为顾客解疑答惑

五马店综合部：宋铮

一天下午，一位顾客到柜组选购眼镜，在探询顾客需求后，我询问顾客想选择一款偏光镜还是普通太阳镜时，顾客表示不解并询问两者的区别。我介绍道：“偏光镜是挡强光与紫外线的，清晰度高，同时在路上。而普通太阳镜是靠镜片的颜色来挡光，但在强烈的太阳光下还是觉得刺眼。” 听完后顾客恍然大悟：“原来是这样啊，你不说我还真不懂。”为顾客推荐了几款后，顾客选中了一款偏光镜去交款了。交款回来后，我又为顾客仔细介绍了保养注意事项及售后措施，顾客笑着点点头：“谢谢你，小姑娘，介绍得这么仔细，我相信你，下次还来找你买眼镜。”“这都是我们应该做的，谢谢您的关照，您慢走。”

送走顾客，我进行了反思：是否每一次给顾客介绍时都能把商品知识介绍全？是否每一次接待都能做到让顾客满意？为顾客解疑答惑是我们作为合格导购员的职责所在，在今后的工作中，我们一定要深入学习商品知识，如此一来，才能更好地为顾客做好解疑答惑。

结合顾客需求，做好合理推荐

五马店针棉一部： 刘敏

在我们的工作中，可能多少都会有接待不成功的案例。比如，顾客有时明明带着需求而来，我们却没有为顾客选到合适的商品，这种情况我们是否应该反思一下：我们的探询到位吗？顾客的需求是什么？

我们棉布组的棉布也有很多学问，分别有：棉、丝光棉、帆布等很多品类，这就要求我们掌握各类棉布的商品知识，探询好顾客需求，做好合理推荐，帮顾客选到合适的商品。比如，顾客来选做被罩的面料，我会为其推荐价位实惠的棉，或质量稍好的丝光棉。因为棉手感虽软，不含任何杂质，丝度好，纱质细，而且价位适中；丝光棉是经过高温处理后产生光泽，强度增加，吸潮染色性增强，它的优点是：不易缩水、掉色、光泽度高，手感好、光滑细腻，色泽亮丽，并且结实耐用。结合顾客需求，顾客如果想要价格实惠的，我会向他推荐棉，顾客想要质量好些的，我会推荐丝光棉。还有磨色帆布，它们分别是冬季和夏季的主打款，冬季用保暖性好，厚实的，铺上去特别平整，适合做床单或被罩和四件套。而帆布，沙质比较粗，它吸汗，不黏身，夏季用爽身，可以替代凉席......

所以，在导购中我们一定要探询好顾客需求，做好合理推荐，帮顾客选到合适的商品，起到参谋的作用。

一次接待

五马店旅游鞋部：付慧

一天我在柜组顶岗，这时来了一位穿着比较时尚的顾客，我热情地向前打招呼：“您好，您看鞋？”“我看一下有没有鞋底稍高点的？”听顾客这么说，我连忙向顾客推荐了几款半气垫单网鞋,顾客试穿后非常满意地选了其中一款灰粉色的。开票时我对顾客说：“像这种网面编织鞋洗刷时要用软毛刷，透明皂或洗衣液刷洗，别用硬毛刷，会损伤网面，刷完好用层纸包裹鞋面，鞋子会更干净，无污印。”顾客听后说：“我挺喜欢穿这种面料的鞋子，面软，舒服还不臭脚，就是不知道怎么处理，刷过后老是起毛刺，听你这么一说就明白了，谢谢你啊。”说完顾客满意而归。

在我们的接待中，一定要将洗涤保养和注意事项向顾客讲明白，这样既能够减少退换货的发生，又提高了顾客满意度，同时也增加了柜组销售，为我们商厦树立了良好的口碑。

让顾客认可我们的商品

五马店针棉一部： 秦贵平

入夏时，我们柜组引进了一款可水洗的冰丝沙发垫，有许多顾客都对此商品感兴趣：因为这款商品既可以水洗，防滑效果也比较好。但对于能否机洗，总是拿不定主意，进而会选择其他可以机洗的商品。

本次出差时我发现有一个关于此款商品洗涤介绍的KT板，上面介绍了具体的洗涤方法：可机洗，可软刷刷洗，可熨烫。忌太阳暴晒，忌高温浸泡，忌化学漂洗。本款冰丝沙发垫经过柔韧工艺加工制作而成，凉爽亲肤，适合各类人群。看到此介绍，我不禁心中窃喜：太好啦！我可以把这个记下来回去跟同事们分享了。

这次出差回来后，我就把此款商品的卖点及洗涤保养注意事项与柜组的同事们做了分享，在平时的导购中通过我们的介绍让越来越多的顾客了解，认可并购买此款商品。如此一来，我们的导购，顾客也会更认可我们的服务。

商品知识的重要性

宁阳店超市水果组：王胜琴

来到水果组两个多月了，刚来时那种紧张的心情在我日常忙碌的生活中渐渐的消失了。

在业校课中，我学到了很多知识，受益匪浅。我把他们逐步掌握并运用到日常的接待中，并且从整理商品知识本中发现很多不知道的知识。

迎夏时节，西瓜成了我们的时令水果，我认真的研究了如何挑选西瓜。一步，看瓜的颜色和纹路，从瓜蒂看起。一般纹路清晰，深淡分明，光泽鲜亮，西瓜脐部凹入，用手掌从瓜皮划过，瓜皮柔滑是好瓜，反之是不好的。手托起西瓜，用手指轻弹拍，发出“咚”“咚”的清脆声，托瓜的手有些颤动是熟瓜，发出“突”“突”的声音是成熟度较高的反应，发出“噗”“噗”的声音是过熟的瓜，发出“嗒”“嗒”的声音则是生瓜。

 一天，一位大姐来到我们水果组，说：“我想买个西瓜”，我赶紧跑过去，她一看我的实习生牌子，问：“你是实习生？”我说：“是的，我给您挑个西瓜吧？”她说：“你行吗？还是我自己挑吧！”随后大姐挑了一个西瓜，让我给她打开一看熟过了。大姐说：“我不想要这个熟过了的，要不还是你帮我挑选吧！”我马上利用了我学到的商品知识帮她挑了一个，切开一看，果然瓜瓤呈粉红色汁多鲜亮，瓜籽黑色晶莹饱满，大姐高兴的说：“还是你挑的好，以后买西瓜我就找你了。”看着大姐高兴的走了，我的心里也很舒畅。

我整理了西瓜的商品知识，并能熟练运用，能为顾客挑选到满意的商品，赢得了顾客的信赖，我感觉自己的工作很有意义。而且现在很多顾客来了，指明找我挑西瓜，我觉得自己很有成就感，这是我的一点感受，希望能分享给水果组的所有同事们。

我为顾客讲解商品的使用方法

万达店超市四部：贾迎迎

一天我在柜组的称台处称重，这是柜组来了四个年轻的女孩，拿了一包散称的水饺到称台处称重，我忙说：“您好，我帮您称一下。”顾客说：“为什么这种速冻水饺容易煮坏啊？”我想她们在家也不是经常做饭，肯定是对做饭不熟悉。我忙说：“看你们在家也不经常做饭，我来教你们一个小方法，用凉水煮速冻水饺不容易煮坏，倒入凉水后马上放入速冻水饺，然后不停的用勺子搅拌，等开锅后再稍等煮一会儿就可以啦。”顾客听后：“我还一直以为煮饺子要用热水才好呢，以前没有用凉水煮过，那我回家试试，谢谢你啊！”我说：“不客气，这是我应该做的。”就这样给顾客称完重后说：“您所购买的散装水饺共计XX元，请您拿好，谢谢您的关照，您慢走。”看到顾客满意的离开，我的心里非常的高兴，为顾客提供解决问题的方案使我们每位员工应尽的义务。

商品知识的重要性

宁阳店珠宝部：颜迪

能否把学到的商品知识切实运用到实际接待中，是影响顾客满意度的关键要素。

一天我在柜组顶岗，一位女士来到柜台面前，拿着一个发黑的镯子对我说：“你看看，这是在你们这里买的，怎么成这样了？”我赶紧接过镯子和小票，一看确实是我们这的，对顾客说：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”然后我问顾客是不是接触什么酸碱性的东西了，她想了想说：“前段时间洗衣服的时候觉着戴的碍事就摘下来放那里没管它，结果昨天拿起来一看就变黑了。我就给她解释：“它的化学性质不稳定，直接接触空气或含硫含酸性的化学物质会使银氧化，也就是变黑。”您可能洗衣服的时候把洗衣粉弄到镯子上没有擦干也没有放到密封袋里，这样就使镯子氧化变黑了，您稍等会儿我帮您清洗一下。”顾客听了我的解释说：“原来是这样，我还以为是假的。”我给顾客清洗完，顾客很满意的说：“这样我们以后购物就放心了。”

从这件事情就可以看出学习商品知识对我们来说有多重要。我们应该通过多种渠道学习商品知识，丰富头脑，更好的服务好顾客，从而提升顾客满意度。