把顾客的事放心上

五马店男裤部：郝晓辉

一天，在交接班的时候，对班同事对我说：“有位顾客买了咱家一条裤子，穿着挺舒服的，想再买一条，可是没号了，于是留下了顾客的联系方式。”。(去掉句号)一听货号，我一愣，这款衣服一直很畅销，这个号码上次进货时就没有补上。但我还是立马给供应商打了电话，如果有的话先给留出来。结果供应商真的没有了。这时我想起宝龙也进了这一款，于是给宝龙打电话，也很失望，他们那边也没有货了。接着就给顾客打电话，顾客很失望地说：“没有也就没有办法了，我去别处看看吧。”虽然告知了顾客，但这件事一直记在了我的心里，每次出差都要问问供应商有没有货。

一个月后，供应商还真有货了，我马上引进来，回来当晚做好售前检查，抱着试试看的心态给那位顾客打了电话，顾客接到电话很高兴，二天就来取走了商品，并说：“新时代就是好，这么长时间你们还记得，以后还会来你们这儿买东西。”送走顾客，我心里美滋滋的。

“视顾客为亲友,做顾客的好参谋。”把顾客的事放心上，相信我们商厦会有越来越多的忠实顾客。

评析：把顾客的事放心上，就是把顾客的事当成自己的事去对待。当顾客遇到解决不了的问题时，想顾客之所想，急顾客之所急。想尽一切办法，帮顾客解决问题。唯有如此，才能赢得顾客的信任和支持。

评析人：五马店 范俊芳

由店面到家中

五马店电子部：国兆艳

一次，一位年龄较大的顾客来我们柜组买挂钟，经过深入探寻顾客需求，我给顾客推荐了一款全数字有日历的挂钟，顾客说：“这款表好，字体大，功能全。”安好电池，我就开始调日历，我一边调一边给顾客讲解示范，。因为这种有日历的挂钟每换一次电池就要重新调一次日历，因为调日历的按钮都是字母，顾客看不懂，我就手把手地教了顾客一遍，调完后顾客说：“我没记住呀！”我想“这可怎么办呢？”想了想，我用空白的小斑马签写上每个按键的功能，贴在相对应的按键上，然后又给顾客示范讲解了一遍，顾客连声说：“谢谢！”就这样，顾客满意地买走了挂钟。

我们的企业文化中讲到：服务要从店面至家中，要充分进入顾客的使用情境。所以，对于顾客的疑惑我们要耐心地讲解，示范，想办法让顾客使用起来无后顾之忧。只有这样，才能得到顾客的信任和认可。

真诚待客

五马店针棉二部：高霞

一天，临近下班时，一对年轻的夫妇领着一个小女孩走进了柜组。经过探询需求得知男顾客想选一件秋衣。于是，我根据顾客的需求推荐了几款，并对每一款的材质和面料做了详细的介绍。这时，广播里响起了下班的提示，小朋友一听非要拉着爸妈回家，男顾客脸上显露出为难的表情。我知道顾客是看我这么热情地介绍，而现在还因为决定不了买哪款而不好意思。想了想，我主动对顾客说：“天晚了，孩子可能是困了，你可以抽其他时间来仔细挑选。”顾客一听，轻松了许多，道谢后离开了柜组。

二天早上刚开门，这位男顾客就直奔我们柜组而来，说道：“昨天听你介绍了那么长时间，确实不错，这不今天我一时间就来买了。”我给顾客开好票并认真检查了一遍商品，顾客很满意地离去。

人与人的交往就是心灵的碰撞，只有站在顾客的角度想问题，我们的服务才会更贴心，顾客才会更满意。

评析：诚信新时代人应具备的品德之一。善待每一位顾客，尤其是不买商品的顾客。尊重顾客的购买意愿，不强行推销，给顾客营造一个宽松的购物环境。我们这位员工充分体现诚信服务，是大家学习的好榜样！

评析人：五马店 李奉云

我为顾客省钱

五马店日化部：李培培

“视客为友”是我们新时代商厦的服务理念，我们要时时刻刻为顾客考虑，以顾客的满意度做为衡量我们的工作的重要标准。

有一天，一位顾客来到彩妆柜组，我热情地向顾客打招呼，探寻顾客需求，顾客说：“想要一个气垫，一直用的美宝莲179元的气垫，可就是没有替换芯，用的太快了。”得知顾客是想要一个价位适中有替换的气垫，我便向顾客推荐了花妍丽的气垫LL，并给顾客试用。顾客使用后效果非常好，我对顾客说：“这款气垫LL润度比较高，而且里边有一个替换，售价188元，现在花妍丽做活动可以减现金30元，活动价158元，比您之前用的美宝莲的那款价位还合适，而且有替换芯，用的时间比较长。”顾客痛快地选了这款气垫高兴地离去。

我们作为新时代的一员，就要为顾客提供适合顾客的商品，做到“视客为友。”

“视客为友”

五马店童装一部：朱蕾

新时代的导购员不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的，是为顾客提供解决问题的方案的。

“视客为友”是新时代的服务特色，公司希望每一位员工把顾客当成亲朋好友来对待，做到“视客为友。”

一天我在柜组顶岗，一位中年妇女领着一个体型偏胖的小男孩走进了柜组：“您好，您看衣服！”“帮我儿子选身衣服。“（去掉这个）”“您是要长袖的还是短袖的？”我问顾客。“选长袖的吧，开学穿。”小男孩特别喜欢时尚的，而时尚款版都偏瘦，穿上肚子部位特别紧。一连试了五六件都没有合适的，选中了一款休闲宽松版。之后又开始试裤子，刚开始试了一条带彩条的，长度正好，但是腰部有些紧，我拿了一件大号的让他试穿，但裤子又太长了，我又为他推荐了可洛来版，试穿后男孩很满意，说：“就要这条了。”可过了一会男孩又不喜欢了，接连试了好几条，也没有合适的。他妈妈说：“就要刚才你阿姨推荐的那条吧！”顾客看到开票台上堆的满是衣服，不好意思地说：”真是麻烦你了，试了那么多，胖孩子选衣服真是不好选。”我说：“没关系，这是我应该做的。”顾客满意地购买了那身衣服。

帮顾客选到合适的商品

五马店针棉一部：王秀芹

前几天的一个晚上，大约九点钟，柜组来了位男顾客，我急忙上前打招呼。这位顾客说：“赶紧给我拿个好的枕头。”我询问顾客：“是您自己用还是给别人带的？”顾客着急地说：“你就给我拿个好的就行，快点，一会你们就关门了。”我还是耐心地向顾客解释道：“我们九点半才下班，您不用着急，可以多看看，您看我们这些枕芯高低软硬都不一样，人和人的适应度也不一样，枕芯不同于其他商品，您如果买回家枕着不舒服还得麻烦您跑一趟。”顾客好像觉得我说得有道理，说道：“我给儿子买，今年九岁了。”于是，我向顾客推荐了一款38元的定型枕，我对顾客说：“孩子正处在生长发育期，这款枕芯软硬高度适中，对于孩子颈椎发育有好处，虽然价位不高，但是适合这个年龄段的孩子使用。”顾客听了我的介绍后非常满意，对我说：“怪不得都愿意来新时代买东西呢，你们是站在了顾客的角度去考虑，谢谢你了。”我笑着说：“不用谢，应该的。”

我们企业文化中讲到：真心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋。充分考虑顾客的使用情况，为顾客推荐合适的商品，顾客会对我们更放心。

一次退换货的接待

五马店针织二部：孙启芳

一天，我在柜组顶岗 ，来了位女士，我忙上前打招呼：“您好，您看衣服！”顾客感觉有点不好意思，试着问道：“我想问你点事，我去年买了一件牛仔短裤，我儿子一直没穿，现在想穿了，拿出来一试型号太大了，无法穿，一直放着。能不能给我解决一下？”我一想，我们商厦退换货规定：只要商品不影响二次销售，信誉卡完好，是无期限退换的。我对顾客说：“这样吧，您把衣服和信誉卡一起带过来，我们根据实际情况给您解决，只要不影响二次销售我们是可以给您退换的。”顾客高兴地说：“那就好，周日吧，我带我儿子一块过来，好让他试一下。“（去掉）我说：“可以的。”顾客还有点顾虑问道：“你不在这里能行吗？”我说：“没关系，只要是我们商厦的商品，每个员工都可以给您退换。”顾客高兴地离去。

周日正好也是我在顶岗，顾客领着儿子来了，看到我高兴地说：“真巧，还是你上班。”顾客边说边拿出衣服让我看，我仔细一看确实是我们的商品，而且信誉卡完好，衣服叠的很板正，吊牌还在。我说：“可以给您退了。”顾客高兴地说：“我只是想试试，没抱多大希望，结果你们真的给我退了，都说你们新时代退换货好，我今天真是感觉到了，太谢谢你了，以后买衣服我还到你们新时代来。”我说：“不客气，这是我们应该做的。”

我们要清楚地认识到：顾客买商品是为了用，而不是为了退。谁不想买到诚心如意的商品，借机占便宜的人少之又少，不应因万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。

视顾客为亲友，做顾客的好参谋

宝龙店超市三部 赵梦雪

有天下午我刚到柜组，一个二三十岁的男士走到我们的货架面前，仔细浏览我们的化妆品。我连忙迎上前去，面带微笑的说：“先生，您是想要一款洗脸的还是搽脸的呢？”这位先生看也没看便朝我摆摆手说“不用，我自己看看就行。”听了这句话后，我说了一句：“有什么需要的话可以叫我”，便走到了稍远一点的地方，以便让顾客自在的挑选商品。过了一会儿，顾客挑选了一款39.9元的欧莱雅的双效洁面乳，准备离开去款台结账。我突然想起堆头商品有一只一模一样的洗面奶，同样是100g还加送一个30g的小支洗面奶，而价格也是39.9元。于是我叫住顾客，“先生，我们前面刚好有一款促销装，和这个一模一样，还加送一支较小的洗面奶，您倒不如选择那款。”顾客半信半疑的随我到了堆头，然后问道：“这个生产日期是不是快过期的？”我耐心的向顾客指明生产日期，当顾客发现生产日期和那只洗面奶是同一批，价格一样还加送了一支小的洗面奶的时候，终于放下戒备，感激的说：“还真是，多亏了你告诉我，不然我就要买贵了。”我回答说：“不客气，我们新时代的服务理念就是视顾客为亲友，做顾客的好参谋，我们一定会帮您选择合适的商品。”顾客感激的望着我，然后说：“太好了，刚好我还需要一款面霜，一直拿不准选什么样的，你帮我选一个吧。”于是我根据顾客的皮肤情况推荐了一款百雀羚面霜，顾客很开心的就接受了我的建议，选择了这款面霜。

从这件事里我发现，视顾客为亲友，做顾客的好参谋，是有它的实际意义的，当你设身处地为顾客考虑，推荐顾客需要的，适合他的商品时，也就更容易获得顾客的信任，这样不仅有助于这一单交易，更能增强顾客对整个新时代的好感度，让顾客一买东西就想到新时代。

关心关爱员工

宝龙店女装四部 孙杰

在上个月神秘顾客体验中，商品部有一位员工的基础服务不合格。我了解到后，针对这一现象进行全员的再次检查，发现这是一个共性存在的问题，大部分员工的个人情绪会较大程度上影响到实际的接待中，在我们服务行业，决定顾客满意度的是员工层，只有员工层服务规范的提升才是关键。

因此我想到，如果我们在发现员工存在问题时，及时与员工沟通，梳理目标，清晰下一步思路，一定会避免问题的发生。

在员工的成长过程中，作为管理者要对于发现的问题及时解决，这既是落实好我们自身定位的基本要求，更对员工进步负责的体现。

用诚信换真情

宝龙店超市三部 陈秀杰

诚信待客是对顾客的尊重，让顾客买到放心合适的商品是我们新时代每位员工应尽的职责。有天下午我们柜组来了位五十多岁的大姐，我连忙打招呼：“您好，您看剂？”大姐说让我帮忙选一款，我微笑的对她说：“姐，我们这里没有的剂，有好几款是含植物配方的，您看可以吗？”大姐很疑惑地说：“为什么我去了好几家商场买过那里的导购员都介绍说有呢”。这时我跟大姐同行的闺蜜聊了起来，“目前在各大商场都没有您说的那种，因为没有化学制剂是染不上色的，即使染上了颜色也不会保持很久，我给您介绍一款含植物配方，温和点的可以吗？”让我没想到的是这位大姐说了句很实在的话，她说：“我终于找对人了，之前那些导购员只介绍些片面的东西，吸引我购买，你说的有道理，我就拿这个吧”。我又跟顾客详细介绍了使用方法和注意事项，大姐很满意的离开了柜组。

大概一个星期左右，这位大姐又来了，并且还带了两个老伙伴让我帮他们选商品，临走前嘴上不停的说谢谢，我说：“您真的太客气了，这是我应该做的”。就因为我的一句实话顾客这么信任我，我真的十分欣慰，这就是我们新时代人每天说的、每天做的“用诚信换真情”。

做顾客的好参谋

宝龙店女装二部 王运芬

自从来到新时代商厦工作，作为一名导购员，每天都要接待许许多多形形色色的顾客，需要做到利用商品知识，仔细探寻顾客需求，帮顾客挑到适合的商品，为顾客解决实际问题。这就更要求我们热情接待好每一位顾客，做好本职工作。

一天，一位母女来到柜组，我说：“您好，您看衣服”。其中女儿怀有身孕，在本柜组浏览一圈说：“没有一件面料好点的，我能穿上的”。边说边愁眉不展的，像是逛累了。我通过娘俩的交流，猜测顾客的穿衣风格以及结合孕期穿衣需要宽松版型，便拿起一款纯棉材质的宽松打底裙，对她说：“美女，您可以试一下这一款，比较适合您”。她半信半疑的接过衣服一穿，妈妈连连称赞，女儿也表示很舒服。我又介绍了这件衣服是特别畅销的款，弹性较强，面料对皮肤无刺激，特别适合孕妇穿着，生完孩子后恢复体型后还能穿。妈妈说：“对对，穿一季扔了怪可惜的”。我们三个都笑了，美女说：“谢谢你，帮我选到合适的衣服”，我连忙说：“不客气，这是我应该做的”。

通过自己所掌握的商品知识，帮顾客选到适合的商品，我感到成就感，只有将适合的商品推荐给顾客，多为顾客着想，做顾客的好参谋，顾客才相信我们，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。

为顾客选择合适的商品

宝龙店超市二部 高桂兰

虽然我来到新时代商厦才短短三十几天，但在这一个多月的时间里，却接触了许多有意义的事情。来到一个陌生的环境，是一个新的挑战。面对全新的人、事物和环境，我有点措手不及，在开始的几天里倍感压力。在柜组同事的帮助和不厌其烦地教导下，我才很快的适应了这里的环境，融入到这个大家庭里来。

作为一位顾客来说，他们相信我们，一定能为他们解决难题。虽然我刚来到新时代，但是我戴上工牌，穿上工装，就应该为顾客解决问题，顾客有不懂的问题应该耐心解释，更应该努力学习商品知识。

一天上午，一位女顾客急匆匆满脸愁容的来到柜组，我主动上前接待顾客。询问顾客得知，原来是顾客家里有一个小宝宝刚满四个月，本来是母乳喂养的，可随着宝宝月龄加大胃口也越来越大。只靠母乳已经明显满足不了宝宝的需求，饿的宝宝晚上不好好睡觉，一直哭闹。妈妈很是着急，就来到奶粉区咨询一下，我就给顾客推荐了一款雀巢金装力多精一段奶粉。200克小包装的适合0-6个月龄，而且这款奶粉口感清淡，仿母乳配方，更适合中国宝宝口感，并且是小包装。经过我耐心细致的介绍，那位年轻的妈妈很高兴的决定买一盒试试，我们还添加了微信好友，以便得到顾客反馈和奶粉有活动的时候可以及时联系到顾客。结果当天晚上，顾客就给我回信说，宝宝很适合这款奶粉，她也很高兴，不用再愁饿着宝宝了。我心里也感到的自豪，通过我的努力开发了一个新会员，顾客还向我咨询了添加辅食方面的知识，我也很成功的推荐了雀巢品牌米粉，能够得到顾客的信任，就是大的幸福。

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是我们的服务理念。我一定要做一个负责的人，一个值得信赖的导购员，以饱满的精神状态去迎接每一位顾客。

用心服务好顾客

宝龙店女装一部 王玉燕

一天，柜组来了两位七八十岁左右的老夫妻，我连忙迎上去主动打招呼，老大娘拄着拐棍，腿脚有些不方便。我扶着老大娘微笑着探寻大娘的需求，同来的大爷对我说：“闺女，给你大娘找一件适合她穿的衣服。”我立刻答道：“好嘞，大爷。”我马上拿了件适合老年人穿的开衫羊毛外套，是系扣的那种，老年人穿脱都很方便。我拿着衣服来到大娘身边，先把衣服扣子解开，大娘在脱自己衣服时，我发现大娘的一只胳膊受过伤，落下了病根，抬不起来。通过询问得知大娘喜欢穿颜色亮鲜艳一点的衣服，我又根据大娘的体型给他选了一件枣红色，125号型的开衫外套，为了减轻大娘试衣服带来的麻烦，尽量让大娘一次试穿满意，我把扣子解开，轻轻把受伤胳膊的袖子套进去，又把另一只袖子穿上，把衣服前后整理好，然后把扣子系上，整个穿衣过程轻手轻脚的，生怕把大娘的胳膊弄疼了。衣服穿好后，大娘和大爷都很满意，表示我给选的衣服太合适了，价位也不搞，穿着也很舒服，还夸我服务态度好，太贴心了，临走时还一直感谢我。望着两位老人的背影，我心里也很欣慰。

来新时代工作快一年了，从平时接待中，我深深的体会到我们只要用真诚的心和热情周到的服务顾客，才有得更多顾客光临我们商厦，我们商厦才会越来越好，越走越远。