宁阳店童装一部：张龙华

在我们平时的工作会遇到很多的退换货顾客，有的是因为商品有质量问题；有的是因为买的不合适，回家没法穿；也有的是因为不喜欢，所以顾客买商品是为了用而不是为了退。顾客退换货时一定要站在顾客的角度想问题我们的失误已经给顾客造成麻烦和心理伤害，所以更应该一时间热情的接待好退换货顾客

一天我在柜组顶岗，一位阿姨来我柜组看衣服。我忙上前打招呼：“您好您看衣服！”阿姨说：“前两天在你买的衣服有点小想换一个大号的。”我忙接过衣服说：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”阿姨笑着说：“没事，我家离这边很近骑车很快。”于是，我看了一下这件裤子是大号，我给阿姨说这件衣服是大号了，如果穿着小的话可以换一个别的款式。于是我给阿姨介绍几款卖的比较好的有大号的裤子，并一一给顾客比量介绍，我给顾客说：“这一款也是速干面料，穿着凉快不沾身，有弹性穿着也比较舒适，而且带着印花也比较好看，和您买的那一条裤子也差不多。”顾客摇了摇头说没太相中，于是，我继续给阿姨推 荐一款工装裤纯棉的，我给阿姨说：“这个裤子有两个大口袋，面料是纯棉的穿上也比较舒适，而且这种面料吸汗透气！”顾客说还是比较喜欢原来这一条，这条穿着也正好。大一号想让孩子明年再穿一穿。我给顾客说：“大小正好穿上比较合适，太大衣服长时间洗涤也变形，弄上污渍也洗不出来，到第 二年也不想穿了。”顾客说：“那我还是拿这条裤子吧，麻烦你了！”我说：“没事这都是我们应该做的。”

在我们的日常接待中会遇到很多的退换货顾客，我们要站在顾客的角度考虑问题，如果我们买了一件衣服不合适也会回去退换。视客为己换位思考，所以我们在接待退换货顾客时不要害怕大胆真诚的去接待，他就会成为我们的老顾客。

评析：理解顾客，体会快乐。把对的一面让给顾客，体会到工作重 点快乐，更能服务好顾客，实现自已的价值。

评析人：宁阳店 毛宁宁