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成功人生 2023年 8月刊

《成功人生》23.8刊 如何接待好退换货顾客

宝龙店女装三部:程盼盼

倾听顾客的诉说我们应该以微笑缓和顾客的情绪,以关心的态度倾听顾客的诉说,然后用自己的话把顾客的退换货的原因重复一遍,确信你已经理解顾客退换货的问题所在,而且对此已与顾客达成一致。如果可能,请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题,

表示关心及感同身受。当出现顾客退换货时,须主动向顾客道歉,让顾客知道,你因为给顾客带来不便而感到抱歉,即便这并不是你的过错,也应尽量安抚顾客,理解顾客的心情,使顾客满意。我们应深入了解顾客之所以退换货问题产生的原因,并及时给予顾客解决方案,按照退换货的程序逐级呈报寻求解决问题的方法,并视具体情况尽己所能满足顾客。顾客退换货时,应该把它看成“好机会”。既不要怕它,也不要讨厌它。因为,顾客之所以向我们抱怨,这表示,顾客是信赖你的,你当然要坦然接受。事实上,如把顾客的抱怨处理得好,顾客对你的信赖感只会增多,不会减少。退换货是我们改进工作的好契机,我们应该高度重视,终让顾客满意,让顾客信任我们。

评析:我们的收入是顾客给的,企业的积累是顾客给的,我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客,让顾客在我们企业得到全方面的满足,才会有越来越多的顾客光顾我们企业。

评析人:宝龙店 赵玉娟