做好本职工作

五马店电子部：王瑶

周五晚上，客流逐渐增多。这时，我正在接待顾客，又一对夫妇来到柜组，我连忙打招呼：“您好，您看剃须刀？”女士说：“我昨天买的剃须刀，回家对象说不快，能不能给我退了？”本着优先接待退换货顾客的原则，我对原来的顾客说：“您先看着。”又对这位女顾客说：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”女顾客回应：“要不换一款吧，正好我对象也来了。”我详细询问了顾客的需求，为其推荐了一款。试用后顾客让我开具小票，顾客交款回来后，我例行性地做着售中检查。女顾客这时对我说：“不用检查了。”“还是给您检查一下吧，以免您再跑一趟。”女顾客听后连连点头：“对。”检查完后，我把商品双手递给顾客，顾客满意而归。

做好本职工作要求我们在导购过程中一定要坚持我们的程序和标准，以便更好地服务于顾客，顾客也会因此更加信任我们。

力所能及帮顾客

五马店童装二部：张宪凤

一直以为，我们只要把商品知识学好了就能为顾客提供满意的服务。但是，随着对企业越来越多的了解，我明白了：其实不仅要做到以上一点，更重要的是我们要用心服务与顾客，力所能及帮顾客。

一天下午，一位中年顾客拉着一个小姑娘来到柜组，想要购买一条长裤。经过探询得知，顾客要买一条能套绒裤的时尚裤子。试穿了几条后，顾客看中了一款酒红色时装裤，但小女孩身体偏瘦，虽然裤腿合适，但是腰太肥。于是，我便给顾客出注意，告诉顾客如何解决：只要在腰部外侧缝两个褶就可以了。这时顾客对我说，自己的针线不好，不会缝。于是，在顾客去交款的时候，我赶忙帮顾客把裤子缝好。

掌握一定的服务技能，用心为顾客解决实际问题，是为顾客提供满意服务的条件。

做好拍板

五马店男鞋部： 王箐箐

一天中午，一对夫妇进入我们柜组，逛了一圈后看中了一款驰牛品牌的休闲鞋，我帮顾客拿了合适的号型试穿，试穿后顾客并不是很满意，由于鞋面的牛皮很软，所以感觉鞋子很肥。这时我想起了主任前几天告诉过我，有一款和它相似的鞋子，那一款要瘦一些，于是我向顾客推荐了那款鞋子。顾客便进行了试穿，可是感觉这双鞋的鞋面较硬一些，没有先前的舒服。我向顾客解释说：“两款鞋均为牛皮，只是加工工艺不一样，牛皮本身弹性就好，所以您穿几天就会肥一些，而且那时还能垫鞋垫，我建议您拿瘦的那一款。”顾客将两双鞋又试了一遍，相互对比了一下，拿了我推荐的那款。

当顾客对所选商品拿不准主意的时候，我们要帮顾客做好拍板，这样不仅提高了接待效率，而且也能提高交易率。

深入探询顾客需求

五马店针棉一部：秦贵平

腊月是每年销售的旺季，相应的客流也比较大，尤其是临近春节的几天，都是目的性比较强的顾客。虽然客流大，比较忙，但必要的探询还是同样重要，不可忽略。

那一天，柜组一直都很忙，在接待一位购买桌布和水晶板的顾客时，又来了一家三口来购买水晶板。打完招呼后，我让顾客先看看，继续接待原来的顾客，因为顾客先选了桌布，水晶板选的是我推荐的透明的，接待完这位顾客后又接待了这一家三口。

通过简单的探询后，顾客也想要购买水晶板，并且认为先前的顾客选的不错，同样选择透明加厚的水晶板，我接着问顾客：“您家里有桌布吗？需要的话可以看一看我们这里的桌布。”顾客表示新买的红木家具不想用桌布，只想用水晶板保护一下。通过交谈，我了解到顾客使用的是红木家具，如果用透明加厚的水晶板能突显桌面花纹，但长时间使用不透气，会掉漆对桌子不好，于是我赶忙给顾客说明实际情况，征得顾客同意，重新选购了一款磨砂透气的水晶板。

年节期间，工作繁忙之际，接待顾客一定要深入探询顾客需求，根据实际情况推荐适合顾客的商品，出现错误时更要勇于承担责任。

用心接待好每位顾客

五马店针棉一部： 孙亚楠

一天，我正在柜组顶岗，这时来了一位拿着提盒的大爷，我忙上前打招呼：“您好，您看床品？”“嗯，你看我这床被子是多大的，别人送的，我也不知道多大，想买个被罩。”大爷指着盒子说。我上前打开，看了看被子上的尺寸：“被子是200X230cm的，我们这正好有这个尺寸的被罩，价格是109元，面料是全棉的，比较柔软......”“行，就要这种吧。”大爷说。“那您选一下花色，我帮您打开看看。”大爷一开始选了一款浅色的和一款深色的，但是不太满意，我看大爷有点着急，便拿起一款休闲暖色调的被罩打开：“您看这个行吗？”大爷高兴地说：“行，这个挺好，很合适。”我又给大爷介绍了一下洗涤方法，交款前大爷不好意思地说：“你能不能帮我套上？”“可以啊。”大爷交款回来，我也快把被罩套好了，大爷一直在旁边说：“你们这儿的服务真好，我就愿意来这里买东西。谢谢你了，姑娘。”“不客气，这是我应该做的。”

虽然只是一件小事情，但我内心感到很高兴，只要我们每天都用心、热心地接待好每一位顾客，我们就会有好的收获。

为顾客服务到一分钟

宝龙店女裤部：周玉秀 

那天晚上快下班了，想这一天的工作就要结束了，正想着，这时一家三口走进了柜组，我立刻上前打招呼，并询问顾客想买个什么样的裤子。女顾客说想买个时尚个性的牛仔裤，想搭刚买的一件毛衣，于是我便给顾客推荐了几款，但是顾客看了几款有点拿不定主意：“看着哪件都好，就是不知道哪个搭起来好看。”女顾客对男顾客说。我听后对女顾客说：“您现在拿着毛衣吗？如果拿着可以搭一下试试。”这时女顾客说：“在下面车上，你们不是快下班了吗，再下去就耽误你们下班了。”顾客刚想走，我对她说：“没关系，我们不着急，如果方便的话您可以去拿。”男顾客听后急忙跑下去拿，我搬来凳子让女顾客和小朋友坐下，过了一会，男顾客便拿来回来，女顾客拿着毛衣就去试了，试了几件就相中了一款。交完款走的时候，一遍铃声已经响完了，顾客连声道谢，然后一家高兴地离开了。我回来整理衣服发现顾客落下的钥匙，连忙跑去追，在电梯口把钥匙还给他们，顾客又连声道谢，高兴的就走了，还说以后还来这买东西，实在。

多说一句

宝龙店童装一部：张玉婷

柜组品类连带商品多一些，每当帮顾客选购商品后，我都会根据顾客的情况多问一句：“您还需要某商品吗？”

案例：

一天一位年轻的妈妈抱着宝宝来柜组买袜子，当顾客让导购员开票时，我顺便问了一下顾客：“我柜组刚刚引进驱蚊止痒的，还有洗护都有，您需要可以看一下。”顾客说：“正好家里面没有驱蚊的。我看看吧，以免再跑一趟。”当与顾客交流时发现她抱着宝宝有些吃力，于是对顾客说：“现在的很多家长都喜欢用腰凳抱孩子，您不妨试一下。”接着我给顾客介绍了腰凳的好处与使用方法，与顾客顺利交易。顾客高兴地说：“用上这腰凳还真是方便，孩子坐在上面还比较轻松自如。”

总结：我们在平时的导购中，站在顾客的角度考虑问题，我们多说一句，并为顾客推荐合适的商品，让顾客感受到我们不是推销，是站在顾客需求的角度考虑，推荐合适的商品，让顾客满意而归。

顾客的小事我们的大事

宝龙店女鞋部：姜敏

在前段时间的一个晚上，有位顾客推着购物车抱着孩子，旁边还跟着一个五六岁的小女孩，走进我们柜组，赶紧坐在休息椅上说：“买了这么多东西真累啊！能给我找双软底的平跟鞋吗？我带孩子穿。”于是我便介绍了几款卖得比较好的软底鞋，经过一番试穿后，临走的时候顾客说：“你好问一下，我把购物车推出去行吗？我去路边打车，东西太多了，我抱着孩子也拿不了。”于是我说：“没关系，顾客，我送您出去，待会我把车子推回来就行。”她说：“那太谢谢了！”随后，我推着购物车跟着顾客去路边，帮她拦好车后，又把东西放到车上，她说：“那么冷的天，你也没穿个厚衣服，实在是太谢谢你了。”我说：“没关系，不冷，您慢走。”

二天顾客又领着家人一起来说：“就是这个员工，昨天把我们送到马路上给我们打好车，真热心！哎，姑娘我还想买双男士的鞋子，你们这儿有吗？”我说：“我们对面就有，您看一下。”说完我将顾客指引到对面男鞋柜组。

对于我们来说，看似很小的举手之劳，对于顾客来说，可能是不小的帮助，顾客当然会对商厦的服务越来越认可。

商品的推荐

宁阳店珠宝部：宁琳琳

一天早上，我在柜组整理商品，这时来了一位顾客，我连忙上前打招呼。顾客对一串蜜蜡手链比较感兴趣，但是看到价格时忍不住摇了摇头说：“一串手链三百多戴上有什么用啊，比黄金都贵怎么这么贵呢？”我给顾客介绍说：“这时蜜蜡手链，是松树分泌出来的树脂带着浓浓的香味，冬天戴不凉，常戴对身体有好处，可帮您吸附一些辐射，向看电视、玩手机都会有辐射对身体不好。”紧接着我又把这串手链的保养、注意事项做了详细的介绍，顾客选购了这款手链。

反思：通过这次接待，让我想到在日常接待中的一些思想是不正确的，并不是所有顾客对高价商品表示抵触，是因为顾客对高价商品知识、细节处理、材料是否真假质疑买到假货。我们对商品知识不抓牢固，推荐就不会成功。其实，只要我们热情、耐心、细致的服务，相信商品也是足以推荐成功的。

一次成功接待

宁阳店日化部：王晓瑞

一天中午，我在柜组整理陈列，有一对情侣来到柜组，我放下手中的饰品前去打招呼：“您好，您看头饰。”顾客说：“没事，我们随便看看，不用管我们。”我看到顾客扎着长长的马尾。我对顾客说：“我们来了几款新款的马尾扣都是带钻的，很漂亮。”男顾客对女顾客说：“这几款你都试一下吧，看看哪个好看。”女顾客说：“不用，多麻烦人家导购员啊！”我听到说：“没事的，您试试就行，不试怎么知道哪款适合您啊！”说着，我就把这几款马尾扣从柜台里拿出来，然后顾客试戴了几款，有一款特别适合顾客，我看到顾客戴上也挺喜欢，紧接着，我又介绍了这款带钻的马尾扣的注意事项，还告诉顾客掉钻了我们一个月会免费补钻。顾客听到说：“我们今天本来只是出来逛着玩，没想到通过你的介绍我会买到这么漂亮的马尾扣，我很喜欢这款。”女顾客对男顾客说你看人家这位导购员多有耐心，还热情，我们试戴了这么多人家都不嫌烦。我微笑着说：“这是应该的，帮顾客选到合适满意的商品，我们也开心啊。”

顾客满意的离开柜组，我也感到很有成就感。顾客就是我们的亲朋好友，用心去接待顾客，就会赢得更多顾客的认可。

一件小事

宁阳店童装一部：杨国华

进入新时代的那一天，我就鼓励自己：没有做不好的事，只有做不好事的人。我虽不是棒的，只要努力去做就问心无愧。

有一天我柜组来了一对母子，我忙上前打招呼：“您好，您看衣服。”之间阿姨走到裤子区看了又看，阿姨说：“我们随便看看，你忙你的不用管我们。”我问阿姨：“您是想给这位小弟弟买裤子吗？想要什么款式的呢？”阿姨说：“我看了看，你们这没有，我想给他买一条厚的，里面夹棉的，牛仔式的可以外穿。”我听了连忙给阿姨说：“阿姨您可以到我们邻居柜组去买，他们那有您所需的那种款式。”说着，我便领着阿姨到相邻柜组选衣服了。过了一会儿，阿姨买完衣服，走到我柜组对我说：“闺女，这次多亏了你，要不是你，我们就打算看一看，如果没有就回去了。在此之前，我们都看了好几家，都没有适合这孩子要求的衣服，我们都灰心了，要不是你耐心听我唠叨我们就买不到这衣服了。以后我要让我们的街坊邻居也来新时代购物，你们的服务态度也热情。”我听了阿姨的话，说：“阿姨，谢谢您对我们的信任。再见，您慢走！”

通过这件事，不仅帮助顾客解决实际问题，还赢得顾客对自己和企业的认可，比起顾客我们收获的更多。

一双鞋带的作用

宁阳店旅游鞋部：刘玉玺

这一天，我在柜组顶岗，一位年龄40多岁的阿姨来到了我们柜组，一眼就相中了一款布面的休闲鞋。阿姨穿在脚上非常舒服，而且也特别轻快，但这款鞋后跟处还有鞋带都是黄色的。阿姨说：“这双鞋穿起来挺舒服，就是颜色太亮了。”我忙给顾客说：“阿姨，您穿运动鞋首先穿着要舒服，其次的话，鞋后跟上面的颜色，您平时穿的裤子可以遮住一部分，鞋带的话可以换一下颜色。”阿姨摇了摇头就走了。一会儿回来又说：“小伙子，我挺喜欢那双鞋，但那两处颜色太亮了。”我又推荐别的替代款，顾客还是摇了摇头。就在这时，我想起来这款鞋里面有一副黑色鞋带，我急忙告诉顾客，并迅速把鞋带换好，顾客满意的购买了商品，并对我说了声“谢谢”。

能否真诚的为顾客着想，还有了解顾客的意愿以及自身对于商品又能否做到了解颇为重要。