做一个管理者

总部：张宁

如何成为一个管理者？管理就是通过管人和理事来达到我们工作的目的，我认为通过以下几个方面进行开展：

1、培养人才，专注于优点而非弱点。管理者的首要任务并非“监督”，而是培养和发现人才。找出员工的特长，帮他们变得更好。了解他们希望发展哪方面的能力，然后想方设法地帮助他们学习实践。促使你的团队全力以赴，发挥出大的潜能，并随时为他们提供帮助。不要把时间浪费在让所有人都达到相同的能力水平上，找出每个人的特殊才能，他们的天赋与潜质，便可以拥有一支战无不胜的团队。

2、成为其他人的教练，随时提供指导。既然我们的首要任务是培养人才，我们就应该每天拿出一定的时间指导你的团队成员。他们表现好的时候，要反馈及表扬。而当他们的表现有待提高时，为他们提供敏锐的反馈及完善建议。每天从他们身上找出值得肯定的闪光点，不论你认可人们的什么行为，未来你都会得到更多的回报。

3、做心目中理想的管理者。现在，为自己的团队提供服务，而不是当他们的“统治者”。他们肯定希望自己的上司关心下属，愿意帮助自己，能给予提供辅导，并且经常表扬自己的良好表现。现在我们应该努力成为这样的管理者。要抵挡住“微观管理”的诱惑，给他们适当的挑战，并帮助他们取得成功。为他们设定跳一跳够得着的目标，并在他们努力的过程中提供指导。当他们取得成功之后，肯定他们的成绩。如果我们的团队在不断成长，我们便是成功的管理者，做他们心目中理想的管理者。

作为一名企业管理者，应具备的技能和素养

宝龙店超市：任静

人人是人才，赛马不相马。

——企业文化

在企业管理中，企业文化是影响员工整体素养的关键因素，管理是设计和保持一种良好环境，使人在群体里效率地完成既定目标。对于任何一个企业其主管人员的根本目的是创造盈余，即创造一种环境，使人们在这个环境里，投入少的时间、资金、原材料和个人的辛劳，完成集体的目标。或者说，他们在这个环境里，使用现有资源，完成预期的目标越多越好。

一、管理者须具备的个人特点和管理才能

1、有管理的愿望：一个合格的管理者须有从事管理工作、影响他人以及通过与下级的共同努力取得成就的强烈愿望。较高的地位和优厚的薪金可能是促使管理的一个重要因素，但强烈的管理愿望才是管理者实现管理的原动力。

2、与人交往的才能和感情的交流：一个合格的管理者须具有通过书面报告、信件、谈话和讨论与人交往的能力。要有理解别人感情的能力，并能应付交往中出现的各种情况。

3、正直和直率：这是一个合格管理者须具备的高道德品质。只有在工作中钱财方面以及与他人相处中作到诚实直率，努力使上司了解本人的情况，坚持做到完全真实，才能成为一个意义上的合格管理者。

4、给下属一个上升发展的空间 。如果员工没有可望得到的上升空间，那么他的工作就到头了。工作到头的员工通常表现烦恼、不愉快、生产效率低下。把你的部门组织起来，让每个人都有晋升的机会。

5、技术才能：它是一个合格管理者所须具备的运用工具和特殊技术的能力。对于任何一项管理工作它都包含特定领域所需的特殊知识和技能，只有具备了这些基本能力才能实现的管理。

6、与人合作的才能：这种才能体现了一种合作的力量，只有具备了同其他人共同工作的才能，才能开创一种环境，使人们感到放心，并可随便随时表达不同意见。

7、概念的才能：只有具备这种才能，才能看到“大局”、认识某种情况下的关键要素并懂得各要素之间的关系。

8、设计才能：要成为一个较高层次的管理者，不仅仅能看出问题，还须具有一个设计工程师的能力，能找出实事求是地解决问题的办法。只有具有这样一种设计才能，才能根据各种面临的现实设计出一个可行的解决问题的办法。

9、分析和解决问题的能力：一个合格的管理者须能够看出问题，分析复杂的情况，并通过解决所遇到的问题利用出现的机遇。他们须审视周围环境，并经过合理的过程看到那些影响机遇的因素。

二、怎样去做一个合格的管理者

1、共同建设高度认同的企业文化：高度认同的企业文化是科学管理的基石。良好的管理取决于对某些基本价值观的接受，管理工作须借助于一个平台，也就是一个环境，这个环境包括物质环境和人文环境。现代化的高科技企业重要的不是先进的技术，也不是雄厚的经济基础，而是“人”——训练有素的员工，而任何一个员工特别是新员工要接受企业的基本的价值观念，是一个非常艰苦的过程，须向其灌输基本的价值观念，所以初期培训和后续教育是一个很重要的环节。

2、理解人类共有的癖好，例如猜忌，嫉妒、地位、偏见、感知、性情和才能：管理者要培养的有价值的素质是——耐心、和蔼和体贴别人。机器和化学剂不会介意你对它们温和还是粗暴，但人类会。 你的手下不仅是工程师、会计师、行政人员、销售人员，他们是人——这是首要的。他们有家人、朋友、喜好和厌恶。人类是有感情的。尊重他们的人格，你就能得到他们的尊敬和忠心。反之，他们就会失去为你工作的动力。“己所不欲，勿施于人”，这也是管理上的金科玉律。当你将批评下属或表达不满时，先问自己，“我是否喜欢别人用这种方式对我说话呢？”想想如果自己处于他们的位置，希望得到何种和蔼和体贴呢？然后再以同样的态度施于下属。

3、广开言路： 一个具有生产效率的部门是每个人都思考更好、更效率的工作方法，以更少的时间和更低的成本，生产出更高质量的产品。要达成这种革新，须接受新构想，而且还要鼓励下属创新。激励办法很多，如给奖金、假期或礼物。动力是，让员工知道管理层确实在聆听或将员工的建议和构想付诸工作中。

4、给属下一个上升的空间 。如果员工没有可望得到的上升空间，那么他的工作就到头了。工作到头的员工通常表现烦恼、不愉快、生产效率低下。把你的部门组织起来，让每个人都有晋升的机会，形成在头衔、职责、地位

用人要平和心态寻根本

宝龙店百货：张娟

一个企业的平稳发展一部分靠的是市场的占有时机加业务开展，更大的一部分是人员的稳定性及人员素质的作用。我们企业文化关于人力资源开发思路中讲到：以是否认同本企业文化定取舍，以特长定岗位，以工作定报酬+能上能下、能出能进的动态管理机制。在实际工作中，我们人员也是出于动态的，给员工提供宽松的自由发展空间。

例如：如果有人在一个时期有想出去闯荡锻炼一下或者尝试其他工作，我们可以允许员工的离开，假如因为种种原因想再次回来，我们同样也会愿意接受大家的二次入店。但是往往也会出现员工二次入店回到原部门后不被认可的情况出现，这样的原因为员工当初离开时给部门带来的工作麻烦。类似此种情况，很多管理者都碰到过。“如果感觉受了委屈，不要抱怨石头太锐利，而要先看看自己这块玻璃是否够坚硬”——如果你觉得这样想，是委屈自己，那只能说，你在管理者角色认知上还有很长的路要走，还需要提升历练。只为成功找方法，不要一味归因于外，是管理者需有的基本心态。

具体分析一下，员工的突然离开对企业造成了多大影响？客观地讲，影响并不大，甚至可以忽略。这样讲不是说员工不重要，但是为什么我们的经理会那么失望甚至懊恼？除了情感因素外，我想次的，是对这个人由超乎寻常地看重以至于产生依赖——你的依赖往往是建立在不希望他变动甚至一厢情愿地假设他一直不会变动的前提下。这样，就不会把精力放在干部的培养和储备上，而是更多地放在希望这些人一直不要变动上。这样一来，该员工一旦变动，紧随其后的是你的措手不及和捉襟见肘——因为你觉得突然，你没有任何准备，你不能立即找到接替他的人选，一定程度上会影响当时的经营。

其实换个角度去看，二次入店的人可塑性很强，出去之后，在多方比较下还是觉得原企业好，一旦给他机会他会更认可企业，通过在外的锻炼提高了对企业文化的认可度，这是好事，为什么要拒绝呢？在一次主任座谈中，现场八名柜组主任，其中有一位二次入店的员工，而且现在是我们的柜组主任。问及为何要选择回来时，反应的是在通过比较，历数企业的好处，而且这种好处不是停留在“这里风吹不到，雨淋不着”的表面上，认识明显深化了。从实际工作表现来看，都非常好，更能自动自发，自我管理能力较之前提升了很多。我们对不符合岗位职责要求的员工不迁就，但不能将所有二次入店的员工都拒之门外，一方面要“以文化亲和力定取舍”，另一方面，也要相信“诚意比经验重要”。给这些有诚意回来的人打开一扇门，他们会更加懂得珍惜。

少一分“被辜负”的失望、气恼与伤心，多一份轻松、淡定与从容的心态。唯有这样，我们的用人制度才会更加宽松，我们才能以更高的格局和更加开阔的视角长远地运作好我们的人力资源。

每个人都是部门内的总经理

李沧店超市： 崔凯

近期安排各层面学习自身的岗位职责，其实从柜组主任到商品部经理的岗位职责都是一样的，只是负责的范围有大有小。那么对比总经理的岗位职责其实就是各前勤主管+后勤主管的岗位职责。

那么我们反思一下我们现在有没有做到部门内的总经理？

案例：蔬菜、水果的品质质检工作对于超市来讲是至关重要的，那么总经理是首先定出质检规范标准然后培训，利用组织架构中后勤专员的跟进检查从而保证工作效果（且可以对前勤经理做评价），那么作为主管的我们是怎么做的呢？我们其实也在做同样的工作，但所有的都是被动的去做：总经理要我每天九点查品质‚后勤要检查先进先出ƒ做不好要处罚等等。

总结：这无非就是“要我做和我要做的关系”。记得老店推行“称台规范用语”，当时因为部门内都是老大姐普通话水平和文化水平都不高很难执行到位，行政部每天都开反馈单，每天跟进反馈，一周的时间规范用语效果明显提升。帮助了自己做更的管理，更能了员工更快的成长！这与我们现在的主管害怕后勤的反馈形成了鲜明的对比。“一个不需要别人管理的人才能成为管理别人的人！”不仅仅是做好上级要求的事情，更应该是自己主动地将自己岗位职责内的工作开展，做好过程检查跟进培训，保证效果，这样工作才会轻松。

失败只意味新的开始

宁阳店超市：吕辉

微笑面对生活的人一生中，都要经历很多件事。其中，不乏失败的事。面对失败，不同的人会有不同的态度。有些人一听说做什么事失败了，马上就一蹶不振，整天自暴自弃;而另一些人则不同，面对失败，他们总会的寻找失败的原因，从头再来。

有一句话说：“失败乃成功之母。”罗曼罗兰也曾说过：“要化悲痛为力量。”的确，当我们面对失败时，一定不能一蹶不振，要学会微笑面对。不要把失败当成什么了不起的大事而去恨它，因为恨会影响你的判断力。我们应该把失败看得轻一点，只有这样，才能战胜它，胜败乃兵家常事。

古今中外，有成千上万的人在他们的人生之路上面对过失败。他们有人知难而退，有人曾做过努力，有人却坚持到了后。狭路相逢勇者胜，只有那些坚持到后的人后来有了成就，而另两种人则相反。

美国前总统林肯就是个非常典型的例子。他年轻的时候，做生意、竞选仪员，前前后后努力了将近二十多次，均以失败告终。但他后终于成为了美国历史上伟大的总统之一。与林肯相反的是国民党军队的薛岳将军。薛将军在国军中有“华南虎”的称号，是蒋委员长旗下得力干将之一。他运筹帷幄，巧妙击退日本人多次进攻。当薛将军被媒体神化之际，他却因为骄傲被日本杀的大败。从此以后，华南虎就一蹶不振，再也没有指挥过什么像样的战役了。

在漫长的人生之路上，我们都会经历大大小小多次失败。有的失败，甚至都要大得超出了我们的心理承受能力。但是，我们不能气馁，不能向失败妥协，那样的话，就相当于抛弃了自己

责任胜于能力

五马店女装四部：李秀菊

上周业校课学的是《责任胜于能力》，让我对责任又有了新的认识，一个人的工作做得好坏，关键的一点就是在于有没有责任感，是否认真履行了自己的责任。

人的一生须承担着各种各样的责任：社会的、家庭的、工作的、生活的......人不能逃避责任，要勇于承担自己应承担的责任。放弃自己应该承担的责任就等于放弃了生活，也将被生活所放弃。责任可以使人坚强，责任可以发挥自己的潜能，能力永远由责任来承载。责任可以改变对工作的态度 ，而对待工作的态度，决定你的工作业绩。我们在工作中就是要清晰、明确地认识到自己的岗位职责，履行好自己的职责，发挥自己的能力，克服困难完成工作。那么，工作就由被动转化为主动，并享受工作的乐趣，获得工作的快乐！

“责任重于泰山。”这是我们经常讲的一句话。每一个能够成功发展的企业都非常注重责任感。如果你缺乏责任心，企业不会聘用你，团队不会让你加盟，同事不愿意与你共事，朋友不愿意与你往来，你将被这个社会所抛弃。在这个世界上有才华的人很多，只有责任和能力兼备，才是企业和公司发展所需要的人才。

评析：责任与能力相比较，责任更重要，让责任成为习惯，我们对待工作兢兢业业，一丝不苟，所要体现的就是这种责任精神，让这种精神成为自动自发，变成我们工作中的习惯，习惯成自然，这应该是我们追求的高境界。

评析人：五马店  张桂娟

细节服务

五马店款台 ：王林

细节是企业服务的前提与基础。任何事物都是由一个个细节构成，细节决定着事物发展的成败与兴衰。服务型企业，没有太多的技术壁垒，能不能在激烈的市场竞争中立于不败之地，往往就看其服务能不能留住顾客；而服务水平的高低，又常常取决于服务细节是否过硬上。服务型企业都要通过规章制度，利用投诉机制等来保证服务质量。特别是一些知名企业，在服务质量的保证机制方面更细致。

市场发展的脚步，客户需求层次的提高，在行业的规范和成熟中加速。企业不断推出新商品，令消费者应接不暇，顾客面临越来越多的选择。商品的优势在整体质量高速上行的行业中，所能时间越来越短，市场面临越来越大的挑战。面临这样的形式将更多的关注转向顾客，转向市场，无疑是明智的选择。全心全意做好市场和顾客服务工作至关重要。在服务方面，我们都要具备做好每一个细节的务实精神，这些都需要扎扎实实的行动和点点滴滴的累积。只有尊重顾客，理解顾客，关爱顾客，真诚服务于顾客，才能提高顾客满意度，为商厦赢得越来越多的忠实顾客。

诚信

五马店女鞋部：张兆霞

“诚信”是新时代人一好品格。作为新时代人，我们不仅要牢记于心，更要在实际工作中认真落实。

有一次，两位顾客定了同一款鞋子，一位预订37码，一位预订38码。来货后我及时通知了两位顾客。很快，订购37#的顾客来了，为准确起见，我们建议她试穿一下，结果顾客说感觉有点小，不舒服，想要大一号的，这时顾客有些犹豫了。我急忙给顾客拿出了那双38#的让顾客试穿，试穿后顾客说：“这双穿着舒服，我就要这双吧。”我忙给顾客解释：“不好意思，这双鞋是顾客预定的。”顾客说：“那人不是还没有来吗？还不一定要不要，你不如先卖给我吧。”“我已经给那位顾客打过电话了，如果我们把鞋子卖给您就会失信于她，您别着急，我现在就给供应商打电话，再给您订一双，明天就能到货。”我笑着向顾客解释，顾客听了很满意。不一会，二位顾客也来了，高兴地拿走了商品。

这件事情虽小，但给我的感触却很深，“言必行，行必果”。诚信就在我们身边。

把顾客的事放心上

五马店旅游鞋部：李娜

“视客为友”的十二条体现中，有一条是“把顾客的事放心上。”只有这样，顾客才会相信我们，购物也会选择我们新时代商厦。                                                                                 前段时间有一位顾客来修鞋，是双春款运动鞋，鞋头处有些开胶。我给顾客办理完手续后告诉顾客：“承诺日期是3月14日，如果提前修好我们会一时间通知。鞋子二天就修好了，我仔细检查了一遍维修效果并把鞋子擦拭好后马上给顾客打电话，可是没有人接听，我就给顾客发了一条信息。过了两天顾客还是没来领取，我就有点着急了，因为这段时间正是穿这种鞋的时候，再热一点就穿不着了。吃过晚饭后我又给顾客发了一条信息，心想是不是顾客忘了。二天我上晚班，来后先去库房看了看结果那双鞋还在。我刚想给顾客再发条信息的时候，柜组匆匆来了一位顾客说：“我来取鞋。”我双手接过维修单一看，正是那位修鞋的顾客。我帮顾客把鞋子拿出来，让顾客看看修的还满意吗？顾客很满意地点点头说：“修得很好，这几天家里有事，没来得及取，麻烦你们记挂着，又是打电话又是发信息的，你们太有责任心了”“这是我们应该做的，您再不来拿，马上就穿不着了，我也挺着急的。”我回答。

看着顾客高兴地取走了商品，回味着顾客的夸奖，我心里也美滋滋地。

评析：我们的服务理念就是视顾客为亲友，做顾客的好参谋。当我们登记下顾客的信息时，就是对顾客做出了一份承诺，记下了顾客对我们的一份信任。只有切实把顾客的事放心上，为顾客解决实际问题，才能让顾客对我们更放心，购物时首先想到新时代。

评析人: 五马店   李德芳

把顾客的事放心上

五马店针棉二部 ：张良军

我们每个柜组都有《顾客需求及反馈信息登记本》。但是当顾客留下信息时，我们是否做到把顾客的事放心上？

前几天上午一位女顾客走进柜组，左看右看像在找什么似的，我忙上前打招呼：“您好，您看衣服。”女顾客忙说：“这不儿子礼拜天就回校，让我给他买两件夏季穿的白色宽肩背心，我没有看到这种款式的。”“真不好意思，我们现在卖的是春衫，宽肩背心还没有引进呢！”女顾客听了有些失望。我想了想对顾客说：“要不这样吧，我把您的联系方式登记在我们信息本上，今天是礼拜五，我让主任给你联系一下供应商，不管有没有货都通知您一声，您看这样行吗？”顾客连连点头表示同意。

下午主任上班后，立即电话联系了供应商，正好供应商有货并答应主任二天发货。主任又电话通知了顾客，让顾客二天下午来选购。顾客表示十分感谢。

当我们记下顾客的需求时，心里想的不是简单的多卖一件商品，而是对顾客的一份承诺，只有把顾客的事放在心上，才能赢得顾客的认可。

把顾客的事放心上

五马店电子部：邴会梅

认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。

前几天我在柜组顶岗，一位女顾客来到柜组看手表。我热情地接待顾客，经过探询需求，顾客想选购瑞士生产的手表，我请顾客来到“天梭”品牌柜台，给顾客推荐了几款并请顾客试戴，顾客试戴了几款都不太满意，说之前在中百看到过一款天梭品牌镶钻的女士机械表，款式很好很喜欢，价位是5500元。我们柜台没有这款手表。我告诉顾客，虽然这款手表没有现货，但是供应商有货的话可以订购。顾客拿出手机，我们在网上搜了一下手表的款式和价格。顾客问：“你们柜台出售的是吗？”“我们都是从正规渠道进货，五证齐全，请您放心购买！”我回答顾客并拿出“天梭”手表的保卡告知顾客：“每一款“天梭”手表在售出后都会把手表品牌上的型号贴在保卡上，手表机芯上的型号和保卡上的型号是一致的，全球保修两年。”经过我耐心地讲解，顾客打消了疑虑，有了购买意向。我把顾客的电话登记在了《顾客需求与信息反馈本》上，并马上告知柜组主任联系了供应商，在确定此款手表有货后，顾客交了定金。

订货后第四天，顾客订购的手表来货了，我做好售检后一时间通知顾客来取，顾客接到电话后很高兴地说：“没想到这么快就到货了。”顾客来后我详细把手表的使用及注意事项并告诉顾客一定要保存好保修卡，方便售后。交款后，为顾客截好表链，顾客带着手表满意地离去。

作为导购员，我们只有把顾客的事放心上了，想顾客之所想，急顾客之所急，站在顾客的角度思考问题，为顾客提供解决问题的方案，才能将服务理念落实到实处。

理解顾客，体会快乐

五马店综合部：牛香英

一天下午，我正处于迎候顾客状态，急匆匆来了一位男顾客：“有电子称吗？”顾客着急地问道。“是体重秤吗？”我连忙回答。”“对对。”“这边有，请跟我来。”接着，我向顾客推荐了一款“当威”品牌价位65元的电子称。“称面是钢化玻璃材质，大限载150公斤，使用放心。”说着我便鼓励顾客试用，接连试了两个，可称出来的重量不一样。顾客急了说：“称不准，我怎么减呢？”我急忙安慰顾客：“您别着急，体重称的误差范围为100克，这属于正常现象，您只要用一个称连称三下，称出体重数量一致就可以了。”顾客还是不放心，接着又试第三台，称出的体重数还是不一样，看顾客着急的样子，我便迅速地帮顾客一块试，边试边和顾客解释：“您先用一只脚踩称面一下，显示屏上出现归零的状态后，两只脚同时踩到屏面的正中间，这样误差会偏少，不能直接踩上去，要不您再试一次。”一次试完后，顾客脸上露出了满意的笑容。顾客不好意思地说：“谢谢你啊！我刚才确实挺着急的，给你添麻烦了。”“不麻烦，这是我应该做的，只要您满意就行。”我回答“开票吧！就拿这一台了。”顾客干脆地说。接着，我又向顾客介绍了三包措施及注意事项，顾客高兴地买走了称心如意的商品。  

微笑服务

宁阳店旅游鞋部:续秋杰

对我们服务行业来说，微笑服务是至关重要的。

微笑服务是指导购员以真诚的笑容向顾客提供服务，同时也反映出一个服务人员的美好心灵和高尚情操。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个导购员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。导购员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当做自己的朋友，当做亲人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是美的笑。只要我们导购人员做到这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。

导购员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了我们导购员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以我们须学会烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。我们要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，我们一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促。遇到这种情况，我们应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，我们便会对顾客露出体谅的微笑。

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表现，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境，既然是微笑服务，那就要从内心深处微笑，并把顾客当作朋友、亲人来对待，只有这样我们才能更好的与顾客沟通交流，让微笑自然而然的流露出来。

总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。

态度，成功好的伙伴

宁阳店生鲜二部：许凯旋

马克思曾经说过这样一句话：成功的路上有许多条歧路，只有勇敢的人才能到达光辉的顶点。的确，成功路上都是坑坑洼洼，只有靠自己的不断努力和正确的态度，才能获得成功。

在我的记忆中，有这样一个故事：有个人由于船翻了，只能靠一块木板漂浮在水上，每天抓活鱼充饥、喝海水解渴。由于自己坚强的意志，终于在两个月后被海岸巡逻队发现了，救上了岸。这是个平凡人的传奇故事，他能靠自己的意志和对困难的态度，从而获得了与死亡交战的胜利。与其相反，有些人则对自己没有丝毫的信心，从而使自己事业失败、友情失败……使自己遗憾终身。

清朝的郑燮写过这样一首诗：“咬定青山不放松，立根原来破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”郑燮写的正是竹子那种坚强的意志，以及对困难的态度。天底下像竹子这样的人有很多，鲁滨逊就是其中的一个代表。

鲁滨逊在和船队失散后，在孤岛上靠着一点点可怜的物资活了下来，皇天不负有心人，一支路过的船队把在孤岛上生活了28年的鲁滨逊救了回去……

成功，莫过于就是自己的态度了，只要态度端正，成功自然而然会降临到你身上。

“态度决定一切，自信决定成功。”在历史和我们的现实中，由于对生活、学习、工作、事业抱态度，碌碌无为者，不计其数。而抱态度，不懈奋斗，成功者，比比皆是。这是态度决定的。一个人成功与否，就看他的态度，所以说，态度也决定着一个人的前途和命运。

在别人灰心沮丧、有气无力、精神不振的时候。他们意气风发，斗志昂扬；在别人因遇到困难而放弃时，他们却坚持不懈，持之以恒；在别人止步不前，摇摆不定时，他们进取，勇于拼搏；在别人松懈懒惰，无精打采的时候，他们全力以赴，不找借口，专心致志。前者一事无成，后者一片辉煌。机遇因态度而产生，命运随态度而改变。态度是成功的密诀，因此，要改变命运须从改变态度开始。

细节决定成败

宁阳店男鞋部：吴承儒

有一首民谣是这样说的：丢失了一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。

马蹄铁上一个钉子是否会丢失，不禁使我们想起“失之毫厘，差以千里”这句中国传统的古语。无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起。古人还说：不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。这句话精辟地指出了我们要成就一番大事业，要有所作为，要获得硕大的胜利果实，就要从我们身边的小事做起，把一个个小的胜利果实聚集起来，才能获得更大的胜利果实。然而在我们的国家，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；雄韬伟略的战略家很多，而精益求精的执行者很少；各类管理规章制度很多，而规章条款不折不扣执行的很少。所以我们须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡树立细节意识，注重细节、把小事做细。

成也细节，败也细节。什么是细节？一般来讲，细节就是细小的事物、环节或情节。可以形象地说，细节是转动链条上的扣环，是千里钢轨上的铆钉，是太空飞船上的螺丝……

现实工作中何尝不是这样呢？注意了细节才能把事情办得更加，注意了细节工作才会更真实更有意义。而忽视了细节，就会影响整体发展，甚至酿成重大责任事故。

态度决定成败

宁阳店食品部：李晓丽

前几天，在网上看到这样一个小故事。故事发生在一列火车上。火车就要启动前，上来一位小姑娘，一边走，一边低头看着自己手里的火车票。突然他走到一位男士身边说:“先生您好，这个座位是18车厢32座吗？”“你不会自己看吗？旁边就是座位号”。”那请问您是不是坐错了”？男子听后大吼道“你瞎啊，我怎么可能坐错，是你看错了吧！给你看一下我的车票，烦死了。”女孩接过车票，认真确认了一遍，就把票还给他后默不做声的站在了一边。这时车缓缓地启动了，车上的乘客开始议论了。有的说是女孩鲁莽了，有的说男子不礼貌，女孩静静的听着。又过了十分钟，女孩对男子说:“先生您好，请问您要去哪里？”“上海”男子答道。女孩接着说:“您的车票是18车厢，32座没错，但是这列火车是发往哈尔滨的，您坐错车了。”男子听后，急忙掏出车票看了一眼。顿时脸一阵红，低下了头。

试想如果当时女孩在向男子询问座次号的时候，男子可以态度谦和一点，沟通再耐心一点,语气再婉转一点，是不是就不会发生后来的事了？

我们的工作中也经常会遇到顾客投诉员工态度差，说话语气不好等问题激怒顾客。而这其中一部分原因是不是我们的责任呢？和顾客沟通时不够耐心，面对顾客询问的比较简单的问题时，多少有些不屑，语气比较冲等。如果我们在平时工作中与顾客接触时，可以态度更谦和，语气更委婉，接待更耐心，多站在顾客的角度考虑问题，那么顾客就不会着急发火，更不会对我们的服务有意见了。

新媒体效应——微信宣传

宝龙店生鲜二部：郭海涛

新媒体亦是一个宽泛的概念，利用数字技术、网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态。目前，新媒体是时代流行的一种传播方式、一种环境，当你接触学习到以后，你就会知道它的优点，它的存在能给你带来多少收获，对此我深有感触。

在2019年3月31日，那是一个忙碌的日子,当时是我们宝龙超市杂粮柜组鸡蛋搞活动，3.29元/斤。我们提前一周在顾客微信群里面进行广告活动推广宣传，并允许顾客可以提前进行预定鸡蛋所购数量，据不完全数据统计已有100多名顾客进行了提前预定，效果非常理想，由此可见，新媒体效应是非常大的。

前一天,柜组主任提前备货,思路明确,在活动当天打了一个漂亮仗,各项准备工作有序完成，堆头的运作及广告宣传提前准备到位,大家都以饱满的精神投入到工作当中。早上八点早市一开门,顾客蜂拥而上,将鸡蛋存放区域围的水泄不通。而且很多在微信顾客群里的朋友都到了现场，大家都高兴的将自己预定的鸡蛋领走，同时,我听到很多一致的声音，有个顾客交流群真的太方便了，便于了解顾客需求，并及时给对顾客要求做出回应，当时就有很多顾客加入群聊。

从这次微信群的推广事情中我深有体会，存在很多老顾客对我们商厦有足够的信任感，加上有很多新的顾客加入，进而增进我们的服务质量有一个大的提高，我们要充分发挥好微信平台，利用好新媒体效应，使得越来越多的人知道我们新时代商厦，为我们公司提高信誉度。

为顾客着想

宝龙店女装二部：李洪杰

在新时代工作久了，体会到服务是企业发展的基础，顾客的满意是衡量服务标准。只有做好服务，才能让顾客感受到尊重、真诚、温暖。只有让顾客感动了，顾客才愿意成为我们新时代永远的朋友。

我们企业文化中常讲，我们的工资、奖金是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。服务是心与心的交流，以真诚打动顾客，让每一位顾客高兴而来，满意而归，选到自己称心如意的商品，才是每一位新时代导购员的职责所在。我能为顾客做些什么？这是我们做好服务须考虑的问题，只有真心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋，为顾客提供解决问题的方案，充分考虑顾客的使用情境。要如实介绍商品，介绍优点的同时，也要介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之短则可扬真诚之长，顾客会对我们更放心。

只有把企业的基础——服务做好了，才会实现我们的企业愿景：成为中国商业企业，让越来越多的员工实现成功人生。

不忘初心，砥砺前行

李沧店童装部 周雪雪

在如今这个时代，“初心”常常被我们遗忘。正如纪伯伦所说：“我们已经走得太远，以至于忘记了为什么出发。”因为忘记了初心，我们走得十分茫然。多了许多柴米油盐的奔波，少了些仰望星空的憧憬。时光荏苒之后，我们经常听到人们的忏悔，假如当初我不随便放弃，假如我愿意努力，假如我有恒心和毅力，一定不会是眼前的样子。

来到新时代工作两年半的时间，柜组不断有新鲜血液加入。看着实习生的状态，犹如看到了2016年的自己。有迷茫，有未知，但更多的是努力和激情。刚入职时，自己犹如一个空空如也的背包，虽对周围事物陌生，但自己很努力，恨不得立马就学会所有的业务，要把背包装满。学习欲望、求知欲望特别强。两年中，脚步渐行渐远，虽从菜鸟蜕变成了师傅，柜组业务上成为了能手，但那一股子热血激情，随着时间地流失也消失得无影无踪了。

2019年，我审视一下自己，问自己的“初心”哪去了？于是今年我给自己定的目标就是找回“初心”，做更好的自己。目标地实现需要付出行动，无论在生活还是工作上，我要学会调整心态。保持专注的状态，让自己离目标更近一步。

情绪管理

万达店款台：杨荣凤

谈到情绪管理，在培训课程里我们都会把它和心态调整画上等号，由此可见影响我们情绪的关键因素还是在于心态。心态若改变，态度跟着改变；态度改变，习惯跟着改变；习惯改变，性格跟着改变；性格改变，人生就跟着改变。可以说心态就是我们的主人，一个健全的心态比一百种智慧更有力量。我们也常用各种各样的形容词、动词、名词，尝试从不同的角度来诠释、定义心态，如：心态、归零的心态、团队的心态、成功的心态、学习的心态、坚持的心态、付出的心态等。   

我们的企业文化中有句话:＂好习惯，好心态，成功已过半＂。有时候往往一个人的心态直接决定了我们面对事情的态度，不同的心态让我们对待不同事情都有一个自己的解决办法和解决思路。而一个好的的心态，也会让我们面对事情的时候更加，这也有利于解决问题。在生活和工作中我们难免会遇到一些不开心的事情，虽然我们无法做到云淡风轻，但是可以通过调整自己的心态，管理好自己的情绪，来找到恰当的解决方法。说到这里让我想起了一件非常惋惜的事儿。就在前不久我们的两位同事因为工作中（在我们看来再平常不过）的一件小事儿，产生了误会，就一句话的事儿没有及时解开误会，其中一位性子急的同事当即就爆发了，双方产生了摩擦，也给公司造成了不好的影响，其结果可想而知。事后领导找她们单独沟通时都是非常后悔为何当时如此的冲动。                    

我们并非圣人，喜怒哀乐情绪波动是正常的，重要的是我们要学会管理好自己的情绪，可以通过换位思考、自身调整、脱离原环境或借助外力等方法为自己疏导，让自己能更轻松愉快的工作，这也是我们应该具备的能力。

提升顾客满意度

万达店非食部：孙兆莉

在当今日趋激烈的市场竞争中，商家要立于不败之地，固然有许多因素，但顾客满意度在其中发挥着非常重要的作用。除了满足顾客以外，还要“取悦”他们，这种“取悦”就是说要千方百计地满足顾客要求，让顾客满意，那么，怎样才能提高顾客的满意度呢？

提升服务水平是我们留住顾客的手段，让顾客感到高度满意，受到尊敬，跟顾客建立一种友好的关系。让顾客信任我们，留住顾客，这就要求我们对商品有一个认知，并并熟练掌握好商品知识库存，并能兑现对顾客的承诺，及时处理好顾客退换货的诉求，让顾客感到在我们商厦购物心里舒服，放心，满足他们的消费要求。

实习心得

菏泽店款台:张竹叶

首先很荣幸公司给了我一次学习和工作的机会，非常感谢。我已经来到新时代一个多月了，同事们都特别的友好、热情，且互帮互助、互相鼓励，我感觉到很温暖也很快乐。

刚来这里的时候心里还在犯嘀咕，我能融入这个团队吗？能做好收银的这份工作吗？看起来是那么的复杂繁琐，心里有点胆怯，当一次见到主管时，我在想，我们主管太厉害了，小小的瘦瘦的肩膀居然能扛起这么重的负担，主管给我安排了王华师傅，师傅对我特别认真负责，一点点的教我，还时不时的鼓励我，师傅的口头禅是：别急，慢慢来，一定学会的。有什么不懂的都会耐心的教我，真的很感谢师傅，慢慢让自己有了独当一面的能力。还要感谢主管对我的关心和鼓励，记得刚来上班没多久，我就因为个人的事情，情绪特别不好，不稳定，甚至没有心情继续工作了，当我和主管说起缘由时，主管一直安慰我，还让我回去好好调整下自己的情绪，特别的荣幸能遇到这么好的主管和同事。

每到星期六、星期天时，收银台前人潮涌动。记得那天我刚上机，不太熟练，排队的顾客很不耐烦，一直说怎么那么慢，别人排的队都结算完了我对等待的顾客说不好意思，我刚来不久但我会尽快帮您结算，对不起，让您久等了，这样的状况使我更加严格的要求自己要熟练掌握收银员工作职责，提高工作效率，节省顾客时间。

有一天一位顾客买了好多东西，到我这里结账，商品在扫码的过程中，有一个锅没有条码，当时有个实习生正跟着我学习，我就让她先扫商品，我去柜组找商品的条码，找到柜组的同事后他跟我一起来到收银台，顾客高兴的说“谢谢”，我说“不客气，这是我们应该做的。”感受到来自顾客对我们服务的认可，我觉得工作也充满了动力。

来到新时代的时间不长，但是我深深感受到了企业文化中讲的“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”这一理念，从有爱的团队中我会更加严格要求自己！

评析：一切以顾客为首，一切为了服务好顾客，能站在顾客的角度，考虑问题，遵循视客为友的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急，为顾客解决实际问题.

评析人：菏泽店  宋洪亮

实习感悟

菏泽店财务部：陈利杰

我有幸于2018年12月进入新时代菏泽店，成为时代儒商的一名普通的财务科员，来到新时代将近4个月了，我跟着新时代一起成长，一起走过了90个白天黑夜，刚到新时代时，同事们的热情接待让我感觉到了温暖，瞬间拉近了我们之间的距离，几乎就跟老同事一样，介绍岗位职责的时候都是带着微笑，让我觉得大家很好相处，没有陌生感。

来到新时代让我感触不同的是，企业拥有自己的文化，比如班前会、店歌、舞蹈，气氛很活跃，很高，大家的工作热情也很高。出现问题，反馈，努力解决，从员工到总经理，大家都在努力的发挥自己的光芒，特别是企业的规章制度，规范着每一位员工的言行举止；还有企业的经营宗旨，以诚信为本，切实维护消费者和供应商的利益，这是企业生存和发展的根本；更值得一提的是新时代的用人理念，人人是人才，赛马不相马，将每个人安排在合适自己的岗位上，发挥员工价值的大化，员工成功才是企业大的成功。

祝愿新时代的员工收益多多，企业能发展的更好，更强。

评析：通过自身入店之后的所见所感，谈出到公司之后的感受到公司的热情，这样的氛围也影响到自身能够融入公司，与同事互帮互助，共同提高。      

评析人：菏泽店 陈艳艳