徐家楼百货总经理：张相续

作为服务行业的从业人员，每天我们都 会面对各种不同年龄、不同性格的的顾客。  自豪高兴过、委屈伤心过， 但正是这些经历， 会使我们对服务有更深层次的理解，服务意 识会更加到位，服务水平才能不断地提高。

通过检查实际接待及对企业文化的理 解，现将在服务中的关键细节进行了梳理归 整，总结出服务中的四点心得体会，与大家 分享。

一、良好的服务技能是优良服务的保障

所有的顾客，对我们的基本要求就是高 效率地解决实际问题。你和顾客聊得天花乱 坠，终却无法满足顾客需求，或者接待一 位顾客要几十分钟，哪来的服务可言？服务 少不了语言沟通，但没有专业的服务技能， 光靠嘴皮子是没有办法为顾客解决实际问题 的。因此，我们所有人都应该熟知自己的本 职工作，不断夯实我们的服务水平，将我们 的服务技能练到极 致。

二、赞美是好的交流方式

一个微笑、一句您好， 会消除抵触心理， 拉近人与人之间的距离。反之，如果我们面 无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，则疏远了顾客与我们的距离。每个人都喜欢听到赞美的话语， 不要吝啬自己的话语，学着去真诚赞美身边 的人，给别人一个好心情。服务规范要求我们主动热情与顾客打招呼，我们做到了吗？ 三、如何面对情绪激动的顾客

在导购员和顾客这一关系中，只要导购员不怠慢、不刺激顾客，顾客就不会着急发火。所以，能否接待好退换货顾客，既是水平问题，更是态度问题。

面对这样的顾客，如果我们的第 一反应 是不高兴，自然脸色和语气就会不好，与顾客沟通起来就不会顺畅。遇到这种情况，我 们要换位思考：如果我是顾客，遇到这样的问题，我会是什么感受，会有怎样的反应。 思考之后，我们往往能清楚顾客着急发火的根源，也就找到了解决问题的核心。站在顾客的角度，去思考他所关心的问题，再帮助顾客解决实际问题。

四、顾客是我们的亲朋好友

大家都有这样的感觉，当你朋友来找你时，你会非常热情，接待效率也非常高。如 果我们能把每一位顾客都当作自己的朋友，我们的工作效率和服务态度将会得到很大提 升。这归根结底是思想认识程度的问题，假设一下，如果面前这位顾客就是我的家人， 那我们的服务水平是不是会更高？建立良好的顾客关系是我们发展的基础之一，这也是 我们的服务理念： “视顾客为亲友，做顾客的好参谋”。