五马店针棉 一 部：王秀芹

视客为友是我们服务的核心理念，把 每一位顾客当成亲朋好友来接待，会让我 们的服务更有温度。

那天中午，我正在柜组顶岗，有一位 年纪很大的女顾客在通道走着，拄着棍子，  一只手好像也受伤了，包着纱布四处张望，  我急忙上前打招呼，但是顾客并没有反应，  而是自己把商品一个个的摸来摸去。我稍  微提了一下嗓门儿，问道：  “您过来啦!   您需要什么?有什么需要帮助您的吗?” 这时，顾客抬头看了看我，开口说话了，  我年纪大了，耳朵不好使，你大声和我说，  于是我又加大了嗓门儿，探寻起顾客的需  求来，通过交谈得知，这位顾客已经90多 岁了，想要给两个重孙子一人买床被子，  想等他们结婚的时候能用上，表明自己的  心意。我立马搬了一个凳子，扶他坐到床  跟前，询问好需求的价位，把几款被子抱  到她跟前的床上， 一个个展示给她看，可  能是年纪太大了，光价格就告诉他了好几 遍，后选了一床279元和一床299元的，  选好后我担心起来，怎么拿?这么大的商 品，我问顾客： “您是怎么来的呀?”顾  客回答： “坐公交车来的，家住的不远，  下了车就到家跟前了。”提着商品陪她交  完钱后又把她扶下楼，来到站牌儿跟前，  等着公交车来了后，又把被子给她提到车  上，把她扶上车，然后和一位年轻的乘客说道： “麻烦您等这位老奶奶下来的时候  帮她提下车吧，谢谢您了。”年轻的乘客说： “没问题，放心吧!”这时我听到其他乘 客在说，新时代的服务是真好，看看人家  做的真不错。听到后，我的心里非常的欣慰。 虽然接待这位顾客用了很长的时间，但是  我心里却非常高兴，这是我在新时代工作  这么多年，接待的年龄大的一位顾客，  在接待这位顾客的过程中，我竟然一点也  不觉得麻烦，反而更加的有耐心。

这次接待给我留下了深刻的印象，我 也会在以后的工作中时刻秉承我们的服务 理念，用心接待好每一位顾客。

如果说把顾客当成亲朋好友来接待能 够让顾客感受到亲切，那把顾客当成自己 来接待则更会让顾客感动。我们服务要的 不仅是 “为顾客着想”而是要求“站在顾 客的角度思考问题”,这样的服务才会真 正收获顾客发自内心的满意。也只有做好 换位思考，凡事能够从顾客角度出发，基 于顾客的需求给予有效帮助，才能为顾客解决实际问题。

评析：做到了视客为友，并把 这项服务理念深入到日常的接待中，积极的探寻顾客的需求，根据顾客的实际需求 合理推 荐，充分提现了视客为友的十二个 体现之为顾客解决实际问题。

评析人：五马店 武 艳