五马店旅游鞋部：钱会玲

一天下午，一位大姐在轮滑鞋前边徘徊， 大姐可能是给孩子买双轮滑鞋，于是，我上  前与顾客打招呼： “您好，您看轮滑鞋。” 顾客回过头说 :“你忙就行， 我随便看看。” 我说 :“您先看着。”于是，我去接待新进  入柜组顾客，等送走这位顾客后，大姐还在  看轮滑鞋，顾客指了指轮滑鞋上的刹车不好  意思的说： “我想问一下，你们这个轮滑鞋  后边这个东西是干什么用的。”我给顾客介  绍道：“这是轮滑的刹车， 一般都在右脚上， 可以拆卸，孩子滑的很熟练了之后也可以拆  卸下来的。”大姐听了以后说： “我去年从  一楼买了一双怎么没有啊，一直没见过有这  个东西，要不是看见你这个东西，我还真不  知道这回事呢。”我听了非常惊讶，问道：  “您还记得您买的是什么样的吗？”大姐说： “好像是捷豹的 259 元，就是和这个一样  的。”于是我和顾客说道： “姐，咱俩加个  微信，您回去把家里那双轮滑鞋拍给我看看， 我看看到底是怎么回事，好吗？”顾客听后  非常惊讶也非常感动说： “那真是太谢谢你  了。”我说：“不用客气，应该的，在我商  厦出现的问题我们会为您解决。”后我们  互相加了微信，大姐就在附近住，半个小时  的时间就把照片拍给了我。我打开一看，确  实是 259 元的捷豹品牌轮滑鞋，是顾客所说  的情况。我问大姐说： “当时买的时候给孩子试了吗？员工应该是都教给孩子怎么用怎   么滑，没有刹车当时没发现吗？”顾客说:“当   时我没让孩子去，我自己去给她买的，孩子   一周上一次课， 回来也没说少东西什么的。” 这时我问顾客说： “姐，现在孩子滑的怎么   样，自己能控制吗？现在如果孩子控制好不   需要，给您一定补偿。”顾客听后，非常高   兴说：“太谢谢你了， 你看都那么长时间了，  没想到你们还能给解决。”后顾客很满意   的走了。

售后措施是对我们工作过失的补救，应 坚信顾客买商品是为了用，而不是为了退。 顾客退换货无非是两种原因。一、所购商品 不称心；二、商品出现质量问题。无论是哪 种原因，出现问题后，我们都应该站在顾客角度，大程度的让顾客感到满意，让顾客 相信我们的退换货制度不只是说说而已。同 时，我们也要做好售前售中检查，避免有质 量问题的商品出柜台，减少退换货案例的发 生。

经理点评：中童鞋柜组钱会玲在日常工 作中，对工作积极主动，对工作热情，认真 服务好每一位顾客。接待顾客过程中，考虑 到小朋友自己不太会穿鞋，总能主动蹲下为 小顾客穿鞋，帮助找找顾客试一下鞋子大小， 能记住老顾客的喜好，能准确的为顾客推 荐喜欢的商品。