贵了，不过这款衣服我也喜欢，还便宜。”临走时顾客一再向我道谢。

帮顾客买到合适的商品是我们的职责，一定要站在顾客的角度考虑问题。让顾客满意而归。

帮顾客解决实际问题

五马店男鞋部 ： 张兆霞

有一天，一位男顾客来到柜组，问有没有特大号的鞋子，我一看这位顾客脚比较大，于是推荐了一款单层皮的鞋给顾客看。经过探询后得知顾客穿47#的鞋子。我急忙到库房里拿出一双47#的让顾客试穿，试穿后顾客感觉很合适，很痛快地让我开了票。当顾客刚要去交款时，我发现鞋子有问题：一只鞋子没有砸扣。我赶紧对顾客说：“您先不要去交钱了，这双鞋子有残。顾客显得很失望，我对顾客很抱歉地说：“您再看看这一款，其实这款也很不错，您看行吗？”“顾客试了几双，感觉还是那款鞋子穿着舒服。我对顾客说：“对不起，请您留下联系方式，正好我明天出差进货，等来货后我们马上通知您，好吗？”顾客同意后，我把顾客的需求信息及时做了登记，并告诉顾客，不论有货或无货一时间给顾客回复。

二天出差到供应商那里，我拿回残鞋和供应商调换，供应商回复此款商品厂家已经不生产了，其他的都是双层皮的。我立即通知了顾客，顾客很失望，我也觉得很遗憾。于是请供应商看看别的店里有没有这款号型的鞋子，如果有的话给顾客调配一双。几天过去了，供应商回电话说从其他地方给我们调配了一双，已用快递发过来了。接到商品后，我先把商品检查了一遍，确定无误后给顾客打了电话。顾客接到电话后很高兴，他以为都好几天了，可能没货了，没想到我会这么上心。顾客来到柜组，高兴地买走了那双鞋子，临走时对我说：“谢谢你，我本来想着买不到这双鞋了，没想到你不怕麻烦，帮我调到了。”“别客气，帮顾客解决实际问题是我们应该做的。”我也高兴地回答顾客。

评析：把顾客的事放心上，千方百计帮顾客解决实际问题。企业的信誉就是通过这样的用心服务一点点积累起来的。我们都是其中的一份子，我们要向案例中的同事学习，为企业积累越来越多的信誉。

评析人：五马店 李仰兰

力所能及的帮顾客

五马店电子部： 周兆艳

一次，我在柜组顶岗，一位老大爷拿着一块手表过来对我说：“姑娘，我这手表链有些长，能不能给截一下，可手表不是在这里买的，能行吗？”我赶紧对大爷说：“您好，大爷，我要看一下您的手表，如果能截得话可以帮您截一下。”我拿过手表一看是一块西铁城品牌手表，正好我们这里有同款，就对大爷说：“可以的，大爷，您带上我看需要截几节。”顾客带上后我看了一下，需要截三节。我给顾客截好后，顾客戴上正好，问道：“多少钱啊？”我说：“大爷，不要钱，免费的。”顾客感激地说：“多不好意思啊姑娘，不是在你们这里买的手表还给免费截表链，谢谢了。”我说：“大爷，不用谢，这种力所能及的事是我们应该做的。”大爷高兴地戴着手表满意地离去。

通过这些工作中的点滴，我感受到作为一名导购员，能够力所能及地帮助顾客是一件幸福的事情。

真诚，感动顾客

宝龙店超市二部：付秋艳

作为新时代的一名员工，诚信是我们每个人都应该具备的品德。

周末清晨的油区跟以往一样，忙忙碌碌，一位年过花甲的阿姨推了一辆购物车缓缓走了过来，我上前询问阿姨有什么需要，阿姨说：“上个月在这里买了两桶8升花生油，吃的很好，质量没什么问题。可是，家里只有她和老伴儿两个人，两桶油短时间内实在用不完，怕时间长了油就不香了，问我能不能拿回一桶来换个小桶的大豆油。”我想都没想就说：“可以。”我和阿姨解释说：“阿姨，您想换随时拿回来就行，不管您有什么问题，只要我们能做到的都可以帮您解决，您尽管放心。”阿姨听后非常感动，拉着我的手一直说：“谢谢”！

二天，阿姨又来了，可是并没有把油带来，原来阿姨回家后和老伴儿商量了一下说：“人家新时代的姑娘服务态度这么好，咱们就别把油拿回去给人家添麻烦了，就冲这个服务态度，咱们以后需要什么了就只来新时代买。”

是啊，正是因为我们具有了诚信、感恩、敬业、正直、真诚的品德以及“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念，才有了新时代一个又一个的忠实顾客。所以，在以后的工作中，我们一定要继续努力，“不忘初心，砥砺前行”！

“视顾客为亲友”——我接待顾客的经历

宝龙超市二部：乔秀静

一天，我在柜组整理商品时，来了一位顾客，向我询问有没有苏打水。当看到这位顾客时，我微笑地对顾客说：“我们商厦苏打水种类很多，而且口味齐全，不知道您要哪一种呢？”顾客对我说：“医生让我买苏打水，没有说买什么样的。”我说：“苏打水是一种弱碱性水，可中和胃酸，有助于消化不良，还可以养胃。因为苏打水能强化肠胃吸收、健胃，如果胃酸分泌较少的话，长期饮用苏打水会造成伤害，苏打水适当重要。”听我这么说，顾客笑着说：“是的，我的胃不好，经常有胃酸的感觉，所以医生建议我喝点苏打水。”我说：“那您买小趣苏打水吧，它是一种原味无汽苏打水，常用对您的胃有好的作用。”顾客高兴地说：“给我拿一箱吧，一箱多少瓶？”我说：“一箱24瓶，我给您拿一箱去。”我急忙到仓库去拿了一箱，给顾客放在购物车里，顾客微笑地说：“谢谢你了，下次我来还找你。”我笑着对顾客说：“不客气，我们新时代的每一位导购员都会这样做的。”

      通过这件事，我深深体会到了商品知识对我们的重要性，还有对库存的掌握做到心中有数，如果库存不够，介绍不到位，顾客买不到合适的商品，我们就会丢掉这位顾客。通过这件事使我懂得要努力学习商品知识，让顾客在我们商厦买到合适的商品。

特殊的退换货

宝龙店旅游鞋部：马俊俊

一次在柜组顶岗，来了两位年轻妈妈，其中一位顾客问我：“这些都是要处理的吗？”我说：“对，都是要断码处理的，您要给多大的孩子选呀！”顾客说：“一岁半的孩子。”我为顾客挑选了几款比较实惠的，顾客都摇摇头说：“太小了，他的脚很大。”边说边拿起一双30码的鞋子说：“就这双吧！”我说：“这双鞋子的四五岁的孩子穿，一岁半的孩子穿太大了。”结果顾客坚决要30码的那双，我只好给顾客开票，临走时我对顾客说：“商品在不影响二次销售的情况下凭信誉卡随时到柜组退换，如果商品有质量问题欢迎您回来解决。”二天，这位顾客拿着鞋子来到柜组，我接过商品和顾客说：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”顾客红着脸说：“你不要跟我道歉，应该我说对不起才对。你说的对，这双鞋太大了，能给我换一双吗？”我说：“当然可以。”终顾客选走了前天我向她推荐的那款鞋子，顾客说：“谢谢。”

这次接待让我明白了知识的重要性，也更深刻的体会到了我们的服务理念“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的内涵。

评析：对于顾客来说我们是，顾客对于我们也是非常信任的，我们因此不能慢待顾客，对顾客做到“百挑不厌，百问不烦”，切实做到“视客为友”，用我们所学的商品知识去为顾客解疑答惑，解决顾客的后顾之忧。 

评析人：宝龙店   李邦磊

我眼中的“她”和“她”

李沧店女装部：赵莹

本周经理会我们主要学习了如何正确的看待和对待自己的下属，下面就结合自身的经历谈一下我眼中的“她”和“她”。

去年10月份，柜组里的一位员工因为家庭原因不能在柜组继续上班，后来人力部又给分了一位员工。说实话，新员工刚来的时候，自己心里有些抵触，好几天都不想理她。柜组里的另一位是年纪稍大一点儿的姐，发现我那几天不在状态，对于刚来的员工不怎么上心，就开始问我为什么？我就跟她说:“我感觉这个刚来的姐不大说话，闷闷的，而且以前在这工作的那个员工比较灵透，两天就能顶岗，有些事不需要我说，她就能自己做，感觉自己能省很多心。可是这个姐……。”刚说完，这个姐就开始问我：“你是不是把她们两个做对比了？你这个姐在家呆了七八年，好长时间没有出来，没有接触过外面的东西了。而你以前的那个姐，她天天在外面工作，接触的人多，脑子比较活泛。其实你要给新人一些时间，让她慢慢的适应，我也会在以后工作中慢慢地教她，让她一点一点慢慢接触，肯定会好起来的。”

我自己也比较认可，自从柜组的姐跟我说了之后，我就告诉自己要多看她好的一面，给予她肯定。在我来青岛之前，这个姐已经对柜组的事情做的很好了，而且前几天我们视频的时候得知她还考上了导购员。

接了商品部之后带的人多了，什么性格的都有，每个人不可能做的面面俱到、十全十美。俗话讲:金无足赤，人无完人。只能说希望自己多发现员工的长处，同时指出她们的不足，只有正视不足，才能成长。

客为友

李沧店女装二部：张霞

一天晚上，一个年轻的女士来到我柜组，我像平时一样赶忙上去打招呼：“您好，您看衣服？”话音刚落，她兴奋地说：“姐，我又来了！”

记得她上次来的时候，披散着头发，穿着很随意，小衫，牛仔裤，平底鞋。这次她扎着高高的马尾，穿着黑西装，白衬衫，踩着高跟鞋。我真是眼前一亮，太有气质了。那句“姐，我又来了”直接把我给叫醒了。她很开心地握着我的手说：“姐，我又换工作了，干老板助理，一个月一万五，今天初试过了，明天要复试了，你赶紧给我再挑件衣服。”听完我也很为她高兴，我说：“那可真是太好了！我再帮你挑一件。祝你明天一切顺利！心想事成！”

我耐心地帮她挑选着合适的款式，她喜欢上了一条裙子，并让我给她开票包了起来，临走前她高兴地跟我说：“姐，我已经是你家的忠实顾客了，以后我会常来的！”听完这些话，我心里感觉暖暖的，真的很欣慰，很满足。

为顾客提供满意的商品和服务，不仅是我们的本职工作，更是我们的乐趣所在，也正是因为这样，我们才能深刻感悟到“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”这句话的意义所在。

评析：企业讲“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”，把顾客当成我们的亲朋好友去对待，顾客也会信任我们，培养我们的忠实顾客，购买商品时首先想到新时代商厦。

评析人：李沧店  杨倩倩

一封表扬信

李沧店超市五部：吕凤霞

一天下午，我在柜组整理排面。这时，来了一对中年夫妇停在了挂钩区域，像是在寻找什么商品。我像平常一样热情主动地过去接待：“您好，您是要看挂钩?”其中的大姐说：“不，我想要椅子脚上的垫子”。我一看，垫子不在这块区域，于是把顾客领到摆放椅垫的位置，帮顾客挑选了起来。

“就要这个吧，谢谢你小姑娘，麻烦你看看这个多少钱？”顾客笑着说。“这个……您稍等，我帮您去查一下。”我吞吞吐吐的说。因为顾客挑选的是一个价签模糊的，只剩一个，而且已经被别的顾客打开过的椅垫。“您好顾客，这个是四块五的。”查完价格后我跑去告诉顾客。“好，谢谢你，就要它了。”“不客气，应该的。这个已经被打开过了，我拿胶带帮您粘一下吧，掉一个回去就不能用了。”说着我去橱子里找到胶带简单粘了一下，防止椅垫掉出来。“没事的，不用麻烦了回去就打开用了。”“应该的。”我心表歉意的说。“你服务态度真好，你的编号是多少，我一定要去找你们领导表扬你！”顾客看了一眼我的工作证，认真的说。“不用不用，这是我应该做的，不光我会这样做，我们新时代的员工都会这样做的，您慢走。”我微笑着送走了顾客。这时的我心里特别的开心！

让我没有想到的是，当天人力资源部就收到了一封表扬信。紧接着，礼拜天的业校课师田经理就当众表扬我。那时我在想，感觉遇见这位顾客我是幸运的，因为我只是做着工作中平常的事情，却得到了她的信任和感激，这给了我更大的动力。

来到新时代工作感觉特别幸运，学到了很多东西。“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念要求我们换位思考，将心比心。

但愿未来与新时代共铸辉煌！

评析：我们的座右铭是“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客”，这不是一句空话，在我们新时代到处都有这样的身影，只是有些不善于表达出来，但这并不妨碍我们用心接待好每一位顾客，其实顾客要的并不多，我们做的平常事就能让顾客如此感动，这正诠释着“零售无大事，细小筑成功”，也充分展示了我们企业的风采！

评析人：李沧店  周海林

只卖对的，不卖贵的

李沧店运动鞋部：郑微微

人们常说物有所值，一分价钱一分货。但是有时也要根据自己本身需求来选，不是所有贵的东西都适合自己。

来新时代有一年多了，公司总是要求我们做到一切以顾客为首。为顾客着想，做顾客的好参谋，把顾客当成朋友。以前我不理解，但通过一件小事我深有感悟。

这天商场来了一位带小孩的女客人，小孩因为顽皮弄湿了鞋子，当她带孩子来选鞋子时，眼光一直停留在打折的鞋子上。一般这样的鞋子都是断码或快过季的，漂亮的鞋子她拿在手里看了又看，不舍得买。我看到后立马上前热情接待，女客人说家里有十几双鞋子，今天不想买贵的鞋子，只想暂时给孩子换一下，我听后，赶紧给她介绍了一款小女孩布鞋，这双鞋打完折才二十九元。因为断码的缘故，所以很实惠。然后我建议她买大一码，这样这双鞋秋天还可以穿，虽说鞋子便宜，但质量是很好的，穿了几天小了，就有点可惜。顾客听后很高兴，交完钱开心地走了。通过这件事我明白了在接待顾客时，不是贵的才是适合他们的。只有适合他们，为他们着想，才是导购员。

评析：只卖对的，不卖贵的，不是贵的就是适合自己的，这就是视客为友在实际接待中真实的体现，只有把服务理念落实到位，才会有越来越多的顾客光顾我们的商厦。

评析人：李沧店  颉斌

百问不烦，百挑不厌

李沧店运动鞋部：马莉杰

我在柜组顶岗，一对老夫妻来我们柜组买鞋，经过询问，阿姨想买一双轻便的鞋，饭后遛弯时穿。正好我们柜组新到一款鞋，既轻便又时尚，很适合这位阿姨。我就将这款鞋推荐给阿姨，阿姨一看很满意，决定试穿。但是在试穿之后发现，阿姨的脚趾处有个大茧。我推荐的这款鞋属于时尚休闲款，版型偏瘦，不是很适合。阿姨很可惜的说：“好不容易有双喜欢的，却又不是很适合。”我连忙说：“不要紧，我再给您推荐款，您试试看合不合适，行吗？”阿姨说：“会不会太麻烦你啦？”我说：“不要紧，一定让您买到合适的鞋子。”

就这样阿姨在柜组试了一个多小时的鞋子，经过反复试穿，看上一款网面的运动鞋。穿上后也非常显脚瘦，而且鞋底也非常轻便。阿姨让我将它包起来，就要了这双鞋。她临走时一直说我人好，试了这么久我也没有不耐烦。

我们的服务理念就是：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。我们每个人，都不会对自己的亲朋好友表现出不耐烦，也正是因为这样，才会有这么多的顾客来我们商厦买东西。此刻，我才理解到那句话：百问不烦，百挑不厌。

评析：在实际接待中多点体谅，多点耐心，多点包容，正是这样的服务态度，才会培养出一批批商厦的忠实顾客，“不要紧”“没关系”，正是这样动听的词汇，才能彰显新时代人的风采。

评析人：李沧店  颉斌

新时代人的新时代精神

李沧店童装二部：方芳

一天早上，我们商厦刚开门营业，就有一位女顾客到我们柜组挑选衣服。我上前探询需求后得知，她有一个五岁大的女儿，想给她买一条裤子。

首先我为她介绍了新的款式，属于贴身版型的，但顾客不太满意，想要一款宽松版的。接着我又介绍了几款，顾客还是觉得很不理想，这时我想到了我们店里有一款商品，价位适中，版型宽松，样式时尚。于是我给顾客推荐了这款，顾客对其他地方都挺满意的，就是觉得裤腰有点大。这时我看到裤子的松紧带没有扎死，是可以调节的，就对顾客说：“这条裤子是松紧的，可以调节，如果您想要这款，我手工帮您缝小一点可以吗？”顾客听后，非常高兴，叫我开票。临走时说：“谢谢你，你们新时代人的服务真是贴心，我很满意，以后就上你们这儿买衣服了，价位适中，服务态度还特别好！”我听后心里也特别开心，为顾客提供满意的商品和服务，是我们导购员的职责所在，只有我们导购员设身处地的去为顾客挑选，才能做到让顾客满意。

只卖对的，不卖贵的

万达店玩具组: 贺文奇

清明节假日期间我在柜组顶岗,一位顾客从隔壁的柜组买了两个手电筒，随后来到我这边的柜组买电池。

一个手电筒装两节五号电池，顾客打算买两件两节装的电池。我算了一下一个两节装的5.6元，两个加起来就是11.2元，而一个四节装的电池才9.8元。我告诉顾客：“您这样买不划算。您不如直接买一个四节装的分开用这样可以省一块四。虽然现在都不差钱了，但也不能花冤枉钱。”顾客接受了我的建议，拿着电池满意地离开了。走时不忘了给我说一声：“谢谢。”我对顾客说：“不客气，这是我们应该做的。”

为顾客着想

万达店熟食组: 仕从玲

公司一直强调“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念，将顾客当成自己的亲朋好友来对待。我们也在一直努力着。通过培训，让所有的员工都认同公司的服务理念。

一天一位顾客来到我的柜组要买牛肉，但是通过交谈我了解到，这位顾客要三天以后才吃。我当时一听接着对顾客说:“我建议您吃的时候再来买。虽然牛肉的保质期是七天,但是放在冰箱里，时间长了影响牛肉的口感,不如现买现吃。”顾客一听原来是这样：“那我过两天再来买吧，谢谢你啊！”我说：“这是我们应该做的。”顾客带着满意的笑容走了。

顾客选择来我们商厦买东西，是对我们的信任，千方百计的为顾客着想，切实的维护顾客的利益，才能让越来越多的顾客光顾我们商厦。

只卖对的，不卖贵的

万达店冷冻组: 陶双英

我们的服务理念是:视顾客为亲友，做顾客的好参谋。有一天我在柜组顶岗时来了一对夫妻站在冷冻柜组前，我急忙迎上前去打招呼:“您好，您需要点什么?”并赶忙为顾客双手递过袋子。顾客装了几块鸡大胸。我刚过完秤交到顾客手里，就听那个女的对男的说：“这两块毛毛能吃上几天了。”我听这话的意思好像买回家喂宠物，我急忙说:“您好，您买回家是怎么用呀？”那个女的说：“家里养了只小狗，是喂它的。”我微笑着说：“这里有处理的商品，它的价格很实惠，商品是一样的，我建议您买这个处理的商品。才三块九一斤，小狗一样吃。您刚才挑选的商品是八块九一斤，我给您推荐的是三块九一斤，这样的话能省一半多的钱。”这对夫妇听了后很惊讶的说：“我们在别的商厦买东西，从来没碰到你这样的服务员。”我热情地说：“应该的。”顾客选了我推荐的商品满意地离开了。我望着顾客的身影，心里可高兴了。

让顾客少花一分钱，还能买到满意的商品，正是应了我们的服务理念：“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”。

为顾客服务

万达店超市六部: 马元青

一天中午客流量不是很大，我正在柜组调配冰淇淋。有一个妇女带着一个小孩在饮料柜组前挑选饮料，我急忙放下手中的活儿，上前打招呼：“您好，您看饮料，请问您需要什么类型的饮料？”只见那个小孩儿拿拿这瓶饮料，摸摸那瓶饮料，一不小心把一瓶优养的玻璃瓶饮料打翻在地。此时孩子已经吓得哇哇大哭，而大人还在大声的训斥着孩子。见此情景，我赶忙对孩子的妈妈说：“孩子没有被玻璃伤到吧，别吓着孩子，这是我们的失误，把饮料放得太靠边了。我们公司有规定，只要在我们视线内发生的商品损坏都是由公司承担。”顾客高兴地说：“真的吗？你们超市真好，还有这规定。真是太不好意思了，也怨我没有看住孩子给你们添麻烦了，谢谢啊！”我说：“不客气，这是我们应该做的。欢迎您下次光临。”

从那以后我经常看到这位顾客来超市买东西，成为了我们忠实的顾客。

评析：公司规定：顾客购买了易碎商品（如玻璃制品、禽蛋等），未出商厦，在导购员视线范围内损坏的，由员工将顾客领至原出售柜组给予更换货。柜组开具商品损失单，顾客在商品损失单上签字予以证明，损失由公司负担。本案例中我们这位同事将公司规定宣传，赢得了顾客的肯定，为商厦积累了信誉。

评析人：万达店 郭燕如

百问不烦，百挑不厌

万达店超市五部: 王亚男

在前几天的晚上，我上下午班正在扫地，此时看见一对夫妻在那里选购商品。我急忙跑过去面对微笑的跟顾客打招呼，说：“您好先生，请问您需要什么？”他说：“这款二百一十九的汤锅好不好用？”我说：“这款属于一款蒸、煮、炖多用的锅，直径二十四厘米，适合六个人左右使用。”他接着问道：“这个太贵了，还有别的吗？”我说到：“要不您看看这款原一百七十九，现价一百四十九的吧。这个现在搞活动，正好适合您在家蒸个食物，做个汤都可以的。不过这个是二十六厘米的，比那个大一号。材质是一样的。”他又问道：“这款会不会太大了。还有，为啥价格差那么多？”我耐心地跟他说：“首先二十六厘米比二十四厘米只大一个号，平时你们用二十四厘米正好，要是家里来个客人啥的，用二十四的就不够了；价格上，主要是外观设计。还有那款贵的底部是聚能环的，锅盖只是一个修缸盖。其实家里自己用那个搞活动的二十六厘米的锅就可以了，都是加厚锅底，比较耐用的。挺适合您的。”他听我这么一说笑着答道：“对，也是。能用的住就好，没必要这么多功能，那就要这款搞活动的吧。谢谢你啊姑娘给我讲那么多！”我回答：“不用客气，这是我们应该做的。请您慢走，欢迎您下次光临。”

用诚信换真情

万达店超市四部: 房子彤

转眼间，来到万达新时代店已经一个多月了。通过这一个多月的工作，每天早上的班前会，使我已经了解了新时代商厦“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念。 

前几天我就遇到了一件事：我们组的主任和杨姐前几天整理柜子时发现了有几包魔芋爽，当时也没太留意，就随手放在了旺友豆干堆头上。过一会儿，有顾客来购买商品，他挑选的正是旺友豆干，里面也包含魔芋爽。杨姐给顾客称重，双手递给顾客时，发现那几包魔芋爽已经破损了，杨姐忙说：“不好意思，这几包破损了，我给您挑出来吧。”杨姐边说边把那几包魔芋爽挑了出来。顾客说：“没事儿，也是我没注意，就一两包没事儿，不用挑啦。”杨姐说：“不行，不能让顾客吃亏。”又给顾客重新封好，重新递给顾客说了句:“是我们没有检查好，给您添麻烦了。”顾客说了句:“没事，你们服务态度真好！”拿好商品后满意地走了。

事后杨姐告诉我：要始终牢记视顾客为亲友，不能让顾客吃亏上当。虽然顾客购买的并不多，但不能因为顾客购买的少，而慢待了顾客，无论购买多少，都要把顾客看做是我们的朋友，要做到诚信。虽然顾客购买的并不多，但看到了顾客脸上的笑容，我们用诚信换来了顾客对我们的信任，所有的努力都是值得的。

通过这件事，我明白了杨姐是如何成为导购员的。作为一名导购员，诚信是人生成功的基石。服务就是以诚信为原则为基础的，不能为了交易，有条件有理由地去讲诚信。我们要做到无条件的诚信待客，做顾客的好参谋，帮顾客选到合适的商品，赢得顾客的信任。通过这件事情，让我深深体会到，只有真心把顾客当做亲朋好友，设身处地为顾客着想，才能赢得顾客的信任。我们收获的不仅仅是一份工作，还有人与人之间的真情。作为一名导购员，每天面对无数的顾客，面带微笑，诚信待客，是我们须做到的。

我们要始终牢记要做到视顾客为友，用诚信换真情。

评析：我们企业的服务理念：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。在这篇文章中，体现的是我们的真诚服务，通过我们的行动，不仅仅是感受到了快乐，更让顾客给予我们大的肯定。

评析人：万达店  韩议慧

容易满足的顾客               

万达店款台： 马海燕

一天，我正在22号款台排班，突然听到款员喊我:“马姐，麻烦帮这位结完账的顾客抬一下小车。”我抬起头看到一位年龄约40多岁的女士。她满脸微笑的对我说：“真不好意思，我刚做完一个，不能动力气，我想着出来一趟不容易，就忍不住买了这么多。”“没关系，我帮您抬就行。”我赶忙帮顾客抬了出来，抬的过程中，我发现小车确实很重。我心想，这么重，顾客怎么上电梯呢？于是我就问:“您从哪边走啊？”“我坐那边扶梯。”顾客回答道。我一想这么重，她身体又不好，应该不方便上电梯。于是我对她说:“走，姐，我带您坐电梯，我把您送到2号门口。”此时，我清楚地看到大姐眼中泛起了感动的泪花:“太感谢了，我没做之前是个女汉子，从来都不愿麻烦别人，你们新时代的服务真是太贴心了！”我对顾客说:“您太客气了，这是我们应该做的，我们每一位新时代的同事都会这样做的。”顾客临走时，一直连连道谢，多次回头跟我挥手。

看着顾客远去的背影，我真的很高兴，替自己高兴，更替新时代高兴。我们这么平常的帮助就能让顾客眼睛里泛起泪花，可见顾客是多么容易满足。有心有爱才能做服务，爱会传播正能量。所以，从现在开始，我们每一位新时代人都要心中充满爱，因为我们用心做那么一点点，就会让顾客满足！