我替顾客省钱

李沧店运动鞋部：马莉杰

一天我在我在柜组顶岗，一位大爷来柜组时看鞋，我连忙上前说：“您好，您看鞋。”经过询问，大爷想买一双一脚蹬的鞋，大爷的鞋码是四十码，柜组的运动鞋大部分码数从41开始的，我就给大爷推荐了一款男女同款的运动鞋。大爷试穿以后很满意。正准备开票的时候，大爷说了一句：“这鞋质量挺好，穿着很舒服，但是我不想要黑色，有没有其他浅色的”我突然想起男款的这一款由于断码正在进行降价处理，正好就只有一双灰色的，而且价格便宜十块钱。我连忙找出来给大爷重新试穿，大爷试穿以后满意地说：“别家商场都净挑贵的卖，没想到你们新时代这么为顾客着想，帮我们挑选既便宜又合适的。”我欣然的笑了：“您穿着合适就好了。”

评析：只卖对的，不卖贵的。为顾客买到合适的商品，做到视顾客为亲友。我们才会得到更多顾客满意。顾客会对我们更放心。企业才会有越来越多的忠实顾客

评析人：李沧店  刘玉玺

视客为友

李沧店童装二部：尹晓华

有一天，一位大姐和她儿子来到柜组，我热情地和顾客打招呼：“您好，您看衣服。”大姐说：“我想给儿子买套衣服。”我看了一下宝宝的大小，给她推荐了一款短裤和短t，让宝宝试试，一试大小正好，穿着挺好看的，大姐说就要这套了，然后大姐接着说过两天他们要出去旅游，想买一个套装，于是我又给他推荐了好几套，让大姐挑选。大姐说都拿过来让我试试吧，于是我都拿给她，让她和儿子都试试。试了好几款感觉都不是很满意，大姐也觉得有点儿不好意思了说：“试了这么多太麻烦你了。”我说：“不麻烦，这是我们应该做的，多试穿才能挑选到合适的商品呀，我们鼓励多试穿，您放心穿吧。”大姐高兴的说你们的服务真好，以后还来你们商厦买东西。试穿了好多衣服，大姐一共选了六套衣服。大姐说谢谢你耐心的为我们挑选衣服，我微笑着说：“这是我们应该做的。”

通过这次接待，我认识到：只有的把顾客当成自己的亲友才能赢得顾客的信任。现在每次见到这个大姐，她都和我打招呼。通过自己耐心的服务有了自己的回头客，我也感到非常开心。

评析：我们的服务理念就是视顾客为亲友，做顾客的好参谋，做为一名导购员，就是通过这种百问不烦，百挑不厌的服务态度来落实这种理念，也正是这样的服务，才会有越来越多的光顾我们商厦。

评析人：李沧店  颉斌

把退换货理念落实到实处

李沧店运动鞋部：李燕

前几天我在柜组整理陈列，这时一位女士来到柜组，我连忙上前打招呼：“您好，您看鞋”她说我前段时间从你们这里给孩子买了双鞋，穿了没多长时间，鞋底从鞋跟处断裂了，边说边把鞋从包里拿出来，我连忙双手接过鞋，笑着对顾客说：“请您把信誉卡拿给我看看”顾客说：“小票儿，我给弄丢了，但这鞋我确实是从这里买的。”我笑着对顾客说：“请您稍等一下。”于是，我回到柜组确认发现这个鞋确实是柜组里面的，但是因为此款鞋上柜后在售前检查时发现很多鞋跟是歪的，已经把剩下的鞋全部返回给供应商处了，于是我走过去给顾客说：“您好，这个鞋确实是咱们这的，这双鞋确实本身存在质量问题，你看你可以再选一双别的样子的，或者给您退了都行的。”顾客说：“我女儿很喜欢这款鞋，我还想换一双这款鞋。”我给顾客解释说：“这款鞋已经没货了，已经返回供应商处了，你选个别的样子的吧。”她说：“孩子现在大了，我选的怕她看不好，要不你先帮我退了吧，等着我再领她过来买。”我说：“可以的。”于是我就给他办好了退票，顾客退完以后又回到了柜组给我道谢，说在你们这儿买东西就是放心，退换货也很方便，我以后还来这儿购物。

通过这件事，我想我们商场把退换货服务落实到实处，给顾客带来方便的同时受到顾客的欢迎，也会吸引越来越多的回头客，这样我们的商厦会越办越好的。

评析：为顾客解决实际问题，热情接待好每一位退换货顾客是我们应尽的责任。让顾客对我们更放心。购物时一时间想到新时代，提升我们的服务水平。

评析人：李沧店  刘玉玺

 越精进，越成功

李沧店童装二部：颉斌

在无意中看到格拉德威尔在《异类》一书中提出“一万小时定律”，内容大概是这样的：人们眼中的天才之所以不凡，并非天资超人一等，而是付出了持续不断的努力，一万小时的锤炼是任何人从平凡变成世界大师的必要条件。一万小时是多久呢?一天工作八个小时，一个月工作24天，大概是四年多的时间。

在我们日常工作中，有很多的同事在同一个岗位上工作已经超过了这个时间，那么有的人可能会问，我已经干了五六年了，别说是世界大师了，我连基本的岗位要求都达不到，别的同事都得到了提拔，而我依然在原地踏步。当我看到这种说法的时候，我也有相同的疑问，因此，查阅了一下相关文章，在另外一本书《贫穷的本质》看到了这样的一种说法：这个世界很多人勤勤恳恳，任劳任怨，每天工作12小时，只要企业不倒闭。他们就不会换工作，可是一万小时定律在他们身上并不起作用，恰恰相反，他们越忙越穷，在这本书中讲到，贫穷的本质是一种生活状态。只要你一直抱着这种状态，生活就像死胡同，企业文化中讲到，只有把本职工作做才算是人才，那么怎样才能达到，就是需要我们在工作中不断的去深入，去探索，哪怕是一件很平常的事情，就像日本的那位华裔匠人，四十多岁，能熟记八十多种清洁剂的用法，工作中，经常会听到我年纪大了，记不住之类的话语，首先你自己都在否定你自己，那么你还怎样去要求别人高看你呢？四十多岁的年纪能熟记80多种清洁剂用法，我们当然没有她那么厉害，但四十种呢？二十种呢？哪怕十种呢？张秉贵还不是这样日复一日的锤炼才达到那种地步的吗？

反思自己在平常是不是真的在全身心地去工作？只有去深入，去探索，你才会产生更大的价值，你的工作越精进，你就距离成功越近。

我帮顾客选商品

李沧店女装二部：高春霞

一天我在柜组顶岗，有一位顾客走进了我们柜组，我连忙放下手头的工作小跑着过去打招呼：“您好，您看衣服。”因为我们是中老年柜组，看她也就二十几岁的样子，于是我就问她给多大年龄选啊，顾客回答：“给她七十岁的奶奶选，一次给老人买衣服，不知道选什么样的。”我连忙说：“我给您推荐一款吧。” “行啊。”顾客答道。我就拿起我们柜组的一款畅销款衣服给顾客介绍：“这是一款七分袖的小衫儿纯棉的，老人夏天穿纯棉的衣服吸汗都比较好，而且这个是开衫儿的，老人穿脱都比较方便。”顾客看了以后很满意，说就是不知道老人穿多大号的。于是我说你把老人的身高，体重告诉我，我给您拿件大小合适的号就行了，然后我就按照顾客说的体型，拿了一件衣服给顾客，她说如果穿着不合适还能回来换吗，我说当然可以呀，只要不影响二次销售，我们商场是无限期退换的，她说那就好。

过了几天，这位顾客又来了，开始我以为是衣服不合适就问顾客那件衣服老人穿着还合适吗，她说合适，上次那件衣服穿着，于是过来还想再拿一件，我说同款的只有那一件了，稍微有点残，现在都降价处理了。她说那件是多大号儿的，我说就和你上次选的号码一样，顾客问现在多少钱呀，我说三十九元，她说那太划算了呀，我说是呀，但是因为只剩一件了，有点残，所以我们就降价处理了，说着我就把衣服拿给了顾客，顾客说我怎么没看到哪儿有残呀，于是我把有残的地方给顾客看了一下，顾客说你能不能帮我修一修，我就买了它，我说行，于是我把针线拿出来当着顾客的面儿把衣服上划线修了一下。顾客一开始说挺好的呀，都不是很明显，给我开票吧。我给顾客开好票，顾客说你卖衣服还会修衣服呀，我家里还有条裤子松紧有点松了，我不会修，我能拿过来帮我修一修吗，我说可以呀，你有时间拿过来，我看看。从那以后我们就成了好朋友。

顾客笑了

五马店旅游鞋部：刘明月

一个周五的下午，我在柜组顶岗。这时一位小姑娘跑过来对我说：“阿姨，我的鞋子开胶了，给我修一下吧。”我接过鞋子说：“小姑娘，麻烦您又跑了一趟。”因为当时我们修鞋的师傅出差了，不知什么时间回来，我就承诺三天给小姑娘修好。

二天下午，小姑娘急忙忙地又来了，对我说：“阿姨，鞋修好了吗？”“小朋友，等三天才能修好，师傅刚回来，活比较多。”我对小姑娘说，小姑娘很失望。询问原因后得知，明天小姑娘要参加节目，很想穿那双鞋。我连忙安慰小姑娘：“您等一下，我去看看师傅能不能先帮忙修好。”做好离岗委托，我来到到维修处说明原因，师傅很痛快地答应先给修一下。拿回修好的鞋，顾客满意地笑了，一直说“谢谢。”我对顾客说：“不客气，鞋子刚刚修好，先不要穿，明天早上穿上去参加节目正好。”

售后措施是我们对工作失误的补救，优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。只有帮顾客解决实际问题，顾客才会对我们更放心，更信任我们。

热情主动接待好每一位顾客

五马店童装一部 ：丁红

新时代商厦干部21条军规一条“一切工作围绕着让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要。”那么，我们怎样才能做到“用心”服务，从而使顾客满意。在日常的工作中，任何一个错误都会给顾客和各个环节的工作带来不必要的麻烦。在用心接待好每一位顾客的过程中，不仅要有耐心，还要做到细心、热情、主动。更要热情主动推荐商品给顾客，我们若能设身处地地为顾客着想尽力去帮助他们，用自己的真心去用心服务好每一位顾客。

站在顾客的立场和角度去考虑问题，要关注和理解个性化需求，超越顾客的期盼心理，想到顾客没有想到的问题，这样证明我们用心了。当我们用心去给顾客提供满意的服务时你就会发现，顾客是很容易接触的。所以，我相信，只要我们用心，热情主动服务好每一位顾客，切实维护顾客的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，我们的企业才能得到更好的发展。

学会换位思考

五马店综合部：宋铮

一天中午，我在柜组顶岗，一位六十岁左右的阿姨来到柜组，探寻顾客需求后得知，顾客想为自己的孙女选一顶帽子，因为孩子在学校住校，平时没有时间，所以没法一起来试，想让我帮忙挑一顶帽子。我又详细询问了顾客想选什么款式的，以及什么场合使用。阿姨说：“就是想让孙女平时在学校里戴戴，遮遮阳用。”结合顾客提供的信息，我向顾客推荐了棒球网帽，介绍说：“这种棒球网帽，风格运动休闲，好搭配衣服，也适合您孙女这个年纪。”顾客听后决定买这款帽子，在选定颜色后顾客让我开了票，我开好票后并告知顾客退换货等事项，顾客交款后满意地走了。

一星期后，我又接待了这位顾客，原来是上次购买的帽子孙女不喜欢，这次借着周末，带孙女来调换一顶。我热情地接待了她们，小顾客选中了一顶黑色的字母网帽，我给顾客开了退换货小票。顾客说：“麻烦你了，都过去这么长时间了，你还给我换。“我说：”不客气，这是我们应该做的，我们公司退换货方便，只要不影响二次销售，带着信誉卡都可以无期限退换货。”顾客办理完手续后满意地离去。

我们的退换货服务是我们公司的特色服务，对待退换货顾客应该换位思考，摆正心态，站在顾客的角度，拿出解决问题的方案，使问题解决。

点评:公司推行无期限退换货，就是为了让顾客购物无忧。我们站在顾客角度换位思考，为顾客解决好退换货问题，不仅得到顾客的信任，更是为商厦积累了信誉。

评析人：五马店   臧德华

被信任是一种幸福

五马店男鞋部：李丽珍

记得有一天早上，不是很忙，远远的我看到一位阿姨从通道走来，看样子腿脚有些不便，走的也不是很快，我猛地想起来，通道刚刚打扫，地面还有些湿，可能有些滑，为了避免意外，我快速走到柜组边上提醒她，顾客微笑着接受了我的提醒。我们两人就站在柜组边上交谈了几句，从谈话中得知，顾客是给自己的老伴来买生日礼物的，但是还没有想好买什么。谈话的时候我怕阿姨累，让她坐在了试衣凳上，就这样我们聊了一会儿。后来我说：“可以给您老伴选一条裤子作为礼物送给他，阿姨说：”对，我正想给他买条裤子。临走时阿姨问我哪边有卖裤子的，我便给阿姨指明了方向，阿姨走后，我就又忙自己的工作。

过了一会，没想到这位阿姨又回来了说：“你帮我看看这条裤子怎么样。”我仔细地看了看说：“挺好的。”“你再帮我给他选双鞋子吧。”阿姨又说。我根据裤子款式，给她搭配了一双鞋子。我说：“这款鞋子配这条裤子显得特别协调大方。”阿姨说：“好，我相信你的眼光，你推荐的一定错不了。”听了阿姨的话，我心里暖暖的，因为被信任是一种幸福，尤其是顾客的信任更加难得。

其实想要被信任并不难，只要我们为顾客着想就好。希望这种被信任的幸福一直都在，我也会一如既往地接待好我们的每一位顾客。

真诚接待

五马店女装三部：贺雅蕾

一次，有一对好朋友来选衣服，其中一位相中了一条黑色裙子，这位顾客问她的朋友：“好看吗？”朋友答：“好看。”这位顾客并没有亲自去试，她说：“平时穿惯衬衣短裤了，从没有尝试过裙子，还是算了吧！”我笑着鼓励顾客：“您身材那么好，穿裙子肯定好看，而且您身材高，穿上肯定很飘逸，再说，夏天到了，总不能一直穿裤子，尝试一下，看看效果。”她朋友也笑着说：“对呀，淑女一次看看效果。”在我们的劝说下，这位顾客终于走进了试衣间。一会，顾客走出了试衣间，自己有些不好意思得问她朋友：“好看吗？”他朋友惊讶地说：“好看，真好看。”顾客说：“我咋看得这么别扭呢。”其实这位顾客很想尝试一下不一样的风格，只是她习惯于一种风格，刚开始尝试还不太适应，我对顾客说：“您穿上真得很好看，您刚尝试，有些不太适应罢了，习惯了就自然了。”顾客选购了这款裙子。

从这之后，这位顾客来商厦只要碰到都会跟我说说话，有时也会直接说她想选购什么衣服，让我给帮忙参谋一下，我们成了朋友。

评析:本案例中，我们的员工为什么和顾客交成了朋友？是因为我们的员工践行了“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念。我们的员工用自己真诚的服务感动了顾客，赢得了顾客的心。

评析人：五马店   臧德华

把顾客的事放心上

五马店超市三部：霍青

一天，我正在柜组打扫卫生，来了一位七十多岁的老大爷，我急忙跑过去微笑针对大爷说：“：”大爷，您好，你需要洗发水吗？”大爷说：“是啊，家里老伴让我来买洗发水，我来看看。”我忙向大爷推荐了几种正在搞活动的洗发水，但大爷一种都没有相中。大爷说：“我看了一圈怎么没有海欧的呢？”我这才知道大爷需要买的是6.8元一瓶的海鸥洗发膏。我和大爷说：“大爷，真不好意思哪个牌子的已经卖完了，您留下电话，等来货后我马上通知您，好吗？”大爷说：“行啊！等货来了我再买！”过了几天货来了，我们通知了大爷，大爷来到柜组，一次就买了几桶，不停地说：“你们的服务态度真好，没想到我买几块钱一桶的洗发水你们还真打电话我，真是谢谢你们了。”我对大爷说：“这是我们的工作，您不用这么客气，这是我们应该做的。

通过这件事，我深深感到：作为一名导购员，应当多为顾客着想，为顾客选择合适的商品，把顾客的事放在心上，提高顾客的满意度。

评析:在我们企业，“只有不等值的商品，没有不等值的服务”这位同事“把顾客的事放心上”，不论事情大小，也不管顾客所需商品的价格，只求满足顾客的需求，提高顾客满意度，是我们学习的榜样。

评析人：五马店   李树菊

为顾客解决实际问题

五马店童装二部：王艺

下午快下班时，我们柜组匆匆来了一位顾客，气喘吁吁地说：“几天前，妈妈给儿媳买了一件孕妇装，结果有点瘦，一直没有时间来换。”问明情况后得知，顾客家是山口镇的，今天是专程坐车过来的，首先我送上了道歉语：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。”又向顾客解释道：“这件衣服已没有大号。”顾客很失望，我赶紧说：“她要是喜欢，我就赶紧问问供应商，看能不能再调一件过来。”顾客顿时就笑了，我立马联系供应商，结果令人高兴，这款衣服明天就能发来。考虑到顾客家比较远，我承诺顾客货到后给顾客发客车。这时顾客问：“运费谁出？” “请您放心，我们免费为您服务。”我回答。

二天，为了不错过发车时间，我提前上班拿到衣服后立即送到车上，并和顾客联系好准时接衣服。司机感叹地说：“你们新时代的员工服务真到位。”顾客接到衣服后打电话连声道谢！

秉承企业服务理念：“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”。真心为顾客解决实际问题，即使比较累，我们也是快乐的。

一次退换货接待的反思

五马店女装一部：贾新玉

一天，一位阿姨来到柜组，气呼呼地拿出两条裤子甩在车上：“你看看这裤子什么质量，还没穿呢，洗了一水就缩成这样了。”我赶紧接过商品对顾客说：“对不起，又麻烦您跑了一趟，阿姨您别生气，有什么事您慢慢说，我们一起协商解决。”阿姨态度有所缓和，慢慢说道：“姑娘，是这样的，我头天从这里买了一条卡其色九分裤，回去一看，质量不错，二天就又来买了条黑色的，好倒换着穿，买时也没告诉我缩水，我就先洗了一条，干了后和这条没洗的一量结果短了一指，肥瘦没变，买的九分裤成了八分裤了，你说我能不生气吗？给我退了吧，小票本来是两张，丢了一张，但我确实是从这里买的。”听完来龙去脉，我们一起量了量，洗的那条确实比没洗的那条短一截，拿出日清本一查，确实是这条裤子二天也有出售。我对阿姨说：“阿姨谢谢您的反映，因为您的反馈，我们才知道这种面料缩长短，肥瘦不缩，这样我们在给其他顾客介绍时就心中有数了，因为我们介绍不到位，又麻烦您跑了一趟，走，我带您去款台退货去。”阿姨不好意思地说：“姑娘，如果没有小票不能退的话，我就退一条，别为难你。” “没关系，阿姨，您的确是从这里买的，没有小票，照样给您退了，您再看看有没有合适的。”我回答顾客。

过了几天，阿姨带着朋友又来到柜组选了几件衣服，并对顾客说：“在新时代购物就是放心，没有后顾之忧，退换货方便，不让咱百姓吃亏。”

通过这个案例，使我更加坚信：“顾客买商品是为了用，而不是为了退！”我们应遵循企业宗旨，善待每一位顾客，认真接待好每一位退换货的顾客，维护企业的信誉，为企业不断成长壮大做出应有的贡献。

服务对顾客的影响

万达店超市六部：曹立莉

赢得信任，服务创造价值。服务至上是我们永恒的主题，顾客的满意是我们不懈的追求。

一天，有位大爷走进我们药店，进门后大爷不像其他顾客一样，而是转了一圈便转身想走。就在这时，我及时地问大爷：“您好，大爷，请问您有什么需要吗？”大爷说：“我看你们这没有。”我说：“大爷，您要什么药？”大爷说：“我想让你们代煎，你们这里连药锅都没有，那就算了。”我连忙说：“大爷，我们可以代煎，我可以把药拿到其他分店，那里有坐诊中医大夫，可以免费代煎。”听我这样一说，大爷不相信地问道：“可以代煎，我可不是买的你们？”我很肯定地回答：“可以代煎，并且是免费的。”并接着说道：“大爷，留下您的联系方式吧，煎好后打电话您来取。”大爷半信半疑地留下了电话，临走时一再嘱咐，不要耽误明天他来取药。

二天我早早地赶到其他店帮大爷把药煎好，并在回去的路上给大爷打了电话。回到店里随后大爷也到了，我双手递给大爷煎好的药，大爷笑着说：“没想到真帮我煎好了！”我说：“大爷，答应顾客的事我们一定会全力以赴。”大爷说：“就冲你们的服务，以后买药我就认准咱这个药店了。”

看着大爷满意地离开，我心里也十分高兴。虽然这次大爷没在我们店消费，但我想，忠实顾客--大爷一定做定了！

评析：对顾客来说很难解决开口的问题，可能我们一个微笑或者对顾客一个问候，就能为顾客解决实际问题，才能落实我们的服务理念。这样才能使顾客更加满意，增加更多的忠实顾客。

评析人：万达店  陈娟

我帮顾客省钱

万达店款台：康珊珊

视顾客为友，把顾客当亲人，作为一名新时代的员工，抱着感恩的心站在顾客的角度来看待处理问题，把顾客看做我们的亲朋好友来接待。

一段时间，有一款9.9元的牙刷做活动：9.9元5支牙刷还送一个质量不错的塑料盆子。有一天上午班，有一位顾客拿着一个盆子和几只牙刷来款台结账，在我扫商品的时候发现盆子和牙刷都是单独的商品，这是我对顾客说：“您好，我们超市现在有种搞活动的牙刷，买牙刷送盆子。而且盆子的质量也不错，平时洗衣服什么的应该都没有问题，才9.9元，您可以去那边看一下。”我指向了牙刷区。顾客笑着说：“是吗？我过去看看！”不一会儿，只见顾客拿着搞活动的牙刷和送的盆子来结账了，并一脸笑意的说：“闺女，亏了你给介绍这个，你看多实惠啊！牙刷买了盆也有了，才花了不到十块钱。”我对顾客说：“这是我们应该做的。”看着顾客满意地拿着商品离开了，我的心里也特别高兴。

评析：维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，企业才能生存发展。也只有适销对路的商品，才能让顾客满意，我们也得以生存。把顾客的事情放心上是工作态度和品德的表现。

评析人：万达店   苑林

真心诚意为顾客着想

万达店超市四部：黄文慧

以真诚换取顾客的真情，从顾客的角度出发，想顾客之所想，急顾客之所急，争取把工作做好。

在端午节来临之前，我们柜组做了充分的准备。端午节都有包粽子的习俗，所以我们柜组准备了干湿两种蜜枣。一天，一对母女俩来到蜜枣的堆头前，只听到母亲说：“今年咱不用干蜜枣包粽子了，咱用湿的包，尝尝味道怎么样！”一会儿的功夫，只见大妈拿着半袋蜜枣来称重，并且蜜枣都粘在了袋子上，像一串葡萄似的，大妈说：“本来我想多买点包粽子分给邻居尝尝，但是湿蜜枣太难装袋了，不买了，太麻烦了。”听到大妈这番话，我恍然大悟，怪不得这几天湿蜜枣卖的不好，原来是这个原因。我和其他同事商量着怎样能为顾客节省时间，为顾客减少麻烦，又能增加销量呢？经过我们的讨论，提前把蜜枣按不同的分量装好，满足不同需求的顾客，帮顾客节省宝贵时间。

正如企业文化所讲，真诚为顾客着想，为顾客提供解决问题的方案。

我有忠实顾客

万达店超市六部：安淑菊

晚上吃饭时间，柜组来了一位顾客，柜组同事接待时只是浏览柜组商品，见我吃饭回来了，顾客微笑着对我说：“你还记得我吗？”我说：“记得，您经常来我们柜组买衣服”顾客说：“前几次来买衣服没看到你，我还问你的同事，听他们说你借调到别的部门去了。”我说：“是的，刚回来不几天。我们柜组来了很多新商品，您看看有喜欢的吗？”顾客高兴地说：“来这买衣服，就喜欢让你接待。我是个很挑的人，每次挑那么多，你不但不嫌烦，还让我一件一件的试穿，真细心。”听顾客这么说，我心里暖暖的。我只是做到热情耐心接待，竟让顾客记忆这么深刻。顾客在我的推荐下又选了一件套装。

现在这位顾客每次逛超市路过我们柜组都会与我打招呼，还相互加了微信，如柜组来新品或做活动我都会及时通知顾客。就这样，我有了自己的“忠实顾客”。

评析：用诚信换真情、把顾客当做自己的亲朋好友来对待，是我们企业的服务理念。在企业文化的指导下，我们把真情融入到了工作当中，才能为顾客着想，才能赢得顾客的信赖，让越来越多的顾客光顾我们商厦。我们的企业才能更好发展。

评析人：万达店  张净

帮顾客选到合适的衣服

宝龙店童装二部：崔万婷

已经到新时代这个大家庭10多天的时间了，通过各位家人对我的帮助及培训，已经明确了自己的工作方向及目标，非常感谢大家对我的帮助。

今天我对一位顾客印象特别深，是一位50多岁的阿姨带着她6岁的孙子来买衣服。我小跑过去，连忙打招呼：“您好，您看衣服！”“嗯，想给孩子买个无袖t恤。”顾客答道。我拿了几款适合这个孩子穿的无袖t恤，结果顾客不喜欢，随后我又拿了几款顾客都不喜欢。于是顾客又上别的柜组选衣服，但孩子都不喜欢，顾客问孩子到底喜欢哪一件，孩子描述了开始试的那款绿色无袖t恤，顾客在犹豫，我连忙解释道：“阿姨，我认为孩子如果穿上自己喜欢的衣服会显得更加自信。”顾客听后立马让我打包那件绿色无袖t恤。

我们企业的服务理念是“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”。为顾客选到合适的商品，得到顾客的认可，我们就感到很欣慰。

帮顾客选到合适的商品

宝龙店女装三部：冯爱云

一天，一位顾客走进我们柜组，我连忙打招呼：“您好，您看衣服。”顾客说：“嗯，我随便看看，有合适的就买。”经过观察，我发现这位顾客有点胖，探寻需求后，我向顾客推荐了一款韩版休闲裙，经过试穿，顾客非常满意地说：“在商场里逛了好久都没相中，没想到在你这里试到合适的了，把这件给我包起来，你再帮我挑一件，看看还有没有适合我的。”我接着给顾客拿了一款宽松版的裙子，一看这件裙子顾客就相中了，顾客说：“这款裙子有几个花色啊”我说：“四个。”顾客说：“那你都帮我拿下来我试试，合适的话就我多拿两件。”终顾客又选了两件。顾客交款回来对我说：“真没想到，我都不想逛了的，在你这里竟然买到我能穿的衣服，以后我还来你这里买衣服。”从此后这位顾客经常来，我们成了好朋友，顾客也成了新时代的忠实顾客。

了解顾客需求是我们导购员为顾客推荐合适商品的前提，我们应该通过看、问、听给顾客推荐合适的商品，不一定是贵的，但一定是合适的。

商品知识运用到实际接待中

宁阳店女装一部：许敏

一天上午，在巡场中发现老年五组来了一位退换货顾客，拿着前一星期买的裤子来退货。当时主任正在与顾客协商解决方法。我走进柜组，仔细询问，顾客说:“你看看这是我前几天在你们这里买的裤子，当时你们员工告诉我不起球，我就买了，没想到这才穿了几天，膝盖上面就起球了，给我退了吧！”我接过裤子，看了一下面料含量，棉百分之66，氨纶百分之5，锦纶百分之29。我给顾客解释道：“阿姨，您看一下面料含量，含棉百分之66，像这种裤子夏季穿起来透气性比较好，出了汗也不会贴身，但是含棉量高的商品穿的时间久了，摩擦大的地方会出现轻微起球现在，这属于正常现象，而且这个面料洗涤一定要用中性洗衣液洗涤，反洗翻晒，放在阴凉通风处悬挂晾干，以免掉色，起皱。”阿姨说：“当时你们也没给我说清楚呀！还是给我退了吧！”我对阿姨诚恳道歉:“对不起，阿姨，我们没给你介绍全，是我们的责任。”当时就让主任给这位顾客开了退票。商品方会出现轻微起球现在，这属于正常现象，而且这个面料洗涤一定要用中性洗衣液洗涤，反洗翻晒，放在阴凉通风处悬挂晾干，以免掉色，起皱。”阿姨说：“当时你们也没给我说清楚呀！还是给我退了吧！”我对阿姨诚恳道歉:“对不起，阿姨，我们没给你介绍全，是我们的责任。”当时就让主任给这位顾客开了退票。

反思:知识的学习不是一味地死记硬背，一定要把学到的商品知识运用到实际接待中，这样也能避免给顾客带来不必要的麻烦，提高我们的接待水平。

评析:作为一名服装导购员，只要具备的商品知识是远远不够的，我们还要结合顾客的需求，把商品知识重要的点转变成为顾客听得懂的语言，介绍给顾客，帮顾客解除后顾之忧，从而提高顾客满意度！

评析人：宁阳店    王燕

帮助顾客解决皮肤问题

宁阳店日化部：张敏敏

一位顾客拿着一款美肤宝的霜走到柜台前很着急地说：“这个霜可以退吗？”我忙对顾客说：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”并马上仔细观察顾客的皮肤，并询问顾客有什么症状。顾客说：“用完以后脸颊下巴起了一层小疙瘩，好几天了都没下去。”

我劝顾客不要太着急，告知顾客这个问题是可以解决的。这时感觉顾客的心情平复了很多，我接着耐心的帮助顾客分析皮肤上疙瘩产生的原因，是由于到夏季油脂分泌过盛，清洁不到位引起的，我看顾客脸上涂的霜，便问顾客是否用过卸妆产品，顾客表示从不用卸妆产品。于是我给顾客讲解了闭合性形成的原因，告诉顾客用霜须用卸妆产品，并为顾客结合她的皮肤推荐了一款卸妆水，并建议她每晚用卸妆的同时每周用一到两次的清洁型面膜。顾客听后很认可，频频点头，她表示家里有清洁型面膜但是不怎么用。听了我的介绍顾客高兴地买走了这款卸妆水，并表示会按照正确用法和频率使用卸妆水及面膜，霜也没有退，还向我表示感谢。

通过这次案例，我想说的是：面对退换货的顾客，我们不要让顾客的态度所影响，一下子变得焦急或紧张起来，要静下心来多认可顾客，分析问题产生的根本原因，把着眼点放在问题的解决上，让顾客感受到我们的真诚，这样问题才会更好解决。

评析：我们要做行业的“专家”，当遇到退换货顾客时将我们所学的知识运用到实际接待中，这样不仅能够帮顾客解决实际的问题，还能够让顾客更加认可我们，以后再次购物时首先会想到新时代，服务好每一位顾客，也是我们的职责所在。

评析人：宁阳店    李娟

为顾客着想

宁阳店童装一部：许杞云

一天，我在柜组顶岗，一位奶奶推着孩子来到柜组，我连忙上前打招呼：“您好，您看鞋。”经过简单探询得知顾客想给孩子选双穿着舒服，适合孩子走路的学步鞋，孩子刚学会走路不是很稳当，现在在家穿的软布鞋还不跟脚，老是掉鞋，她不知道有哪些比较适合宝宝的鞋子。这时我给她介绍了几款刚到的凉鞋：“现在正穿包踋的，您看一下让宝宝穿上试试。”经过几款试穿，看着孩子走路的效果，顾客拿不定主意，担心孩子走路时对脚不好。我对顾客说：“选这双宝宝机能鞋，适合他这个年龄段，孩子学步穿能帮助宝宝学会正确的姿势走路，并保护宝宝的脚踝。宝宝的脚正处于快速成长发育的阶段没有定型，这样更利于宝宝的健康成长。”顾客犹豫不决，我用的商品知识作比较，她决定：“就听你的吧，拿这双，让宝宝穿着吧。”我给顾客装好，她高兴地走了。

过了几天，顾客带着宝宝来玩时聊了几句：“这双鞋真不错，孩子他妈妈也相中了，在家里地板上走的也挺稳，之前穿的都不防滑。我对顾客说：“您放心，这双鞋是牛筋底柔软有弹性，防滑效果是好的。”奶奶高兴地说：“谢谢你，以后买鞋还找你。”我听了很高兴，认为自己只是做了自己应该做的，却能得到顾客的认可。只要我们真诚为顾客着想，用我们的服务，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

我是一名新时代导购员

宁阳店针棉部：苑海娇                       

在没来新时代商厦前，我以为导购员就是卖货的，只要把商品卖出去就行。而在新时代商厦工作中，我才发现，做一名合格的导购员，并没有那么简单。作为一名合格的导购员首先要为顾客选到合适的商品，而不是为了售出这件商品而不管顾客是否实用。

首先，当顾客进入柜组时，态度要热情，主动与顾客打招呼，用简单易懂的语言探询顾客需求，给顾客解疑答惑，根据实际情况推荐适合顾客并实用的商品，无论顾客买不买，都要像对待自己的亲朋好友一样对待；其次，在给顾客介绍商品时，不要一味的夸大其词，实事求是的把商品的优缺点介绍清楚，并把解决方案告诉顾客，这样顾客反而对我们更放心，更加信任你。只要站在顾客的角度上思考问题，以顾客为首，顾客的满意度会大大提升，这样我们的导购也会提升。

现在我是一名新时代的导购员，以后我会继续深入学习导购员的本职工作，提升自己，成为一名新时代的导购员，为新时代奉献自己的一份力量。

视顾客为亲友，做顾客的好参谋

宁阳店超三部:张继芳

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”新时代的服务理念，也是新时代人的座右铭，我们身边每天都在发生着许许多多感人的小故事。

记得那天我正在上下午班，来了一位老大娘，我赶紧走过去问顾客需要买什么物品，顾客说她今年七十二岁了，家是外地的，被别人请来照顾一位无法自力的九十多岁的老太太。现在家里好多日常用品用完了，老人的家人没有时间买，让她帮忙出来采购。顾客说进了超市不知道东南西北，正在为不知道去哪儿买而发愁，我听完以后就对顾客说：“大娘您不要着急，这一会也不忙，您想买什么我带您去买。”大娘听了高兴地说：“太好了，你心眼真好。”于是我就领着顾客到处买她所需要的商品，帮她选又便宜又实惠的活动商品，顾客很满意。买完所有商品我又把顾客送到收款台交款，帮着顾客交完钱，我对顾客说：“以后您想买什么尽管来找我们，我们这儿的人都会帮您的。”大娘说了好多感谢的话，我只为顾客做了一点微不足道的小事顾客就那么感动，试想我们每一个人都献出一点爱，是不是这个社会将变得更加美好。

通过一件事小事也反映了一个企业的发展远景，得民心者得天下，新时代就是因为有了这样的服务理念才嬴得了这个社会的认可，才会越来越昌盛，越来越强大。