让顾客满意，是我们大的成功

五马店日化部：祝权权

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是我们企业的服务理念，也是做好导购的基础。

只有真心诚意为顾客着想，充分考虑顾客的使用情境，如实的介绍商品，才能让顾客对我们更放心。导购员不但拥有良好的服务心理素质，更是一位导购心理学家，在工作中通过观察顾客的每一个细节与小动作，以及面部表情，分析顾客的实际需求，从而用心锻炼自己的导购基本功。

善待每一位顾客，特别是不买商品的顾客。我们把每一位顾客服务好，无论买不买商品，总能够让顾客满意而归。我十分感激拥有这份工作，让我的心理素质在工作中得到良好的锻炼。

我们每位员工都要不断参加公司组织的培训学习，就好像在读免费的MBA课程。它让我学到了许多无法在大学校园里学到的知识和技能。现在的顾客越来越理智，对商品要求也越来越高，所以我们想要更好的推荐商品，就要了解顾客内心需求，认真听取顾客的意见建议，满足顾客需求；就要对商品更熟知，学习更多的商品知识。之前，我对日化商品是个初学者，近半个月在同事的带动学习下，提高了对护肤品的了解与认知。感谢企业，给了我学习与进步的空间。

常言道，“要想公道，打个颠倒。”只有做到切实把顾客的事放在心上，运用商品知识，娴熟的服务技能为顾客提供解决问题的方案，才能使自己在工作中体会快乐。只有使工作快乐起来，我们的生活才能快乐起来。一切为了服务好顾客，让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要。

重视现场管理，让巡视发挥作用

宝龙店百货 邱琳

近来在工作中发现很多商品部经理在现场的时间挺多，但日常管理工作却被经常反馈，工作效果不理想，经理们也比较苦恼。我通过观察经理的巡视过程，发现问题主要出现在以下几方面：

一、巡视目的不够清晰，没有借助巡视解决日常管理问题的习惯。拿提高服务质量来说，虽然我们现在推行电子服务档案，要求经理们每天对于员工进行培训，但是在执行过程中经理们的培训往往是浮于表面，不能做到因人而异、针对性培训，甚至我在检查的时候出现过“培训四级主任退换货四步骤“的现象，这样的服务管理自然不能得到提高。试想一下，如果经理能做到每天巡视时现场跟进一名员工的接待并针对性的培训员工,那么时间长了积累的效果将相当明显，商品部一个月会有小进步，三个月大进步，六个月就是质的提高——那时回头再看，就能发现巡视的收获有多么大。

二、对于巡视的内容掌握不清楚。例如有的经理在巡视中看到了柜组陈列不好进行了提醒，但同时员工的仪容仪表不规范却没有提出来，经常有丢漏的现象，顾此失彼。尤其是经理们重业务、轻管理的现象导致经理们对于业务问题，而往往忽略了管理中存在的服务问题及细节问题。所以建议经理们开始时可以将巡视中应注意的内容记录下来，巡视中时常看一下，时间长了便可形成习惯，了然于胸。

三、没有养成按流程做事的习惯。例如清早一上岗，经理应该关注的是各柜组倒班状况、员工上岗状态，接下来便是卫生的打扫状况、班前会、店歌等。但有的经理不能对应实际的流程工作，开门了顾客进来了，被反馈某通道或柜组卫生不好，再去打扫，难度可想而知——而这难度只因早晨打扫卫生时没有去关注。现在加强经理的工作计划管理，经理们的工作计划性有所提升，但是仍然存在着由于“防火“的工作没有管理好而导致”救火“的工作占用了很多的时间，致使工作计划被打乱，任何时候强化基础性工作和培训提升员工能力都应该成为经理的重要工作。

我们经常讲“将百分之80的命令变成培训，将百分之60的精力用于检查“，其实就是强化要大家做好现场管理，巡视其实就是做好现场管理的重要方式，愿大家都能将大多数问题解决在巡视中，让我们的日常工作更加轻松。

让员工做出色的自己

宁阳百货：张相续

近期公司组织了优导层面的商品知识竞赛，在每一个PK环节，所有参赛员工都努力的去把自己所学的知识呈现出来，展现给在场的每一位同事，每一位评委。

宁阳店旅游鞋部续秋杰同事通过特色的“花式系鞋带”技能获得了服务技能奖，在研究本职工作，满足顾客需求的用心程度上给我们广大员工好好上了一课。

企业鼓励每位员工用心研究本职工作，做本项目的专家；不断提升服务技能，服务好每一位顾客。同时每一位员工都是特色的个体，各有不同的优势与不足。作为管理者，我们要了解员工的状况，结合员工特点挖掘员工的潜能，充分调动员工工作，让员工在本职工作上做好的自己。

再举一个例子：宁阳店人力资源部经理李丽红，之前在操作部门时，谈不上出类拔萃，只能算中规中矩。但其在管理沟通、下属培训及对企业文化理解方面却要优于身边的其他同事，所以将其调离到后勤的管理岗位，发挥自身的优势，现在已是一名合格的后勤主管。

做好过程，结果是自然而然的。作为管理者，要清晰员工的状态，给予足够的成长空间和时间，帮助员工成长，体现自身价值，做好的自己。

把握好人力资源

李沧店百货:陈卓

“员工成功是企业大的成功”的核心价值观，在我们企业中处处透露出企业对人才的重视程度，青岛店马上就要迎来两周年店庆，回想近期的工作更能明白企业文化中所阐述的“人才是企业宝贵的资产，人才的成长速度决定了企业的发展速度，对人才投资，是企业增值之道”的意义。

通过与楼层分析近几个月的经营不难看出，一楼层的经营效果相对其他楼层增长更加明显一些。经营折射管理，分析一楼层稳步增长的原因，人员稳定成为主要因素之一。

总结近期人力资源开展的人力资源工作，提炼以下几点与大家分享。

一、员工层面的稳定工作

之前在于人力部分析人力资源时，对比月初和月底的人力盘点表有较大的变化。虽然不断的进行招聘新人进行上岗，但一直老员工的流失很严重。这样就像漏水的缸，虽然不断注入水，但因为自身水缸的问题，注入再多也不会满。企业有新鲜血液的注入是好事，但是人员的不稳定却有众多弊端，人员服务水平欠缺人员不稳定，培训成本过大，人员不稳定的问题变成了经营不稳定的原因。通过与人力资源部沟通制定经理层面“伯乐奖”，对员工的流失和储备做好考核，增强经理层面对员工的重视程度，加强对员工的沟通与培训，增强员工的稳定性，把人员变成企业的资源而不是成本。

二、做好主任层面的储备，保证主任层面无空缺

我们常说“经理决定了企业的管理水平，主任决定了企业的业务水平”，业务管理主任做为公司经营的主体，决定了企业的业务管理水平，柜组主任层面出现空缺，经理的工作势必要下沉，这样就会出现错位管理，长期以往经理精力达不到，对部门内的整理管理工作就会出现失控的管理，进而影响部门内经营。因此主任层面的储备和稳定尤为重要。借助老店资源在兄弟店流动来很多老主任，充分发挥老主任的价值，做好部门新主任的“传、帮、带”工作，提升新主任的适应性。通过加强对高学历人才的招聘及实习生的座谈，增加柜组主任的储备力量，一则可以在主任出现问题是及时的进行补漏，二则可以增加现有老主任危机感，三则可以掌握对柜组主任层面更换的主动权，做好主任层面的人员优化进而提升企业整体的业务能力。

三、竞争设置

如果没有竞争，那我们时间一长，没有参照对比。难免就会出现自我满足，或者不去努力进步。同样的我们企业理念中讲到：人人是人才，赛马不相马。通过柜组细化，将更多的储备干部放在实岗的岗位上进行锻炼，双方进行经营竞争，互相增进。通过实践出的结果来验证我们的“用人”。

人是经营的主体，所以只要人“对”了，事自然而然就“对”了。

克服恐惧走出

万达店总经理：张盼盼

读如何克服恐惧走出区总结如下几条：

一,专注地享受过程。你有没有这样的经历:当你十分关注一个冒险举动将会带来什么结果时,“如何迈出一步”会变得很难,反之，当你专注于享受整个过程时,一切就不再可怕了。打个比喻：“跑完马拉松”这个想法会让你紧张不已,相比之下,如果每周跑步三四次就是非常轻松的事了。

反思：在我们的工作中当上级布置完工作时，如果你去想这项工作在实行的过程中会有这样那样的阻碍，会导致你有着很多理由拒绝做这项工作，反之如果换个思想，这项工作完成之后会给你创造多大的利益和价值，想到这你会去享受整个过程，觉得这件事情没有什么难度。

二,寻找低风险情境,排演练习。麻省理工领导力的执行董事哈尔·葛瑞格森( Hal Gregersen)介绍,消防员们面对的都是生死攸关的状况,他们之所以能够“清晰准确ˆ完成任务,都是得益于“丰富的训练和经验”。

反思：在我们的工作中,好的建议你可以去参与一些比目前经验还难以胜任的项目,这样就须学会如何及时“灭火”。

三,让自己别无选择,放手一搏。作家斯蒂芬妮·沃扎( Stephaniemozza)十分恐惧社交,但为了写一篇文章,她假装当了一个星期的外向型人,她会和服务员搭讪聊天,主动和健身房课程的新学员搭档,还联系了两个她认为自己需要见一下的陌生人。这一周的经历让她明白,自己可能不像自己曾认为的那么内向,她不再恐惧社交,反而期待认识更多的新朋友。

结合以上三点，建议大家在享受当下的工作时可以用这三种方式做自我管理和挑战，在接受一个新挑战时想一下这件事情会给你带来多大的收益，多大的惊喜，而后再考虑整个过程中出现的阻碍，把注意力放在好的结果上来倒推过程。不断地做自我演练，往往开始一件新事情时是因为没有经历过才不敢接受，会害怕做不好，经历多了自然也就不害怕了。置之死地而后生，想想坏的结果也只不过如此，那也就没什么可顾及得了。

每个人都是部门内的总经理

李沧店超市总经理：崔凯

近期安排各层面学习自身的岗位职责，其实从柜组主任到商品经理的岗位职责都是一样的，只是负责的范围有大有小。那么对比总经理的岗位职责其实就是各前勤主管+后勤主管的岗位职责。

那么我们反思一下我们现在有没有做到部门内的总经理？

案例：蔬菜、水果的品质质检工作对于超市来讲是至关重要的，那么总经理是首先定出质检规范标准然后培训，利用组织架构中后勤专员的跟进检查从而保证工作效果（且可以对前勤经理做评价），那么作为主管的我们是怎么做的呢？我们其实也在做同样的工作，但所有的都是被动的去做：总经理要我每天九点查品质‚后勤要检查先进先出ƒ做不好要处罚等等。

总结：这无非就是“要我做和我要做的关系”。记得老店推行“称台规范用语”，当时因为部门内都是老大姐普通话水平和文化水平都不高很难执行到位，行政部每天都开反馈单，每天跟进反馈，一周的时间规范用语效果明显提升。帮助了自己做管理，更能增进了员工更快的成长！这与我们现在的主管害怕后勤的反馈形成了鲜明的对比。“一个不需要别人管理的人才能成为管理别人的人！”不仅仅是做好上级要求的事情，更应该是自己主动地将自己岗位职责内的工作开展，做好过程检查跟进培训，保证效果，这样工作才会轻松。

正确对待退换货顾客

宁阳店童装二部：黄品品

退换货服务是我们商厦的一大特色服务，当遇有顾客来退换货时我们应该优先热情接待好退换货顾客。但在现场管理中发现，还是有个别员工在接待退换货顾客是仍然带着负面情绪来接待，态度也不是很好。而且还用老封建思想以为早上十二点之前来退换货会触霉头，一天都卖不好。针对这种现象，在利用上班前会对员工进行了培训，并要求员工须严格按照公司退换货理念来执行，不管顾客什么时间来退换货都不允许有抱怨或者用言语来刺激顾客，而且也在现场不断检查跟进，发现效果还是很好的。

售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任。我们自身应端正态度来对待退换货顾客，坚信顾客买东西是为了用而不是为了退。所以能否接待好退换货顾客既是水平问题，也是态度问题