宁阳店 日化部：刘学芬

耐心，热情，主动接待一位顾客非常容易，但是坚持下去接待好每一位顾客的初心却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节， 才能获取更多顾客的信赖。

一、微笑服务

当顾客走进柜组，顾客希望看到导购员发自内心地微笑示意，而不是事不关己高高挂起的表情。不管导购员遇到了什么不开心的事，但是只要站到了工作岗位，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要自身心态端正。

二、要具有专业的知识

具备专业的商品知识掌握能力，为顾客提供满意的购物方案。当顾客有疑惑，有问题需要解答时，顾客希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者强买强卖。所以练就一身过硬的本领，例如，看人荐衣，看鞋荐号，为推 荐适合顾客的产品，为顾客节约时间，都是我们的首要任务。随着趋势变化，对导购员的专业度要求越来越高，员工的专业技能也更需要潜心学习提升自我导购专业技能。

三、不过度推销

每位导购员都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定 会懊恼与不快，也不会再次光临。

四、退换货和购买一样顺畅，无障碍

顾客购买时笑容满面，退货时却愁云 密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的 麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要 把退换货流程熟记于心，并把退换货原则 推广落实到实际接待中，对我们对顾客是 越来越重要，我们更要认识这一点。

五、顾客永远是第 一位的

顾客买商品是为了用而不是为了退， 想顾客所想，急顾客所急，理解顾客体会 快乐，只有不等值的商品没有不等值的服 务，才能更好地服务于顾客。不管是解决 公司内部退换货问题，还是处理外部顾客 关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何 选择时，就参照企业文化中的一句顾客永 远是第 一位的，把顾客放在第 一位，一切都将迎刃而解，就算商品缺货，也要满足顾客需求。顾客想买某件商品， 柜组缺货，遇到这种状况，一般是告知顾客无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动，创造顾客感动。

真诚的承认错误，比强词夺理好得多，工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度，要始终如一的对待顾客，不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变，慢待顾客。

六、没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。

所以面对每一位顾客要注重每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多顾客的信赖，才会有越来越多的顾客光顾我们企业，我们企业才会发展，我们才会有享有成功人生的机会。