泮河小镇店综合部 ：王 悦

一天下午， 一位阿姨来服务台退衣服， 她当时是在内衣柜组买的家居裤，回去后 家人都说不好看，她拿回来退货，小票显 示是一卡通付的款，我就用咱服务台的一 卡通机子给她退款，结果找不到流水号， 我也去了款台找人帮忙给退还是查不到， 回来我给阿姨说： “阿姨您这个我们查不 到小票退不到卡里去，只能退成现金，但 要收手续费。”阿姨看我跑了好几趟说：“没 事，退我现金也行，有手续费没事，就几 十块钱你跑了好几趟了。”我就给阿姨把 钱退了，退票也给了阿姨。过了一会，阿 姨又回来了，她说： “我想买件白色上衣 短袖， 我看你也实在， 你能给我找件吗？” 我根据阿姨说的需求，推 荐了我们这里做 活动 100 元 2 套的， 阿姨看完料子说： “这 个好，价格便宜还宽松！ ”阿姨本来打算拿两件，试穿后她又说： “我再给我姐们   拿两件肥的。”就挑了 4 套，我一想仓库   里还有些碎花样式的，也都拿了出来，阿姨看后说：“这个更好， 洋气，我再挑两件。” 后阿姨拿了 6 件。我一想阿姨属于换货，

我就把票重新给阿姨改了下，把扣的手续 费也补给了阿姨，阿姨说： “你这孩子真 实诚，几毛钱手续费又让你忙活了一遍， 你们新时代人特别有耐心，我特别愿意来 你们商厦买东西。”后开心的离开了。

评析： 零售无大事，细小铸成功，做视客为友，就是站在顾客的角度考 虑问题看待问题，用心为顾客解决每一个 问题，只有这样我们的服务才能得到顾客 的认可，顾客才会信赖我们员工， 用真心换真心，我们会有很多收获。

评析人： 泮河小镇店 陈 娟