五马店童装一部：赵 彦

一天我在柜组帮忙顶岗，一位大姨提着袋子走进柜组，我连忙打招呼，大姨从购物袋里拿出一条裤子，说导 :“闺女，这是孩子她姑姑送的衣服，不大合适，你给换个大号”，我连忙接过衣服，仔细一看是一款套装里的五分裤，经过仔细询问才知道是孩子姑姑送的，买了一套套装，上衣挺合适，裤子穿上稍微有点紧，不好看也不舒服，所以过来给换个大号，我连忙给大姨解释：“这是一个套装里的裤子，和您家里那个上衣是一起的，要换号的话需要上衣裤子一起换大号，不能只换裤子”。大姨说 :“哎呀，俺闺女也没说呢，上衣我看着挺合适就没拿过来，闺女，那个上衣能不换，光给换个裤子么，上衣穿着挺得劲，

不想换呢”，我仔细给大姨解释：“套装是按照一定的体型标准来做的，有时候就会出现上衣合适裤子不合适的情况，所以买套装的时候都会可着裤子合适买，因为裤子合适了，上衣稍微宽松点也能穿，而且男孩子夏天穿宽容点更凉快，上衣的话明年还能单独再穿”，经过仔细地解释大姨同意上衣和裤子一起换个大号的，大姨临走的时候无意中说了一句：“还得看着小孙子出来一趟不容易”，我听到这里连忙问大姨住哪个地方，大姨说住啤酒厂那里，我说：“大姨，您把衣服拿回去，我下班的时候路过您家我把新衣服给您带过去，您也不用再过来一趟了，免得耽误您的功夫”，大姨一听说道：“那忒麻烦你了”，我说：“不麻烦，本来就是我们没给你挑仔细，退换货也没跟您说明白，才让您跑

了这一趟还换不了，给您送过去是应该的”，大姨连连道谢，我们交换了电话号码，约定下班的时候给大姨送过去。

送顾客离开之后我开始思考套装退换货的问题，怎样提高我们的专业技能才能减少类似的退换货呢？能不能让顾客一次买合适？是什么原因导致号型的不合适？套装退换货须一套一起是否给顾客都介绍清楚？在孩子来试穿的时候一定要上衣裤子都试穿确保合适再成 交，不能单试上衣或者裤子导致另外一件出现问题再出现退换货，孩子没来的情况下一定要仔细询问孩子的身高体重胖瘦，日常穿着号型，争取一次推 荐准确，对于那种远地方送人的推大不推小，对于附近的顾客可以过来退换货的一定要介绍清楚套装退换货一定要一起退换，不能单件退换，不能再产生今天这种问题。

每一次退换货案例都是我们思考成长的机会，我们要从顾客的反馈中吸取教训，总结经验，去提升我们的服务水平，带给顾客更便捷贴心的服务。