“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是山东六燊商贸集团的服务理念，员工们在接待中“以顾客为首”重视、珍惜顾客，运用技能领顾客健康、品质、时尚生活，呈现出六燊集团的经营特色。六燊集团全体干部员工认真落实，用心践行，在赢得了顾客认可的同时，也体现了岗位价值。在众多日常接待的案例中，我们陆续推送供大家借鉴学习。

1、宁阳超市生鲜二部蔬菜组：司秋花视顾客为亲友，做顾客的好参谋

我们的服务理念：“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”，单从字面上理解为把顾客当成自己的亲朋好友一样对待，帮助顾客买到适合的商品不让顾客吃亏，做好顾客的参谋。下面我从三个方面来谈一谈我的理解。

一方面：为顾客解决实际问题

顾客来我们这里买商品都是带着需求来的，我们要充分了解顾客的需求，帮助顾客选到合适的商品，比如说：现在有一些年轻的奶爸，老婆刚生完孩子，想给老婆买点菜，但是不知道买什么好，我会告诉他老婆刚生完孩子，身体比较虚弱，先不要吃偏凉性的菜，要吃一些温补性的菜，有利于身体的恢复，我建议你给她买一些莲藕，可以做莲藕排骨汤，莲藕可以帮助体内瘀血，还可增进乳汁分泌，增进食欲，还可以给他买一些含纤维素多的菜，比如胡萝卜、菠菜、丝瓜等，也可以做黄豆炖猪蹄助消化，催奶效果好。当顾客听完我的建议后非常高兴，不断向我致谢。我们站在顾客的角度，为顾客着想，才能让顾客感受到我们的真情所在。顾客会越来越信任我们，越来越多的光顾我们商厦。

二方面：只有不等值的商品，没有不等值的服务

我把我们每天的顾客购物时间分为了三个高峰期。一个是早上8点刚开门的购物高峰期。这个时间来买菜的顾客，都是注重菜的质量和服务，买的就是新鲜，买的就是服务，不太会关注价格。二个高峰期是中午11点到12点半左右，这个时间是上班族和接学生做饭的时间，她们是有目的，来了就买，比较注重速度和时间，比如称重的速度，比较赶时间，我们只要做好接待就可以。第三个高峰期是晚上8点到9点，这个时间是附近的大爷大妈，来买处理菜的，这是我们需要展现服务的时候，因为，我们蔬菜到晚上须要处理，比如叶菜，要全部处理，蔫巴的要处理，这些大爷大妈就是奔着便宜来的，但是她们买的少，问题也是多的，比如问现在多少钱一斤?原多少钱?为什么处理?质量还好吗?能放多久?我们有打包好的，她们会拿着问，里面有坏的吗？还能便宜吗?问完后也可能不要又放那里了。然后另一个大妈又拿起来开始问，又是同样的问题，但是我们一定不要嫌烦，要耐心告诉她们处理的原因，建议她们少买快吃，不要因为他们问的是便宜的，处理的，就不耐烦，爱答不理，因为这些顾客就是分析型的，我合适买不合适不买，但不一定是没钱，她们可是我们的潜在顾客，当然她今天可能买了便宜的了，你服务好了，她高兴了，她下次需要什么别的商品肯定一个想到的地方就是新时代。所以说，我们零售行业，商品有价格有高低贵贱之分，但是有我们的服务不能有亲疏有别，所以在我们商厦；只能有不等值的商品，不能有不等值的服务。

三方面：用诚信换真情 ，把对的一面让给顾客

有一天中午，我在柜组顶岗称重，来了一位中年妇女，拿着一把快菜，啪地一下摔在了称台上，并非常生气的说：你看看你们的菜，我看了一眼，菜的包装袋上贴着退换货贴，我赶快把旁边的同事喊过来给别的顾客称重，我去看看，我连忙拿起顾客摔在称台上的菜，走到顾客跟前诚恳的说，对不起，有什么问题我帮您解决好吗？顾客很生气的大声说到：“你看看你们这是卖的什么菜，这上面还带着农药”。她拿着菜说：“你看，这个菜的根部有这么多的蓝色的颗粒农药，那要是我们吃了还了得，但我还就是喜欢吃这个菜，每次买都是按捆买，我买你们的就是因为我感觉你们的放心不会有农药，现在你给我说怎么办吧?我们一家吃了中毒怎么办?”我接过菜看了看，确实菜的根部有星星点点的蓝色颗粒。我说：“您先别生气，我们这里有自己的农残检测设备，我们可以给您做一下农药残留检测，看看是否农药超标，行吗？”顾客说行，但是要亲眼看着我们做，我找到农残负责人，告诉他顾客怀疑这个菜农药超标，要求给这个菜做检测，我们负责人说，做检测需要等一会，结果才能出来，您先坐下休息等一会。我走出农残室，赶快又和供应商联系问他们蓝色颗粒是什么东西，供应商说是杀蜗牛的化肥，但是它的药效是24小时，一般浇完地一星期才会收割，所以不会有毒的，我听完后又赶快去给顾客解释：请您不要太着急了，但是为了保险放心起见，您还是在等等，我们的检测结果出来看看再说吧。做农残的时间是大约需要在20分钟到30分钟左右。因为我上早班，12点要交接班，我要顶岗，我看了一下表当时是11点半。我就先去吃饭了，吃完回来以后。我问顶岗的同事说，刚才那位顾客呢？同事告诉我说，刚才那位顾客又来找你了，气势很凶。那个顾客说出了结果让你给她打电话，说你欺骗了她。那上面蓝色的颗粒是农药，不是化肥。留下了电话号码，生气的拿着菜就走了。我听了以后，先去询问了检测负责人我们菜合不合格，负责人告诉我说，我们的农残检测是百分之10不超标儿，我们的标准是小于或等于百分之50都是合格的，所以我们的菜是合格的。我听了以后非常高兴，我按照留的电话号码给顾客打了过去，我说：“姐您好，我是新时代蔬菜组卖菜的，刚才真的对不起，又麻烦您跑了一趟。我们农药不超标对吗?”顾客说：“是不超标，但是你刚才说的不对，那就是专门杀蜗牛的农药，不是化肥”。我赶快对顾客说：“对不起，因为我也不是很，是我的表达有误，所以说我说错了，应该是农药，不是化肥，对不起，但是它的药效时间短，所以对身体没害。如果您还是不放心，我建议您可以用淘米水来洗，或者是提前在水中撒一些盐浸泡20分钟也可以有利于农药残留。这样您可以吃的更放心一些”。顾客听了以后，接着语气也好了很多，心情也好了许多，说“没事儿没事儿的，我知道了，这样我就放心了，你忙吧。”二天早晨这位顾客又来买菜了，我看到后主动先跑过去给她打招呼说：“姐您好，您来买菜啦，正好您现在来的时间是我们的早市儿时间，我们有两个蔬菜在搞活动，您看看需要吗？”顾客看到我后，非常高兴地说：“好好，谢谢你。你们这里都是什么时间搞活动呀?”告诉顾客说：“我们的早市时间是早晨八点到十点，每天都会有不同的商品搞活动便宜,我们也有一个专门的社区群，里面会每天公布我们的活动商品和会员商品，您也可以加入我们的群，活动商品可以早知道。接着我就把顾客拉近了我们的社区群，就这样我们又多了一个忠实的粉丝。有时顾客还会在微信里问聊两句，她需要什么菜，问我们这里有没有，我都会及时回复。无形中我又多了一位朋友。

作为服务行业，我们每天都要面对形形色色的顾客，要让顾客都满意，是一件非常不容易的事。当我们面对顾客的抱怨和意见时，始终记住一句话，把对的一面让给顾客，让顾客得到满足。才会有越来越多的顾客光顾我们，我们只要有把顾客当成我们的亲朋好友一样对待，不让顾客吃亏，赢得顾客的信赖和支持，我们企业才能更好，更的发展。

2、徐家楼超市非食部：宁尚女自信来源于自我提升

我是新时代商厦徐家楼店非食部的一名普通员工，我叫宁尚女。时间如梭，岁月不居，眨眼功夫，新时代商厦徐家楼店正式开业快一个月了，我来新时代商厦上班也已经快三个月了，从开始的懵懵懂懂什么都不会做，到现在看见顾客主动打招呼，主动沟通，为顾客提供满意的服务，让顾客买到称心如意的商品。这与我们部门的经理，领班和师傅密切指导与培训，是分不开的。

因为我是超市玩具文体组的，所以肯定就会和许多购买玩具的顾客接触，接下来我要讲一下接待过程中给我印象深刻的一个小案例。一天上午我正在给我们的足球堆头补货，这时从扶梯上走来一对年轻的夫妻，他们推着购物车，径直往遥控车区域走去，我赶紧放下手中的工作，快速向他们走去，同时向顾客问好：“您好，您看遥控汽车。”那位先生这时已经拿起了一款遥控车说：“这款遥控车可以打开试试，让我看一下吗？”，我连忙说：“可以，请您稍等一会儿，我去拿打开的工具”我就赶紧跑回柜组，取了工具，打开遥控汽车，给顾客展示介绍商品，在我给顾客打开车模放电池时，那位年轻的女士说：“你买遥控车干什么，孩子现在又不会玩”。那位先生说：“没事儿，回去我教他”。我装好电池对那位先生说：“您好，电池装好了，您可以试试了”。那位先生拿起遥控器车进行试车，那位女士说：“看这遥控车是挺不错，但是有天线，孩子玩儿合适吗？”我连忙问：“请问您的孩子多大了？”那位女士说：“一岁多了”，我就说：“我感觉您孩子玩遥控车有点早，您看，我们这儿有一款适合您孩子玩的拉线狗，这款拉线狗在孩子走路拉着玩，就会有音乐，摇尾巴，还会摆头，还可以啃骨头，我觉得这款玩具挺适合您孩子的。”那位女士一听就说“拉线狗你们这里有啊，我们小区有孩子玩这款玩具，我家孩子看见了就拔不动腿，我好早就想给他买一个了”。听顾客这么说，我连忙带顾客去看区这款玩具。那位先生这时不好意思的说：“那这款遥控车我们就先不拿了，你都打开试了，真不好意思”。我说：“没关系这是我们应该做的，给孩子选一款合适的玩具，孩子高兴就是我们大的快乐”。然后我给顾客试了一下那个音乐拉线狗，他们很满意这款玩具，我也很高兴。通过这件事情，我懂得了，在平时工作中要主动与顾客交流沟通，从中探寻顾客的需求，也深刻体会到公司的服务理念：视顾客为亲友，做顾客的好参谋，只卖对的，不卖贵的，切实站在顾客的角度思考问题，将合适的商品推荐给顾客。

我很喜欢咱们新时代这个大团队，在这个团队中，我懂得了团队协作的重要性，懂得了将顾客的事放心上，体会到了帮顾客购买到合适的商品后，顾客对我满意的称赞。有一位智者曾经说：“把自己当别人，把别人当自己”，把自己当别人时，便能置身事外，不快乐的事自然就能减轻；把别人当自己时，便可以遇事设身处地为他人着想，才会使自己获得更多的提高。

我希望我身边的同事也能更快的融入新时代这个大家庭，也能做一个把别人当自己，设身处地为别人着想的，能够带给别人快乐的人。

END

各店地址：

新时代商厦五马店：泰安市温泉路与灵山大街交汇处

乘车路线：市内乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交车到五马装饰材料精品城下车 

招聘电话：18553866833  周经理（百货） 18553866780  李经理（超市）

新时代商厦宝龙店：泰安市温泉路北首环山路以南宝龙城市广场B区宝龙新时代商厦

乘车路线：乘坐14、17、24、36、58路公交车宝龙城市广场下车

招聘电话：18553866015  张经理（百货）18553860895  于经理（超市）

新时代商厦宁阳店：泰安市宁阳县杏岗路与欣街交汇处 

乘车路线：乘坐环城3路公交车、6路公交车（丽水花园站下车）

招聘电话：15550802576  李经理（百货） 15588579265  宁经理（超市）

新时代商厦青岛店 ：青岛市李沧区九水路227号宝龙城市广场新时代商厦

招聘电话：13863906685  张经理

新时代超市泰安万达店 ：泰安市泰山区泰山大街566万达广场B1号

乘车路线：市内乘6路、K8路、K29路、K33路、K34路到万达广场

招聘电话：18553875870  李经理

新时代生鲜集市菏泽万达店 ：菏泽市长江路与育才路交叉口万达广场负一楼新时代生鲜集市

乘车路线：市内乘12路、16路、22路、23路、48路到万达广场

招聘电话：16653009118  郝经理

新时代生活超市泮河小镇店 ：山东省泰安市岱岳区灵山大街与泮河西路交汇处东南80米

乘车路线：乘坐37路、38路、46路、68路到泮河小镇站牌下车，40路到鲁商下车。

招聘电话：17662378166  张经理

新时代商厦徐家楼店：泰安市泰山区龙潭路西侧213号新时代商厦徐家楼店

乘车路线：乘坐2、20、28、26、23路公交车灵芝小区下车

招聘电话：17662377728  孙经理

胶东码头海鲜城五马店 ：泰安市泰山区温泉路与灵山大街交汇五马新时代西临胶东码头海鲜城

乘车路线：市内乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交车到五马装饰材料精品城下车

招聘电话：18553866635  马经理

胶东码头海鲜城宝龙店 ：泰安市泰山区温泉路北首澳门街胶东码头海鲜城

乘车路线：乘坐14、17、24、36、58路公交车宝龙城市广场下车

招聘电话：18553866635  马经理