努力提高对本职工作的水平

李沧店超市：崔凯

顾客来到我们商场，需求的是商品和服务。视客为友服务理念要求导购员帮顾客选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案。关键点在“合适”以及“解决问题”上，做好这两点是需要基础服务技能的，否则导购员的服务即便再热情，也跟“你人再好，那有什么用”没有任何区别。

企业文化书籍《超越梦想》有句话是这样的：努力提高对本职工作的水平。对工作精通，在下属心中才会有威望。对于上级是这样的，对于所有干部员工也是同样的道理。

服务技能就是我们对工作水平的体现。服装项目上服务技能体现在看人荐衣、服饰搭配、拿货速度等。超市项目服务技能一把抓、一称准、一口清、熟记编码、商品维修、商品知识等。

我们参加学习、外出考察与其他企业交流：利客来水果榴莲运作周销量惊人，永辉猪肉月销量超乎想象。刚听到时不信，怎么可能？我们榴莲是水果，并不走量，我们生鲜柜组以现在的销售，员工都累得忙不过来。他们怎么可能卖那么多？实地去学习考察，胖东来水果组榴莲大堆头展示18.9元/斤，一大波顾客围在堆头边上戴着水果组提供的防扎手套挑榴莲。一名员工在旁边的操作台上不停的剥榴莲肉，称重打码——掰开——装盒——打保鲜膜——合到一块装袋，从称重到送走顾客用时1分钟。反之，我们的导购员接待场景：{顾客：我要一个榴莲，帮我挑一个。导购员挑了一个小心翼翼地套塑料袋，塑料袋扎坏了，又套上一个，轻轻地托到称台称重。}就这一过程也得1分钟多。如果遇到顾客需要剥开的，导购员从挑榴莲到接待完得三分钟以上。永辉生鲜员工人人都达到三级操刀手水平，8分钟分割完一头猪。反之，我们的员工分割完一头猪用时接近永辉一倍时间，当然是事倍功半了。这样的服务技能，顾客谈何来的满意？

近期，超市组织了生鲜蔬果等项目的培训，技能方面。通过学习，了解到我们与其他企业差距在员工培训和标准制度流程上。结合生鲜培训及胖东来学习，超市安排各项目针对各自特点进行岗位实操的制定。比如蔬果项目保鲜技术、精品包装，生鲜项目分割技术，烟酒项目商品知识等，重在通过岗位实操的制定梳理出各项目的工作流程标准，提升工作水平。

通过岗位实操的推进，部分项目已经有了提升。生鲜组员工通过岗位实操学习分割技术，分割水平提升，增加商品花样五花肉卷、梅花肉片、飞机翅等，满足了顾客需求，提升了销售；蔬菜组员工通过岗位实操学习，精品包装能力提升，丰富包装精品蔬菜，满足顾客商品多样化选择……

各项目的岗位实操就是该项目员工的员工手册，员工通过岗位实操的学习、工作实岗的操作，不断提高本职工作服务技能和水平。

服务技能与顾客满意度

五马店男鞋部： 刘琛

近期，通过公司总部举行的服务技能比赛，从中感受颇多。

关于鞋类的服务技能大致有以下几种：

一、看人荐号：能根据库存的梳理掌握在一时间为顾客找出所属型号，避免出现顾客相中，导购推荐而拿不出号型。

二、快速系鞋带：怎么能在短时间里将鞋带穿得又快又好，既美观又大方，又能保证速度，不浪费顾客时间。

三、快速打包商品：这其中包含一次售中检查，并把鞋撑撑好，鞋带收好，把商品整齐包装入袋，不能让顾客回家打开一看里面凌乱，要整齐，更要保证商品的准确性。

以前对这几方面虽然有所掌握，但日常接待中运用得不到位。特别是快速打包商品这个环节往往做好售中检查就放盒子里了，没做好细节部分。通过这次全员练兵，全员学习，对服务技能的掌握又更加深入了一步。在以后的接待中，一定运用好这些服务技能，为顾客提供服务，从而提高顾客满意度。

服务好顾客

五马店电子部：李琦

大家好，我是电子部手机三组的李琦。手机的商品知识对我们来说非常重要，是做好导购不可或缺的一部分。刚做手机导购时，我对这方面不怎么了解，不知如何为顾客介绍、推荐商品。每次顾客提出问题：问这手机多大电池，什么处理器，多少像素时，我总是会犹豫，回答不上来，不敢大方的接待。从那以后我就认真学习，多看些有关手机方面的资料，下班后在网上查询，搜索资料，利用空闲的时间整理商品知识。通过学习，我对手机的商品知识有了较深的了解。顾客再问我问题的时候，我都脱口而出，给顾客详细讲解。

一天晚上快要下班的时候，一对夫妇来到我们柜台，我忙打招呼：“您好，您看手机，有什么要求，我可以给您推荐一款。”大姐说：‘我平常下载东西比较多，想要一款不卡顿而且实惠的手机，哪一种比较合适？”我给顾客介绍了：华为荣耀8X这款手机：“6GB+128GB的大内存，运行比较快，价位合适，性价比高；3750MAH的大电池，6.5英寸的全新二代全屏，手感5.5英寸，握起来非常好；华为荣耀8X搭载了AI电梯（高铁）通信模式，好处多多，让您出行的时候不会因为网络掉线而烦恼，两秒之内恢复4G信号。而且荣耀8X前置1600万像素，后置2000万AI双摄，F1.8大光圈更轻松还原清晰的细节和色彩，让蓝天更蓝，白云更白，人像更美。像您刚刚所说的，您下载的东西比较多，那么128GB可以存下多少东西呢？举个例子吧，如果一张照片有5M的话能装下20000万多张照片，如果是电影的话，一G一步的话也有一百多部，一天看一部能过看半年。如果是MP3的话，高品质的大概也就是10M一首吧，这样算下来基本上能装10000万多首。这样用起来完全不用担心存储空间够不够的问题了。”大姐听了这些，当时就决定选购这部手机，并说如果用的好的话，下次还会带朋友过来。

通过这个案例，我认识到：掌握好熟练的知识才能帮顾客选到合适满意的商品。

视顾客为亲友，做顾客的好参谋

万达店超市七部：聂丰霞

每一个有所作为的人，靠的不仅仅是自己的辛勤付出，努力拼搏，还有更重要的就是工作当中所谓的历练。当然，作为我们公司的一名员工来说，做好本职工作是基本的任务，这点看似简单，但要每时每刻做好并不简单。

一天中午客流量比较少，终于忙完一上午的工作，可以松口气了。但是这个时候来了位顾客，当时确实是真累了，并没有做到好接待，但这个时候，我突然想起了公司“视客为友”的服务理念，于是立即热情主动打招呼，并探询顾客的需求：晚上有朋友聚会，想买涮火锅的丸子。正好元旦期间柜组有做买赠活动，于是我给顾客介绍了安井丸子买30元赠围裙、泽众丸子满25元赠蘸料一包。在称重时，我提醒顾客安井丸子不是清真，泽众的事清真的。这时顾客突然想起来：“真有个朋友是清真的，要不是你的提醒差点忘了，那多尴尬！可是这些都混在一起了，怎么办？”“没关系，您放在那里再重新选就行。”于是顾客又重新选择了泽众的丸子，顾客说：“谢谢你的提醒，要不就麻烦了。”我忙说：“不客气，应该的。”通过这个案例我明白了，有时候一个人的成功在于一个人的态度，态度决定一切，只有把自己的心态调整好，把自己的态度摆正了，把顾客当做自己的亲朋好友对待，才会赢得更多顾客的信赖。

不让顾客吃亏

万达店超市七部：陶双英

有一次，我在柜组值班来了一位女士，我急忙放下手上的工作，小跑过去接待：“女士，您好，请问您需要什么商品？”那位女士说：“元旦快到了，我帮孩子来买上二斤星球杯，孩子准备开联欢晚会。”我急忙领着他到了商品柜台前，那顾客说：“有散称的星球杯吗？”我连忙说：“您要这么多，散称的不合适，散称的是14.9一斤，成桶的是两斤装，19.9一桶，这样您买二斤拿成桶的比较合适。”顾客说：“是吗，我还以为散称的合适，成桶的贵呢！那你就给我拿一桶吧。谢谢你啊！在其他超市他们都不管这些，谢谢你让我省钱了！”我笑着说：“让顾客少花钱买到更合适的商品是我们的责任。”

为顾客解决实际问题

万达店超市三部：朱艳丽

一天我在上下午班，一个阿姨来到柜组，我立刻上前打招呼：“您好，您需要什么产品？”经过了解得知顾客想买一个，于是我为其推荐了一个水密码户外，在挑选的过程中顾客不停的挑选其他的款式，挑选了一会儿顾客说：“我们先到其他地方看看有更合适的吗。”说完就离开了。大约过了一会儿，顾客又回来了，对我说：“你把刚刚那款给我再试试，我买给孩子用，他在军训。”我一听忙和顾客说：“这款含海水珍珠成分，透明质酸，隔离紫外线，防水抗汗，遇水含有28倍，特别适合军训。”用顾客一听：“好，那就要这个。”我把顾客领到收银台结账，顾客说：“我买东西总爱挑捡，你还真有耐心。”我笑着说：“这是我应该做的，为顾客解决实际问题是我们的责任，我们的服务就要做到百问不烦，百挑不厌。”以诚信换真情，只有把顾客当成自己的亲朋好友来接待，帮顾客解决实际问题的同时，我们的心里也会充满满足感和成就感。

为顾客推荐好商品

万达店超市四部：李红军

视顾客为亲友，做顾客的好参谋，这是我们公司的服务理念。我们身边每天都在发生着许许多多的小故事。

一天中午我正在顶岗，一位奶奶推着车子来到柜组，我连忙上前打招呼：“您好，您需要什么商品？”顾客说：她儿媳妇正在坐月子，光吃小米和鸡蛋都吃够了。今天来超市买点坐月子能吃的青菜，正在发愁坐月子能吃什么菜呢？我说：“大姨您看吃点丝瓜行吗？丝瓜不但能下奶，还有很多的维生素和钙元素，能帮孩子补钙。”大姨说：“真的吗？”“大姨，您买点试试，我是过来人，我坐月子时也吃过。”大姨买了两只丝瓜走了。过了两天大姨又来了，高兴的跑过来对我说：“姑娘，你心眼真好，我前天从这里买的丝瓜我儿媳妇吃了奶水真的多了，我孙子终于吃顿饱饭了，真是谢谢你，我今天再买点，以后买东西还是来新时代。”我听了很高兴，认为自己只是做了自己应该做的，却能得到顾客的认可。只要我们真诚为顾客着想，打造服务，才会有越来越多的顾客光顾我们的商厦。

全心服务好顾客

宝龙店款台: 党秀华

随着时代的不断进步，顾客的支付方式越来越多，尤其是网络支付更是多样化，但网络支付也存在一定的因素。有些顾客对手机支付略懂一二，这就需要我们款员深入研究和掌握好知识，以便为顾客解疑答惑，提供合理方案。

一位中年女士来付款，售价129元，顾客说她的支付宝李有红包，金额不小不知道怎么用，征得顾客同意，我查看其支付宝的金额卡包里，有17.18元的余额宝红包，马上要过期，我就提醒顾客并解释了余额宝的概念。顾客对这种理财类的有些抵触，看得出有些顾虑，我给顾客建议您可以之转入20元就可以，只要使用余额宝付款金额大于红包金额就可以抵扣，然后未付款的部分您再用其他的方式支付就可以。顾客慢慢的递给我手机，让我帮她操作，在顾客可视的情况下，我帮顾客顺利地完成了交易。顾客感叹科技进步的同时，又羞于自己的不懂。“习惯就好了，这类红包挺多的，您可以摸索着来用，慢慢就都懂了，我们也是这么积累起来的。”我安慰顾客。顾客道谢后，高兴地离开了。

只有切实站在顾客的角度，用心体会顾客心里，并用心研究好自己的本职工作，才能妥善为顾客解决实际问题，全心服务好顾客。

工作收获

宝龙店男装部: 艾雨

时间飞逝，进入新时代这个大家庭已经将近一个月了，回首这段时间的点点滴滴，既有收获也有不足，既有经验也有教训……

记得刚到柜组的时候，看到这个陌生的环境，及琳琅满目的服装商品，我整个人都紧张了，担心自己是否能干好这份工作。起初几天，每当看到顾客时我都紧张的不得了，不知道该如何去和顾客交流，害怕顾客提出一些我不知道的问题。每当我有空闲的时候，我便把柜组的衣服按顺序归类学习，多看看吊牌上关于衣服的介绍，例如：这款衣服是什么面料、产地是哪里的？学习其他柜组同事怎样掌握的一些商品知识，刚开始每当问同事怎样掌握的一些商品知识问题时，都觉得不好意思。不过同事们都会很主动热情、耐心地解答我的疑问。不仅是我学到了更多的商品知识，而且让我感受到了新时代这个大家庭的温暖。

通过这段时间的学习，使我得到了成长，不仅学到了知识更感受到了其他同事带给我的正能量。感谢新时代这个平台，让我学习到了很多在学校学不到的知识，我以后会更加珍惜现在的工作，并努力做的更好。

评析:企业文化中说 “你越努力，你的运气越好”，人才是能够把本职工作做人。只要你的工作比身边的人，自然会得到上级的认可，有发展的机会首先会找到你。

评析人：宝龙店  贾萌

如何做好服务

菏泽店超市二部:龚金玉

一切方便于客户，一切服务于客户。拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们，大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。  

如何接待好退换货顾客

菏泽店超市三部:吴学敏

如何接待好退换货顾客，首先充分理解退换货工作对于我们的重要意义，能认识到三包措施是对我们工作过失的补救，顾客来退换货是因为我们的商品和服务出现问题，给顾客添了麻烦，让顾客又跑了一趟，面对退换货的顾客应发自内心的感到愧疚，接过商品，诚恳道歉：“对不起，有麻烦您跑了一趟”通过每一次退换货的接待都能为公司培养忠诚顾客。

能否接待好退换货的顾客既是水平问题更是态度问题。顾客来退换货总会带有抱怨，我们要理解顾客，正确看待顾客抱怨，认识到顾客抱怨是我们改进工作的契机，处理好顾客抱怨能够挽回顾客对企业的信赖，留住顾客，甚至培养忠诚顾客。有助于树立企业良好的形象。要想处理好顾客抱怨就要站在顾客角度，耐心倾听，真诚致歉，用顾客喜欢的方式说话，用好退换货步骤，了解顾客及商品信息，换位思考，不与顾客争对错，把对的一面让给顾客，运用好柜组退换货标准，为顾客着想，为顾客解决好问题。

评析：做好视客为友，才能让我们体现自身价值，享有成功人生。才能让企业繁荣壮大。才能让企业成为顾客购物的选择，不断提高顾客的生活质量。所以我们要用心做好视客为友！

 评析人：菏泽店 马焕杰

提高员工的工作热情

李沧店百货部：杨倩倩

如何提高员工的工作热情呢？

一、沟通！管理者的基本能力沟通。每周固定与员工进行沟通，了解员工近期的工作状态以及工作成果。对于工作中遇到的问题和困惑及时进行疏导，取得的效果及时进行肯定。在沟通的过程中增加双方的感情，增强彼此默契。

二、增加工作的挑战性！让员工大胆去开拓创新，放权让主任去了解市场信息，多与供应商沟通政策，提高对本岗位。

提高员工的工作热情：

三、给予员工使命感！可以从老员工入手。发挥老员工的工作，给予他们荣誉的同时，也是一种使命感的养成，让他们自发就从自身做起，对于工作认真对待，每一个认真的人都会对工作保持热情，要提高也会变得轻而易举。

提高员工的工作热情，让每一个人的努力都有成果。尽一切力量帮助员工成功，让员工有成就感。新时代是奋斗者的乐园。公司为员工提供学习发展的机会来帮助员工成长、进步。一个向上的人，自然会对工作保持热情，况且这一切是因为企业平台的努力才获得，员工会更加珍惜。