学会推荐替代商品

宝龙店电子组：杨领地

一天，我正在柜组顶岗，一对母女来到我们柜组，只见母亲满脸无奈，而几岁大的小女孩满脸怒容。我向顾客打招呼：“您好，您看复读机？”顾客问我：“你们这有MP3吗？”我回答顾客：“不好意思，我们这儿没有。”妈妈无奈的告诉我，她们已经跑了好几个商厦，在别的商厦看到一款，要300多，太贵了，可是老师点名要买，价格她接受不了，女儿又不乐意。我问顾客：“您的女儿着急用吗？顾客告诉我下周四用，今天是周末，我告诉顾客我们有一款清华同方的录音笔，98元，自带8G内存，样式小巧大方，配有耳机，音质效果也不错，您可以让孩子问问老师用它成吗？一边说着，我把录音笔拿出来给顾客看，顾客非常满意。二天，母女俩在问过老师后，回来买了那款录音笔，高高兴兴的走了。

当顾客遇到问题或需要某种我们不经营的商品不能一推了之，应该开动脑筋，为顾客推荐合理合适的替代品，既解决了顾客的问题，也会让我们充满成就感。

 顾客也是老师

宝龙店珠宝部：毛东晓

之前常听同事说要借一切资源学习商品知识，尤其是顾客资源不容小觑，开始不以为然，但那一次的接待改变了我的看法。

我们柜组新引进了一批毛衣链，款式非常新颖，吸引了很多顾客，其中有一款砗磲的毛衣链，颜色艳丽，款式独特，砗磲还对人的身体有好处，但是由于它的颜色不是很好配衣服，很多顾客都因为颜色不好搭配而放弃购买，有一天，一位顾客来到柜组对眼前的毛衣链很是感兴趣，当她拿下来戴上之后发现颜色太亮，就摇了摇头，随之而来的一位女顾客对她说虽然颜色亮，不好搭衣服，“但是你可以选一件颜色浅的内搭，来年不想戴了，把它拆了串成手链，也很漂亮。”那位顾客一听，就有了兴趣，很是爽快的买下了下来。听了顾客的话，我很受启发，毛衣链也可以拆了当手链啊，有了这个想法，每次有来看毛衣链的顾客，我都会给她们介绍这个好处，很多顾客都被这一点所吸引，毛衣链也卖得很快。

有时候，顾客的一句话就能给我们很大的启发，多听听顾客的意见丰富自己。

责任心是一种态度

宝龙店超市六部：刘宏

责任心是一种态度，对于每个人来说，工作不仅是为了赚钱，更重要的是一种责任。一个富有创造力的团队必然是由一群充满责任心的成员所组成。责任心是工作和生活的一种的态度，只有拥有了这种态度，我们就会少一些抱怨、少一些牢骚，多一份认真、多一份激情，工作也会因此更加好，人生也会因此更加精彩。缺乏责任感经常会遇到困难就躲，碰见事情就推，躲得无影无踪，推得干干净净，困难得不到解决，事情大事化小，小事化了，不了了之。长此以往形成了不良风气，弥漫空中，看不见蓝天、白云。

所以，我想，事业的发展需要多一些有责任心的人。事情是大家的，我们每个人都有责任去解决。分层管理制度这是明确责任的一个很好的方法，我很赞赏，也很支持，同时这也是一个基本管理模式，有利于提高管理实效。但是我觉得，分层管理模式好，但运行的方式更重要，所以我认为，分层管理，但不能分家。这是整体仗，不是单打独斗，事情都是集体的事情，不是个人的，每个人都要有主人翁精神，去分担都是义不容辞的。我认为，分层管理，职分责不分。有的时候，我们的惰性常常驱使我们产生“事不关己，高高挂起”的思想，尤其是做管理工作，我们应当把权力放下去，把责任留下来。

新时代教会了我很多

宝龙店超市三部：赵海英

刚到咱们企业时，什么都不懂，还是一名实习生，虽然是实习生，但公司给了我很多学习的机会，教我们如何学习商品知识，教我们如何去介绍商品，教我们如何正确对待顾客……无偿让我们增长自己的才能。

就是因为有这样的学习平台，才让我有了提升的机会，当我从实习生升为记账员，再从记账员提升为导购员时，我没有骄傲，这是领导对我的肯定，我还要不断的努力，因为感觉自己学到的东西还很少而且都是一些基本的，所以还要不断加强学习，充实自己。

当我后来被提为柜组主任，在这个岗位我接触的人不仅是同事了，我要面对供应商，还有跟员工沟通，当时不太懂，还好公司有相关的培训还有热心的经理，这些资源让我学会了如何互惠互利，渐渐地就能得心应手了。

现在成为储备经理，更应该做好业务，做好管理，公司的管理课让我学会了如何经营人心，与同事互帮互助，互相配合，大家齐心，将来向更好的方向发展，当面对困难时，知难而进，越挫越勇。

感谢新时代教会了我很多，希望明天会更好。

少一些抱怨，多一些微笑

五马店超市款台：朱丽丽

来到新时代这个大家庭已经一年多了，在这段时光中我学会了很多知识，也借助这个平台结识了不少老顾客。

前段时间有位老顾客到款台交款，我熟练地将顾客的会员卡号输入电脑：“您所购商品共计23元，收您25元。”当我将找给顾客的2元递到顾客手中。其中有张一元角上有块胶带，顾客一边接钱一边对我说：“把这张给我换一下吧。”我接过钱对顾客说：“换来的一元钱一张比一张旧，这还是趁着不忙的时候挑选出一些比较新的呢，当时也没有注意到，只是看的比较新一些。”说着给顾客换了一张。“那你就把这些旧的交上去就是了。”“只能压箱底了。”这时顾客笑着对我说：“少一些抱怨，多一些微笑，这样才不会烦躁。”

这简短的一句话对我来说犹如当头一棒，使我猛然醒悟，刚刚我的情绪会不会引起顾客反感呢？如果他不是我的老顾客，会不会以为让我换张新钱给他脸色呢。而庆幸的是，他就像一位老朋友一样给我适当的忠告，善意的提醒，在今后的工作中每当自己的情绪有波动时就会想起这位顾客的忠告。

其实，不论工作还是家庭中难免会有小摩擦，这就需要我们相互理解与体谅，调整好自己的心态，不要把自己的情绪带到工作中来，这样才能做到热情耐心地接待好每一位顾客。

管理感悟 

万达店超市三部：高立静

案例一：一位新记账员来签字，七张单子中有三张存在非常明显的问题，但主任的签字却赫然在目。我当即拿着单子找相关主任进行了培训。

案例二：某主任向我反馈商品放不开，要求扩仓库面积。由于我每周例行检查仓库，对他们的情况及商品存放很了解，知道只需整理就能提高存放数量。但主任坚持说整理也放不开。于是我带着他们一起到仓库查看现场情况。面对通过整理就可以解决的问题，主任马上意识到，他没有提前到仓库进行检查就向我反馈是错误的。

案例三：一位柜组主任谈到自己柜组一位老员工的表现时说：“接待还可以，就是缺乏上进心，有时还患得患失的。我有时都考虑不要她了。”一段时间后，这个柜组换了新主任，新主任对这位老员工很重视，常与其沟通，对其做得好的地方给予表扬，员工的潜能得以充分发挥，很快成为了柜组得力的二把手。

总结：一：做一个严谨的人，千万不要不拘小节。零售无大事，细小铸成功，重视细节才能把好关。

二：反复学习公司各项工作的程序与标准，熟练掌握才能准确运用。

三：不要绕开过程，不要怕麻烦。审核，检查，培训，都是耗费精力的工作，但这也是日常工作的精髓所在。

四：培养自己深究问题的习惯。有问题不可怕，可怕的是没有反应，发现问题要落实到位，这样既解决了问题，也培训了下属或他人。

公司对每个职位都赋予了权利与责任，为自己负责、为企业负责，做好本职，把好工作关是真实的体现。

需要的不一定在美的地方

五马店女装一部：王衍荣

随着天气转暖，各种野菜已长了出来。这个月和婆婆到环山路去挖野菜，前两次都是在风景很美的地方，人也特别多，想当然地认为这里树多花多人多，野菜肯定也多，就一直在这里挖。连着两次都在差不多的地方挖野菜，虽然也有收获，但野菜并不多，个头也小，有的都蔫了。第三次去的时候，婆婆说：“这次在下面挖吧。”可是下面几乎都是框起来的绿化池，光秃秃的没多少树，风景不好，也没人。我说：“这么不起眼的地方野菜肯定不多，连人都没有。” 但婆婆执意去挖，我便继续上前到以前挖的再往上的位置，大约挖了一个小时，挖了小半袋。接着我去找我婆婆，还以为她也没挖多少，结果一看，已经挖了一大袋了，而且个大又嫩。我放眼望去，这里有好多又嫩又大的野菜。婆婆这时对我说：“需要的东西不一定在美，人多的地方。”

由此联想到我们出差时的状况:在逛市场时，我们的业务人员往往对人多的摊位特别关注。往往因为人多而认为这里的货好，从而忽略了此时关注的人比较少的摊位中的商品，但后期才发现，往往当时被我们所忽略的商品才是我们需要开发的商品。所以，要想掌握全局一定要做好市场考察，不要被出差时的市场状况而影响我们开发新品的原则，因为需要的不一定在显眼的地方。

把顾客的事放心上

五马店综合部：臧德华

因为整体市场影响，工艺品组的大件商品近期销售迟缓，在运用了很多方法后效果还是不理想。该柜组的老员工王伟，充分利用顾客需求本，每当顾客看中了某件商品，她总是认真倾听，仔细记下顾客信息，当哪款商品调整了价格后，她总是一时间给顾客打电话，虽然很多顾客没有真的过来购买，但是王伟还是坚持这样去做。

一对中年夫妇走到柜组，很兴奋地看着一款4999元的笑佛，表示想要购买。通过了解得知，这两位顾客看中这尊笑佛很久了，一直因为价格过高而没有购买，而这次是柜组的员工主动打电话告诉他们这款商品调价了，正好他们也刚刚装修好了房子，于是一时间过来购买，在明确告知顾客商品确实不能便宜后，我们的员工承诺顾客为其送到家里。这对夫妇终买下了这件商品，在帮助顾客把这尊笑佛安置到位后，两个人左看右看，十分满意，对我连连表示感谢，特别是感谢那位给他打电话的员工，他们没有想到这名员工还记得他们的需求！

把顾客的事时刻放在心上，不断提升顾客对我们商厦的满意度，我们的同事做到了……把合适的商品推荐介绍给合适的顾客，顾客的笑容就是对我们工作好的认可。

工作感悟

五马店百货部：朱文丽

时间飞逝，转眼来商厦工作四年了，回想以往，有快乐，有伤悲，但更多的是收获和成长。刚来商厦时，因为自己从未做过导购工作，心情非常忐忑，担心不能胜任这份工作，但是进入柜组后我慢慢打消了这种顾虑，因为同事们像家人一样热情，不会的地方她们会一时间教给你，有什么困难她们会帮你解决。再加上公司的的各种培训课程，让我逐渐熟悉了工作，工作也越来越顺心，自己也会努力学习、钻研各种服务技能。直到有一天，经理对我说：“我给你报优导了，你平时工作挺好的，只要坚持下去，你会更好。”听了经理的话，我心里又担心又高兴：担心的是自己不能胜任优导的角色，高兴的是自己的工作得到了大家的认可。这时我心里下定决心，一定要把工作做得更好，不辜负上级及同事的期望。在自己的努力及领导同事的帮助下，我成为了一名好导购员，我知道自己身上的责任更重了。我一定会更加严格要求自己，在工作中更好地为顾客服务，落实“视顾客为亲友”的服务理念，让自己的工作更加好。

感谢公司有这样一个平台让自己能展现自己的才华，“零售无大事，细节铸成功，”只要把自己的本职工作做好，每个人都能成为好的员工。

用心服务

宁阳店超市财务督导部：魏维

一天中午在商场里查价签时发现蔬菜柜组蘑菇下存放了一个购物篮，里面装有挑选好的酸奶、火腿肠、熟食、西红柿等一些商品，寻看了四周没有发现顾客的影子，于是便去问了下蔬菜柜组的同事，同事说这个购物篮在这放了有一会了也没有人回来领取，我寻看了下四周仍没有发现顾客的影子，我们就理所当然的认为是顾客可能不要了，把购物篮里的商品就一一还原了，刚还原完回来发现一个领着小宝宝的顾客走了过来，来回寻找东西的样子，猛然间意识到自己犯错误了，于是上前问道：“顾客您是不是在找放在蘑菇堆头下面的购物篮？顾客看了我一下说：“是的，刚才孩子尿急，走开了一会”，听到这我赶紧向顾客道歉：“真不好意思，看老半天没人来取，我们以为是不要了所以都还原过去了，您稍等一下我们马上给您取回来。”顾客很客气的说：“没关系啦！”我们小跑着又一一把顾客的商品取回来装好放回购物篮，边装边向顾客道歉，顾客笑着说：“没事，谢谢你们啦，你们服务真好！”听到这我们心里也感觉美美的。

这虽然是一件小的不能再小的事情，但是从这件小事上我们会发现其实顾客对我们的要求并不高，至少如果说出现了什么小误会，只要拿出真心来补救、解决问题，顾客还是能理解的，而不是说出现了问题一直抓着顾客的原因不放来追个究竟，那样反而不能解决问题还会激化矛盾，我们做服务的就要一切以服务好顾客为宗旨，不管是不是顾客的错，我们都要有这样的思想觉悟：是由于我们的过错，影响了顾客购物，我们应该补救，达到让顾客满意的效果，这是我们每一个服务人员应该有的思想觉悟。

只要我们用真诚换取顾客的信任，用宽容赢得顾客的感动，相信我们新时代商厦会越来越好！

服务态度决定一切

宁阳店超市一部：李彩云

一天来了一对中年夫妇带着一个三岁多的孩子来我们这里买面包，女的说“俺孙子有点不吃东西，说想吃你这里包装好的那个6元一包的葡萄干的面包片，我说不好意思,那个刚卖完，经过探询顾客得知孩子喜欢吃葡萄干的，我突然想起了有刚烤的葡萄干枕头型的面包，我忙说“我们这个葡萄干很多，新鲜好吃，还可以品尝。”我赶紧切了一片给孩子，孩子大口吃起来，爷爷问好吃吗？孩子点点头，我说可以切成片给他，我给顾客耐心细致切好装好，顾客满意的走了。二天顾客又来了，说:“您给俺推荐的葡萄干面包好吃又松软，而且也不是很甜，孩子和他妈妈都说好吃，您服务态度真好。”从那以后这个顾客就隔三差五的来我们这里买面包、点心，还来做生日蛋糕，成了我们的常客。

这使我知道了在任何工作面前，不同的态度成就不同的人生，有什么样的态度就会产生什么样的行为，从而决定不同的结果，服务态度是反应服务质量的基础，优良的服务是优良的服务态度开始的，良好的服务会使顾客产生亲切感、热情感、信任感。

作为一名导购员，对工作要认真负责，主动并且助人为乐，时时处处为顾客提供方便，做顾客的好朋友好参谋，不管自己心情有多么的糟糕，压力有多么的大，都应该保持一颗平常心，不急躁不厌烦，当顾客有意见时虚心听取，当顾客有情绪时应尽量解释不和顾客争吵，严于律己，恭敬谦让。擅于观察和分析顾客的心理特点，能从顾客的神情和言语举止中发现顾客的需要，针对顾客在意的地方做卖点介绍，和顾客交流时言语得当，时时处处都要表现出良好的精神风貌。

态度决定一切！让我们从细致的服务的心态干好本职工作，勇于超越自我，不断完善自我，实现自己的人生价值，相信我们新时代商厦明天会更好！

当遇到态度差的顾客

宁阳店电子部：张晓彤

一天，早上迎宾音乐刚结束，柜组就走进了两位四十多岁的中年人，经接待探寻需求后了解到其中一位顾客想选一款功能机自己用，另外一位是陪同，然后我像往常一样向顾客介绍、展示、推荐商品，在介绍一款手机时，陪同者说：“便宜点，这么贵谁要啊！”我对顾客说：“对不起，我们商场定价合理，请您放心购买！”接着这位顾客说：“什么定价合理，我怎么没感觉合理，人家在其他地方买的功能机在比这便宜的多。”然后我对顾客耐心的边演示边解释到：“这款是触屏的，支持手写，方便很多，”还没讲完，这位陪同者就吼到：“少来了，我看都一样，光想挣钱吧！”这时买手机的顾客向一边走去，这位陪同者刚想也走，突然停下对我说：“能给我下一个微信吗？”我说：“嗯，可以。”我接过手机，仔细一看原来这位顾客手机中的垃圾、没用的软件太多了，造成手机内存不足，已经装不了任何软件了，我耐心的向他解释，然后经他同意后，帮他删除了垃圾软件后下载了微信，而后了解到他并没有微信账号，我又帮顾客注册了微信账号，把手机交付给顾客，这时我发现顾客脸上的表情柔和了很多，对我说：“谢谢！”我说：“不客气，应该的。”这时顾客把那位陪同者喊了回来，对他说：“我看这位姑娘介绍的这款就不错，你就拿这个吧！对了老婆，你手机不是也坏了吗，就一块买了吧！”我听到后忙给顾客介绍了一款女士功能机，后来在整个收货过程中陪同者再也没有用刚开始那种挑剔和不好的语气对我说过话。临走时，我还听他对朋友说：“新时代员工服务态度还真不错。”

通过这件事让我明白，其实无论顾客态度有多差，他们都不是故意来挑刺的，或许正因为赶上心情不好被我们接待了，所以只要我们保持热情，用心接待，尊重顾客，不要用语言刺激顾客，顾客会通过我们的一言一行感觉到我们的用心，也自然而然的尊重我们。只有我们把顾客放心上，顾客才能更好的理解我们。

成功人生

宁阳店日化部：张亚男

有一天早上我在柜组打扫卫生，来了一位顾客，大约三十多岁出头的女性，穿着时尚，走到横夹的柜台面前停下来，我看到后急忙跑过去打招呼，“您好，您看横夹？”顾客看了看我，面色为难的说：“我的夹子掉钻了，你能不能给我补一下？”我问顾客“夹子带了吗？我看一下。”顾客就说“带了，掉的是颗方形的大钻，不好补，跑了好几家饰品店都没有补到。”我接过商品一看，发现顾客掉的钻刚好我们有，于是就跟顾客说：“您稍等，这种钻我们刚好有，我给您补一下，您先看着。”

于是我把夹子拿到一旁补，顾客在柜台前看了看，我补好之后拿给顾客，顾客看完很满意，接着用手指了指柜台里的一款横夹说“把这款拿给我看看，”我拿出来后对顾客说“您眼光真好，这是我们今天到的新款，喜欢试一下。”顾客试完二话没说就让我开单子了。结完账来拿货时跟我说“我今天没打算买夹子的，让你补钻的时候你什么都没说就答应给我补了，很谢谢你。”我没想到竟是这个原因，笑了笑跟顾客说：“不客气，我们应该做的。”

这件事告诉我们，付出总是有回报的，也许有时候顾客所在意的并不是价钱多少，而是我们作为导购员能否为顾客着想。所以要做站在顾客的角度，周到的服务，做到试客为友，做顾客的好参谋。

真诚待客  无愧于心

万达店水果组：展照风

在超市工作，每天接待许许多多、形形色色的顾客，也许你的服务水平很高，但也不可能让所有的顾客都满意，要想大程度让顾客满意，在服务上离不开一个“诚”字。

做人要诚实，做企业要有诚信，服务顾客要真诚，实在。我在水果组工作，每天都要卖掉很多的水果，接待许多的顾客。有的顾客在挑选水果时会问我水果是否新鲜，挑选什么样的水果好吃？我都会诚实的回答顾客，顾客既然询问你，就是相信你，有了顾客的信任，更要真诚的对待顾客。

有一天，我在包草莓时，有一位顾客问我：“这种草莓有没有打激素？”我笑了笑，心想要诚实的回答顾客，于是就对顾客说：“这种草莓多少是打了点的，但是少吃点是对身体没有危害的。”顾客笑了笑说：“你真是太实在了。”我本以为顾客不会买了，谁知顾客又说：“其实现在有多少是不打的呢，但是没想到你们服务人员这么真诚。”顾客随说随挑：“少吃点没有问题，给我称一称吧。”我接过顾客的草莓帮顾客称好，顾客满意的离开了。有时顾客会对所购买的商品有所顾虑，但是当我们真诚、全心全意的为顾客服务时，顾客会因为我们的服务而打消顾虑。

做事先做人，售中服务强调“诚”字。要如实介绍商品，介绍优点的同时，也要介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之短则可扬真诚之长，顾客会对我们更放心。