“视客为友”是山东六燊商贸集团的服务理念，员工们在接待中“以顾客为首”重视、珍惜顾客，运用技能顾客健康、品质、时尚生活，呈现出六燊集团的经营特色。六燊集团全体干部员工认真落实，用心践行，在赢得了顾客认可的同时，也体现了岗位价值。在众多日常接待的案例中，我们陆续推送供大家借鉴学习。

1、宝龙店女装三部：郑梅玉——服务顾客我先行

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是新时代的服务理念，而我是一名导购员，工作在岗位前沿，是公司服务理念的践行者，可以直观的向顾客展现公司的形象。

作为一名导购员首先要树立服务意识，强化服务态度，哲学上说，意识具有能动性，人的意识能影响人的行为。我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的，帮顾客选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案。树立这样的服务意识，坚持自己是公司服务理念的践行者，在日常的工作中才会更加主动。在日常的工作中还要注意自己的服务态度，接待顾客主动，热情，无论是浏览型顾客，还是具有购买目的的顾客，都要用同等的热情去接待。

有一个很直观的小案例。有一次，我在柜组顶岗，一位50多岁的阿姨站在柜组外张望。我看她着急的样子赶紧上前打招呼：“您好，有什么可以帮您的吗？”，阿姨说“不好意思，姑娘，请问我身上穿的这件衣服是你们柜组的吗，我忘记是在哪买的了。”仔细看了看阿姨身上的连衣裙，说“对不起，不是我们柜组的。您是需要什么帮助吗，是要维修吗？”阿姨说，“你看这个裙子太容易起褶了，我才穿半天，想找买的那个柜组给我熨烫一下。”我听了阿姨的话，毫不犹豫的说，“那我帮您熨吧，只要您到新时代就是我们的贵客，无论在哪个柜组都会为您服务的”。我找了一件适合阿姨的连衣裙说：“阿姨，这是我们柜组新到的连衣裙儿，您给试试版，我把您身上的这件熨一下”，阿姨很高兴，在她试衣服的空档里我很快就帮她熨好了，阿姨穿着我让她试的裙子说：“姑娘，你眼光真不错，这裙子很适合我，但我刚买了这件儿，不好意思啦。”我说：“没关系，等您有需要了再来找我，我保证让您漂漂亮亮的！”我和阿姨聊的很开心，临走一再表示感谢，这点小事我并未放在心上。过了几天，这位阿姨带来了好姐妹一起来到柜组，说是到新时代直奔我这里，他们参加了模特队，要选套漂亮的衣服，在我的推荐下，他们一人选了一套，阿姨拿走了那天试穿的连衣裙。在日常工作中，服务的态度决定了一切，每一次热情的接待，为顾客提供满意的解决方案，顾客对你的信任就会增加一分，当他们有了需求，会一时间想到你，我把每一次接待都看成一种人脉的积累，当有很多老顾客主动与我打招呼，找我做参谋，我感觉又向前进了一步。

无期限退换货，是新时代商厦的一大亮点。在没到新时代之前。我就已经被深深吸引，处理好退换货是做一名导购员备的能力。我个人的秘诀就是换位思考，首先倾听顾客的需求，再次站到顾客的角度思考，想顾客所想，急顾客所急，换位思考，把自己放在顾客角度，想得到怎样的对待，就用怎样的接待去面对顾客。

记得去年冬季一个案例：那天，柜组来了一位身形偏胖的顾客，通过探寻得知，她想选一款水貂绒外套绒，由于身形胖，选了很多地方都没有合适的。而我们柜组，也仅有一款后背有图案的适合她，顾客试穿了也很满意，但有一个顾虑，背后的图案用钉珠穿制而成，怕脱线儿，我告诉她，钉珠用鱼线穿制很坚韧，不受利器割断是没问题的。我又把如何洗涤保养给她详细做了介绍，顾客很满意的穿走了。大概过了一个月左右，这位顾客来到柜组，很生气的大声说：“你看你们柜组的衣服赶紧给我退了”，我接过衣服一看都蒙了，所有的钉珠都散了，散落在袋子里，掉落珠子的地方还有两个洞，我强作镇定的说：“对不起，给您添麻烦了，请问这是怎么散的呢”，顾客很不耐烦的说：“我一穿就掉了，要么给我再串上，要么退了吧”。穿上不可能了，退掉的话影响再销售，我耐心为顾客讲解我们的退换货是有具体的规定的，并把柜组退换货的标准给她看。她的语气稍微有了缓和，还要收取折旧费啊，要不退的话也不能穿了，图案有没有倒好说，关键是有洞了。我从顾客的话语中感觉到她并不是来找茬的，只是怕我不给她解决故作强势，我热情的让她试穿其它新的款式，等顾客放松了再回到解决衣服的问题上。顾客无意说了一句，都不如这件好看，我试探的说，我把衣服的洞给您织上，您能接受吗？她这才表示，如果把洞修的没痕迹可以接受。我赶紧给顾客进行修补，因为水貂绒的衣服毛长经过修补，熨烫完全无痕迹，这位顾客穿上看了几遍，这才笑了，你手艺真好，一点也看不出来，我不退了，也不选了，都是我那个调皮的孩子用剪刀给我剪断了。直到她才说出衣服破损的原因，还好我的耐心接待让顾客满意的离开了柜组。这件事我一直记得，当有退换货的顾客我都会换位思考一下，顾客买了商品，并不是为了退，要么不喜欢，要么有质量问题。语言强势，无法断定事情能否解决。只要把顾客的事放心上，视顾客为自己的亲朋好友，耐心而热情，退换货只会给我们商厦赢得更好的信誉。

通过一年的努力，我现在是一名二星优导了，这对服务顾客的能力和态度有了更高的要求，除了加强自己的服务意识，还要努力提高服务技能，在工作中保持热情，主动向前辈们学习，反思自己的不足，在一点一滴中积累，为更多的顾客提供的方案，努力做新时代服务的先行者。

2、五马店百货旅游鞋部：周晓乐——将服务理念扎根心底

来新时代商厦工作两年了，在这里，我收获了很多。上业校课的时候，总经理经常讲视客为友的服务理念，一开始，我体会不到视客为友的重要性，在接下来的工作实践中，我渐渐体会了我们公司的服务理念。

一、做顾客的好参谋

一天下午，有一位顾客带孩子来看鞋，通过探寻顾客需求得知，顾客想买双出门旅游穿的鞋，结合小顾客的脚型，我向顾客介绍了一款版型较肥的马拉松底运动鞋，这是今年的畅销款，防滑耐磨性好，我给顾客介绍到。但是顾客不喜欢这个款式。结合顾客需求，便拿了另一双鞋让小顾客试穿，经过试穿后，小顾客说不舒服，前面夹脚，这时，我再次向顾客推荐马拉松底的款式，建议孩子试穿一下，这款鞋的版型比较适合孩子的脚型，经过介绍，顾客让孩子试穿，试穿后孩子说比一个舒服多了，穿着跑了一圈后回来说穿这个鞋跑的可快了，顾客说：“这款鞋穿上看着还可以，早知道就不让孩子试别的了，你们推荐的就是好，就喜欢你们这里的服务”。

为顾客推荐商品时，我们要尊重顾客的选择并给予合理的建议，这样才能称之为合格的导购。工作中有时候我们的“好心”没有立刻被顾客“接纳”，但只要我们是真心实意为顾客着想，顾客才会更加信任我们。

二、接待好退换货顾客

一天，我在柜组调整陈列，来了位退换货顾客，看到是我昨天接待的顾客，我赶紧停下手头工作:“您好，对不起，又麻烦您跑了一趟，是穿着不合适吗？”我认真听着顾客的反馈，原来是昨天接待顾客的时候太匆忙了，两根鞋带不一样长，我忙接过来仔细看，果然两根鞋带有质量问题，我连忙说，对不起，又麻烦您跑了一趟，是我没帮您挑仔细，给您添麻烦了，我再给您换一双吧。顾客说，好吧，随后顾客对我说。我能给你们提个建议吗？我建议你们以后提前把商品检查一下，避免出现我这种情况。顾客的话让我很感动，顾客购买商品出现质量问题没有对我失望，还给我们提建议，避免此类问题再次发生，这是对我们多大的信任啊，我连忙向顾客道谢：非常感谢您的反馈与建议，我们以后一定会改进。顾客说“您们新时代的员工服务态度就是好，虽然也避免不了小的失误，但是喜欢来你们这购物，所以才给你们提点意见，希望你们以后越来越好”。二天班前会，我和商品部内员工分享了这个案例，如何避免这种情况发生，减少给顾客造成不必要的麻烦。         退换货顾客能反映出我们工作中的失误，才能更好的帮我们提高服务水平，接待好每一位退换货顾客，是我们应尽的责任。我们帮顾客解决了退换货的同时才能更好的帮顾客挑选到合适的商品，从而赢得顾客信任。

END

各店地址：

新时代商厦五马店：泰安市温泉路与灵山大街交汇处

乘车路线：市内乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交车到五马装饰材料精品城下车 

招聘电话：18553866833  周经理（百货） 18553866780  李经理（超市）

新时代商厦宝龙店：泰安市温泉路北首环山路以南宝龙城市广场B区宝龙新时代商厦

乘车路线：乘坐14、17、24、36、58路公交车宝龙城市广场下车

招聘电话：18553866015  张经理（百货）18553860895  于经理（超市）

新时代商厦宁阳店：泰安市宁阳县杏岗路与欣街交汇处 

乘车路线：乘坐环城3路公交车、6路公交车（丽水花园站下车）

招聘电话：15550802576  李经理（百货） 15588579265  宁经理（超市）

新时代商厦青岛店 ：青岛市李沧区九水路227号宝龙城市广场新时代商厦

招聘电话：13863906685  张经理

新时代超市泰安万达店 ：泰安市泰山区泰山大街566万达广场B1号

乘车路线：市内乘6路、K8路、K29路、K33路、K34路到万达广场

招聘电话：18553875870  李经理

新时代生鲜集市菏泽万达店 ：菏泽市长江路与育才路交叉口万达广场负一楼新时代生鲜集市

乘车路线：市内乘12路、16路、22路、23路、48路到万达广场

招聘电话：16653009118  郝经理

新时代生活超市泮河小镇店 ：山东省泰安市岱岳区灵山大街与泮河西路交汇处东南80米

乘车路线：乘坐37路、38路、46路、68路到泮河小镇站牌下车，40路到鲁商下车。

招聘电话：17662378166  张经理

新时代商厦徐家楼店：泰安市泰山区龙潭路西侧213号新时代商厦徐家楼店

乘车路线：乘坐2、20、28、26、23路公交车灵芝小区下车

招聘电话：17662377728  孙经理

胶东码头海鲜城五马店 ：泰安市泰山区温泉路与灵山大街交汇五马新时代西临胶东码头海鲜城

乘车路线：市内乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交车到五马装饰材料精品城下车

招聘电话：18553866635  马经理

胶东码头海鲜城宝龙店 ：泰安市泰山区温泉路北首澳门街胶东码头海鲜城

乘车路线：乘坐14、17、24、36、58路公交车宝龙城市广场下车

招聘电话：18553866635  马经理