为顾客解疑答惑

宁阳店运动部：徐爱芳

记得有一对母子来选衣服，儿子喜欢一款速干面料的裤子，可妈妈喜欢纯棉的，说速干的不透气贴身。我用平时所学的商品知识耐心对顾客讲到：“姐，速干面料是双层结构面料，贴身一层是不易吸水、多孔性的化纤，外面一层是吸水性较好的棉混纺。当出汗时，内层把汗水直接通过细孔传给外层，使您贴身的内层始终感觉不到有汗水存在。速干面料的特点就是迅速将身体的汗水快速排到衣服外层，使衣服内层干爽，汗水容易在外层挥发，从而保证速干面料穿着者的。”说完这些，顾客半信半疑的看着我说：“是吗？速干衣还有这么多的好处呢？”这时她儿子在一旁说：“我们同学现在都穿这种。”我又接着解释：“学生运动量大，出汗比较多，穿着普通运动装出汗后立刻转入休息状态，会因为人体温度的变化而生病。所以选这种面料的比较多。另外日常清洗也没有太多要求，机洗、手洗、洗洁精、洗衣液都可以用。”说到这，顾客笑着说：“看来是我跟不上潮流了，我只知道纯棉的穿着舒服。”我说：“姐，纯棉有纯棉的好处，速干有速干的好处，学生穿比较适合速干面料的。”听我说完，顾客很高兴的去交款了。她儿子和我说：“谢谢姐，你懂的真多，要不是你介绍的这么明白，我妈肯定不让我买。”我说：“没什么，我只是帮你选到适合你的商品，这是我们应该做的。”

评析：视顾客为亲友，做顾客的好惨莫，帮顾客选到称心如意的商品是我们应尽的责任。这个前提是要求我们做好对商品知识的了解，用我们的来为顾客解疑答惑，才能让顾客满意，让顾客对我们更放心

评析人：宁阳店   王忠涛

为顾客推荐合适的商品

李沧店男鞋部：陈永梅

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”作为我们的服务理念，是把顾客看作自己的亲朋好友来接待。站在顾客的角度上，帮顾客解决实际问题，为顾客着想，为顾客选购合适的商品。

在工作中要通过商品知识的学习和运用，提高自身素质，提升服务技能，并把所学的运用到实际接待中。一天，有一对年轻的夫妇来到柜组，我放下手中的工作，微笑着快步走上去接待：“您好，您看男鞋。”我通过探询顾客需求，得知顾客是想为老人买双轻便的皮鞋。我仔细询问了老人平时的鞋码、搭配什么衣服、脚的宽窄、伏面高低等等，选定了一双聚酯底、软牛皮的休闲鞋。我给顾客详细解说了此款鞋新的性能，顾客感觉很满意，还夸我有耐心、还细心。我笑着说：“这是我应该做的，更多是想给您推荐一款满意的鞋，省得您拿回去不合适来回跑。”选定鞋子交完款后，我又介绍了一遍鞋的三包：买回去不合适，或老人不喜欢随时来调换。顾客满意地走了。二天特意跑来告诉我，鞋子老人穿着合适，非常喜欢，以后就来这儿买鞋了。

用心研究本职工作，为顾客提供满意的商品和服务是我们应尽的责任，只有把我们的服务理念运用到实际接待中，接待好每一位顾客，才会有越来越多的顾客光顾我们的商厦。

熟练掌握商品库存的重要性

五马店女鞋部：刘霞

年节过后，对于女鞋项目来说，棉类商品已经大幅度降价，集中陈列于车来进行消化处理，然而这时候的棉类商品号型相对来说不是很全，这就需要我们熟练掌握这类商品的库存，才可以更好地有针对性地推荐给适合的顾客。

一天，我在柜组顶岗，有两位年轻的女士来到车前，拿起一款商品询问我：“这款鞋子有38号的吗？”我连忙回答道：“不好意思，这款鞋子没有38号了。”紧接着她又拿起了另外一款鞋，我回答道：“这款也没有38号了。”我看了一下车里的鞋，从中拿起一款与前两款类似的鞋子说：“这款鞋子有38号，您试试看行吗？”顾客接过商品试了一下，说到：“挺舒服的，就它了。”我连忙给顾客开好票，顾客付款回来后，我双手将商品交付给顾客，看着顾客走远的背影，心里十分欣慰。

熟练掌握商品库存至关重要，不仅可以提高接待效率，也可以提高顾客的满意度，为我们商厦赢得越来越多的忠实顾客。      

为顾客解决实际问题

五马店男装部：张新美

年节期间的一天，柜组里顾客比较多，我和同事都在忙着接待顾客，这时的顾客买东西目的性都比较强，接待交易率都比较高。买完衣服的顾客都已离开了柜组，其中同事接待的一位顾客在柜组试了很多衣服 ，都不满意，试了一件289元的羊毛衫外套，非常满意，决定购买，同事把小票开好了，就在这时，顾客的家人发现衣服的门襟扣上扣子后里边长外边短 。顾客说这衣服有毛病，让再换一件。由于是年底了，供应商已经没有货了，顾客试的衣服就只有这一件了，同事告诉顾客，没有同号了，又给顾客推荐了几款替代款，顾客都不喜欢。顾客失望地说：“试了半天，就喜欢这一件，可又没有号了。”同事也不好意思地说：“要不您再去其他柜组看看有没有差不多的款。”看到这个场景，我拿过衣服对了对门襟，发现不是门襟的问题，而是扣子钉的不合适。我对顾客说：“这件衣服不是门襟的问题，是扣子钉的不合适，所以穿上后里边长外边短，我重新把衣服的扣子钉一下，您再穿上试一下，满意您就要，不满意您再到其它柜组看一下。”顾客听完我的话笑着说：“那就麻烦你了。”我对顾客说：“不客气，这是我们应该做的。”我把衣服扣子重新钉了一遍，钉好后让顾客试穿，这次穿上后门襟里外对齐了，顾客非常满意地说：“就这件了，包起来吧！”顾客家人说：“我们买衣服这么挑剔，你们还真有耐心，服务真好。”我笑着对顾客说：“这是我们应该做的，欢迎您以后常来。”看着顾客满意地离去，我心里也很高兴。因为我为顾客解决了实际问题。

立足本职，做好的自己

李沧店童装二部：马勇丽

三百六十行，行行出状元。现如今有成百上千的工作岗位，每个岗位上都有专门的服务人员在自己的岗位上发光发热，服务着大家。无论何种行业，何种岗位，只有立足本职，才能发挥自己大的能力，服务好每一位顾客，做好的自己。

怎样才能立足本职工作，做好的自己呢？一、首先要有一个好心态。好心态，好习惯，成功已过半。在学习上要有空杯心态，在工作上要有高度负责任的心态。好心态可以引导你正确地开展工作。常言道：既来之则安之，既然选择了，就要对你的选择负责到底。好心态就是在面对困难时，不是被困难打倒，而是接受困难的到来。要寻找解决困难的方法，而不是一味的逃避，困难也是升华自己的机会。二、学会管理你的压力。工作不会永远是一帆风顺的，谁都避免不了工作带来的压力。面对压力要懂得管理，管理不是一直承受，而是要学会地释放压力。减轻对工作的恐惧感，心情轻松，才容易重燃激情。要正确看待压力，所谓压力就是动力，适当的压力可以激发人的潜力，使自己不断超越，不断成长。

天道酬勤，只要我们努力、用心，始终保持一颗良好的心态，一个负责任的心态。不论何种岗位都能做好的自己！

评析：工作大的回报是通过实践而获得的才干，努力提高对本职工作的化水平。每天挑战自己进步百分之1，反复坚持下去就会产生“奇迹”！

评析人：李沧店  颉斌

 真心诚意帮顾客选择商品

万达店非食部：张慧敏

一天中午我正在做质检，一位穿着时尚的女孩来到洗化区百雀羚专柜前，我忙迎上前去打招呼：“您好，需要什么我帮您找一下？”“看看我这脸，肌肤还爱长痘怎么办，不擦化妆品又觉得脸干燥起皮！”顾客无奈的说。我仔细观察了一下美女的皮肤，年轻俊俏的脸上长了三四颗豆豆。脸部T区出油、脸两颊干燥，典型的脸部缺水。“你给我推荐一款吧。”美女说。“您看一下百雀羚的这款“水焕耀”套盒吧！”我详细介绍起来：“因为这款产品的功效是舒缓水润型的，这里面含红景天、益母草、中华灵芝、丹参，都是草本植物提取的。提取物能增加肌肤弹性，丹参提取物能帮助修护日常受损肌肤、积雪草提取物是补水的、红景天提取物是滋养的。”我边介绍边给顾客做擦拭。并在顾客耳部做了皮试，因为耳根底部是的部位，尤其是肌肤更需要先擦拭的部位。顾客非常满意的买走了商品。

现在那位美女是我忠实的回头客，还给我介绍了三位新顾客，并加了我的微信，经常在微信上问我皮肤护理问题，非常信任我。付出总有回报，真心诚意帮顾客选择商品，回头客会越来越多，我又一次体验了新时代服务理念给我们带来的好处。 

评析：帮顾客选择合适的商品，为顾客解决实际问题，是我们的使命，只有不断提高服务技能，熟练掌握商品知识才能更好的服务好每一位顾客。

评析人：万达店   卢玲芝

 用心研究本职工作

万达店生鲜二部：刘丽娜

大家常说世上无难事，只怕有心人。这个有心人就是用心的人，就是用心想事、用心谋事、用心干事的人。

作为一名导购员，我们的岗位职责是为顾客提供丰富的商品和热情周到的服务。我认为对自己的工作用心，干好自己的工作，就是对领导负责，对自己负责。一个认真工作的人，只能称作是称职的员工，一个用心工作的人，才能算是员工。

前几天有一位女士来到我们柜组，她走到夏威夷果面前停了下来，用手拿了拿商品，又看了看商品标牌儿，这时我连忙说：“您好，这是夏威夷果奶油口味。”紧接着我把这个商品的优点、好处详细的介绍了一番，顾客就说：“我想买一斤，但不知一斤多少个，而且皮这么厚，好开吗？”我微笑着连忙回答：“这一斤大约50个左右，一个八毛钱左右，送免费的开口器。”顾客对我投来赞许的目光：“原来你这么！”高兴的买走了商品。对于顾客的赞扬，心里顿时体会到了工作的快乐。

用心工作，在工作中享受乐趣，收获成功。

学习商品知识的感悟

宝龙店超市生鲜二区：邢秀丽

一天，我正在柜组顶岗，一位顾客来买荞麦粉，想要购买能降血糖的荞麦粉。探询顾客需求得知顾客的家人刚刚查出糖尿病，医生建议可以配合着食疗，在听到医生说荞麦可以降血糖就一时间赶到超市购买。听了顾客的详细诉说后，我将顾客领到荞麦粉商品跟前，并向顾客介绍：“荞麦有甜荞麦和苦荞麦两种，像您说的这种情况购买苦荞麦更好些，因为苦荞麦含有芦丁、黄酮、同时还含有丰富的硒元素，具有提高人体、预防高血压、高血脂和高血糖，并对糖尿病有食疗。” 顾客听得津津有味，不断地点头。顾客笑着对我说：“你们新时代的导购员真，在你们超市不光能买到商品，还能学到好多知识。”我给顾客称重期间，又向顾客介绍了荞麦的吃法与做法。

看着顾客满意离开的背影，我心里由衷的生出了成就感，就像企业文化中所说“我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的”，为了更好的给顾客提供满意的服务，则需要我们不断的钻研商品知识，为顾客提供更服务。才能让更多的顾客信赖、喜欢到我们新时代商厦购物。

评析：学习商品知识不是靠挂在嘴边讲的，只有脚踏实地的不断钻研，就像邢秀丽同事展现给顾客的技能，才能让顾客感觉新时代的导购员，才会让越来越多的顾客光顾我们商厦。

评析人：宝龙超市  王斌

服务顾客

菏泽店超市一部：田嵩

伴随着在泰安的学习，到菏泽店开业的兴奋，再到经历了年节的繁忙。让我学到了很多，懂得了更多的生活哲理，也结识了许多可爱的同事，自己收获满满！

在服务顾客的过程中遇到过问题，也受到过称赞和鼓励。让自己也有了一些关于服务顾客的小心得！首先，作为服务行业重要的就是态度和职业道德，还有商品的质量做基石。

我是海鲜柜组的一名普通员工，我就与大家分享我在接待顾客中的心得！保证商品质量，包括美观、新鲜、干净、无异味，这是做好服务顾客的一步，其次是为顾客创造一个轻松、干净、整洁的购物环境和氛围，才是重要的直接和顾客面对面的接触。首先是主动的跟顾客打招呼，然后是探询顾客有什么需求。把顾客的需求当做自己的需求，把顾客的问题当做自己的问题。在接待顾客的过程中不把个人的负面情绪带到工作中，这是基本的职业素养。顾客就是我们的家人与朋友，在每一次的服务过程中大的成功不是消费了多少，也不是为顾客推荐了多少，而是让顾客感受到了我们的真诚，记住了我们的服务品质，得到了顾客的信赖，我们就收获了顾客背后的一片市场！

以上就是我在新时代的成长与收获，在接下来的日子里我愿与大家共同成长与学习，共同迈向美好的未来！

微笑

菏泽店超市三部：宋东行

微笑是人际交往中富有吸引力，有价值的面部表情，它是打开人们心扉的世界通用语。微笑的普遍含义是接纳对方、热情友善。

对服务人员而言，微笑服务不仅体现了自身较高的礼貌修养和文化素质，更主要的是体现了对顾客的尊重与热情。只有尊重别人，才能得到别人的尊重，才能使服务在良好的气氛中进行。笑和眼睛的结合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神送情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。二是微笑和神、情的结合。“神”就是笑出自己的神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情，做到亲切友善。三是微笑和仪态，就会形成完整和谐的美，给人以享受。四是微笑和语言的结合。语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。

微笑服务贯穿于服务的全过程。导购员应做到：领导不在场和在场一个样；陌生客人与熟悉客人一个样；外地客人与本地客人一个样；内宾与外宾一个样；小孩与大人一个样；不消费与消费一个样。

要有宽阔的胸怀，导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促遇到这种情况，导购员不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，便会对顾客露出体谅的微笑。

总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表现，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。

微笑被人誉为“解语之花,忘忧之草”,确确实实,微笑可以缩短人与人之间的距离。我一直坚信,成功应该从微笑开始,从一个微笑开始……

评析：给自己一个微笑,会使自己心情舒畅的去工作;给顾客一个微笑,会沟通隔阂并赢得欣赏;给同事一个微笑,会营造一个融洽的工作氛围;我们要微笑的面对每一个人!

评析人：超市三部  吴学敏