宁阳店日化部：王留芳

一天一位大姐在我们柜组经过看了一 下套盒，我连忙过去说： “您好，您看一下 护肤品。”大姐说： “没事我随便看看，主 要我皮肤过敏，不敢乱用。”接着大姐指着 面前的套盒说： “要不你给我拿这个 199 的 套盒我试试吧。”

接着我观察了一下顾客的皮肤状态，面 颊皮肤角质层薄有红血丝，应该是之前有过 敏现象。“您平时用的什么品牌的护肤品， 是对什么过敏呢？ ”通过询问得知，顾客之 前有过敏情况是因为多年前在美容院天天做 脸，把角质层做薄了，皮肤状态很差过敏后 也一直没用过护肤品。

我通过了解和皮肤状态分析，告知顾客 天天做脸按摩会磨损皮肤角质层，不利于皮 脂膜的自行修复，因为皮脂膜是 7 到 8 小时形成，做脸的护肤品如果营养成分太过旺盛， 也会堆积脂肪粒，经常按摩会造成角质层很  薄，做脸也可以做，但是不能太勤，可以一  周 1 到两次。建议顾客可以用修护皮肤类的  护肤品，接着我就给顾客试用了一下一款百  雀羚修护系列的商品，介绍了成分功效以及  敏感皮肤的注意事项，且活动价格 99 元。  大姐听后说： “别的地方都是顾客想要什么  导购员接着就拿开票，而你们这里还直接在  跟我了解一下情况，还给我讲解这么多，推  荐的商品还合适，下次买东西还来找你。”

帮顾客解决实际问题是要想顾客之所 想，帮顾客之所需，要站在顾客的角度多换 位思考探寻了解他们的需求。同时也需 要我们深入专研商品知识和服务技能，多为 顾客提出解决问题的方案。