前勤顶岗

宁阳店营运部：宁秋峰

我们后勤人员每到周六、周日或节假日要到前勤顶岗，今天是周六，我例行性的来到水果组顶岗。“五一”节前后，我们在泰国直采的“水果”榴莲在搞活动。

有一位顾客来到榴莲堆旁，看着榴莲的价格说：“这价格好便宜，不知道是不是真的从泰国进口来的”，听到这话我连忙疾步走到顾客旁，微笑着对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买”，顾客看了看我，问道：“如何挑选榴莲啊”？

我接着问顾客：“您是马上吃还是过几天吃？如果马上吃就选整个榴莲壳的颜色为偏黄色的，黄色越深越纯正，成熟度越高，甚至偏褐色的榴莲很甜；如果打算过几天再吃，就挑选偏青绿色的榴莲，几天后会自然成熟。”

顾客又说：“我想要皮少肉多的”。我拿过一支榴莲说：“可以按一下榴莲的外壳，如果有弹性，就是皮较薄的榴莲。像这种榴莲壳的外观偏长、尾部尖尖的外表呈丘陵状的榴莲，外表有很多鼓起的“小山”，每个“小山”的下面就是榴莲果肉，一个“小山”就代表一瓣榴莲果肉，“小山”越鼓，果肉的成熟度越好。”

顾客又问：“怎么选里面的籽比较小的？”我笑着说：“看尖刺粗大平缓，果肉较多成熟度高，肉细腻，里面的籽也会比较小”。

顾客不好意思的对我说：“你会不会嫌我太麻烦？挑枝榴莲问那么多问题？”

我笑着说：“怎么会嫌您麻烦呢，耐心接待是我们应尽的义务。”

顾客接着说：“我就要你挑的这枝了，你们的服务态度真不错。”就这样顾客买走了称心如意的商品。

为顾客提供好的意见，当好顾客的参谋很重要。我们新时代商厦正是凭借“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”良好的服务理念，在激烈竞争的市场中越来越壮大。

信任是人与人交往的基础，没有信任我们个人无法在社会立足；用心服务，做到视顾客为亲友，做顾客的好参谋。用心服务体现了我们新时代人的服务意识，主动学习商品知识为顾客解疑答惑，解决实际问题。我们企业文化中常讲：售中服务强调“诚”字，真心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋，为顾客提供解决问题的方案，充分考虑顾客的使用情境。同时提升自己的服务技能为顾客提供满意的服务。

我相信通过我们持之以恒的文明服务的创建，充分发挥文明服务对经营发展的增进作用，将服务工作常抓不懈，我们会让更多的顾客感受到我们商厦的服务，从而赢得更多的顾客。

运用商品知识为顾客解疑答惑

宁阳店女装一部：杨秀萍

现在柜组有很多桑蚕丝的商品，在为顾客推荐时遇到很多顾客都会说：“此种面料容易褪色、起皱、缩水……”的话语，每次听顾客说这些疑惑，我就会运用所学到的商品知识为她们进行讲解，讲解商品的优点和缺点。

就桑蚕丝面料来说，它的优点是：表面有光泽，手感柔软，穿着凉爽透气，富有弹性。它含有氨基酸，延缓皮肤衰老，冬暖夏凉。但是同样有缺点，阳光中的紫外线会使纤维中分子之间的连接破坏，尤其在有氧和水时，丝中的色氨酸和络氨酸会被氧化，蚕丝变色，质量受损。在衣着受热并有汗存在时，蚕丝的泛黄变色会加剧。所以在夏季穿着丝绸要勤换，尤其是出汗后要及时更换，这是延长丝绸衣服穿着寿命应特别注意的地方。在熨烫丝绸织物时也要特别注意温度和时间。温度要低，时间要短。潮湿有利于熨烫，洗涤时用中性洗涤剂和凉水进行洗涤，不可以使用漂白剂，不能机洗，可以轻柔甩干。不能用衣架应平铺晾干，防止起皱变形。在和顾客慢慢讲清楚以后，她们会笑着对我说：“还是你们懂得多，听完你的介绍，我们也没那么多顾虑了。”

运用商品知识，帮助顾客解疑答惑，顾客买的放心，我们也增添了一份满足感。

评析：熟练运用商品知识，为顾客解疑答惑，解决实际问题，充分考虑顾客的使用情境，这是我们新时代人须具备的职业技能，这样才能为顾客提供满意的服务。

评析人：宁阳店   许敏

鼓励顾客多试穿

五马店休闲部：于光慧

鼓励顾客多试穿，是帮顾客买到合适商品的重要方法。因为有时候衣服看上去和穿起来的效果是不一样的，只有多试穿才能选到合适的。而有的顾客怕试多了不买导购员会不高兴，不好意思试穿。这时，就需要我们打消顾客顾虑，鼓励顾客多试穿。

一次，我在柜组顶岗，一位母亲领着孩子选购衣服，由于孩子体型比较胖，连着试了几件都不是很满意。我看出这位顾客有些不好意思再试穿，便走过去对顾客说：“您再让孩子试试这款，多试几件才能找到合适的，您不要不好意思，正好可以让小朋友帮我们试试衣服的版型。”说着，我又为小朋友推荐了两款让其试穿。顾客选到了合适的商品，这位母亲非常满意，对我连连称赞，在以后的日子里，这位顾客经常到我们柜组为孩子选衣服，成为我们的忠实顾客。

满足顾客需求

万达店杂粮组: 赵娟娟

我们的本职工作就是为顾客提供满意的商品和服务，把顾客的事放心上。在工作中关注顾客的需求，并且把顾客的需求记录到顾客需求本上，来货后一时间通知顾客。

一天，我在柜组顶岗，来了一位女士，经过探寻需求后得知顾客的药店需要一批价格比较实惠的袋装面粉，准备做活动时送给顾客当赠品用。可是我给他介绍了几袋袋装面粉，顾客都觉得价位不太合适，并没有购买的意愿。经过进一步的探询需求，我说：“这样吧，请您留下联系方式，我和供货商谈一批活动袋装面粉，到时候给您报一下价格。如果您觉得合适可以再来购买。”这位女士很高兴地留下了联系方式，当天下午我及时和供应商联系，要了一批价格实惠的面粉，并给这位女士做了答复。他非常高兴地说：“我明天就来买，谢谢您。”通过这次接待让我真实的感觉到“把顾客的事放心上”不是一句空话，是要落实到实际工作中，让顾客在我们商场买到自己所需的商品，让顾客满意。

企业文化中写到：我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。帮顾客选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案。