将心比心

五马店女装四部 ：何延盟

刚刚来到新时代商厦，扑面而来的便是热情、耐心的服务，当成为这里一员的那一刻，我想，我也要同样热情耐心地对待我所接待的顾客。

这不，今天迎来两位顾客来给孩子挑选衣服，我面带微笑走上前打招呼：“您好，您看衣服？” 顾客点点头，我接着问：“您是给女儿挑衣服吗？”其中一位说对我：“女儿学校排话剧，她扮演一个角色。”“那您女儿在话剧中扮演什么角色啊？”“公主之类的。”听顾客如此回答，我便为其推荐了一款公主裙，可是顾客认为裙子过短，我便接着询问：“您的女儿多高多重啊？”“1米六八，一百一十斤左右。”我快速在脑海中搜索了一下适合顾客女儿的款式，为顾客推荐了一款蓝色长裙和白色蝴蝶袖的衬衣：“这一套衣服搭配起来穿上身给人的感觉像是一个大家闺秀，水蓝色也比较显气质。”“行，这个可以。”这时我看到顾客的眼神有些飘忽，我想：这才刚营业不久，她们可能没有去别的柜组看看。想到这里，我忙说：“您们可以先去别的地方逛逛，如果认为这套衣服比较合适，再来拿也不迟。” 顾客笑着点点头，他们又一次转回来拿走了这套衣服。

顾客的心与我们的心是可以相通的，只要将心比心，切实为顾客着想，我们将会一同收获快乐。

深入探询顾客需求

五马店女装四部：李淑凤

做好深入探询顾客需求很重要，它是我们为顾客做好拍板的前提。

一位顾客来到我们柜组选购衣服，我赶忙迎上前去打招呼：“您好，您看衣服？”经过探询需求得知，顾客想要选一款短袖衫，紧接着我向顾客推荐了一款风格比较简约的款式，顾客经过试穿后感觉很满意，这时顾客又看中了一款中长款短袖，试穿后效果也很好。这时，顾客拿不定主意了，左右为难。我便深入探询顾客需求：“您是什么场合穿呢？”顾客说要应酬时穿，这时我心中立马有了主意，决定推荐顾客选择的后一款中长款短袖：“我建议您选择二件。一件短袖风格简约，但比较随意，不适合正式的场合，二款颜色比较亮丽，而且显得稳重优雅，您觉得呢？”通过我的拍板，顾客听取了我的建议，选择了中长款短袖，满意而归。

多鼓励顾客试穿

五马店休闲部：王燕

这天我在柜组整理商品，忽然听到有顾客的声音，“让你减你不减，这倒好，童装你穿不上，成人的你又不喜欢，你说怎们办，要不你就天天穿校服吧！”我闻声望去，一位母亲正在数落孩子。呵，这小家伙虎头虎脑圆滚滚的，大概是因为不好买衣服的缘故吧。于是我连忙放下手中的商品，对顾客说：“姐，您别生气，正好我们这有带卡通图案的大版T恤，您可以让孩子试试。”说着我拿出一款带卡通图案的衣服递给孩子，孩子拿着衣服看妈妈，妈妈说：“试试吧。”等孩子试完，妈妈说：“肥瘦倒合适，只是长了点，我儿子才12岁呢。”“姐，您看，我们这卡通动漫版的有好几款，版型都不太一样，一般来说，肥度和长度是成正比的，我们这有个款式是加肥的，长度不变，您看孩子也挺喜欢这类型的，要不让孩子试试？总有一款能让您满意的。”就这样，在孩子试了几款后，终于选到了母子俩都比较满意的衣服。

通过这次接待我了解到：一定要多鼓励顾客试穿，总有一款适合顾客。

一次开错票的故事

五马店男鞋部： 史杰

刚来商厦两个月就开错了一次小票，我售出了一双打孔的凉鞋，由于是凉鞋，没有预销售和价签，只好慌慌忙忙找出日清一个一个地找商品编码和品名。好不容易找到后，赶忙给等待付款的顾客开小票。写完还特意检查了一遍，双手递给顾客，准备装鞋。不到十秒的时间，顾客回来了，告诉我说：“款台说你把票开错了，让你重开一张。”我赶忙道歉。

我一看错误小票，竟然犯了一个低级错误，把商品编码和品名写颠倒了，重新写好后双手递给顾客，在装鞋的时候，只听顾客说：开错不是又重新开了一张吗？从那到款台又不远，一块钱我不要了。这时顾客回来了，对我说：“没有浪费多长时间，不用给我赔偿金了。”我解释说：“我们商厦有规定，导购员开错票，要给顾客百分之一的补偿金，由于我的粗心大意，导致您又跑了一趟，应该给您补偿金。”这时顾客从钱包里掏出一元钱往我手里塞：“这对于我来说没什么损失，你们挣钱不容易，再说又不是故意开错票。”我又向顾客解释了一遍，将鞋子递给了顾客。

送走顾客后，我的心里并没有因为开错票而不开心，更多的是感动和感恩，感动的是顾客并没有因为我的错误而生气，反而给我的是体谅。我感恩，顾客对我的工作的支持和理解。

这次开错票，我会将感受到的感动和感恩融入到以后的工作，一直用感恩的心态服务好每一位顾客，今后在工作中我也会更仔细，杜绝发生此类现象，提高顾客满意度。

一包花生米的小故事

宁阳店女装一部：杨莉莉

来新时代工作半年多了，有时同事之间问起在工作中有没有遇到过开心的事情，我总会说“有啊！”我们是中老年柜组，一般进我们柜组的都是45岁以上的阿姨，她们都很和善，她们来柜组试穿衣服我们都会耐心的接待，即使不买衣服她们也会和我们聊家常，有的阿姨更是一天两三趟的来新时代买东西，就顺道到我们这来说几句才走。时间长了我们更像她们的子女一样懂得了对她们嘘寒问暖，这样快乐的小细节几乎天天上演。

5月18日是我来新时代感动的一天，记得那天天气很热，热的让人感觉内心有些烦躁又有困意。向来不爱喝茶的我泡了杯浓浓的茶想提提神，一两杯茶喝下去，感觉自己像喝醉酒一样头疼恶心乏力，再加上中午没有吃饭，更难受了。这时经常来我们柜组的一位阿姨看出了我的异样，询问原因后，这位阿姨说：“唉，丫头喝茶肚子里得有饭才行啊，你平时不怎么喝茶，猛的喝这么浓的茶肯定会难受的，你这里有吃的不？先吃点垫垫。”我说：“没有，没事一会就好了，谢谢您关心！”“那可不行，你看你脸色那么差，我去一楼超市给你买点东西吃。”说完阿姨就走了，当时3点左右顾客很多，我忙着忘了那位阿姨说的话。没想到半个小时以后，阿姨又来到我的柜组，说：“闺女，给你点花生米，吃点垫垫很管用。”当时我很惊讶，也很感动。我说：“谢谢您阿姨，真的特别您的关心，但是我不能要您的东西。”“好闺女，听阿姨的话，拿着。”说着她忙把一小包花生米放在我们柜组的桌子上然后走了。当时我的心里有种说不出的味道......

这一袋花生米，让我在新时代收获了感动，收获了一份亲情，更收获了一份做人的道理。我默默的告诉自己，在今后的工作中，我一定要把握好公司的服务理念，做到“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”。

我有一元钱

宝龙店坐式款台：鞠玉婷

我们坐式款台有一名收银员，我们大家都习惯叫她翟姐，有一次，翟姐在顶岗时，对面来了一位慈眉善目的老大爷，手里紧攥着一张小票。“闺女，给我把账结了吧，我给外孙买了双鞋。”大爷乐呵呵地递过小票， 翟姐迅速录入信息，给大爷报价：“您所购商品共计109元。”大爷边点头边忙着掏钱，只见大爷翻遍了所有的口袋，只掏出来108元，只差1元。大爷紧皱着眉头，很是为难：“闺女，我就这些钱了，能行吗？”翟姐跟大爷解释：“对不起大爷，我们收得钱要和电脑一致才行，是没有办法少收的。”大爷一个劲地点头，显得很尴尬，紧接着说道：“外孙今天刚回来，他穿的鞋磨脚，我就想着给他买一双舒服的赶紧换上，唉！还没带够钱！”翟姐听是如此，二话不说，赶紧从橱子里拿出钱包。走到款台外，拿出一元钱，递给大爷：“大爷，这一块钱给您，先把账结了，再怎么也不能让孩子受罪呀！”大爷激动的连声道谢：“闺女，明天我就给你还回来，算我借你的，太谢谢你了，你们这服务就是好！”就这样，完成接待。

其实，翟姐没有把这件事放在心上，但几天后，大爷辗转找到了翟姐，把一元钱还给了她。再次见到大爷，翟姐特别惊讶，没想过大爷来还钱。当时，只是考虑到不能让爱孙心切的大爷的那份爱留有缺憾，没想到大爷把这件事记在了心上。其实他老人家是二次来找翟姐了，一次来时没有找到，便特意打听了翟姐的班次、姓名，非要当面跟翟姐再次致谢，这便有了前面的二次相见。

其实，这种帮助顾客的案例有很多，我们另一位同事利利就曾因顾客带的钱不够两次帮顾客垫付。我们不是拯救世界的英雄，却实实在在的为顾客解决了燃眉之急，创造了数不胜数的顾客感动。

养成帮助别人的习惯，常怀有一颗感恩之心，便会收获更多的快乐！

急顾客之所急

宝龙店女装四部：孟艳

从入店那天起，公司就培训我们要把顾客的事情放在一位，顾客的微笑比我们的微笑更重要。这种意识已经深深的印在了我的心里，也让我在工作中所获得了快乐与尊重，体会到了许多感动与被感动。

山林追求高峻，大海追求奔腾，而我们新时代人追求的是“以顾客为首，一切为了服务好顾客”的服务宗旨。只有把顾客当成自己的朋友，当作自己的亲人，把顾客的利益放在首，记在心里，想顾客之所想，急顾客之所急，才能让顾客感动。用我们真诚的服务，精湛的技能。如果说我们的真诚和热情是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。用自己的真心付出证明着感动顾客就是永远从心里去关爱别人，帮助别人。

记得有一次，我正在柜组整理商品，一位六十岁左右的女顾客一手拎着一袋苹果，一手推着一个哭闹着的小孩，刚走到我的柜组前，嘭的一声袋子断了，青苹果滚落了一地。看着地上的苹果，阿姨又气又急，嘴里还叨念着“这什么破袋子啊，一点也不结实”。这时孩子又哇哇的哭了起来，急得阿姨满头大汗，一边哄着孩子，一边捡着苹果。当我看到这一场景时，马上从柜台里拿了一个包装袋，快速的跑过去帮着捡苹果。让她在旁边的椅子上一边休息一边哄着小孩。阿姨非常的感动，向我连连道谢。就是这一个小小的包装袋，简单的几句话包裹我的热情和细心，更让顾客对我有了信任与感动。

如果说做企业靠得是诚信，而服务靠得就是用心。只要我们用心的去做，那么我们就能把一件平凡的事情做得不平凡，把简单的事情做得不简单。我很庆幸自己能来到这样一个讲诚信、重服务的团队，给了我一个学习成长的平台，让我在这里收获了自信，得到了自我价值的提升。所以，我将不断的超越自己，用真诚、热情、感恩的心为顾客创造更满意的服务，我也相信我们的团队，我们新时代人会为顾客创造更多的感动与赞扬。

来自顾客的微笑

万达店超市三部：张慧敏

记得那次上晚班，我正在打扫卫生，有位个子不是很高的女孩来到了韩束专柜前，我当时看到女孩满脸起皮屑，皮肤非常干，肌肤需要补水，于是我主动与她打招呼：“您好！您需要补水的水、乳、霜吗？”女孩说：“我需要一瓶补水霜。”我便向她推荐了韩束墨菊的六件套，我想让顾客买套盒，价位合适，性价比较高，尽管我说的口干舌燥，通过拭擦，顾客还只是抱着试试看的心态买走了一瓶墨菊巨补水的霜走了。

可是过了五六天，我上早班时，老远看见那女孩冲我点头微笑着走来，女孩说：“大姐你推荐的那款霜非常好用，看我的脸，看上去水嫩了好多。”这次顾客非常高兴地买走了上次我给她推荐的那款套盒。

现在那女孩是我忠实的回头客，每次来商场买东西路过时，看见我都给我一个甜甜的微笑，有什么护肤问题也向我咨询，非常信任我。

我觉得做为一个销售人员，顾客的微笑是大的成功，好的回报，看到顾客的微笑，我的心里也是甜甜的美美的。

做顾客的好参谋

宁阳店超市五部：刘军令

一天，我正在柜组内做着日清的时候，一前一后走来两位顾客，像是一家人。我立即放下手头上的工作，迎上前微笑打招呼：“您好，您看锅？”其中一位点点头，另一位从电磁炉区走到我们这边问：“服务员，你说我们是要台电磁炉呢还是买个锅呢？”我想面前的顾客是属于拿不定主意的，那我要做好他们的参谋呀！我问顾客：“您家有几口人呀？平时常用什么烹饪方式做饭？”顾客示意这次回来探亲给老人过寿的，一般都是春节才回来团聚。

了解掌握了一些情况以后，我建议她选择一款电锅，煎、炒、烹、炸、煮都可以用，并且携带也很方便，和普通的炒锅比起来，它还具有省油、省电、省时间的功效。顾客对我的介绍连连点头，接着又问：“这里的锅质量怎么样？”看到顾客疑惑着，我想到了我们的规范用语：“我们商厦的商品都是从正规渠道进货，请您放心购买！”男顾客回头和老伴商量了一下，说：“行，开单子吧。你说的这些都能让我们放心、满意，并且这款锅价格也特别的亲民，大小也适合我们家庭用。”

随后我便从仓库中取出同款商品，并进行了售前检查，给顾客详细说明了注意事项，顺便告知她三包服务，妥善保管好信誉卡。顾客听后称赞道：“你们这里服务真好，等我儿子结婚，就来你们这买生活用品。”我说：“谢谢您的关照，您慢走！”

目送顾客离开柜组，心里顿时有种成就感。真情新时代，服务无止境，明天更辉煌！

帮顾客挑选商品

宝龙店男鞋部：马珊珊

自从来到新时代，发生了许多让我记忆犹新的事情，其中有一件事让我特别感动。记得当时是一位腿脚不太方便的大爷，他拄着拐杖走进我们柜组，我快步走过去问道：“大爷，您买鞋吗？”他说：“我想买双布鞋。”我去拿了两款中老年穿的鞋问：“这双鞋您满意吧？”他说：”我得穿舒服的，要双宽松的。”听顾客这样说，我拿了一款大号的帆布鞋，底子是聚酯的，很轻便。让顾客试穿，顾客试穿后说：“正合适，很舒服。”我就给顾客开了票。并说：“我去帮您交钱。”顾客说：“谢谢你了。”我说：“不用谢。”顾客说：“如果下次买鞋还到你这里来买。”

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋。”帮顾客选购合适的商品，一切为顾客着想，为顾客提供满意的商品和服务。顾客的微笑是我们大的收获。

微笑的力量

宝龙店男装二部：葛艳

微笑不仅是一种表情，更是一种语言，它可以传达特殊的情绪，比如尊重、亲切、快乐、礼貌等，更重要的是，它可以架起沟通的桥梁，传递一份快乐的心情。

一天，我在柜组顶岗，一位中年男士气冲冲地走进柜组。我并没有因此而无视他：“您好，您看衣服？”我热情地打招呼，他看了我一眼，径直走到一件衣服前说：“快点拿一件，让我试试。”我迅速拿了合适的号型双手递给他，并微笑着说：“这款衣服是新款，挺适合您的。”此时顾客的表情明显自然了。经过试穿，顾客很满意，让我开票。我又微笑着向他介绍了洗涤保养及售后，顾客笑着对我说：“谢谢你。”我笑答：“不客气，应该的。”

微笑，传递了快乐的心情，让顾客收获了满意，这与我们“视客为友”的服务理念不谋而合。当满怀希望的顾客走进我们的商厦时，我们应微笑待客、热情介绍。只有意识端正了，顾客带走的才会是满意；当顾客有需求时，才会一个想到我们的新时代。顾客的微笑比我们的微笑更重要。

百问不烦，百挑不厌

宝龙店女鞋部：陈婷婷

一天，我从仓库放鞋回来，刚走进柜组 ，就看到地上摆了一圈的鞋。听到顾客说：“这几双鞋都给我拿来试试。于是我又跑到仓库一一把鞋拿来让顾客试穿。顾客穿一双，觉得跟有些细，太累了；又穿上二双，这一双跟稍高些，但前边有防水台，穿起来比较舒服，但顾客还是嫌鞋跟有些高；顾客穿上第三双鞋，顾客对这一双鞋子的样式不太满意；然后顾客穿上第四双……就这样，顾客试了六双鞋子，但都不太满意。我看顾客犹豫不定的样子，就对顾客说：“姐，其实我觉得，您穿二双就挺合适，样子大方、简单，跟您的穿衣风格很般配。“可是有点高了。”“是有点高，可是有防水台，穿起来不累的，要不您再试试看？”顾客还是觉得鞋跟高，想去其他地方再看看。顾客很不好意思地说：“对不起，让你跑了那么多趟。”我笑着对顾客说：“没关系，这是我应该做的！”“你的服务态度真好，你们新时代的服务真好，我以后买东西一定还来你们这。”送走了这位顾客，我颇有感触，虽然没有交易，但我为顾客提供了满意的服务，收获了忠实顾客，收获了快乐。

不要辜负顾客的信任

宝龙店男装二部：宋欢

顾客在我们柜组看中了一件衣服，非常的喜欢，决定购买。在开票付款时发现衣服左下角有一个小洞，可是顾客很舍不得这件衣服。我看出了顾客的犹豫，对顾客说：“您如果喜欢这件衣服，请您留下联系方式，等我们主任出差时给您到厂家调换一件，可以吗？”顾客听了很高兴地说：“太好了！可是厂家有货吗？别让我等了半天再没货。”我立即询问我们主任，“咱们这衣服厂家还有货吗？”主任很确定的和顾客说说：“您放心，我下星期出差，给您调换一件，耽误不了您穿。”顾客高兴地离去。过了两天，顾客没有接到电话，想着离家不远，就自己过来了看一下。我看到顾客过来了连忙道歉说：“真是对不起，我们主任这周没有出差，所以衣服没能给您调换回来。”顾客还是很执着地说：“那他什么时间能去，厂家是不是没有货了。”我说：“您放心，有货，您就等我的电话吧。”顾客很失望的离去。二天，顾客需要的那件衣服到了，我一时间给顾客打了电话，顾客听了很高兴，说：“好，好，我知道了，我马上就过来取。”不一会顾客来到柜组。看到顾客满头大汗地跑来，我羞愧地对顾客说：“真是对不起，又让您跑了一趟。”顾客说：“没关系，真是太谢谢你们了，我太喜欢这件衣服了，赶紧给我开票吧。”交款后顾客满意地离去。

通过这次教训，我想说的是我们一定要把对顾客的承诺放在心上，不要轻易地打碎顾客对我们的信任。