耐心服务 体会快乐

五马店综合部：牛香英

前几天，一位阿姨来到我们柜组，我急忙放下手中的工作热情主动地上前打招呼：“您好，您看汽车用品？”阿姨回答：“我随便看看。”当走到充电手电前，阿姨停了下来。我便主动地为其介绍、展示。阿姨这时对我说：“现在的手电都用不住，我家里两个都坏了。”我急忙问阿姨：“您说的是哪方面出了问题？”“充电时不知道亮不亮，想打开试试，结果刚开时是亮的，再开就不亮了，气的我给扔了，姑娘，你说还能修吗？”“阿姨，您的另一个手电怎么回事？”“放了很长时间没用了，我想充上电再用，结果充不上电了，真急人！”“您是从什么地方买的呀？”阿姨回答：“是从外面小商店买的，不耐用。”我微笑着对阿姨说：“阿姨，您的两个手电都是使用方法不当造成的。手电筒冲电时不能打开试，因为充电时电流过大，您一开就容易烧坏里面的LED贴片或配件，等充满电拔掉电源再打开试才可以。还有，长期不用时应该把手电充满电存放，每隔三个月补充一次电，这样才能延长手电的使用寿命。” 阿姨一听恍然大悟：“噢，原来是这样啊！我买的时候他们没告诉我这些，闺女，你真好，介绍的这么详细，那我就再买一个试试吧。”我帮阿姨选好试好后对阿姨再次讲解了注意事项和使用方法，阿姨点点头：“这次我记住了，忘不了，你就放心吧。”给阿姨办完交付手续后，我又告诉阿姨：“手电保修三个月，您一定保管好信誉卡，它是您退、换、修商品的凭证。”“知道了，谢谢你。”“不用谢，这是我应该做的。”

看着阿姨满意而归，我高兴地笑了，因为我不但给阿姨解决了实际问题，还体会到了工作的快乐。

一件小事

五马店男鞋部：李露迎

这天我在顶岗，柜组迎来了一家三口，通过探询顾客需求得知，男士是位交警，想选双棉鞋，在和顾客沟通的过程中得知他是我们新时代的老顾客，而且也是我们柜组的老顾客。我向顾客推荐了柜组的几款畅销棉鞋，顾客选了一款棉鞋和一款单鞋。我对顾客说：“您可以和您家里的那双棉鞋倒替着穿，这样的话两双鞋都不会变形，而且对您的脚也有好处。平时把鞋放在通风的地方晾晾，穿的时候比较干爽，也不捂脚。”顾客很高兴地让我开了票。

顾客交款回来，在我接小票的时候听到顾客的孩子说想喝水，孩子的妈妈说：“你先忍一忍，我们一会就回家了。”我把鞋子交给男顾客后便对女顾客说：“您先等会走，我去给孩子倒杯水。” “谢谢你啊，麻烦了。”孩子喝水时女顾客说：“我们去吃火锅了，今天是她的生日，可能吃的比较多，所以渴了。”临走时顾客总是谢字不离口，说我们新时代的服务好，下次买东西还来我们新时代。

通过一件小事让顾客感觉到我们是在用真心为顾客服务，体现了我们企业“视客为友”的服务理念，希望这一理念继续发扬，使我们商厦得到发展壮大。

做顾客的好参谋

五马店日化部：李慧

一位女士过来询问有没有盘发的夹子,我忙回答：“有。” 随后拿了一款塑料的盘发卡子给顾客。顾客盘上一试感觉很合适：“就要这一个吧，你开票吧！”这时，我看了看柜台里还有几款合金的盘发梳：“姐，这几款也可以盘发，而且比塑料的更坚固耐用，样子也美观，您可以试一下。”“这种也可以盘吗？”“是的，您可以试试看看效果。”顾客试了都很合适：“我再选两个，你再拿几个我试试。”顾客选中了三款，让我开票，并对我说：“你真有耐心，我试了这么久，你也不烦，还告诉我其它款式也可以盘发。”我笑着对顾客说：“这是我应该做的，您买到满意的商品我也很开心。”听到顾客的赞扬，我深深体会到：为顾客做好参谋的前提是要学好商品知识，更要做到“百问不烦，百挑不厌。”，如此一来才能大大提高顾客满意度。

为顾客解决问题

五马店电子部： 张民

作为一名导购员，既要为顾客选到合适的商品，还要能为顾客解决实际问题。

有一次，一位顾客来到柜组问我：“前几天在这里买的手机你还记得么？”我忙回答：“记得，怎么了？”“你看，我不小心把手机屏摔坏了，可把我急坏了。”我能体会顾客的心情，赶紧接过手机，仔细看了看手机的屏幕：“别着急，您的手机不是屏坏了，而是钢化膜坏了，我再帮您贴一个吧？” 说完我拿了一个钢化膜给顾客贴上，顾客非常高兴，对我说：“谢谢你给我的手机贴上这个钢化膜，要不就把手机摔坏了，换个屏这么贵，再说这款手机刚买不久，我很喜欢它”。“不用谢，这都是我们应该做的。”说完顾客满意而归。

我没有卖给顾客手机

五马店电子部：刘林林

一位顾客来买手机，通过与顾客交流，得知顾客想买一款能够录像的手机，因为女儿正学舞蹈，想在学的时候用手机给孩子录下来，回到家练习时如果忘了动作可以看录像。结合顾客需求，我为其推荐了一款OPPOA33\16G内存的手机，并录制了一段视频进行播放让顾客看其效果。顾客边看边说：“我的手机也是这样操作的，但不知为什么现在不能录像了，其实我才买了不长时间。”

凭工作经验，我分析判断应该是手机内存不足造成的，我让顾客拿出手机进行调试，结果手机内存占用已满，而且内存卡也坏了。于是我告诉顾客，手机没有问题，现在只需换张内存卡就可以解决问题，录像功能便能正常使用了。

我没有卖给顾客手机，一部手机和一张内存卡的价值相差几十倍，但作为我们导购员来说，就是要站在顾客的角度为顾客解决实际问题，做到“视客为友” 。