耐心对待每一位顾客

宝龙店女装二部：杨会丽

“服务员，你过来”。一位顾客说着就从袋子里拿出了从我们柜组买的黑色毛衣，生气的说：“你看看，你们的毛衣都成什么样了，让我怎么穿啊？上面沾满了毛毛。”“实在对不起。”我连忙道歉：“我马上给您处理一下。”于是帮她整理了毛衣上的毛毛，并对顾客说：“姐，我建议您在洗衣服时不要把毛巾或掉毛的衣服放在一起洗涤，否则毛毛就会粘在上面，掉毛的衣物都应分开洗才行，以免互染。”

这时顾客觉得不好意思了：“噢！原来这样啊，我把毛巾和毛衣都放在洗衣机了，怪不得会变成这样啊。”

一会，我就把顾客的这件毛衣处理好了，然后向她展示了一下：“您看这样行吗？”顾客连忙道谢：“太感谢你了。”说完，她就和她的同伴离开了柜组。正巧在柜组看衣服的另一位顾客说：“分明就是她洗涤方法不对，为什么不直接去说她呢？”我笑着说：“这位顾客不是有心生气的，她只是不明白洗涤方法罢了，这也是我们的责任，没有告诉她毛衣的洗涤注意事项。”

及时推荐，鼓励顾客多试穿

宝龙店男装部：孙彦梅

一天，几位顾客来到我们柜组选购衣服，其中一位顾客试穿了一款夹克，穿着效果很好，非常满意，我又替顾客推荐了一款含天丝羊毛的T恤。搭配起来特别出效果，另一位顾客看到朋友试穿的T恤，也想要一件，但是两个人的体型差不多，要的号型也一样，但是新品一个号只有一件，于是我又向顾客推荐试穿了另一款，但是顾客看着朋友那件拒绝试穿。这时我鼓励顾客的朋友试穿，通过朋友的试穿，顾客感觉很好看，我又让顾客穿上T恤，同时又拿来一件休闲单西给顾客，顾客穿上以后，连连点头，说没想到让你一搭配，还真出效果，这两件我也要了，开票吧！

在我们的导购过程中难免会遇到很多缺号的情况，这就需要我们及时推荐替代商品，顾客试穿需要我们的鼓励，让顾客感受到商品的好处和看到使用效果。

 顾客的信任

宝龙店针棉一部：徐西凤

一天我在柜组顶岗，一位顾客走进柜组，我忙打招呼：“您好，您看床品。”顾客看到我高兴地说：“噢，你上班了，上次那枕头挺好用的，我颈椎不好，一直买不到一个合适的枕头，贵的，便宜的买了不少，都不敢再买了，上次听你的介绍忍不住又买了一个，哎，还很好用，正好这次再给我拿一个，我还要再买一个四件套，你给我介绍个好用还实惠的，我挺相信你的。”

顾客的一席话，听得我心里暖暖的，显然顾客已把我当成了老朋友一般，已经建立起对我们的信任，对我们信任了就自然变成我们的老顾客，作为导购员我们须熟练掌握商品知识，探询好顾客的需求，准确地为顾客推荐顾客所需的商品，为顾客解疑答惑，其实做到赢得顾客的信任并不难，只要做到：视顾客为亲友，做顾客的好参谋。

某一天早上

宝龙店超市六部：时翠香

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋。”这是我们新时代人的服务理念。

有一天早上，刚开门营业，我正在打扫货架上的卫生，就听到有一位女士在喊“服务员”，我一听好像在我们柜组的通道，连忙跑过去，原来这位女士在商厦一开门就急匆匆的进来了，为了给她的女儿挑选一个三层的保温盒。“您好，您是要这款保温盒吗？”“对，这个保温吗？”“这是保温的，多层的，送饭没问题。”“给我拿一个新的，中午还要给女儿送饭。”听到这话我赶紧从货架上拿出一个新的，她拿过来里里外外、很仔细的挑。“再给我拿个新的”这个有点划了，“不好意思，就这一个了要不您换一款。”她问能不能想想办法？我看她有点生气，看着台面上的商品对她说“您看要不您拿个两层的同一款？”“两层不够用孩子挑食。”“那就拿两个两层的还便宜，还多一层您看两层的19.5元两个还不到四十，一个三层的就42元。我把两个保温盒摞在一起给她演示了一下。顾客看到很高兴，对我连声道谢。我连说：”不用这么客气，只要别耽误给孩子送饭就行。”

我们新时代人就是这样,只要顾客高兴我们就高兴。“只卖对的，不卖贵的。

额外的收获

五马店珠宝部：李颖颖

一天我在柜组顶岗，这时迎来了一位五十多岁的大爷，我忙小跑过去接待：“您好，您看银饰？”大爷说：“我想洗一洗银手镯。”我微笑着接过手镯，赶忙为大爷清洗。大爷这时问我黄金价格，我回答：“299元”，清洗完后，大爷接过手镯并问我：“四十多岁的女士戴哪一种好看？”通过探询需求，我向大爷推荐了一款11g左右的项链，大爷很满意，高兴地点了点头。交完款回来，大爷一直夸我服务态度好：“以后有需要我还来找你。”说完顾客满意而归。

其实，在我给顾客清洗手镯的时候并不知道顾客会买东西，只是出于一种本能，觉得顾客可能需要帮助，没想到一个举手之劳让顾客更加信任我，从而达成了一次愉快的交易。我想，只要我们真诚对待每一位顾客，换来的必将是顾客的信任。

为顾客挑选合适的商品

五马店女装四部：张玲

一天，一对老夫妻来我们柜组挑选商品，我立刻上前打招呼，大妈拿起车上一件酒红色薄羊毛大衣主动要求试穿，我向大妈说：“这款衣服就剩下小号的了，您穿着可能会小一点，我帮您选件合适的。”于是，我快速从车上找出一件和大妈想要试穿的那件差不多版型的另一款衣服，并向大妈介绍道：“这款衣服版型和颜色都非常适合您，并且价格也很合适，您可以试穿一下。”当大妈接过衣服穿上的时候，能看出顾客脸上的表情带着一种满足感：“嗯，这件不错，我穿着正好。”等大妈站在镜子前时，脸上更是掩饰不住的笑容，对老伴说：“你看行吧？我觉得挺好的。”老伴也笑着点头说：“不错，试了这么多，还就这一件好看！这个导购员挺会挑衣服的，不但不贵，穿着又好看，就要这一件吧！”大爷交款回来后还一直夸我会选衣服。

只要站在顾客的角度为其挑选到满意的商品，就能够得到顾客的认可。

充分了解顾客需求

五马店男鞋部：王菁菁

下午刚上班，有两位顾客拿着鞋子走进了柜组，我忙上前接过鞋子，诚恳道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟。鞋子不合适吗？” 阿姨回答：“不合适。”我打开盒盖，发现是双女鞋，于是我向阿姨说明，这不是我们柜组的鞋，随后拿着鞋子到隔壁柜组问是不是她们柜组的鞋子。这时阿姨说：“这鞋子大小合适，我脚后跟小，有点不挂脚，你们这里有后跟帖吗？”听阿姨这么说，我的脸“唰”的一下红了起来，这时我急忙从鞋材柜里拿出后跟贴，阿姨接着说：“去年我也是在这里买的，用了一个夏天。”我忙道歉说：“不好意思，都怪我没有问清楚，耽误您的时间了。”“没事的，我也没有跟你说清楚，我眼睛不好，你帮我贴上吧。”我赶忙帮阿姨贴好了后跟贴，随后送走了顾客。

由于没有充分了解顾客需求，误以为顾客是回来退换货的，导致了如此尴尬的场面，今后我要吸取教训，杜绝此类接待的发生，从而提高顾客满意度。

顾客的反馈

五马店男装部：张海青

一天我在柜组顶岗，这时迎来一位大姐，经过探询得知，顾客要为弟弟选一件稍正式点的夹克，紧接着我向顾客推荐了一款米白色净面搭配黑色领子和黑色底边的夹克，顾客很满意地让我开具了销售凭证。不一会顾客交款回到柜组，经过售中检查后我准备给顾客包装衣服，顾客这时对我说：“请给我换个包装袋吧，你们这个包装袋太红了，看起来有点土。”顾客有些尴尬地笑了笑。听顾客这么说，我立即到其他柜组拿了个黑色的比较简单大方的袋子，顾客很满意，连声说：“谢谢。”

下午，我就把关于包装袋的事反映给了主任，主任很重视，当即与供应商联系，把衣服包装袋的事说了一下，没想到，供应商说这个问题其他区域的顾客也有这样的反映，他们正准备更改包装袋，争取让每位顾客满意。听到这个消息，我们都很高兴，用不了多久新包装袋就要到位了，这预示着我们做的这件事会提高顾客的满意度，让顾客乘兴而来，满意而归。