五马店旅游鞋部：闫明鑫

时光荏苒，转眼间加入新时代这个大家庭已经一月有余。在过去的一月时间里，作为企业管培生在柜组学习深造，“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”的服务理念对我的影响很深，尤其是对于无期限退换货制度，我从开始的不理解，到后来的接受，再到现在的主动将这项制度介绍给顾客。这得益于在工作过程中对“视客为友”的企业文化的逐步理解。

无期限退换货制度，相信很多同事刚开始对这项制度都是不理解，感觉不可思议的。怎么会有企业做到这种地步？无期限退换不就意味着企业亏损吗？一年以上的商品退换还能再次销售吗？这是我初存在的疑问，但是在实际工作过程中的确有这种事情发生。就像出现在三楼层的一个案例，有一位顾客带着一年前的衣服前来退换，但是原柜组已经解散，顾客也只知道购买商品的位置，好在顾客留有小票可以证明是我们商厦的商品。柜组已经解散无从查起、商品款式已经过时，能否二次销售存疑，出现这种情况，导购员肯定不舒服，但是换位思考，顾客选择衣服时也是千挑万选才选到满意的，存放一年时间没有穿着，花费时间、金 钱购买的服饰没有体现价值，反而变成累赘。换位思考如果我们是顾客会怎么想，会不会觉得这笔花销很不值。我们应坚信顾客购买商品是为了使用而不是退换，出现这种情况，我们是不是应该反思是不是我们没有为顾客当好参谋、没有为顾客挑选到合适的商品，让顾客花费冤枉钱并且多跑一趟。在实际工作中，以童鞋为例，很多顾客担心孩子活泼好动鞋子损坏很快或者担心未带孩子来选购鞋子不合脚，他们经常会询问导购员：“鞋子不合适可以退换吗？退换货时间是多久”，当我们导购员告知顾客我们的退换货制度是商品在不影响二次销售的情况下，可无期限退换货时，顾客终于不再担心，安心地在我们柜组挑选心仪的商品。

我们要始终坚信企业的利润是把服务做好得到的自然而然地回报，我们的收入是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在我们企业得到全方面的满足，才会有越来越多的顾客光顾我们企业。

评析：我们的退换货期限以不让顾客买完货后悔，更不能让顾客感觉吃亏上当为准，因此企业一直调整退换货的期限，由七天到十五天，再到现在的无期限退换货，就是为了服务好每一位顾客，让顾客真 正买到合适的商品，享受到满意的服务，在新时代得到全方面的满足。

评析人：五马店 肖贵青