企业文化
Corporate Cultures
成功人生 2018年 11月刊
视客为友
宝龙店童装二部 马宗月
“视顾客为亲友,做顾客的好参谋”是我们的服务理念,这句话当然也不能只是简单的说说而已,而是需要我们付诸于行动,做到视客为友。下面和大家分享一下我亲身经历的小案例。
因为我是负责小女童这个区域,这个年龄段的孩子由于年龄比较小,比较淘气贪玩,好多事情也不懂。前几天遇到一位顾客抱着她的女儿来到柜组,我上前打完招呼询问顾客的需求。顾客说需要一条裤子,而她的女儿从进柜组就一直哭哭啼啼的,到试穿裤子时就哭的更凶了,就是不换。我询问了才知道原来是想去淘气包游乐园玩,但是穿的裤子不合适,无法进去玩,顾客想着直接买一条给孩子换上,可是孩子不懂啊,以为不让她玩,就一直哭。我当时就想这么下去也不是办法啊,我就顺手拿起我们桌上的计算器来哄孩子,让孩子转移注意力,孩子拿起来玩情绪也渐渐的稳定了下来。孩子试穿合适后顾客满意的走了。
通过接待这位顾客让我感触挺深,如果当时我不去哄这位孩子的话,顾客也许就因为不好意思就走了,但我哄了孩子,所呈现的结果也是好的。视顾客为亲友,简单的一句话解释就是把顾客当成亲朋好友来对待,要切实站在顾客的角度上想问题,帮助顾客解决当下的问题,同时自己也要不断学习,学习视客为友的成功案例,多学习周围同事如何服务顾客,提高自己的服务技能,不断充实自己。
退货买货都舒心
宁阳店超市三部:史东玲
在新时代商厦上班马上快四个月了,在这几个月的时间里我对公司的退换货制度特别敬佩,因为我们会真诚地对待每一位退换货顾客。
公司在班前会都会反复的强调:如果有顾客来退换货,我们一定要笑脸相迎,遇有买货的和退换货的同时来,我们应优先热情接待好退换货顾客。这样买货的顾客也不会不开心,还会因为我们售后服务做的好对我们给予肯定。用诚信,换真情。我们相信,用真诚的服务会打动每一位退换货顾客。
记得在我们店庆期间,一位顾客提着一个大袋的洗衣粉来到柜组,当时我正在招待另一位顾客,赶忙招呼同事帮忙接待一下。同事微笑着接待了提洗衣粉的顾客,原来顾客光听说阿迪熊皂粉店庆做活动,价格低廉,商品质量不错,但是在选购时选错了商品,想退换一下。问明原因后,我双手接过商品,陪顾客去了款台,办理了退换货。这时顾客笑着说:“我就冲着你们新时代“退货买货都舒心”才一直来这里购物的,说实话对你们新时代的服务我还是很满意的。”我也很开心对她说:“谢谢您对我们工作的认可,欢迎您下次再来,请慢走。”送走顾客后,我深深地感触到了我们真诚的服务。顾客能感受到公司解决退换货问题的原则和态度,不能让顾客买完货后悔,更不能让顾客吃亏上当,我相信只有这样的公司才能在商业道路上越走越远,才会带领我们越飞越高,才会在顾客心中留下好印象,买商品时会一个想到我们新时代商厦。
视客为友
宁阳店超市五部:左继丽
作为一名导购员,我们要真心诚意为顾客着想,做顾客的好参谋。要如实介绍商品,介绍优点的同时,也介绍商品的缺点和注意事项,顾客对我们也会更信任,更满意。
一天下午,我正在接待顾客时,一对夫妇拿着前几天买的妙洁平拖过来我们柜组,我询问顾客退换原因,顾客说:“这个妙洁平托伸缩性不好,拉长了直接回不去,用用就坏了。我今天又买了一个同样的商品,还是这样。”我说:“对不起,可能是一开始没给你们介绍商品的优缺点和注意事项,拉的时候不能太用力拉。要不给您换款别的吧!”顾客说道:“能换吗?这都坏了……”我说:“能换的。”这对夫妇高兴地换了一个,我给顾客介绍了商品的注意事项。我说:“这是一款夹布拖,里面有一个退换的棉布,不能用热水烫,您使用的时候注意些就行。”然后我把顾客那两个坏的退了,顾客微笑着说道:“你们新时代服务真好,我都买了好几天了还给我退,并且态度还好,以后不管买什么东西都来新时代,服务不错,并且保质保量,太谢谢你了!”我说:“不客气,这是我们应该做的。”然后带着他们去收银台说明了退换原因,帮助顾客办理完退换手续后送顾客离开。
做为一个导购员要优先热情接待好退换货顾客,这样才会让更多的顾客对咱们新时代的服务认可,才会有更多顾客来我们新时代商厦。
评析:介绍商品优点的同时也要介绍商品的缺点和注意事项,适当贬商品之短,则可扬真成之长,顾客会对我们更放心。员工给顾客介绍商品时诚信待客尤为重要。
评析人:宁阳店 孙晓婷
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