视客为友之满足顾客的需求

宁阳店日化部：丁文文

有一天晚上，一位在汽车站工作的顾客，到我们柜组选购发卡。需要同一款式35个。当时柜组库存并没有那么多。柜组同事立马给我打电话说明情况。我让员工将所需的发卡发图片给我后，我立马联系了供应商。供应商处有货，二天就能把货发来。我立即和柜组人员联系，并告诉顾客有货，二天下午来取货就可以了。这位顾客说：“我着急用，去了很多地方都没有，还着急用。真是谢谢你们帮我解决了大难题。”

次日早上来货后我们进行了售前检查，给顾客打电话来取货，顾客高兴的说：“太好了，解了我的燃眉之急。”临走时，顾客一个劲的夸：“你们的服务真是太好了，我去了好几个店，她们都说一件货不值得发，你们真是做到了把我们的事情放心上，以后再有这样的需求，我还来找你们。”我和顾客都笑了。

这件事，既满足了顾客的需求，又提升了柜组销售，我们新时代的服务理念是视顾客为亲友，做顾客的好参谋。满足顾客需求是我们不断努力的方向，与此同时也能不断提高我们商厦的信誉度。

我帮顾客编辫子

宝龙店童装二部：夏艳玲

上午柜组不是很忙，我站在柜台前做迎宾工作，微笑着与过往的顾客打招呼。

这时，从柜台东面走来一位顾客，我热情地与她打招呼，可是顾客却摆摆手说：“我不买东西，只是随便逛逛。”“没关系，您可以坐下来休息一会儿。”说着拿了个凳子给顾客。可能是太热的原因，顾客一直用手撩自己的长发。看到这儿，我笑着对顾客说：“您看把您热的，要不我帮您把头发编起来吧。”顾客点了点头。于是我边帮顾客整理头发边和顾客聊起天来，原来这位顾客是外地的，有些想家了。看到我这么热情心情好了很多。很快，头发编完了，顾客很满意，看着镜子里更利落的自己，顾客终于露出了久违的笑容。

顾客走进我们商厦，就是我们的朋友，我们要用真诚和热情回报顾客的信任，让顾客带走一份好的心情。

根据顾客需求而卖的商品

宝龙店针棉一部：李素祯

一天下午，我在柜组顶岗，一位顾客走进柜组，我连忙上前打招呼：“您好，您看床品？”通过询问得知，原来顾客想为生病的父亲选一床单人被子，为了表达对父母的孝心，想要买一条贵的，我没有马上推荐商品，而是进一步探寻顾客的需求，原来老人行动不便，大小便不能自理，得知这一信息，我耐心的对顾客说：“我能理解您对老人的孝心，想要老人更舒服一些，但是买贵的单人被要1099元一床，是蚕丝的，不易水洗，我建议您买一床319元羽丝棉的，此款被子薄厚适中，便于洗涤打理。”说着我及时将这两款被子打开展示，对比介绍，顾客不断点头，带着满意的商品离开。

我们导购员不是卖什么的，而是用我们的知识，让商品价值大化，将视客为友落实到工作中。

视客为友

宁阳店女装壹部：杨敏

一个下午，我上晚班，一位阿姨带着女儿一家人来到我们柜组给女儿选中一件毛呢外套，在交钱的过程中我帮他们熨刚买的衣服，交完钱回来后，阿姨说这个熨衣服的机器真好，用起来真方便。这时我看到阿姨穿的一件黑色的羊毛大衣有一些褶皱，还有粘了些毛纤维。我熨好她女儿的衣服，便对阿姨说：“我也帮您熨一下吧。”阿姨很高兴，说：“你们的服务真好，我不是从你们这买的也给我帮忙，谢谢你啊！”我边帮阿姨熨衣服边说：“没事，您太客气啦！”

我帮阿姨熨好衣服，又告诉阿姨羊毛外套和其他衣物不能混洗，这样不会粘上其他的纤维，上面粘的纤维如果没有去球器可以用胶带粘一粘，这样可以很好的去除粘在上面的纤维。过了几天，阿姨又来了，她很高兴的和我打招呼：“闺女上着班呢吧！你看我用你说的方法试了试还真管用，你看粘的多干净。我看还有合适的衣服吗，随便逛逛。”说完阿姨看了一圈走了，几天后阿姨带着女儿又来了，在我这买了三件衣服。

后来阿姨每次来都会来我们柜组转一圈，不论买不买东西，我上班时，阿姨都会问一句：“闺女上班呢？我没事来逛逛，你忙吧！”

通过这件小事，让我明白视客为友的含义，你用对待朋友亲人的方式对待顾客，顾客也同样会待你像亲人，朋友。

“视客为友”我把顾客当亲人

宝龙店童装一部：陈冉冉

我是一名新员工，宝龙新时代给了我一次锻炼自己的机会，因此，我抱着一颗感恩的心来对待同事和顾客，因为我没有干过主任这份工作，我不得不承认自身存在很大的差距，所以我须付出更多的努力。抱着感恩的心，站在顾客的角度看待和处理问题。把顾客看作我的亲人和朋友来接待，我相信自己能够做好。

每周三是例行的去进货，所以，每次都把自己当成顾客，想象顾客想要什么样的衣服，什么样的款式和哪种布料的衣服。然后拿出打扮自己的劲头为顾客挑选商品，自己在工作中的任何一点不足之处都会给顾客留下深刻的印象。这些不但代表着个人的工作态度，更是代表了新时代的形象。因此，工作中多做一点，哪怕是一句话都能给顾客留下一个好的印象。

把顾客当亲人是一种工作态度，有时候虽然感觉很累，但是工作就要有工作精神，要善于自我平衡，做事将心比心，有舍就有得。工作要知足常乐，不能被困难打倒，工作中的摩擦在所难免，我们要有一种平和的心态，心眼放宽，态度决定一切，我把顾客当亲人，时刻抱着感恩的心态，在宝龙新时代这个广阔的平台上创造出自己的价值。    

因信任而依赖

五马店针棉二部：李文苓

记得还是在保暖柜组时，这天正在柜组整理商品，忽然听到一个爽朗的声音：“闺女，我领我闺女来了，给找件合适的衣服吧！”我忙抬头一看：原来是前两天来这里买保暖的一位阿姨。当时阿姨试了好多件，因体型偏胖，有些难买衣服。我给她挑了一套合适的，顾客满意而归。“阿姨您来了，这次给女儿买吗？想要个什么款式的呢？”我问道。“你看着给拿，我信得过你。”结合女孩的肤色、身材，我为其选了一款酒红色小款轻羽绒，价位199元，女孩试穿后母女俩都非常满意。

此案例能够看出，顾客是从心底对我们信任，把我们当成亲友，认为我们是在为她们挑选合适的商品，而不是单纯地售出商品，恰如我们企业的服务理念：“视顾客为亲友，做顾客的好参谋。”让顾客因为信任我们而对我们产生购物依赖，从而对我们整个商厦产生依赖，需要商品时想到的首先是我们新时代，这样我们商厦才能够得到持续发展。

只卖对的，不卖贵的

五马店珠宝部：翟玉洁

一位阿姨来到我们柜组，我主动热情地打招呼：“您好，您看银饰？”顾客点点头，然后在老年镯柜台旁一直看，我主动探询需求：“阿姨，是您自己带还是送人呢？” 顾客说要给她婆婆买一个镯子，老人快到96岁大寿了，想了想老人什么都有了，就缺个镯子。了解后，我从柜台拿出两款“龙凤寿”和“双鱼寿”30g左右的手镯拿给阿姨展示并介绍：“这款龙凤寿的寓意比较好：龙凤吉祥，寿比天齐。”阿姨摇了摇头，我又向阿姨介绍了“双鱼寿”的，阿姨还是摇头。这时我就想到是不是我介绍的不到位呢？阿姨又说：“孩子，你拿的这两款都很好看，大小我也相中了，就是价格能不能再优惠点，我今天出来就只带了200元钱。”我明白了阿姨的意思：“阿姨，我们商厦的银饰是统一定价的，6.5元一克。”阿姨一脸失望：“这几个柜台都是一样的吗？”“是的。” 这时我突然想起柜组有一批处理的手镯，5.8元一克，于是领阿姨到了那个柜台，把商品取出来让阿姨看。这时阿姨有些疑惑地问我：“为什么要处理呢？”我向阿姨解释说：“在平时的接待过程中我们都是可以让顾客试戴的，在试戴的过程中，有时会导致商品变形，所以申请处理。”“质量上和纯度都是一样的吗？”“您可以放心，每一款镯子背面都刻有足银999的字样，并带有我们的编号。”说着我给阿姨拿了一款兰花图案的福、禄、寿老年镯：“这款手镯花型简单大方，易打理，价格也合适，把这款送给老人做寿礼再合适不过了。”阿姨脸上露出了笑容，她接过手镯仔细地打量后说：“是186元吗？”“是的，这个数字也很吉利那。”阿姨痛快地说：“好，就拿这个吧。”阿姨交款回来后我又将保养及注意事项讲了一遍，阿姨连连点头：“谢谢你了，你不仅让我买到合适的商品，还让我省了钱。”说完顾客满意而归。

在接待过程中，我们要仔细聆听顾客的需求，为顾客推荐适合她的商品，这是我们作为一名导购员的职责所在。

帮顾客解决实际问题

五马店百货部：张静

前些天，我在相邻柜组顶岗，一位男顾客来到柜组选腰带。通过为其推荐介绍，顾客选中了一条腰带。在顾客试用的过程中，我发现顾客使用的腰带还很新，于是和顾客交流得知，这条腰带是他爱人送给他的生日礼物，也是从我们商厦买的，就是腰带环坏了，看着不好看。这时，我想起配件盒里还有两个不用的腰带环，便对顾客说：“您看，您的腰带还能用，我们这里有一个不用的腰带环，给您换上，您先用着。等坏了再买新的。”给顾客换好后，顾客高兴地说：“谢谢你了，以后买腰带就找你了。”本来以为是句玩笑话，没想到过了两天，这位顾客真的带着朋友来选腰带。顾客一来就对我说：“新时代的员工值得信赖，给我朋友选条腰带吧。”在我的推荐下，顾客很高兴地买走了腰带。

千方百计地为顾客着想，帮顾客解决实际问题，这是“视客为友”的体现。

实实在在为顾客着想

宝龙店超市六部：路娜

这天是周一，上早班，客流较少。快到中午时，一位大娘领着一位小男孩来买玩具。小朋友看中了一款199元的飞机，而大娘看中了一款245元的飞机。经过我的示范感觉都很好。大娘想给孙子买个贵的，在她们犹豫的时候，我说：“大娘，您的心情我理解，您是想让孙子玩得开心，但您看，这款199元的抗摔，易操控，性价比也高，更适合刚学会操控的孩子玩。那款245元的飞机虽然机身好看，但操控起来比较复杂，不适合刚学会操作的孩子，如果买回去，孩子不喜欢不就浪费了吗？您说呢？”经过对比，大娘决定买那款199元的飞机。我把注意事项对大娘详细说明白，并请她留好小票，有问题可以随时来找我们。大娘非常高兴地说：“都说你们新时代服务好，因为离这儿比较远，我们还是一次来，以后要经常来，谢谢你了！”看着祖孙两个满意地离去，我心里很高兴。

“只卖对的，不卖贵的，”只有实实在在为顾客着想，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦。