团队齐心，才能共赢

万达店：王萍

大家还记得锁和钥匙的故事吗？故事大致是这样的：一天，锁对钥匙埋怨：“我每天辛辛苦苦为主人看守家门，而主人确喜欢的是你，每天总把你带在身边。”而钥匙也非常不满说：“你每天呆在家里，舒舒服服的，我每天在外边日晒雨淋，多辛苦。”于是一天，钥匙把自己偷偷藏起来了，主人回家找不到钥匙，就把锁砸了，并把锁扔进了垃圾箱。主人进屋后，找到了钥匙，气愤地说：“锁也砸了，留你何用。”说完，把钥匙扔进了垃圾箱。

这个故事告诉我们：很多时候，人与人之间相互的猜忌，扯皮，只会是两败俱伤。同样反思我们自身的工作，前勤与后勤如何各司其职，做好本职工作，相互之间协调配合好，双方才会都是赢家。我们前后勤遇见问题的时候，也要多做换位思考，整体站在公司的高度上处理问题、解决问题。

近期到了年节操作的关键期，一年之中商业黄金的时间节点。我们前勤加班加点的备货，上货，冲击销售。我们的后勤也同样在做为我们招兵买马，物资物料准备的工作。我们团队的整体目标和各部门的共同努力是分不开的。我们每个人和每个小团队只有和公司整体目标相结合，共同为之做到我们的岗位职责要求，为之同心协力，我们的年节才会取得好的效果。我们每个人要懂得团队协作的重要性。大家心往一块想，尽往一块使，才会实现我们的目标。

我们企业文化中讲到：“没有人能独自成功，只有合作才能共赢”，我们新时代的成功是我们全体干部员工共同努力的结果。我们每个人的发展和成功，无不来自自己的上级，自己的团队，及其他同事的协助与配合。就让我们新时代所有同事，团结起来，共同努力，奋战年节！

时间管理

宝龙店超市: 任静

俗话说：“浪费时间就等于慢性自杀。”也就是说时间就是生命。珍惜生命就是要好好的把握时间，把握现有的时间，改变将来的命运，而过去已是过去，我们所不曾改变的东西。我们的企业精神是：商业报国。同样的时间营造不同的效益，同样也是我们所追求越。

通过学习李践的《时间管理》使我们了解了更多的关于我们在时间上的合理利用及提高利用率的方法。时间对每个人都是公平的，在我们过去的生活工作当中，就可以从中发现在我们管理时间中诸多不足，也将通过学习李践所讲解的过程中学习和改进。

《士兵突击》中，许三多曾说过“人要好好地活着，好好地活着就是做有意义的事。”这句话很简单，但意味深长。时间是用钱无法衡量的，因为它是无价之宝。我们拥有时间，那么我们是幸运的。拥有时间，就可以让我们爱护关心家人和朋友；拥有时间，就可以提高我们的工作效率，实现我们的人生目标；拥有时间，就可以使我们创造更多的财富；拥有时间，使我们看到蓝天白云欣赏它们的美丽……

生命仅有一次，人生也不过是时间的积累。珍惜时间就等于珍惜生命。今天的每一分钟都胜过昨天的每一小时。而现在，把握今天的每一分每一秒，它将点点滴滴地铺垫着你生命中的道路。认真做好每一件事，过去将一去不复返；珍惜眼前的时间，就是珍惜你的生命。永远要记住，生命只有一次！

以顾客为首，让服务匹配消费升级

宁阳店百货：张相续

一谈到消费升级，我们首先就会想到商品提档、装修升级、硬件增加，但有多少人会想到服务升级呢？在商品、装修、硬件设施等匹配顾客消费升级的同时，让我们的服务水平也要匹配上顾客的消费升级。

案例：顾客来到袜子柜组，员工“习惯性”的推荐堆头上十元三双的商品，而顾客看了一眼，然后向柜组内正挂商品（正价商品）走去。通过销售数据分析，男士顾客对低价位商品的需求很低。

时代在变，顾客的需求在变，我们的商品品质、档次也在变化。但我们“一切以顾客为首”的新时代人座右铭不变。现在，随着时代的发展，整体消费水平的提升，我们目标顾客群的需要也在发生变化。相对于价格，顾客更注重价值、健康、品质、时尚。当消费者需求发生变化的时候，必然面临着我们的意识和行为的改变。也就是说，我们的服务能力也要随着顾客的需要而变化。

我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。帮顾客选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案，是我们每一位新时代人的服务目标。首先了解顾客的需求，之后有针对性的推荐，并且把商品带给顾客的好处让顾客感知，顾客的选择就会明了。而不能因个人“我认为、我以为”等主观意识去决定顾客的选择，只有这样让服务水平、导购技能匹配上目标顾客群的需求，我们才是在更好地实践“一切以顾客为首”，在做顾客的好参谋。

管理要保持一贯性和持续性

宝龙店百货部：邱琳

近期与大家交流时，有的经理谈到工作很忙，但哪项工作也达不到满意的效果，摁下葫芦起来瓢，真不知从何下手。心里很烦躁，也很有压力，甚至产生了强烈的挫败感。其实每个人都是在这样的状态下度过的。幸运的是，经过几年的锻炼，我正慢慢摆脱这种状态。在此，我很愿意跟大家分享一些心得。

一、要有明确的阶段性目标。

目标不宜太多，一到两个即可，否则精力难以聚焦，任何一点都做不好。我们的工作整体底子薄，这也意味着任何一项工作都不扎实，都有问题。管理者首先要沉住气，分清轻重缓急，解决当前，保证根本。配合公司步伐，明确当前该实现的目标。一个阶段内就朝这一个目标使劲，其余的工作能保持跟上步调即可。

二、坚持目标的一贯性和持续性——这也是难的。

1、时时审视，对照目标，看是否偏移了目标。人往往迷失在过程中，成了“走不回来的人”。不要被外界的纷纷扰扰打乱了内心的平静，否则干工作就会随着外界的变化忽东忽西，忽南忽北，制定的目标在这个过程中被淹没的无影无踪。一会儿拿起筢子，一会拾起扫帚，定不准位，目标一天到晚在变，力量一定分散，又哪来的效果呢？

走入误区的原因很重要的一点是担心评价——没有人不在意，但过分在意了，我们就会患得患失，无法正常工作和生活。作为一名管理者，能把着眼点放在自己想要的而不是不满的内容上，看到底哪里需要提高或着眼于问题的解决，而不是一味纠结于上级或他人对自己的看法上，是大的超越之一。坚定了目标，效果出来了，好的评价是自然而然的。因为评价不是看一时一事，而是看一个人坚持实现目标的表现。

2、系统运作，目标聚焦，精力聚焦，让所有渠道发出的都是一个声音，形成强大的信息流。所有的培训、检查、考核、评价都应围绕目标进行，能掌控起来的一些灌输渠道也应同步传达出与目标有关的内容（比如班前会、夕会、与下属的例会等），始终给下属清晰的导向和明确的目标感。你提的目标是A，培训的是B，检查的是C，评价的是D，不乱套才怪——上级在忙、累的同时，下属也累得不行，整体焦躁，像无头苍蝇，这种状态哪来的生产力？

3、如果你坚定自己的目标，就不要怀疑。遇到困难，界定问题很重要。如果将其界定为达成目标中的需要解决的问题，焦点就会放在如何解决上——思想决定行为，正确的问题能得出正确的答案，而且我们也坚信，没有解决不了的问题。忌讳的是一遇到困难就怀疑，想放弃。管理中任何一项工作的提升都是长久坚持，量变达到质变的结果，没有坚持就没有进步。什么时候需要提醒自己坚持目标？可能恰恰就是在你遇到困难对其产生怀疑的时候。

三、所谓搞好管理，实质是管理者的自我较量。

意志力强，有清晰的头脑和信念，坚定而执著，才能成就管理者。我们常说，人这一辈子，想成功并不难，一生做成一件事就够了。其实做好管理工作也不难，一个阶段做成一件事就够了。沉静，清晰，理智，有定力，包括能容下别人阶段性对自己的误解或不好的评价——在纷纷扰扰之中做回你自己，管理你自己，超越你自己，这是做好管理的源头，也是一个管理者的必经之路。

《管理的常识》学习心得

宁阳店超市：吕辉

学习陈《管理的常识》这本书已经有一段的时间，每周在经理会上也会带领储备经理及以上干部共同学习和探讨，从而来提升超市整体的管理水平。现在已经带领经理团队坚持学习了四周的时间，在共同学习和探讨时，有很多干部恍然大悟说:“原来我的管理方式一直存在着问题。”陈她能把管理总结的像生活中的小常识一样,就像数学中的公式和定理一样,我们可以直接拿来用到我们日常的管理工作中。

现将书中所学结合实际案例与大家分享：管理是管事而不是管人。

这是陈春花特别强调的，因为我们平时的一个比较突出的误区就是认为管理是管人的。可是事实上，如果我们很愿意去管别人，反过来，我们问问自己，自己愿意被管理吗？所以，陈春花主张的一个很实际的观点是：人不是被管理的。事实上，这样的观点也充分体现了对人的一种尊重。管理的是事情，管理的任务是把事情做好，因此，管理的任务不是去管人，而是去管事。管理所做的，形成大家的做事共识，去完成任务，把事情做好。所以，管理一定是对事不对人。

我在跟进现场的时候经常听到我们的干部对下属说：“你给我把XX陈列上”、“你把XX给我干了。”

案例：一名经理对一名员工说：“这边怎么又缺货了，和你说了多少遍了，抓紧把货给我上上。”员工很不情愿的把货上上了。那么学习了陈《管理的常识》以后我们知道这样的管理是大错特错!

首先：①经理的对接对象错误，柜组的一责任人是主任，我们企业文化讲到：上级不应越级布置工作，可以越级了解下情。

②管理是管事而不是管人，不尊重她人。

③问题发生了应该思考的是通过什么样的方法让这类的问题不再发生，很显然，按照刚才那位经理的管理方法，用不了多久问题还会再次出现。

通过这本书的学习：能够让管理者不再去折磨别人，也不再折磨自己；让我们每个人都在清晰的管理概念下，能够在简单的框架当中产生好的绩效。

创造性的开展工作

菏泽店：刘耀国

两个小伙子小周和小赵，同时受雇于一家蔬菜店，开始时拿同样的薪水。可一段时间后，小周加薪晋职，而小赵却分文未加。终于，小赵向老板抱怨待遇不公了。一天早上，老板让小赵和小周分别到蔬菜批发市场去看看有什么货。小赵很快就从市场上回来报告说，现在只有一个菜农在卖土豆。老板问菜农有多少土豆，小赵不清楚，赶忙又跑到市场去，回来报告说共有40袋。老板又问价格多少，小赵只得第三次跑到市场去问清价格，回来报告。随后，小周也从市场上回来，一口气向老板报告说：“目前，市场上只有一位菜农在卖土豆，一共40袋，每斤x x元。这位菜农还将运来几箱西红柿，价格公道。至于质量，我带回一个土豆、一个西红柿，请您过目。考虑到近日西红柿销售较旺，且我店库存不多，我估计您肯定要进一些，所以我把菜农请来了，人就在门外。”

故事中的小周和小赵的工作态度都是没有问题的，区别是小周工作更主动更有创造性。

下面就如何创造性的开展工作来谈一下几点想法：

一、充分熟悉和了解工作职责和工作目标

在实际工作中，每一个岗位都有其特定的工作职责和工作目标，尤其是一些管理性和服务性的工作岗位，其工作职责相对比较繁杂，工作目标也不便量化，此时对岗位职责的熟悉程度和工作目标的理解显得尤为重要。

1、对岗位职责的熟悉是指要清楚自身工作包括哪些项目，每一个项目的流程是什么样的，这些项目之间有无直接或间接联系。在对岗位工作内容和工作流程有了充分深入的了解之后，就有可能发现工作中存在的一些不合理或者不科学安排，想办法来解决这些不合理或者不科学安排的过程就是一个创造性工作的过程。如果不能熟知岗位职责和工作流程，开展工作时离不开工作职责表和工作流程表，不熟悉有关管理文件，就只能根据相关规定来应付工作，就更谈不上创造性地开展工作了。好比我们科室的工作，有关制度和文件比较多，对科室负责的各项工作都有明确的规定，做为科室工作人员，应对这些制度和文件都应熟记于胸，并且经常考虑这些文件和制度还有哪些欠缺，该如何修订。

2、对工作目标的理解指的是要明白自己所负责的工作需要做到什么程度、产生什么效果和影响等。同一岗位在不同时期的工作目标是不相同的，一般工作都遵循一个从无到有、从有到多、从多到精的一个过程。正是由于这个过程的存在，工作目标的不断提高，才能促使我们不断改进工作方法，满足不同时期工作目标需要。这个不断改进工作方法的过程，其实就是创造性开展工作的过程。如果没能深入理解的工作目标，明白工作的追求，开展工作就只能是机械地重复，像机器一样工作。

二、提高工作主动性

还是结合开始的故事来谈关于工作主动性对于创造性开展工作的重要性。小周和小赵被安排去做一件事，但是由于工作主动性的原因，小周完成工作后更能得到老板的赏识。小赵之所以不能完成工作，其主要原因在于开展工作时过于被动，循规蹈矩、毫无主见。提高工作的主动性，是指在职责允许范围之内，根据工作目标，在执行工作的过程中，溶入自己的思考，开展工作。

提高工作的主动性可从以下几个方面来进行：

1、端正工作态度，对待工作，杜绝做一天和尚撞一天钟的的思想。

2、从小事做起，再小的事情也认真对待，努力完成。

3、钻研每项工作的内涵和目的。

三、培养和发掘自己的创新能力

1、加强学习，不断提高自身的业务素质

自身的业务素质、知识能力是创造性开展工作的源泉，只有不断学习提高，才能给创造性开展工作提供不断的动力。

2、有计划有总结的开展工作

计划是保证工作有序开展的措施，而总结是发现问题、提取经验的必经之路，只有按计划、勤总结的开展工作，才能充分发挥经验优势、发现和解决以前存在的问题，实践解决问题的新办法和新途径。

3、敢于打破常规、探寻解决问题的新途径

世界上的客观事物总是在不断地变化之中，主观认识须努力地适应客观变化，把握变化趋势，打破条条框框，探寻解决问题的新思路、新途径和新办法，开拓视野，努力做到人之所未见，干人之所未干。

创造性地开展工作，需要具备良好的业务能力、主动的工作态度、丰富的工作经验、敏锐的观察力和坚决果敢的实践精神。

不忘初心

李沧店运动鞋部： 郑微微

公司一直教导我们要视客为友，一切以顾客的利益，服务好每一位顾客。所以无论什么时候，我们也不能忘记这一点。

元旦期间客流量特别大，比平时要忙好多。我们公司为这次活动付出了很多，推出了很多优惠活动，每一项都能给顾客带来实惠，特别是购物满168加一元办理会员金卡一张。以前办理会员金卡可是要交59元的。

元旦这天下午特别忙，在我柜组选商品的顾客就有4位。一位先生带着小朋友来买鞋，他买了一双大黄蜂牌159元的靴子，再购买十元的商品就可以办一张会员金卡了。我给顾客讲了我们的活动以及会员金卡享有的优惠。但是顾客对会员金卡不感兴趣，说他不经常在这儿买东西，不办了。我就特别耐心地给顾客讲了会员金卡的好处，购物可以省不少钱，而且今天只要加一元就可以办理。顾客又买了两双袜子，一共169元，办了一张会员金卡。临走时顾客很开心，一直向我道谢，看到顾客开心，我心里特别高兴。

把公司的活动宣传到位

李沧店运动鞋部： 李燕

12月份既有圣诞节又有元旦，商厦搞了个圣诞元旦狂欢季，一共准备了六项优惠活动。作为商场的导购员，我们直接面对顾客，所以我们要把优惠活动不折不扣地落实到位，宣传给每一位顾客。

24号那天，我正在整理排面，这时迎面来了一家三口。我连忙上前打招呼：“您好，您看鞋。想给孩子买双棉鞋还是单鞋？”年轻妈妈说：“我想给孩子买双棉鞋。”通过深入探询需求，我也看了看推车上两岁左右男孩儿的脚。他脚上穿了一双从我们这儿买的托米的双网鞋。我看了孩子脚形，通过和***交谈，我给孩子选了几款合适的鞋。通过试穿，年轻妈妈给孩子选了一双时尚棉鞋。选好鞋后，我问顾客有没有会员金卡。顾客说没有。我把圣诞元旦活动之一凭当日单张小票购物满168元，加一元即可换购价值59元会员金卡一张给顾客宣导了下。还告诉顾客平时办会员卡都要59元，会员金卡可享有超市购物百分之2的优惠，可以省不少钱。现在孩子的鞋是99元，还差69元，您可以再买点东西凑下。我们这儿有运动鞋，男鞋，女鞋，童装，您可以选选。顾客说那我去童装看看吧。我把顾客引到童装，她又给孩子选一件毛衣。顾客换购回来后，特意到我柜组感谢我，说让她少花钱，得大优惠。

看着顾客满意而归的背影，我心里美滋滋的。我们要落实服务理念，为顾客着想，让顾客信赖我们。

为顾客提供满意的服务

李沧店超市五部： 史玉芳

我是新时代商厦的一名员工，名叫史玉芳，超市五部的一名导购员，为顾客提供满意的商品和服务。

交易的关键是满足顾客的欲望，与顾客进行行之沟通，顾客所感受到的不应该是你要卖给他商品，而是能从你这里满足顾客自己的要求。

一天中午，一位老大爷来到柜组看茶具，我忙上前打招呼：“您好，你看茶具。”老大爷说：“我想买套茶具送给老战友，你帮我推荐一套，我眼花看不清。”我帮老大爷选了一套紫砂茶具，告诉他这套茶具泡什么茶叶都适合！我把每个茶杯都细心挑选了一下，发现一个有瑕疵，我直接告诉大爷，又重新挑选的一套新的。老大爷满意地说：“你们商厦服务真是太好了，对顾客有责任心！”

任何企业都不能保证他们的产品没有一点问题，因此我们在工作中要做好售前售中的检查，不让有问题的商品出商厦。这样不仅可以增强顾客忠诚度，还可以提升企业形象。

我们还要熟练掌握商品知识，平常对顾客主动、热情周到、耐心细致，才能在工作中做顾客的好参谋，帮顾客选到合适的商品。

评析：我们每天接待很多顾客，因为需求不一样，购买的商品也会有差别，我们要做的是不断满足顾客需求，让顾客在我们这里选到想要的商品。

评析人：李沧店  孟双

坚持

李沧店超市二部:米正玲

有一个很短的故事，但对我触动很大。这是个反面的案列，讲的是有一年大旱，一个农户家打井，每次打到九米深的时候见到还不出水就换的地方接着再打，结果打了三四处都没有见到水。一家老小的存水用光，渴死了，而不知，当地的潜水就在十米处，如果在坚持打深一米，就可以见到水了。

当开始读这个故事的时候，没有太大的感触，但是在新时代工作了这么多年以后再反过来细细读读这个故事的时候，才发现这个故事的意义很深，不管做任何工作，任何事情，一定要记得坚持，只有坚持才会可能收获更多。没有任何工作是轻松的，没有任何困难是解决不了的，在遇到坚持不下去的时候我总会把这个故事读读，鼓励自己坚持下去。

视客为友做顾客的好参谋--为顾客推荐会员卡

李沧店款台：王倩

公司推销员金卡已经小半年了，在这期间有很多新时代商厦的老顾客都办理了，切实的体会到了会员卡优惠。但是还有一些顾客对于办理规定不认同。每次在收款时，我都会询问顾客是否有会员金卡。如果顾客回答没有，我都会亲切地询问：“您需要办一张吗？办理我们的会员金卡，不仅可以成为我们的会员，而且您在超市购物可享受百分之2的优惠。之前超市里的部分商品不能享受优惠，现在所有超市里面的商品都可以参加了。非常实惠。”

虽然我在坐式款台收款，但是我会尽力为顾客推荐会员金卡。让顾客体会到实在的优惠。我愿为公司发展更多忠实客户尽一份微薄之力，愿新时代商厦越来越繁荣。

给顾客提供合理的购买方案

李沧店童装二部 ：赵莹

一天晚上我在整理货时，柜组来了一对母子。我连忙放下手中的工作，上前接待顾客：“您好，您看衣服。”顾客点了点头。顾客站在柜组的棉服区，我就赶紧给顾客介绍：“这是我们柜组刚引进的棉服，您先让孩子看看有没有喜欢的，看好了我给您找了试试。”顾客点点头带着孩子选起来。孩子看上了一款可以两面穿的试了试，妈妈觉得有点儿薄。然后这位女顾客又选了几款，但是都不是太合适。在试的过程中，通过跟顾客的交谈，得知顾客家里有一件去年买的还没穿，跟现在这几款差不多。了解后我就跟顾客说：“姐，要不您先回去看一下那件衣服，让孩子试试，如果不合适，或不喜欢了，到时候您再回来买。有可能到时候还会有新款呢。顾客听了高兴地对我说：“小姑娘你说的太对了，你们商厦的服务就是好，下次有需要我就来你们这购物！谢谢你了！”我连忙说：“没事儿没事儿，这都是我应该做的。”虽然这一单没交易，但看着顾客高兴地离开，我感觉自己做的对。

我们的服务理念是视顾客为亲友，做顾客的好参谋。我们要给顾客提供合理的购买方案。

评析：我们和消费者的利益是一致的。顾客带着对新时代的信任选择来我们商厦购物的，我们不仅仅是售出商品，还应充分考虑顾客需求，解决顾客的问题，让顾客在我商厦享受到满足。

评析人：李沧店 颉斌

论商品知识的重要性

李沧店百货部：范文彬

由于原百货部、电子组、小百货、帽子组整合缩减为现在的生活无忧柜组。相对的电子商品的陈列也缩减到一个中岛架。所以员工对电子商品的商品知识掌握就不够熟练，导致了有些时候我们的员工不能为顾客全的介绍商品的优缺点，或是对顾客提出的问题，不知如何去回答解决，从而影响了顾客购物体验，造成顾客的流失。

商品知识的熟练掌握是一个合格导购员须具备的，导购员的职责就是为顾客当好参谋，帮助顾客买到合适的商品。只有我们对自己的商品了如指掌，才能更好地去服务顾客。更好地去推荐我们的产品，为顾客挑选适合自己的商品。