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成功人生 2016年 2月刊

《成功人生》16.02刊 视顾客为亲友 做顾客的好参谋

商品的推荐

五马店运动部:陆晓彤

一天上午,我正在柜组整理商品,这时来了一位顾客,我连忙上前打招呼。顾客对一双德尔惠的男鞋比较感兴趣,但是看到价格时忍不住摇了摇头:“一双鞋要三百多元,又穿不了多长时间,怎么这么贵?”我忙给顾客介绍:“这是德尔惠品牌运动鞋.....这款鞋的鞋底是带有气垫的,既轻便又耐磨,主要的功能是减震,对膝盖和脚起到缓冲保护的作用......”紧接着我又把这款鞋的保养注意事项做了详细的介绍,终顾客选购了这双鞋。

通过这次接待,让我想到在日常接待中的一些思想是不正确的:并不是所有顾客都对高价位商品表示抵触,这是因为我们对商品的品牌文化,商品知识、细节处理、材质用料不了解导致推荐不成功。其实,只要我们的知识掌握的丰富再加以热情、耐心、细致的服务,相信商品也是足以推荐成功的。


顾客的谅解

宝龙店坐式款台:李茜

我们常说“视顾客为亲友,做顾客的好参谋”如何才能做到这一点呢?就是能主动热情地接待每一位顾客,学会换位思考。

前一段时间,顶岗时遇见这样一件事:一位顾客来款台交款,导购员把票开错了,我只好麻烦顾客再跑一趟,把票改一下。按要求,顾客回来时要补偿顾客歉意金的,于是在顾客回来后我按要求收款,并告诉顾客要补偿她歉意金。这时顾客却说:“歉意金不要了,她们也不容易,不用补偿。”我就按照顾客的意愿,没有补偿歉意金。

当顾客走后,我在想:这位顾客多好啊,一直替我们员工考虑。但如果我们也从顾客角度出发,在开票时仔细一点,递给顾客小票时多看一眼,是不是就不会让顾客多跑这一趟呢?

随着春节的到来,客流量也越来越大,优惠活动也会越来越多,如果我们都加点心,仔细些,让错票少一些,顾客也会少跑一趟,避免了不必要的麻烦。我们也可以多一些时间去接待别的顾客,也提高了我们的接待效率。


不能以貌取人

宁阳店男装部:刘丽丽

有一天,柜组来了一对老夫妇,我急忙上去打招呼:“您好,您看衣服。”大爷说:“要一款毛呢,”当时我正在想:这位大爷很朴实,看外表穿着不像买贵衣服的样。于是我就碰碰运气给他介绍了一款售价579元水貂毛领的毛呢,我便给他介绍了一番,我说:“大爷您穿着款衣服很好看、很大气,版型也不错,特别像个国家干部。”大爷笑了笑说:“我不穿这款衣服也是国家干部!”我大吃了一惊,旁边的大娘说这款衣服不错,穿着很好看。大爷说那就给我包起来吧!

通过这件事我明白了,我们不能戴“有色”眼镜看人,不能通过消费者的外表来判断消费者的消费实力,从而呈现出不同的服务态度。作为一名导购员,细致、耐心的接待好每一位顾客是我们的基本职责。