经理是部门廉洁工作的一责任人

总部：杜英明

近期在前勤与部分经理沟通时，经理有些困惑，因担心查出廉洁问题后自己会负带责任，而不敢（不愿）揪出自己已获悉的本部门廉洁问题。在此予以纠正。

问1：商品部经理自己查出本部门廉洁问题需要负连带责任吗？

答：《员工手册》中商品部经理、楼层经理岗位描述明确规定：经理负责本部门、本楼层的廉洁建设。关注廉洁信息，本部门的“害群之马”是经理的本职工作，自己查处是正常的管理方式，不用负连带责任，公司“不奖不罚”，需要反思以往的工作方式，总结教训。

问2:商品部经理自己发现本部门廉洁问题，未能落实清楚，上报督查办协助落实的情况，需要负连带责任吗？

答：查处廉洁问题是经理的本职工作，也是督察办的本职工作，可以相互借助资源提升工作效率，这种情况不需要负连带责任。认定为经理自己查处。

问3：其他人发现本部门廉洁问题，举报至督查办，责任经理自己也发现了，但是没上报督查办，这种情况需要负连带责任吗？

答：公司鼓励举报廉洁问题，并予以奖励。公司接到他人举报廉洁信息、被举报部门事先未上报的情况，本着举报优先的原则，认定责任部门未关注到廉洁信息，落实后，责任人需要负连带责任。（也是鼓励各级发现廉洁问题后及时上报）特殊情况的，具体案例具体分析，但不影响对举报人奖励。

问4：他人举报廉洁问题，责任人担心自己被连带，出现包庇、通风报信、“串供”等为被举报人开脱的情况，怎么处理？

答：视为“同伙”，不仅负连带责任，而且要从重处罚！

问5:楼层经理、科室主管发现、查处非直接下属廉洁问题的情况，责任经理需要负连带责任吗？

答：（1）责任经理发现廉洁信息主动上报给楼层经理、科室主管协助查处的，不用负连带责任。

（2）他人举报或楼层经理、科室主管自己发现并查处的，责任经理属培训管理不到位，需要负连带责任。（同问3）

问6:部门内出现廉洁问题，责任经理的连带责任是不是太重了？

答：（1）“高压线”的目的不是为了让谁触电，而是为了引起重视，起到警示作用，让责任人担负起岗位责任。

（2）经理是团队氛围及团队建设的主体，廉洁建设须从头、从入店、从细节抓起。管理的目的就是让下属养成良好的工作习惯。

（3）好习惯是开启成功的钥匙，经理需要反思：遇有瓶装水、就餐、出勤、出差、与供应商交往等“员工行为准则”及“干部自律准则”上，是不是以身作则、率先垂范？及时制止、纠正了下属的违规行为？须知上级麻木或偏差一毫米，下级就会肆无忌惮或偏差一千米！

（4）公司廉洁管理的目标是“高待遇、让其不想；严查处、让其不能；重惩罚、让其不敢。”制度落实好能将坏人变好，制度落实不好能将好人变坏。查处廉洁问题后，与公司付出的“培训、培养成本”相比，直接上级的连带责任微乎其微！

  在法律允许的范围内才能享受到“自由与无拘无束”，处处碰壁、抱怨社会不公的多数都是想“钻空子、找漏洞”的，从不违反交通规则的，永远都不会抱怨处罚太严。如果真的不小心触犯“交规”，应该反思的是自身的不足，总结教训，而不是“归罪于外”，过去不等于未来。还是那句话：遵章守纪，勿打擦边球；奉公守法，不触高压线。

  廉洁管理决定了企业防腐能力，是关系到企业生存发展的一项事业，作为干部，廉洁管理要有使命感与责任感！

要学会用数字说话

总部：朱祥苗

很喜欢的一个案例：美国肯德基炸鸡店在决定进入中国市场之前，曾先后派过两位执行董事到北京考察市场。

一位考察者下了飞机，来到北京街头，他看到川流不息的人流，就回去报告说中国市场大有潜力，但很快他就被总公司以不称职为由降职调动了工作。

接着公司又派出了二位考察者。这位先生用几天的时间在北京几个不同的街道上用秒表测出行人流量，然后又向500位不同年龄、不同职业的人询问他们对炸鸡味道、价格以及对炸鸡店堂设计等方面的意见。不仅如此，他还同时对北京的鸡源、油、面、盐、菜及鸡饲料进行了调查，并将样品、数据等带回美国逐一做了化学分析，经电脑汇总，打出报告表，从而得出肯德基打入北京市场有巨大竞争力的结论。

果然，北京肯德基炸鸡店开张不到300天，赢利就高达250万元。原计划5年回收的成本，不到2年就收回了。

这是个成功的市场调查的范例。一项工作只有发展到了用数字说话的地步才能叫做成熟，一些定性的语言并不会有多大的说服力。数字语言虽然没有什么感情色彩，但往往能够反映一些很本质的东西。

比如上级问：“昨天卖的好吗？销售怎么样？”如果我们只是回答“很好”，“还可以”，“不怎么样”，那么说明我们的工作同样也是不称职的。但如果我们能用数据代表出好与不好，再加上对比和原因分析的话，那么上级对我们的看法就会截然不同。在企业经营中，任何没有数据基础的提案和建议都是不足取的。

所以，当每一个干部所有的管理都数据化了，我们的工作才会变得简单、轻松。

为顾客解决提供问题的方案

宁阳店珠宝部：朱晓莎

前段时间在柜组内顶岗，有一个阿姨走过来对我说：“姑娘，你帮我看一下这个珍珠项链怎么发黄了呀？这是几年前儿媳妇给我买的，当时买的时候挺贵的，一直没有舍得带，过两天想去参加一个婚礼，拿出来怎么都黄了呢？你能帮我看一下吗？”我接过阿姨这条项链，一看上面真的是有一层黄黄的东西，感觉特别的暗，于是我对顾客说：“阿姨，您这条珍珠项链应该是很长时间没有带了吧？”顾客说：“是的，当时买的时候挺贵的，一直没有舍得带。”我对顾客说：“阿姨，珍珠会发黄主要是因为它里边的成分是碳酸钙和水，每颗珍珠都是含百分之九十以上的碳酸钙和百分之四左右的水分，珍珠内的碳酸钙主要是以文石的形式存在，如果说长时间不带的话它里边的文石会转化成方解石，这就是珍珠会发黄的原因。再者，如果珍珠长期暴露在空气中不注意保养，珍珠里边的水分就会容易蒸发，珍珠体内缺水就会变得黯淡无光，这也是珍珠发黄的一个原因。”阿姨听了之后说：“对，我买了之后一直没有舍得带，然后就放在包装盒了，这不今年拿出来想带了，发现太黄了，好好的东西硬是被搁坏了，那还可以洗洗吗？”“可以的阿姨，您可以用稀盐酸浸泡的方法补救，将珍珠放在百分之一到百分之五的稀盐酸混合成的双氧水中浸泡一下，泡沫产生之后，它里边表皮的黄色就被溶解了，然后迅速地将珍珠捞出来，用干净的水洗干净，后用干净的布擦干净就行了。“就这么简单吗？”阿姨问。“是的阿姨，回家的时候去药店可以买一点双氧水，自己在家清洗一下就可以了。您也注意看一下绳子，如果长时间没带的话容易松动，您带的时候要注意查看一下。”阿姨说：“好的，谢谢你姑娘，对你的服务很满意。”看到顾客得到满意的服务，我也高兴地笑了。

探询顾客需求的重要性

五马店女装二部：鲁红

一天，一对母女走进柜组，我急忙打招呼：“您好，您看裤子。”我接着探询顾客想要什么样的裤型。顾客说：“我也不知道什么样的裤型，我想搭配黑色小西服。”我说：“您是想当工装穿吗？”“是的。”顾客回答。“您要当工装穿就搭配条小直筒裤吧！”我给顾客推荐道。顾客问：“什么样的是小直筒裤呀？”“就是裤腿和裤脚一样大小的。”我解释道。顾客说：“对，我就是想要这样的。”听了顾客的需求，我向顾客推荐了一款我们柜组鸿人登品牌的小直筒，顾客试穿后非常合身，顾客很满意，说：“就这一条吧，你推荐的真合适。”

通过这个小案例，可以看出探询顾客需求是多么的重要。有些顾客不知道自己想要什么样的版型，也不知道什么样的版型适合自己，只有通过探询好顾客需求，推荐合适的商品给顾客。这样顾客才会选到适合自己的商品。

多说一句话

宝龙店男装部：陈燕

近两个月，我们的服务都是围绕熟练掌握库存，提高接待效率，以“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念，为顾客介绍合适的商品为主。现在有一部分员工看到顾客后会说：“您好，您看衣服？”便没了下文，一直跟随顾客从这头走到那头，然后：“您慢走”。每次都是这样的重复。

我们确实准备好了时刻为顾客服务，但这样我们的工作是不是就显得很枯燥无趣呢？一切归根到底还是没有做到一时间就与顾客有一个良好的互动。只要我们微笑着多说一句话，这位顾客可能就不会一言不发地走掉。以我自己的经验，对于沉默型顾客，我们可以先打一声招呼，顾客如果说：“我随便看看”。这时我们可以顺从顾客的意愿并告知：“您先看看有喜欢的吗？有需要叫我就可以，我还是想为您介绍一下我们刚到的新款，并且现在的老款价格也非常合适，您可以多试穿一下。”这时顾客一般不会拒绝你的请求，那我们就会有一个好的开始，自然而然也会有一个好的结果。

每天进步一点点，坚持多说一句话，才能为顾客推荐合适的商品，才会有更多顾客光临我们商厦。

学无止境

李沧店童装二部：周雪雪

俗话说，活到老学到老，还有七分学不到，人的一生都是在学习中成长，学无止境，不进则退。

总部派泰安宝龙店、五马店、万达店的同事过来帮忙，恰好每一次都是我在柜组顶岗，她们的耐心指导和丰富的经验，让我受益匪浅。尤其是上周一五马店来的小妹妹，手把手的教给我怎么调整陈列，如何根据库存调整陈列。我之前没有受过培训，都是自己在网上查询，很不系统。同事讲得认真，我听得入神，而且她亲手调整陈列让我看调整效果，和我以前的陈列完全不一样，我们的柜组位于电梯边的走廊上，陈列面积很大，每一次检查说我们的陈列不合格时，我都很着急，因为我很想干好，可是却无从下手。调整一次不好，调整两次效果还是不好，很受打击。而这次的帮忙正好解决了我们的燃眉之急，更是填补了我们柜组调整陈列方法上的空白，非常感谢同事们的帮助，也感谢总部的雪中送炭，需要学习的知识还有很多，希望我在新时代这个平台上能够快速地成长起来。

技能的重要性

李沧店男装部：王荣博

我是服装项目的一名员工，在平时的接待中，商品难免会有一些小瑕疵，经常需要修补。虽然以前在家里也缝缝补补，但是时间长了难免手有些生疏，所以需要时常练习一下，下班回家以后，我就经常拿不穿的衣服练习缝补。

一天，一位老顾客来到柜组说买条裤子，结果一问才明白顾客在超市买东西时不小心被刮了一下，把裤脚拉坏了。我看了顾客残损的裤脚对顾客说：“问题不大，这样吧，我帮您缝一下，缝好以后您觉得看不出来就不用买了。”顾客将信将疑，我利用平时缝补的经验给顾客把裤脚缝上了，顾客看了以后对结果非常满意，直夸我说：“可以，你们新时代人，不仅服务好。”我连忙说：“这些都是我们应该做的。”

评析：用服务技能解决顾客的实际问题，是导购员应尽的责任，顾客也会对我们更信任，顾客的微笑比我们的微笑更重要。  

评析人：李沧店  张永鑫

用心研究商品提升顾客满意度

李沧店文体部：王文娟

有一位顾客来到柜组，我立刻放下手中的工作说：“您好，您看毛巾。”顾客微笑着说：“你忙，我就随便看看。”我说：“好，您先看着，有什么需要的话，您叫我。”我与顾客保持着一定的距离，跟随在顾客后面，我看顾客一直在毛巾处来来回回，看了一遍又一遍，于是我走过去问道：“您好，是不是毛巾的款式您不满意，还是有其他的什么需求？”顾客说：“我之前的毛巾用过好几款了，买的时候都说是棉的不掉毛，买回去以后洗了好几遍还是有掉毛的情况，我今天路过这里看见有毛巾就过来看看。”我听后对顾客说：“我们的毛巾有棉的、竹纤维、超细纤维，您刚才所讲的问题是棉的特性，掉毛儿都是属于正常现象。您在选毛巾的时候看毛巾棉的密度越密越好，想要掉毛少的可以选竹纤维或者超细纤维的，不过毛巾一次洗后还是都会出现轻微的掉毛，洗到二至三遍的时候，这种情况就不会出现了。”说着我帮顾客选了一款毛巾，顾客特别满意，微笑着对我说：“谢谢你用心地告诉我怎么选择适合的毛巾，太感谢了。”我微笑着对顾客说：“应该的。”只要我们用心热情主动服务好每一位顾客，切实维护顾客的利益，就会有越来越多的顾客来光顾我们的商厦，我们的企业就会发展的越来越好。

用心研究本职工作

万达店超市五部：戚传香

作为一名导购员，我们的本职工作是为顾客提供满意的商品和服务，因为我们的奖金和工资都是顾客给的。只有用心服务好每一位顾客，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。同时也需要我们不断地学习，积累商品知识，才能更好的服务好顾客。

记得有一次一位顾客来到我们的柜组，想买一个马桶器，看中了一款抽气式的，可是我拿下来却不会使用，更别说向顾客介绍商品了，还是顾客自己弄明白如何使用的。通过这件事，让我更加明白了学习商品知识的重要性，有时我们不会的也可以向顾客学习。在学习商品知识这一块要多下工夫。只有熟练的掌握好商品知识，才能不断地提高服务技能，才能通过了解顾客的需求，帮助顾客选到合适的商品，为顾客提供满意的服务。

我帮顾客挑选

万达店超市三部：孙兆莉

一天，一位顾客来到卫生纸品区，在抽纸的货架前站着，于是我赶紧过去，问道：“您好，您是想买抽纸吗？”“是啊，可是这么多抽纸，有白的，有黄的，到底哪种好啊？”听到顾客的困惑，我给顾客介绍道：“抽纸的质量主要从手感、韧度、吸水性和卫生性等方面考虑。为了健康、环保，要优先选择竹浆纸。纸也不是越白越好，超白的纸有些都是添了荧光增白剂的。而荧光增白剂是一种化学物质，对人体是有害的；竹浆纸是用竹纤维制成的纸浆，身骨坚挺。竹纤维健康柔韧，亲肤，而且吸水性强，用起来更放心。”

顾客听了我的介绍，毫不犹豫的选择了竹浆纸，还连声对我说：“谢谢”。“不客气，谢谢您的关照，您慢走！”看着顾客满意离开的身影，我心里充满了成就感。

评析：一切工作围绕着让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要。作为一名员工应时刻把顾客的需求放在心上，利用自己的知识为顾客提供满意的服务。

评析人：万达店 刘晓玉