五马店百货总经理：刘 朋

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”， 是我们企业服务工作的本质要求，更是商业 竞争获胜的关键，过去与客户共生共赢是现 在经营的现实要求。

做好服务工作、取得顾客的信任，很多  人认为过硬的专业素质是基础；细心、耐心、 热心是关键。我认为，以顾客为中心，仅有  上述内容还不够，要 把服务做到深入人  心，既要将服务理念牢固树立在自己的内心  深处，又要深入到顾客的内心世界中，  把握顾客的需求，而不是仅做表面文章。我  们要经常提出“用心服务”，贴近顾客的思想， 正确理解顾客的需求，用真心实意换取顾客  的长期信任和理解。

“深入人心”一方面要求我们牢固树立 服务意识，不能被动的、机械的做服务，要 经常站在顾客角度来思考自身的表现，也就 是我们的从店面到家中这一理念的落地。另 外，我们管理者要能率先垂范，从权利管理 型向责任型和服务型转变，这是提升全员服 务意识的关键。另一方面，要求我们及时、 准确把握顾客内心的真是需求，急顾客之所 急，想顾客之所想。不同的顾客需求心理不同，要充分探寻、动态分析。

服务提升从一下几项内容展开：

一、服务从细节出发，突出细节作用。

任何高品质的企业都在于其杰出的团队 力量，而团队力量则是建立在每个人、每个 部门的细节服务意识上。“物以善小而不为”， 改善服务中的每一个细节，把它们当作重要 的事情切实落实； “勿以恶小而为之”，损 害企业形象的每一个细节，都不能当做小事 置之不理。

二、加强员工培训，不断提高员工专业 素养。

1. 加强团队人才培养，形成专业化服务 水平的专业团队。

通过统一的培训、定期考核、评 比等手 段，量化的管理考评，门店内纵向对比，各 门店横向对比，有效排序，增加服务竞争机制。随着员工服务素质的提升，门店服务质 量也会随之相应提升。

2. 企业各项能力的提升就是运营机制不 断提升的过程，提升服务整体水平，就首先 要加强全体干部员工职业素养考核，积极竞 争上岗，参照业内优 秀商家服务标准，不符合服务要求的员工严格实施末位淘汰。通过 企业内部机制的建立与健全，增强员工的市 场竞争意识，有利于调动员工的巩固走积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使 服务上一台阶。

三、做好顾客的投诉及顾客意见的收集，把此项工作作为宝贵资源。

顾客的投诉及一件反馈是我们提升服务 工作的契机。认真的分析顾客意见，解决问题，切实提升服务水平，才能形成更强 的竞争力和更好的口碑效应。总之，顾客的 不满就是我们工作改进和努力的方向。