深入顾客需求

万达店生鲜一部：从丽华

我是万达店冷冻组的一名员工，二月前入职新时代，经过三天的培训学习，我深深地被新时代的用人理念、管理理念、服务理念以及廉洁纪律所打动。尤其是其中的“视顾客为亲友、做顾客的好参谋”，让我们时刻记住，我们每天和顾客打交道，为顾客服务，并不是光空喊口号，而是落实到自己每天工作中，以身作则才是硬道理。

记得那天是周六，我上早班，中午十点多吧，一位中年妇女推着一车商品停在生禽琵琶鸡腿儿处，挑拣了十二三个琵琶腿后，并不急着过秤，站在那儿，像是等人。不一会儿工夫，一位中年男士走到她旁边，问她买的啥东西，中年妇女说：“挑了些鸡腿儿，孩子爱吃。”中年男士说：“别要了，家里的刀不行，还得剁，人家这边光卖不负责给剁。”说完后把鸡腿放到台面上了。因为我在旁边摆放商品，看得一清二楚，我立刻走过去说：“您好，我可以到肉品区帮您剁了，您在这儿稍等一会儿就行。”他两位微笑着说：“好的，太谢谢你了，真好，以后告诉朋友们都来这儿这买东西！”我说：“这是我们应该做的，您们的满意是我们大的欣慰。”通过这件微不足道的小事，说明以后的实体店服务永远是一位，把顾客当成自己的朋友、家人对待，才能获得顾客的信任，才能为企业赢得更好的声誉，为企业带来更多的利益。

为顾客解决问题

万达店款台：陈宁

一天，我在自助收银机值班，来了一位男顾客带着宝宝到自助收银机前结账，在扫商品时由于扫的太快，有几件商品没有扫上，收银机一直在报警，宝宝还一直在旁边捣乱，这时顾客很不耐烦的训斥宝宝，我看到后赶紧过来帮忙，在扫到一个椰子时，上面没有条码，我就对这位顾客解释道:“对不起，先生，你选的商品没有条码，麻烦您还需要到水果组换一下。”这位顾客听到后说:“我带着孩子不方便，那就不要了吧。”可宝宝却伤心的说:“那是我想要的。”那位男顾客语气很强硬地对宝宝说:“你今天想要的东西太多了。”宝宝听到爸爸这样说，不停地哭闹，这时我就请同事帮忙看机子，回头对顾客说:“要不您等我一下，我进去帮您换个有条码的。”他听到说:“那好吧，谢谢你。”我拿起椰子，赶紧跑着去水果组换商品。回来后，我操作自助收银机，为这位顾客结账，他还不停的向我道谢，我只是客气的说:“不用谢，这也是我们应该做的。”等这位顾客走了，我又站在收银机出口等待下一位顾客。

在工作中，开心的莫过于帮顾客解决了问题，让我们的工作得到了肯定。看到顾客对我们的服务非常满意，是我每天工作大的快感。

换位思考

万达店食品部：于金华

有一天我在上晚班的时候来了一位男顾客，我赶紧放下手中的工作说：“您好，请问您是需要咖喱块吗？”他说：“是啊，怎么没有“好侍多”不辣的咖喱块？”我说：“真对不起，这个货已卖完，这个“匠造”咖喱块您看这个行吗？”顾客说：“我孩子就要这个“好侍多”咖喱块，我来了好几次了，这么大的超市怎么还没货！”我说：“这个货是北京来货，要不您留下电话号码，我跟领导说看看从别的店调点货。”无论我如何跟顾客解释他都不听，也没留联系方式生着气就走了。换位思考一下，换做是我也会生气，孩子就要吃这个咖喱块，这来了几次了都没货。我赶紧给主任打电话告诉他看看从别的店调点货，主任听了二天早上从五马调了20来块。虽然顾客没留联系方式，我们还是想用诚信真诚留住我们的顾客。

又过了一段时间我们店换系统时，我们组同事喊我，“有顾客要沙拉酱。”我说这个货还没上排面，有的没建档，售出就是负库存。她说：“我跟顾客说了有货了。”我说：“没事，只要有档就是负库存我们也满足顾客需求。”我赶紧过去跟顾客说，一看顾客就是上次来买好侍多咖喱块的，我说：“您好，过来了。”顾客笑着说：“是啊！”我跟顾客解释说：“我们正在换系统，我拿货打个价签看看能售出吗？请您稍等！”顾客说：“没事，你看看吧。”我看了这个货有档，当我把货双手递给顾客时顾客连生说“谢谢”，我说：“不用谢，应该的。”虽然前一阵我没看到顾客来买咖喱块，但他的言语表情告诉我，他前一阵来过买回了咖喱块。

我们新时代就是以诚信为本，要用心理解我们的企业文化更要在实际中做到，换位思考，顾客是自己，我们的心情是怎样的，我们就会用行动为顾客解决实际问题，才会有越来越多的顾客光临商厦，我们的明天才会阳光快乐。

视客为己，换位思考

万达店食品部：王春霞

做到视客为友，每时每刻关注到顾客，积累忠实顾客从我们点点滴滴做起。一天一位叔叔来到我们小食品柜组，我热情地接待了他。经探寻得知是为老伴买无糖饼干。他正发愁买哪个牌子的，货架上饼干种类繁多，他看了又看。于是我为他推荐了青食牌无蔗糖饼干和咸味无蔗糖饼干，我说：“叔叔，这两种都是无蔗糖饼，都适合血糖高的人食用，不过一种是原味，一种是咸味的，您看选哪种。"我从货架上拿下饼干双手递给那位叔叔，他刚要接过去。我用手一摸，感觉里面的饼干有点碎了。我忙说："叔叔，我在给您换一包吧。”他用诧异的目光看着我说：“是不是过期了。"我说：“没有过期，里边饼干有点碎，您买回家也没法吃，我再给您换包完整的吧。”那位叔叔说：“你们新时代服务就是好，要是在别的地方买，恨不得赶紧把这样的商品卖给顾客，也不告诉我们，谢谢你了。”我连忙说：“叔叔您不用客气，换做是我们买了都碎掉的饼干，拿回家没法吃，肯定很生气。"那位叔叔拿着饼说：“姑娘，下回买饼干再来找你。"他很高兴地拿着饼干走了。望着顾客远去的背影，我在想：站在顾客角度，做到换位思考，态度上始终如一的热情主动，我们就会赢得顾客认可，收获工作带给我们的快乐。

真诚的服务顾客

万达店款台：李璐

今天我在款台顶岗，有位带孩子的大姐来我的款台结账，大姐往上拿商品时，问了一句：“你们能找个人帮我送到车库吗？我东西太多拿不了。”我看了一下车库门口说：“门口应该是有保安，可以找他们帮您送。等会我帮您看一下。”我帮顾客装好袋子，顾客结完账后，我看到门口没有保安，对顾客说：“姐，门口暂时没人值班，要不然我帮您送吧。”顾客听后连声对我说“谢谢”。我对顾客说：“不客气 这是我应该做的。”我接着关上挡板挂上链子。又拜托不忙的同事帮我看着，我帮顾客送到车跟前时，顾客又说“把东西放到这里就行，不用管了。”我笑着说：“没事姐，您抱着孩子不方便，我直接帮您放到后备箱就行。”顾客听后很感动并连声道谢。

企业文化的二十一条军规中讲到：“一切工作都是围绕着让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要”。 深刻理解企业的服务理念，才能将这种理念运用到实际接待中，才能让顾客满意。否则，“皮之不存，毛将焉附。”

不让顾客吃亏

万达店非食部：马元青

一天，我在柜组顶岗，来了一个年轻的妇女怀里抱着个小孩。我赶忙向前打招呼，经过询问，这个小孩想喝果汁，于是我迅速地给她接了一杯果汁，双手递给顾客，正准备给她结账，忽然听到一声：“哎呦”。我急忙回头一看，原来，顾客怀里的小孩不小心把果汁杯打翻了。这时，孩子的妈妈非常生气地说：“你怎么这么不听话啊，不让你乱动，你就是不听。”我赶忙对孩子的妈妈说：“没关系，我们商厦有规定，只要是您在我们视线范围内的损坏，都是由我们公司承担的。您稍等，我再给您接一杯新的。”然后我接着给顾客接了一杯新的。顾客接过果汁很高兴地对我说“你们超市真好，换作别的超市，就不给换了！谢谢啊，真是太谢谢了！”我说：“不客气，这是我们应该做的，欢迎下次再来，您慢走。”虽然满地狼藉的果汁需要打扫，但我还是非常开心的。

评析：正如企业文化中讲到：我们的工资、奖金是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，不让顾客吃亏，这样才会有越来越多的顾客光顾我们的商厦。

评析人  万达店  卢玲芝     

视客为友，体会快乐

李沧店女装二部: 职凤荣

一天上午，我们柜组来了一位老大娘，我赶忙小跑过去打招呼：“您好，您看衣服？”老大娘说：“我想买件薄毛衫。”在和大娘的交谈中，我发现大娘走路时腿脚有些不灵便。我急忙搬来板凳让大娘坐下，然后拿来开门和圆领两款不同颜色的小碎花毛衫帮大娘试穿，并拿来镜子让大娘自己看试穿效果。大娘非常满意，说：“这两件都买着吧，正好替换着穿。”这时大娘有笑着问我：“闺女，再帮我挑件上衣吧，我套外头穿。”我立刻想到星期六刚降价的断码短款上衣，现在正好穿。我根据大娘的身材，从库存中找了一件，帮大娘穿上。大娘穿着大小肥瘦都挺合适。我告诉大娘，这件衣服不仅价格低，而且面料由棉和氨纶组成，吸湿透气，不产生静电，穿着舒舒服。大娘满意地说：“又便宜又好看，还是棉的，我买了。”我仔细地帮大娘把衣服逐一检查，并快速叠起装进购物袋，然后双手递到大娘手中。并告诉大娘洗涤方法，注意事项以及三包措施。大娘临走时高兴地说：“下次我买衣服还来这里找你买。”听到大娘的话，我心里有种说不出的成就感。

视客为友，就是把顾客看成自己的亲朋好友，善待每位顾客，切实为顾客的利益着想。理解顾客，了解顾客需求，为顾客解决实际问题，只有把视客为友落实到实际接待中，我们才能体会到快乐。

评析：视顾客为亲友，做顾客的好参谋，是我们的服务理念。我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的。只有切实站在顾客角度考虑，才能为顾客提供满意的服务，才能收获顾客的信任，为企业积累信誉。

评析人：李沧店  杨倩倩

为顾客服务到后一分钟

李沧店男装部: 王谭

一天，我在柜组顶岗。临近下班时，一位顾客来到柜组，我连忙说：“您好，您看衣服？”顾客着急地说：“明天我要去公司参加会议，平时穿得比较休闲，也不知道明天穿什么好，我想要一套比较正式的衣服，可能就穿这一次，价格不要太高的。”顾客明确表明了需求，我根据顾客所描述的及时为顾客介绍了一身衣服，并向款台同事打了声招呼会晚一点。顾客穿着裤子和衬衣都挺合适，但外套不是很满意。看着顾客有些着急，我连忙安慰道：“您不要着急，我们会为您服务到后一分钟。您挑选合适了，我们才下班。”我又为顾客试了两件外套，顾客对这两件都挺满意。随后顾客说：“小伙子，就冲你这态度，这两件我都要啦，加上衬衣裤子开票吧。”顾客交完钱后对我说：“真不好意思，你看耽误你下班儿了。”我连忙说：“没事，不耽您误明天参加会议就好。”看着顾客满意地离去，虽然下班晚了点，我心里也美滋滋地。

评析：为顾客服务到后一分钟是我们应尽的责任，遇到这种情况，我们要始终保持耐心，热情接待好顾客，这才能体现我们新时代人的职业素养。

评析人：李沧店  张永鑫

印象深刻的接待

万达店非食部：曹芹

一天上午，我在柜组顶岗来了位帅哥看睡衣，我问帅哥：“您好，您要选套睡衣？”顾客说：“是啊，媳妇儿要生孩子了，买一套在医院里和平时在家都可以穿的。要宽松的，体型比较胖！”我说：“您看这几款都不错，您看看喜欢哪个花色？”顾客看了一会儿拿起一件说：“我看这套宽松，就拿这一套吧。”我拿过来一看，小价签掉了，说：“对不起，请您稍等一会儿，我得查一下价格，因为就这一套了，和其他款不一样。”顾客说：“不能按那一款的价格吗？这款99，你就给我写个99的价签儿。”“请您稍等，马上就查到了。冬天小价签儿不是很粘容易掉，不好意思了。查出来了，这款是79元的。”顾客笑着说：“等了一小会儿还赚了20块钱。给我包起来吧。”“对不起，是我们没有做好售中检查，让您久等了”。只有诚信待客才能赢得越来越多对我们的信任，才能有越来越多的回头客。

在不足中不断成长

菏泽店超市三部:李素园

从后勤调入前勤，工作内容也发生了变化，每天在柜组接待顾客、补货、调整商品陈列。由于过节客流量大，补货节奏也随之加速，因到柜组不久，对柜组内的工作不太熟悉，对库存不熟悉，导致上货慢，主任看在眼里，急在心里，告诉我说“在顾客少的时候，多去仓库整理库存，这样对货熟悉的快些。”在接下来的日子里，每到客流量小的时候，我就会去仓库整理商品，熟悉每个品牌的摆放位置、及品牌归类。有一次，货架上需要补货，我便去仓库取货，这次我准确地找到所缺商品并及时补货，在很短的时间里将货品提至柜组，心里感到特别开心，有种小小的成就感。特别感谢主任的耐心教导，让我在柜组工作中得到提升，更快的融入柜组生活。

柜组内工作内容繁多，日后还有很多地方需要不断的去学习，坚信只有付出努力付出才会有收获。

顾客的微笑比我们的微笑更重要

宁阳店非食部：王亚娇

我是一名新时代员工，自从来到了这里，让我学到了很多知识，我们的职责是为顾客提供丰富、价格合理的商品和热情周到的服务。

有一天，我正在柜组打扫卫生，看到一位顾客抱着一个孩子在纸尿裤旁走来走去，我连忙走过去问到：“大姐，您需要纸尿裤吗？”顾客说道：“我前几天在孕婴店买了一包纸尿裤，平时孩子不怎么穿，正好赶上这两天放假，带孩子出去玩给穿上了。可是到了晚上孩子的屁股通红通红的，孩子也不舒服，我现在都不知道买什么牌子的好了。”我说：“大姐，您不要着急，我们这里有一款进口的纸尿裤，它里面含有大量的高分子吸收数脂，能够承载宝宝一夜的尿量，让宝宝的皮肤更干爽。现在正是活动价，原159元的，现价109元，我看宝宝大约也就十七八斤吧！拿1号这个型号的就行。”大姐说：“你看的真准，我家宝宝19斤。”“这款吸收比较好，可以减少宝宝红屁股的发生，另外我这里还有几片试用装，您拿着可以体验一下，如果宝宝用了，还出现红屁股现象的话，您可以将购物小票和商品一起带来，我们的商品在没有拆封的情况下，可以拿来退换。”顾客说：“这样实在是太好了，我就不用怕买了不合适又要浪费掉，花了钱还不能用。”我笑着说：“是的，我们商场有退换货制度，您如果对（我们的）商品不满意或商品出现质量问题，我们都是可以帮您退换的。”顾客说：“这样我就可以放心购买了，你先帮我拿一包吧，”顾客笑着走了。

就像企业文化中讲的  一切工作围绕着让顾客满意， 顾客的微笑比我们的微笑更重要，看到顾客在我们超市里开心的购物，我们也会很快乐。

只要您喜欢就好

宁阳店女鞋部：王冬焕

一天一对中年夫妇走进柜组。我急忙过去打招呼：“您好，您看鞋！”女顾客说：“什么鞋适合现在这个天气穿呢？”我给顾客推荐了一款我们柜组新上的单靴，并鼓励顾客试穿。顾客试穿时我又把这款鞋子的特点和好处给介绍了一遍，这时顾客说：“我刚才在别的柜组也看了一双，和这款差不多，但就是决定不了要哪一双了，我可以拿着这双鞋去那边柜组对比一下吗？”我笑着说：“可以啊。”“你不生气吗？”“当然不生气啦，你不对比怎么知道哪双更适合你呢？”“那如果我对比完以后不买你的鞋，你也不生气吗？”“不生气啊，只要您喜欢就行，帮您选到合适的商品是我的职责。”这时顾客才放心的拿着鞋去对比了，大约过了20多分钟左右，顾客拿着鞋回来了，并笑着说：“给我开票吧，我拿你这双。”等顾客交完钱回来，我又把鞋的保养注意事项及三包措施介绍了一遍。顾客高兴的说：“我是一次遇到你这样的导购员，你太棒了。”看着她为我竖起了大拇指，心里高兴。

我们只有真心诚意的把顾客当成自己的亲朋好友，站在顾客的角度考虑问题，帮顾客选到称心如意的商品，才能获得更多顾客的认可。                      

鼓励顾客多试穿

宁阳店女装二部：田艳

一天中午,一位阿姨走进柜组,我忙上前接待“您好,您看衣服。”阿姨笑着对我说:“你忙你的,我随便看看。”我说：“阿姨,有喜欢的您就试试。”“这天气,忽冷忽热的,我也不知道该买件什么样的。”阿姨边浏览着商品边说。我快步走到中岛架旁拿了一款黑色的棉麻衫,向阿姨介绍说:“阿姨,这是一款棉麻衫,吸湿透气性好,对皮肤无刺激,天冷时可以穿在里面当内搭,天热时还可以穿在外面当外套,款式休闲,非常适合您穿。”阿姨说:“我逛了半天了也没买着,那就试试吧。”阿姨从试衣间出来,照着镜子满意地说:“还真不错,这面料穿着也很舒服,我就要这一件吧!”阿姨付款回来还和我开玩笑说:“你这样挺好,得多卖不少衣服,要不是你介绍我今天还真买不上衣服,以后我还会来找你买衣服。”阿姨满意而归。

企业文化里讲道:我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的。用我们的技能为顾客提供满意的商品和服务,不仅能赢得顾客的认可,更是对我们工作的肯定。

优先接待好退换货顾客

宁阳店女装一部：赵丽

我是女装一部的一名老员工，来公司一年多，对我们公司的企业文化深有感触，特别是我们公司推出的退换货服务：只要在不影响二次销售的情况下，无限期退换货。让顾客购买商品，没有后顾之忧，买的放心，退的舒心。

“凡在我商厦购买的服装类，鞋类，皮具类，家居用品类，小饰品类，配饰类，针棉及床上用品等商品，售出后未经穿着，使用，吊牌齐全，不脏不残，不影响二次销售的，不受时间限制，可凭商品和信誉卡在购买柜组直接退换货。”对于这一退换货有标准的实施落地，在处理退换货时，摆正心态很重要。

一天早上，我在柜组顶岗，来了一位顾客，我热情地打招呼：“您好，您看衣服。”顾客说：“这件衣服不太合适，我想退掉。”我马上热情的说：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”同时双手接过商品和小票，一看这件衣服我们20天前就已经售完，但想到我们无限期退换货标准，我连忙询问顾客不合适的原因，随后，我又给顾客推荐了几款比较适合的，但都不是很满意。于是，我和顾客说：“我先帮您退掉，等有喜欢的款式您再来买。”顾客高兴的说：“谢谢你，要是在别的地方买衣服的话，估计退换货没有这么方便。你们不光不嫌烦，还这么热情的接待，真的挺感动的，以后缺衣服，会首先选择你们新时代的。”

在导购员和顾客这一关系中，只要导购员不怠慢、刺激顾客，顾客就不会着急发火。所以能否接待好退换货顾客，即使水平问题，更是态度问题。

视客为友

宁阳店运动部：张庆岩

一位顾客急匆匆地来到我们柜组生气地说：“你看，前几天在你们这买的衣服都没法穿了，你说怎么办吧！”我连忙接过衣服说：“真是对不起，又麻烦您跑了一趟。”我一看衣服原来是局部出现的了起球现象“我马上给您修修，您看看效果好吗？含棉的衣服局部摩擦都会有起球现象，穿着时尽量避免与硬物摩擦就会好点”。顾客情绪缓和了一些说：“其实我挺喜欢这件衣服的，就是这几个地方起球了看着很生气，”我用去球器跟剪子帮顾客去除了一些毛球又把衣服熨烫了一下，20分钟后顾客看到整齐的衣服有些不好意思地说:“谢谢，刚才真是不好意思，有点着急，我就怕你们不给修。”我笑着说“这是我们应该做的，是我们没介绍清楚商品的特点，给您添麻烦了。”顾客满意的离开了。

视顾客为亲友，帮助顾客解决实际问题 是我们每位新时代人都应具备的良好品德与能力。

评析：珍惜每一位顾客，站在顾客的角度为顾客解决一切所需要的问题，在接待中为顾客想周全……点点滴滴都体现那颗新时代商厦员工视客为友的心！

评析人：宁阳店 王忠涛

百问不烦，百挑不厌

宁阳店针棉部：陶冬雪

一天，一位顾客带着女儿来到我们柜组挑选泳衣。我连忙上前打招呼：“您好，你看泳衣。”阿姨说:“我想给孩子买件泳衣，我们已经跑了好几个地方了，她都没相中。”我问了问小女孩喜欢什么款式的，然后又看了看她的穿着打扮，心里就有个大概了。我推荐了几款我们组卖的较好的介绍到：“这几款是今年的新款，来我们柜组的小女孩都比较喜欢这几款泳衣，而且颜色比较鲜亮，适合她们这个年龄段穿着，让孩子试试效果吧！”小女孩去试衣间试了试，还是感觉不太喜欢。“这不是挺好看的吗？你都试了多少件了，要不你就别去了。”顾客生气的说着。我一听，连忙笑着说到:“现在的小孩子都比较有主见，得让她们自己选自己喜欢的，要不买回去也不会穿的，您也别生气，我再给选几款让她试试吧！我们这里款式多，肯定能有她喜欢的”接着我又找了几款让她一一试穿。前前后后试了得有七八款，终于相中了一款。顾客交完钱回来后说：“太谢谢你了，可算是买到她喜欢的泳衣了，去了那么多家店，就属你们这儿服务态度好了，我们试了这么多件衣服也没看见你们不耐烦，真是太感谢你了。”我对顾客说:“能帮您选到合适的商品，我也很开心。”顾客笑着说：“以后买东西还来你们新时代。”

把顾客的事放心上

宝龙店日化部：吴欣欣

一天下午，一位顾客来到我们柜组，我立刻上前与顾客打招呼：“您好，您看百雀羚。”顾客微笑着说：“这款眼霜还有货吗？我前段时间在你们柜台定过这款眼霜，当你们通知我来取货时，碰巧我家里有事没能过来。现在有时间了所以过来看看你们还有这款眼霜吗？”看着顾客带着歉意的表情，我忽然想起来柜组同事交接班时曾经和我说起过，有顾客订购过这款眼霜，但一直没有来取。我马上笑着说：“这款眼霜我们单独放着呢，一直没有拿出来卖。因为您没有说不要了，所以怕您那天来取扑个空。”顾客觉得更不好意思了：“实在对不起，我今天也是想着来看看还有没有，就算你们卖了我也不会埋怨你们，毕竟是我拖的时间太长了，没想到你们这么讲信用。”既然答应了顾客就应时刻将顾客的事放心上，这也是体现我们服务理念：视客为友的一种行为。

评析：一个人或者一个企业，其长远发展离不开诚信，所以公司将新时代人应具备的一好品德就定位为：诚信！保持信誉是我们企业一场永无止境的斗争。

评析人：宝龙店  吴迪

一次就把事情作对

宝龙店男装部：纪敏

一天中午，我在柜组时顶岗。柜组来了老两口，原来顾客年前购买的羽绒服拉链的插头坏了，我热情的按照退换货四步骤接待了顾客，顾客协商给顾客维修一下，顾客同意了。下午下班后我拿着衣服，找到了维修店，维修师傅给重新换了一个他们的插头，由于我还有其他事要忙也没有来得及试试，就赶紧把衣服带回来放到柜组。通知顾客来取衣服，并和顾客说修好了换了个新的插头，顾客听后也很高兴，还夸奖我们修得快，没有耽误他穿。 到了晚上还是老两口一起来的，当我拿出衣服后阿姨就将衣服平铺在开票台上试试拉链维修的效果，结果换的插头和原来的不一样根本就没法使用。看着老两口的失望表情，我心里这个懊悔劲就别提了，由于自己的大意让顾客白跑了一趟，我也不好意思再和顾客协商维修的事，于是将顾客领至退换货接待处解决，退换货接待处人员了解到事情经过后，立即开具三包执行单为顾客换了一件新的衣服。

虽然这件事过去了一个多月，但我心里一直心怀愧疚。我下定决心今后一定要一次就把事情作对，就不会给顾客添麻烦，也不会影响了顾客的满意度。这样才能提升自己，不被企业所淘汰。

视客为友，做好细节服务

宝龙店女鞋部：闫文生

前几天，柜组来了一位八十多岁的老奶奶，在家人的搀扶陪同下前来选购鞋。这么大年纪的老人很少来逛商场，我赶紧迎上去让老人在柜组的沙发上坐下，老人的女儿问：“有适合我妈这个年纪穿的皮鞋吗？原先一直穿布鞋，想给她买双皮鞋好搭理，脏了擦擦就行。”我观察了一下老人的脚型，由于年龄的原因老人脚背很高有些。根据老人的脚型特点，我拿了一款敞口、软平底、有柈带的老年鞋，拿到老人面前蹲下身帮助老人试穿。老人的家人笑着对我说：“我们给她试穿就行，怎么好意思让你给我妈试鞋。”我说：“没关系，我们商厦的服务理念是：视客为友，做顾客的好参谋，所以每一位来到商厦的顾客都是我们的亲朋好友。更何况看鞋穿的合适不合适我，你们就再看看柜组里其他的老年鞋，相中那一款都可以让老奶奶试试。”在家人的参谋下老人又试了两款，结果老人都摇头说卡脚面不舒服，还是觉得我帮她选的那双鞋舒服。

顾客付款后我又向老人的家人介绍了鞋的三包及保养注意事项，老奶奶的家人满意地点头对我说：“经常听朋友称赞新时代有多好，今天算是体验了，在新时代购物享受的是你们细心的服务。”送走顾客后我心里满满的成就感，我们的服务理念：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。不只是口号，而是让我们每一位导购员运用到实际接待顾客中去。

顾客满意就是我们大的快乐

宝龙店站式款台：靳琼

新时代服务理念：视顾客为亲友，做顾客的好参谋，一直是我们新时代每一位员工的工作要求。

记得前几天我刚接班，我所在的款口就走过来一位顾客，他买了很多杂粮，当我扫到薏仁米时发现顾客购买的是大粒薏仁米，可称重签显示的是小薏仁米。为了不让顾客吃亏，我对顾客说：“不好意思顾客，您买的薏仁米价格可能有误，我怕让您多花钱，麻烦您稍等一下，我去和柜组的同事核实一下。”顾客点头同意。我赶忙以快的速度赶到杂粮称重台，让柜组同事看后发现的确是打错了价签，这样价签打错了顾客就要多付2元多钱。随后柜组同事跟我一起来到款台向顾客道歉：“对不起顾客由于我们的工作失误，给您打错了价签，并且耽误了您的购物时间，非常抱歉。”顾客听完笑着说：“没事，每个工作岗位不可能没有疏忽，下次注意就行了。”给顾客收完款后我将装好的购物袋递到顾客手里，顾客对我赞不绝口：“你对工作可真认真，让我省了2元多钱，真是太谢谢你了。”我赶忙说：“您太客气了，让您明明白白消费，是我们新时代人的职责所在。”

目送着顾客的背影，我觉得顾客满意就是我们工作大的快乐。不欺瞒顾客，诚信对待每一位来购物的顾客，才是我们商厦长久发展的根源。

视客为友之为顾客推荐合适的商品

宝龙店食品部：齐红娜

一天，我在上货的时候。有一位大姐来到柜组的货架前，我赶忙上前打招呼：“您好，请问您需要什么商品？”经过探寻需求得知顾客想为她9个月大的孙子购买饼干。我告诉顾客：“9个月大的婴幼儿是需要添加辅食的时候，可以选择旺仔小馒头和磨牙棒。旺仔小馒头酥脆香甜入口即化，如果孩子饿了也可用牛奶或温水浸泡后，让孩子充饥。磨牙棒适合出牙期的孩子食用，9个月大的孩子正好出于出牙期，牙床会很痒，磨牙棒可以辅助孩子出牙。”大姐听了我的介绍后不住地点头夸赞：“谢谢你的介绍，让我学到了育儿知识，这两种商品各拿两包吧。”我赶忙说：“您还是先购买一包吧，毕竟孩子小吃不了多少，在家放时间长了就不好了，如果再需要您可以随时过来买新日期的。”顾客笑着说：“在新时代买东西就是放心，你们为顾客考虑的真周到。”

目送着顾客满意离开的背影，我深深的感觉到我们的服务理念“视客为友，做顾客的好参谋”是需要我们每一位新时代的员工共同打造的。我为我们商厦和顾客建立起来的那种友好氛围，和新时代的不断壮大而深感自豪。

评析：学好商品知识，才能在顾客面前展现我们一面，才能让顾客信赖我们。我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，我们企业才能生存，才会发展。

评析人：宝龙店  王斌

热情接待好退换货顾客

宝龙店女装一部：王玉燕

前段时间，我在柜组顶岗时来了一位退换货顾客，我热情地接过了顾客手中的衣服，询问顾客原因，顾客冷冷地说：“前几天在你们家买的毛衫都起球了，穿出去多难看啊，给我退了吧。”我说：“您别着急，我看看衣服。”我拿起毛衫仔细看了下，发现毛衫只是局部摩擦位置起球了，我耐心的和顾客解释：“羊毛织物的衣服经摩擦都会出现起球现象，我给您去去球吧。”我一边说一边拿起柜组的去球器，帮顾客仔细的去球。等把毛衫去完球后，我笑着对顾客说：“真是不好意思，又麻烦您跑了一趟，您看看去球的效果，您还满意吧？”顾客看着毛衫表情柔和了许多，说：“要是再起球了我还得再来找你，那多麻烦，你还是给我退了吧。”我对顾客说：“毛衫起球属正常现象，如果您家里有衣服起球了，就算不是在新时代买的，您都可以拿过来我们免费为您去球。”听我说完，顾客还是想退，我又对顾客说：“您看您为了这件事又多跑了一趟，要不我们再补偿您30元钱的路费吧。如果您觉得来我们这里去球麻烦，您可以用我们补偿的钱在家里备个去球器，这样家里人的衣服都能用的上。”在我耐心的劝说下，顾客同意了我的解决方案。

接待好退换货顾客既要有态度更要有耐心，商品出现质量问题，我们的失误已经给顾客造成了麻烦，我们应从内心感到愧疚，除表示歉意外，还应给顾客应有的补偿。

没有多做的事

宝龙店男鞋部：赵海景

会前总认为每周搜集上交的顾客意见调查问卷这项工作是多余的，好多顾客都不愿意填写，还有顾客只填写好、好、好或无意见。直到有一天，遇到一位男顾客来到柜组，他想买一双一脚蹬的黑色底的布鞋，可是看了很多柜组都是白色底的，他很失望，对我们说：“麻烦你和你们领导反映一下，是否能引进黑色底的布鞋，白色底的好看但不耐脏啊。”后来顾客买了一双，但不是顾客心中想要的款式。

经过这件事后，我才明白：每周搜集上交的顾客意见调查问卷对商厦的发展也是必不可少的。顾客不是来找茬的，是给我们提意见，督促我们商厦越来越好的。正是因为他们的意见，我们才能了解顾客需求什么样的商品，我们哪里做的不够全。如果顾客不是信赖咱们商厦，他们买不到的商品可以去其他地方买，也不会费心思给咱们写意见。我们应该由衷的感谢那些向我们提出宝贵意见的顾客，正是因为他们，我们商厦才会有今天的成果，才会越来越好。

用服务感动顾客

五马店女装一部 ：王英

一天，快下班了，柜组来了一位四十多岁的浏览型顾客。她在柜组里慢慢地看着，也不说话。我看她眼光停留在哪款衣服上时就给她做简单的介绍，并鼓励她到试衣间去试穿。在我的一再鼓励下顾客去试衣间试了三件毛衫，每次出来后我都给她做一下点评。但是顾客还是不怎么说话，我心想：“她可能都不喜欢，估计一件都不会要的。”但出乎意料的是顾客选中一件109元的短袖毛衫。我赶紧给顾客开具小票，并指明款台方向。当顾客交款回来交给我小票时说“其实我不想买的，但是你的服务太好了，我就是冲着你的服务买的。”我连忙说：“谢谢您的认可，但这都是我应该做的。您觉得适合自己就买，不要因为不好意思才买。”顾客说：“没关系，这件毛衫我倒是挺喜欢的。”    

送走顾客我心里觉得非常温暖，自己只是做了自己应该做的事情，却得到顾客这么高的评价。我以后会更加努力，服务好每一位顾客。

一次无声的接待

五马店针棉一部：高建美

“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。”这是我们新时代人的座右铭。我们每一位员工须做到。一天中午，我刚接待完一位顾客，接着来了一对夫妇，我忙上前打招呼：“您好，您看床单。”顾客没有理我，只是用手语比划着什么。当时我想：“虽然我不懂他们在表达什么，但是，来到我们柜组一定是有需要买的东西。”于是，我忙拿来本子和笔，在本子上写道:“您好，您需要买床单还是被罩?”这时女顾客看了我一眼，接过本子写道：“我想买一床被罩，尺寸是2米X2.3米的。”我按照顾客的要求拿了几款纯棉被罩，打开展示给顾客看。虽然顾客无法用语言表达，但我从她的表情和手势上能看得出顾客喜欢哪款，顾客选了一款纯棉方格的。我在本子上写了纯棉的优缺点及三包措施和洗涤晾晒注意事项，顾客很满意。交款回来后，女顾客在本子上写道：“谢谢”。我从心里感到高兴，虽然没有语言上的沟通，但是我为顾客选到了合适的商品，让顾客满意而归，也赢得了顾客对我们商厦的认可。

评析：“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”。我们不光要帮顾客选到合适商品，更要站在顾客角度去思考问题，这样才会赢得顾客的感动和认可，才会收获顾客发自内心的满意。

评析人;  五马店  于兵兵   

只卖对的，不卖贵的

五马店电子部：杨娟

我们的服务理念是“视顾客为亲友，做顾客的好参谋。”为顾客提供满意的商品和服务是新时代人应尽的责任。

一天，我自己在柜组顶岗，一位四十多岁的大姐和一位十六七岁的小伙子来到剃须刀柜台前，我连忙打招呼：“您好，您看剃须刀。”大姐说：”麻烦你给我儿子推荐一款剃须刀。“我观察小伙子，发现小伙子的胡须少，就向他推荐了一款89元的飞科872旋转两刀头的剃须刀。我介绍到：“大姐，这一款性价比较高，功率是1W的，因为您的儿子年轻，胡须少，特别适合他。”可是，小伙子似乎不中意，非让我给他拿三刀头大功率的337,他说：“这一款贵，肯定比你推荐的好。”我笑着说：“小伙子，合适的才是好的，因为这款是大功率的，它比较适合胡须多而且硬的人，你年轻，胡须又细又软。这款不适合你用。”小伙子听后不好意思地说：“那好吧，就要这一款！”大姐听后也非常高兴说：“谢谢你了，要是别的商家肯定是要给我们推荐贵的。”我说：“大姐，我们只卖对的，不卖贵的，帮您挑选到合适的商品是我们的责任。”大姐交款回来后，我又介绍了注意事项与三保措施。大姐说：”你们的服务太好了，以后还上你们这儿来购物。”

我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。帮顾客挑选合适的商品是我们应尽的责任和义务。

为顾客服务到一分钟

五马店休闲部：刘东斌

今天是周六，商场里人流不断。忙碌了一天，马上就到下班的时间了，我正要扫地，这时一位男顾客走进柜组，我连忙接待顾客。顾客说：“我想买一件卫衣，可是你们就要下班了。”虽然回家的心情很急切，但我还是告诉顾客：“请放心购买，我会帮您选到合适的商品。”在我详细介绍后，顾客选中一件卫衣说：“我以前就穿这个号，你开票吧！”我并没有急着开票，反而鼓励顾客试穿。因为卫衣款式不一样，穿上的效果也不一样。顾客说：“你要下班了，我不想耽误你下班回家。”我听后很感动，忙说：“没事，也不过几分钟。”顾客试穿后买走了我推荐的号型，并连声道谢。

帮顾客选到合适的商品，是我们的职责，为顾客服务到一分钟是我们的义务。越是特别的时候，越能体现出我们新时代人的服务质量和水平。

一次接待

五马店女鞋部 ：张翠芳

一天，我正在柜组顶岗，一位顾客走进柜组，我忙上前打招呼：“您好，您看鞋，您是自己穿还是给别人带。”顾客说：“我是自己穿，这不儿子明天定亲，衣服鞋子都还没来得及买呢，以前从你们这买的鞋穿着可舒服了，我住在高铁那边，买东西就想来你们新时代，就是因为你们这的服务太好了。因为我的脚特别胖，还比较宽，上次从你们这买鞋用了好长时间，试了好几双你还是那么热情。”我说：“大姐，你不用客气，为顾客服务是我们新时代员工的职责。”我向顾客推荐了一双圆头中缝的牛皮半靴，顾客穿上后特别满意，说：“这双鞋穿上不显我的 脚宽，还舒服。”“大姐，因为鞋底的材质是橡胶的，柔软有弹性，走起路来特别舒服；圆头中缝设计穿上 不夹脚，还显脚瘦。”我给顾客介绍到。顾客忙说：“给我们选的鞋很合适， 行，就这一双，开票吧！”我给顾客开好小票，顾客付款后又详细告知顾客三包措施和注意事项，顾客满意地离去。

看到顾客这么信任我们，我心里说不出的高兴。也深深感到接待顾客一定要耐心、热情，这样才能有更多的顾客光顾咱们新时代商厦。