您不用买两件

宝龙店针棉二部：石金瑾

一天，一位体型偏胖的女顾客来到柜组，选购睡衣。通过沟通，我向顾客推荐了一款莫代尔分体睡衣，顾客试穿后很满意，就让我开票：“给我开两件吧。我胖，平时买不着这么合适又舒服的，这次终于碰上了，就一块买两件。一个颜色一件，要不又买不着，回头还得穿老公的。”听顾客这样说，我就对顾客说，：“您看，这衣服再穿一阵就要换季了，您不用买两件。这个牌子的有大码的，您放心好了，过段时间就来新品，您到时再来看看。顾客听后说：“你说的对，我记住这个牌子了，以后来选还找你。”

帮助顾客合理消费，会让顾客更信任我们，也会赢得更多回头客。

对零散库存做到心终有数

五马店运动部：陆晓彤

一位顾客来到柜组，我赶忙上前与顾客打招呼：“您好，您看衣服？”顾客看着中岛架上的衣服说：“今天不是商品处理日吗？想给家人选件衣服，看看有没有合适的。”紧接着顾客自己看了几款都不太合适，这时我对顾客说：“这件衣服挺适合您穿的，只剩这一件了，今天刚调价，号型也合适，您可以试试看。”说着我把衣服递给了顾客。“我没打算买，只想给家人买......嗯，这件衣服价位挺合适的，那就试试吧。”顾客边说边穿上了衣服：“还挺好看的，价位也挺合适的，就它吧，开票吧。”为顾客办理完交付手续后，顾客拿着衣服满意地离去。

我们要对柜组的零散库存做到心中有数，解决零散库存，把合适的商品推荐给合适的顾客，进而提高顾客满意度！

重视客户反馈信息

五马店男装部：张新美

父亲节的前一天柜组比较忙，有两位中年顾客来到柜组，男顾客穿着前几天在柜组买的一款休闲服，跟我反馈：“衣服哪儿都好，就是洗完领子跟新买的时候不一样了。”由于当时柜组比较忙，我把买商品的顾客交接给同事，先接待这两位反馈问题的顾客，我看了看顾客的领子，对顾客说：“衣服领子您洗完后是不是没有整理就直接晾上了呢？”顾客点点头，“以后您洗完衣服后把领子整理一下再进行晾晒就不会出现这样的情况了。”随即我给顾客做了示范，领子也恢复了新买时的样子。女顾客看到我把衣服领子整理好以后，恍然大悟：“原来是这样，不是衣服有质量问题，真是太谢谢了，这样衣服看上去顺眼多了。”“不用谢，也怪我们没有跟您说清楚，晾晒衣服之前一定要整理一下。”“再帮我拿件另一个颜色的吧。”就这样男顾客试完衣服后又买走了一件同款不同颜色的衣服，两位顾客终满意而归。

顾客回来反馈信息是对我们的信任和期望，也是我们改进工作的良好契机，我们应该重视并感谢顾客的反馈。

为客户提供购物方案

五马店女装四部：杨艳秀

一天柜组里来了一位女顾客，我忙上前打招呼：“您好，您看衣服？”经探询需求得知，顾客想为自己上高中的女儿买件上衣：“女儿非常挑剔，但又因为功课紧张不能自己来买。”并表示已经在我们商厦退了两件了，顾客有些尴尬。我看出了顾客的心思，忙解释：“退换货是我们公司的特色服务，只要符合退换货条件，就可以拿回来退，我们的工作就是能帮助顾客选到合适的商品，能让顾客满意。”顾客说：“你们这就是好，处处为顾客着想。”说着指着两件衬衣：“这两件也不知道她喜欢哪一件？我怕还回来退，到时候麻烦你。”“没事，只要不喜欢您就拿回来，要不这样，您拿着一件，另一件用手机拍下来，让她看看。如果那件不喜欢回来换这一件，如果两件都不喜欢，您再看别的，您看行吗？”顾客笑着点头：“这样好，省得我老跑。”过了一天，顾客回来了，看见我着急地说：“真是谢谢你，她喜欢拍照的这件，真不容易啊，终于买到了。”“不客气，这是我们应该做的，她喜欢就好。”我为顾客调换好了衣服，顾客满意而归。

在我们的工作中，每天都在接待着形形色色的顾客，能让顾客满意，能赢得顾客的信任，既是我们的责任，也是我们大的成功。

没事，我们帮您解决！

五马店女鞋部： 赵娜

一天上班时，我发现一名女顾客提着袋子在我们商品部转了好几圈，当顾客来到我们柜组时，我赶忙上前接待：“您好，您看鞋？有什么需要我帮忙吗？”这时顾客赶忙说：“你好，你看我这双鞋是我的亲戚给我买的，开胶了，我想修一下，后天有事穿，可是只听他说是从新时代买的，小票我又找不到，也不知道是哪个新时代的，所以来问问。”“您拿出来我看一下吧。”我一看是驰牛品牌的，是我们柜组经营的品牌，但是我们没有引进这一款式的。顾客听我这样说，有些着急：“那怎么办？我没有小票，还要去宝龙店吗？”“您不要着急，有什么问题我帮您解决，不要麻烦再去宝龙了，因为我们柜组经营这个牌子的鞋，开胶不是大问题，我们可以帮您维修，您放心吧。”顾客脸上马上露出了笑容，连声说谢谢。我为其开具了维修单，并留下了电话，告诉顾客二天下午给她打电话，请她来拿鞋。二天我一上班，我们主任就给顾客打了电话，不一会顾客就来了并连声道谢，说我们新时代服务好，她一定告诉亲朋好友都到新时代来购物。我们听了顾客的话，心里很开心，并且从内心感到：身为新时代的一员并且能为顾客贡献我们的一点力量，这也是很令人高兴和自豪的。

顾客帮我“导购”

五马店女装三部：于兰红

两位四十岁左右的顾客来到柜组，经探询得知，顾客需要一件可搭配西装的小衫。根据顾客偏瘦的体型，我推荐了一款长袖雪纺衫，顾客经过试穿很合适，立即决定购买。在等待顾客交款时，我羡慕地对顾客的朋友说：“你的朋友身材保持的真好。”她朋友却有些抱怨地说：“就是太瘦了，冬天陪她买衣服转了好几天都没有买到合适的。”听顾客这么说，我突然想起我们柜组有件小号毛呢，有好多顾客都穿不上，于是我赶忙拿给顾客看：“我们柜组的这件毛呢好多顾客都很喜欢，就是号小，穿不上，您了解她，看是她喜欢的款式吗？”顾客接过看了看说：“适合她，等她回来让她试试。”顾客交款回来，她朋友便帮我做起了导购，不出意外的，交易很顺利地达成了。

由此我发现，任何商品都有它存在的价值，越是滞销的商品越要了解它，让它找到需要的顾客。

满足顾客需求

五马店旅游鞋部：付慧

  一天下午我正在柜组顶岗，两位顾客来到柜组，我忙上前打招呼。经过探询需求得知，顾客想给孩子买双白色运动鞋，因为学校要开运动会，学生须要穿白色运动鞋。顾客这时对我说：“我转了好几圈了都没有买到，倒是有白色帆布鞋，但是帆布鞋不透气，捂脚，想给她买双网鞋却买不着，真急人。”我一下就听出顾客的意思，忙对顾客说：“您看这个款式行吗？”我拿着一款男士的白色网鞋对顾客说，“要是行的话我联系厂家给您发一双小号的来，您看行吗？”顾客看了看说：“行，只要有就行，你确定有货吗？千万别耽误事，孩子下星期就穿。”“您放心，之前来过白色的，但毕竟选择白色的少，返回厂家了，孩子穿多大号的？”“39号的。”“您放心，不会耽误孩子穿。”紧接着我留下了顾客的联系方式：“等来货后我马上通知您。”“真是太谢谢你了。”“不客气，这是我们应该做的。”

真心为顾客解决实际问题，就会赢得顾客的信赖，就会有越来越多的顾客光顾我们新时代。

服务技能要到位

五马店珠宝部：闫霞

 一天中午，我正在柜组整理陈列，一顾客走进柜组说：“我前几天在这儿看了一款价位1680元的翡翠手镯，你再拿出来我看看。”我很快找到此商品交给顾客，顾客说上面有一道杂质划痕，有点影响佩戴，我看了一下顾客手腕，想到柜组前几天刚引进的有一款比较适合顾客，我拿出镯子对顾客说：“这款镯子无论号型还是面宽，都比较适合你。”我边说边给顾客试戴，这款镯子地面宽，水头润，翡翠根还有少见的紫罗兰，颜色漂亮，价位仅比那款高出100元，性价比高，主要的是适合顾客。镯子试戴很成功，顾客也很喜欢，我又把佩戴玉镯的好处及保养注意事项一一给顾客介绍，顾客很满意。接着我对顾客说：我帮您摘下来做一下检查，可是这时我用尽了所有的方法都没有给顾客摘下来，只好让柜组比较的厂家推介员帮忙取下。

反思：虽然顾客购买了此款手镯，但是由于我的服务技能不到位，导致差点流失顾客，可见学好服务技能，才能为顾客提供满意的服务。

站在顾客角度思考问题

五马店女装三部：张丽

“您好，您看衣服？”看到顾客我立马上前打招呼，“不好意思，又来麻烦你了。”顾客有些不好意思的说。原来这位顾客不久前买了一款连衣裙，因为觉得没有腰带不太好看，现在看到有一款样式差不多，带有腰带的，所以顾客想要换一下。我记得顾客购买的商品已经超过了退换货的期限，但我并没有急于拒绝顾客，而是笑着对顾客说：“其实您买走的那款连衣裙穿起来特别有气质，而且收腰效果很好，反而带有腰带的这款效果并没有那么好。”顾客犹豫着还是想要这款带有腰带的，于是我告诉顾客找时间把商品拿来，看能不能解决。

很快顾客拿回来商品，我把两款连衣裙让顾客重新进行了对比试穿，让顾客观察一下哪一件穿出来的效果更好，经过对比顾客满意地拿走了原先那款。

通过这个案例进行思考：我们要多理解顾客，站在顾客的角度想问题，如果一开始我就拒绝顾客，可能会给顾客留下遗憾，对我们商厦也会失去信任。

鞋带穿好了

五马店旅游鞋部：邢红青

一天，一位顾客来到柜组，经过细心挑选，终于在柜组挑到一双比较满意的鞋子。但顾客认为鞋子颜色太亮不太合适自己的年龄。我想到这款鞋子是灰色搭配的紫色鞋带，于是建议顾客换一下鞋带，可将紫色鞋带换成灰色鞋带。我便拿出灰色鞋带帮顾客换上，可是由于鞋带太长了，换上之后不太搭配，我跟顾客提了好多方法都不太切合实际，这时顾客说：“算了，就这样吧，回家自己再研究。”我快速地帮顾客开好小票，当顾客去交款的时候，我还忙着在系鞋带，终以每个鞋扣穿两遍的方法帮顾客穿好了鞋带。顾客交完款回来，看着穿好的鞋带不住地向我道谢，还向我询问具体的系法。

我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的。帮顾客选到合适的商品，为顾客提供解决问题的方案。

让顾客没有后顾之忧

五马店日化部：李培培

时间飞逝，眨眼间来到新时代快半年了。经过这段时间的锻炼，我对公司的企业文化有了更深入的认识，也学习到了很多商品知识与服务技能，对自己的工作有了更深入的了解：要学会为顾客着想，让顾客买得放心。

一天高姿柜组迎来了一位顾客，我忙上前去打招呼：“您好，您看高姿？您需要什么护肤品，我可以帮您介绍一下。”顾客点点头：“我想要款，夏天经常出门。”“您看看这款，它的倍数是30倍，可以非常地抵挡紫外线对皮肤的伤害，适合夏天经常出门的人群，您可以试用一下。”顾客试完后很满意：“我的皮肤容易，就白买了。”“您可以放心购买，如果使用后您的皮肤，3天之内可以免费给您退换货。”顾客听后很高兴地购买了这款：“新时代服务太周到了，以后买东西就来你们这里，买的放心啊。”

及时为顾客介绍三包措施，可以让顾客放心购买商品，没有后顾之忧。

多做一点就会有收获

宁阳店裤子部：陈兴廷

一天，刚上班不久，就有一位大爷来到柜组，我赶忙上前打招呼，大爷笑呵呵的说：“姑娘不记得我了呀，前两天我在你们柜组试了一条裤子感觉不错，今天来买了！如果那天不是你坚持让我试一下，我还真没打算买呢！”我连忙拿来那条裤子让大爷试穿，大爷说：“不用麻烦啦，就那天试穿的那个号就行，我相信你！”听了大爷那么说，我心里很高兴，但我还是让大爷试穿了一下，并对他说：“不麻烦，免得您拿回去再有什么不合适的地方还得再跑一趟。”大爷试穿后很满意，然后去银台交款。我做完售前检查后包装好交给了老人家。大爷临走时还说：“你们新时代服务态度就是好，以后买东西就得来你们新时代！”

原来是前两天，这位大爷来新时代玩时，看上了我们柜组模特身上的一款裤子，我给老人家介绍完裤子，想让他试穿一下看上身效果。大爷腼腆地说：“不用不用”，显得很不好意思，可我分明看得出大爷很喜欢，我猜测可能是没带那么多钱，不好意思试穿，于是我说：“大爷，您喜欢就试一下，不买也没关系的！”大爷仍然犹豫着，我鼓励他试穿并说：“在哪里买衣服也不能说试了就得买呀！您就放心穿吧，看看上身效果，感受一下是否合体。”大爷这才去试穿，试完后很满意的说：“你们新时代的服务就是不一样，态度真好！”

看着老人走出柜组，心里美美的，多做了那么一点点，不仅赢得了顾客信任，还为我们商厦增添了信誉，一切的美好，就从多做那么一点点开始......

售后措施是对我们工作过失的补救

宁阳店超市一部：李慧慧

自从进入新时代，我们一直在努力学习企业文化，不断努力执行企业文化。在经营信条中，其中有一条是售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任。虽然我不是导购员，但我能深深的体会到售后措施对我们的重要性。

一天我突然接到电话，说有顾客投诉糕点项目价格不对。我赶紧一时间给顾客打电话了解了一下情况，询问原因后得知顾客下午买了两块天使蛋糕，以前两块都是4块钱左右，但是今天买了两块11.88元，当时顾客没有注意价格，回家后才发现价格不对，又不知道该给谁反映，拨通了公司电话。退换货接待处人员接着和我联系说明了情况。我来到糕点区后，让顾客拿回小票和商品给其退差价，但顾客反映自己已经上班去。我来到糕点区，批评了导购员，导购员也认识到了自己的错误，要求自己给顾客把差价送过去，顾客听到我们导购员的诚恳道歉，马上说：“不用了，你们新时代服务真好，我觉得自己都不好意思了，等下次我来买蛋糕的时候把差价给我吧！这次就不麻烦你们再跑一趟啦！”听到顾客这么说，我心里很是愧疚，这就是我们忠实的顾客。所以我们更应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退的，更应意识到售后措施对我们工作的重要性。

在以后的工作中我们应加强学习企业文化，强调售后措施是对我们工作过失的补救，优先热情接待好退换货顾客是我们应尽的责任。

质量的把关

万达店超市款台：许杞翠

一天下午，我例行在款台收款，这是来了一位年轻的顾客结账，我用规范用语依次给顾客扫商品，报价格，当我扫到一海鲜时，闻到一股异味，仔细看了一下是一份带鱼，在闻一下，异味比较大，发臭气味。我对顾客说：“对不起顾客，您买的这份带鱼有些异味了，您看您是否再去另选一份”。顾客大吃一惊，闻了一下说：“哎呀，是啊，真有味了，我买的时候没有闻，还真是没有注意这些呢！那先不买了吧，我急着回去，明天一早再来买吧!”我连说：“对不起，给您带来麻烦了。”顾客笑着说：“还真是谢谢你，要不然买回去也不能吃啊！”我说：“这本来就是我们没做好，给您带来麻烦了。”顾客摆摆手说：“没事，谢谢你，我明天再来。”

通过这些事，我想质量问题，不仅仅只是超市导购员要严格把好关，而作为我们是后一关更加仔细的把关好，杜绝一些失误而引起顾客对我们超市的不满。

理解顾客的心情

宝龙店女装二部：杨会丽

一天中午，我在柜组理货，一对母女直奔我们柜组而来。“把这衣服给我退了。”我笑着接过商品查看了一下对顾客说：“您好，您买的是我们柜组的两件套商品，裙子和T恤是一套的。您现在只拿来了外面这一件裙子，商品不全，这样的话，我没法给您退。”顾客说：“你那小T恤又不值钱，拿来干什么。”顾客越说声音越大，相邻柜组的顾客也都往这边看，但我还是心平气和的对顾客说：“顾客，我们是有相关规定的，要不下次您带着那件T恤一块拿来好吗？”顾客很生气地说：“我哪有时间，天天忙，更没时间给你们送T恤，医院里有病人要照顾，我上哪里找时间去。”听到这，原来这位顾客是因为家中有病人才导致心情很差很急躁，这时我心里明白了。赶忙拿来一件昨天刚到的新款展示在她面前，微笑着对她说：“这是刚到的新款，很适合您，款式、价位也是同等的。如果您喜欢、试穿合适的话，您拿来的这件就不用退了。但是，这新款的T恤我就不能给您了，您回去搭配您没拿回来的那件就可以了。”这时顾客的心情平静了很多，拿着衣服去了试衣间。我站在试衣间外心里还在想着怎样让顾客心里平复。没想到，这位顾客走出了试衣间，脸上露出了笑容，看来对这件商品很满意。顾客有些不好意思的对我说：“我家里有病人，还要带孩子上班，心情不好，请你不要往心里去。”顾客很满意这件商品，同意留下里面的T恤，临走时还一直说“不好意思了。”

通过这件事情，我体会到，有时顾客态度不好是有原因的，我们要站在顾客的角度去理解他们。顾客至上是我们的服务原则，处理好每件事情，让顾客感受到服务，创造和谐的购物环境，培养更多的顾客群体。

热情主动接待好退换货顾客

五马店百货部：孔德笑

一位顾客来到柜组，不好意思地笑着对我说：“别人送的包我没看好，家里当时有事，没来得及退货，不知道现在还能不能退换呢？”我赶忙接过包和信誉卡，并仔细查看了商品和信誉卡上的日期，连忙回答说：“可以调换。”顾客很高兴，随后我便给顾客开具退货凭证。就在这时，顾客看到我身后的一个包，款式比较休闲，并用手触摸商品，看到此种情景，我便简单介绍了一下此款商品并鼓励顾客试背。紧接着我帮顾客调整好长带子，顾客在镜子前照了一下，告诉我说今天有事，等明天再过来买。我便把先前开好的退票交到顾客手里，这时顾客对我说：“你们这里退换货确实挺方便，而且态度也好，你帮我把那个包的票开了吧。”顾客临走时，我叮嘱顾客妥善保管好信誉卡，如果有什么问题可以凭信誉卡回来解决。顾客点点头，满意而归。

当遇到退换货问题时，我们一定要站在顾客的角度思考问题，热情主动为顾客解决实际问题。

一切为了服务好顾客

五马店针棉二部 ：刘燕

前几天一位操着南方口音的老年顾客来到我们柜组：“您好，前几天我在你们这儿买了一条打底裤，买回去后，天热也没有穿就放起来，这几天下雨了，腿疼的老毛病又犯了，想起来穿，可是提到腰上以后感觉特别紧，就换下来了，当时买的时候你们说，如果没有质量问题是不退换的，可是穿不上放着也太可惜了，我就过来试试看能不能给换一件呢？”看着顾客满是期待的眼神，我赶快接过商品，仔细地检查了一遍，标签完好不会影响到二次销售。接着我对顾客说：“阿姨，您这件商品是可以退换的，这样，您再选一件吧。”随后我在已封箱的箱子里，找出了几款适合阿姨身材的打底裤，经过比较阿姨终于挑到了腰部宽松的一款。临走时，阿姨连声道谢：“太谢谢了，我只是来试试看的，没想到你真能给我换了，还不怕麻烦地让我挑选，你们新时代的服务真是太周到了，我以后就在你们这儿买东西了。”“阿姨不用客气，这都是我们应该做的，欢迎您再次光临我们的商厦，您慢走。”

看着顾客满意的离开我也很开心，能为顾客挑选到合适的商品，能让顾客满意而归，这就是我们新时代员工努力追求的目标，只要我们用心去做，我们商厦一定会拥有更多忠实顾客。

为顾客解决问题

五马店综合部：牛香英

那天下午我正在迎候顾客，一位女顾客急匆匆地向我走来。“您好……”还没等我打完招呼，顾客就从包里拿出商品：“你看看我这个充电灯才买了几天就坏了。”我边接过商品边向顾客道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟，这充电灯哪里出了问题？”“充电孔掉了，质量不行。”顾客有些生气地说。经过仔细检查我发现这款充电灯是充电宝式的，充满电后还可以给手机充电，有两个基本一样的充电头，充电时分不清哪个是给电灯充电，哪个是给手机充电，所以是使用不当导致充电孔损坏，这种情况是由于我们没有给顾客介绍注意事项及使用方法造成的，所以我忙给顾客换。可是顾客说要调换其他款式，质量好的，考虑到顾客的使用情况后，我接着向其推荐了一款价位偏高的护眼灯，我仔细为顾客介绍了护眼灯的款式以及使用操作方法、注意事项。但是顾客听了后反而皱起了眉头：“我现在就给孩子送到学校去，可去了见不着孩子只能放到他的宿舍里，我怎么嘱咐他这些呀？”看到顾客为难的样子，我忙说：“要不这样吧，我把注意事项和使用方法都写到纸上，然后贴到包装盒上，这样他看起来就会一目了然了。”顾客高兴地说：“真是太谢谢你了，还是你这个办法好。”“不用谢，这是我应该做的。”送走顾客我开心地笑了，因为我帮顾客解决了实际问题。

工作感悟

宝龙店超市款台：张静

时间飞逝，转眼在收银岗位四个月了，在这里有过欢喜，有过悲伤，更多的是收获，这一切都成为我成长路上的财富。

记得曾听说过这样一句话：“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”来到新时代工作之后更能感到这句话的意义。每天工作十分忙碌，面对数不清的顾客，其中的艰辛是不言而喻的。收银虽然岗位平凡但肩上的担子却不轻，每天重复着相同的工作，还要解答顾客的所有疑问，不管顾客说什么都须忍耐，把所有的委屈压在心底。

在工作中我们总会遇到一些问题，比如商品标价与电脑不符时，我们应及时通知全员进行核实，并请顾客耐心等待；要用微笑服务，不管顾客对我们有多么不满，看到微笑时他的心情一定会也随之晴朗；讲究语言艺术，接待顾客时要做到使用礼貌用语。

相信自己以后能够在工作中做到好，我更相信，只要我们所有的员工齐心协力，新时代的明天会更加辉煌！

今天你微笑了吗

五马店坐式款台：范英红

在我们的企业文化中有这么一句话：一切工作围绕着让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要。在我们的工作中，我们每天应盘点自己的工作：你今天的工作让顾客满意了吗？其实在我们的工作中，让顾客微笑并非那么难，我们在接待过程中只要做到了用心、细心、关心，其实顾客是很容易满足的。比如说：在我们接待划卡的顾客时，顾客手里拎着很多东西，用一只手签字时我们不经意地伸把手，这时顾客便会投来一个灿烂的笑容；有时小朋友吃完零食时大人有时看不到垃圾桶在哪里？我们会说“把垃圾给我吧！我帮您扔掉。”这时顾客也会非常感谢我们；还有小朋友不小心尿到了地板上，这时大人会很不好意思，又不知如何是好，我们赶快伸出援手帮一下他，顾客自然是连连道谢......我们只有把每一个小小的细节工作做好了，顾客自然会微笑地对我们。

在今后的工作中，希望我们大家都能做到微笑服务，只有让顾客微笑了，我们的付出才得到了回报。

今天，你微笑了吗？我做到了！

感谢每次成长

五马店女裤部：王丽芸

来到新时代一年半的时间，在这里我经历了不同的人和事，也让我在这里得到了不同的成长。

刚来商厦时我被分配到了电子部，一开始是不适应，经过几位同事的耐心帮助，让我在岗位上快速地成长了起来。现在的我是一名女裤部见习柜组主任，这对我来说是一项更大的挑战：我要从零开始学习，要克服不同的困难，刚上来这几天，我对人员也不熟悉，对柜组也不熟悉，就连出差进货我也是很茫然，直到现在我才开始慢慢适应，知道整个柜组缺少什么样的商品，要怎样去陈列。通过这次岗位的调整，又让我成长起来：我不再是一位没有目标的老员工，现在的我感谢每一位帮助过我成长的同事和上级，感谢现在这个让我充实成长的地方，我会更加努力学习来充实自己，让我们一起加油，共创新时代的辉煌！

悟

万达店超市五部：张庆道

越是艰苦的地方，越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。

一个企业的生存搞好销售是前提，要想怎么搞好我们都知道，顾客是我们薪水终的支持者，只有顾客上门公司才有收入，如果失去顾客，公司无法生存，如何才能让顾客满意？就是每个月我们都在熟记本月的服务目标，更好的服务顾客。形象也是一个公司超市基本的，光靠服务是不够的，商品陈列，卖场环境，卫生，都须做到让顾客满意，使其在休闲良好的环境中得到自己所需要的。

让顾客信任，质量管理，是企业生命线，让顾客百分之100满意，质量管理作为培育忠实顾客的基石，严格要求按流程操作，督查，有形式，有内涵，让顾客想到“买东西还到万达新时代来”。

我们只有主动去做引导消费者明明白白消费的先锋使者，才能在新的市场上扎根立足，长久发展。

优质服务从微笑开始

万达店超市五部：贺文奇

微笑是人类美丽的表情，是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离，达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的途径，同时又能表达出诚意与善良，也是引起兴趣、好感的温泉，和达到服务语言增值增效的添加剂。

让我们的服务从微笑开始，它表现着人际关系中友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽美好的情感因素，我们的一语一笑，一举一动都表现出对顾客的尊重。用明朗、亲切的目光迎接顾客的到来，用规范用语询问顾客的需求，以贴心的三加一服务拉近彼此的距离，温暖顾客的心，让我们感受人与人之间和谐信任，感到身心舒畅。

给自己一个微笑，会使自己心情舒畅的去工作；给顾客一个微笑，会沟通隔阂并得到信任；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作范围；请微笑的面对每一个人，服务从微笑开始。

我能为顾客做什么

超市三部：白莹

众所皆知，服务是企业永恒的主题，是企业的生命，而员工是服务的载体，顾客的满意是服务的标准，服务的好，能够让顾客的心灵感受到一种被关爱，一种尊重的感觉，当顾客感受到这种关爱尊重时，他们就会对我们回报同样的信任。我们企业常讲，服务是心与心进行交流，以真诚打动顾客，让每一位顾客高兴而来，满意而归。

我能为顾客做什么？这是一个从事服务行业的工作人员须考虑的问题，不管工作有多么的繁忙，我们也不能忽略这个问题，因为他直接影响我们公司的业绩，当代企业的竞争是一种信誉竞争，更是一种服务竞争，谁的信誉好，服务好，谁就更能适应顾客的需要。

对于我们该怎样去做，我认为重要的是工作态度要端正，学会倾听，了解顾客需求，然后为顾客解决问题，提供帮助，使顾客为亲友，与顾客建立相互信任的关系。我们只有用心去为顾客服务，才能得到顾客的信赖。

见习生涯

宝龙店童装一部：刘晓娟

没有勤勤恳恳的工作心态怎能有丰收的硕果，没有兢兢业业的辛苦付出怎能有成功的喜悦？所以，我怀着一颗进取的心进入新时代商厦，开始了我的职业生涯。

经过上岗前的培训（个人装束要求、柜台纪律、以及接待的基本要求与规范用语），我被分到童装一部，性格随和的我很快和同事打成一片，但面对琳琅满目的商品和形形色色的顾客，我还是一头雾水。

我首先从柜组商品摆放，衣服面料，适应人群入手，运用主动三要素接待好每一位顾客。其次，掌握库存，提高接待效率，学习账务知识，学习退换货规定，妥善处理退换货工作。运用导购七步骤的流程，与顾客多沟通，通过看、问、听、了解顾客需求，结合商品知识准确推荐，帮犹豫不决的顾客拍板。及时介绍商品卖点，结合顾客意愿交易后，给顾客说明商品的洗涤方法、注意事项，做好售中检查。

通过自身的努力和同事们的耐心指导，经过一个月的学习锻炼，我已经能够做到见人荐衣。当顾客挑选到满意的衣服满载而归时，我心里产生了无限的自豪感！！！

习心得

五马店童装一部：王彩萍

时光荏苒，不知不觉来到新时代已经一个月了，回首这一个月的点点滴滴，既有收获，也有不足，既有经验也有教训，但我从未想过放弃。

一天进入柜组的时候，真的觉得有些不适应，这里的一切都是那么陌生。童装种类繁多，我不清楚货在哪里,心里很是着急。入柜组二天我就把商品挨个按照款式找了一遍，并把排面库存放在了和样品对应的位置，这样一来就相对轻松了许多。

经过一个月的摸爬滚打，让我逐渐适应了这里，柜组事务做起来也是得心应手。我很庆幸加入了童装一部的团队，是经理及同事们一直鼓励我，指导我，给我信心，并用她们的实际行动着我，让我很快融入了这样一个奋进的大家庭。还有就是我非常喜欢新时代的学习气氛，从班前会到业校课，每个人每一天都在不断地学习，从而提升自己的工作能力。

非常感谢新时代给我这样一个学习的环境和机会，我一定会努力做好属于我的工作，和新时代一起成长。

新时代新起点

宁阳店针棉部：张玉

六月，我离开了工作十多年的单位，来到了新时代商厦，当我还在为新工作而彷徨的时候，新时代的企业文化使我找到了强烈的归属感。团结进取的新时代人给了我姐妹般的关怀，使我很快融入了这个大家园。

进入新时代从事导购工作将近一个月了，在这些日子里，通过陈楠师傅的培养及自己努力的学习，使自己的工作能力有了提升，现在就我自身的工作心得和大家做个分享。

每天都与顾客面对面的沟通，潜在的顾客在我们的热情与微笑中诞生。我们的一言一行在顾客的眼中都代表着新时代的形象，所以我总是给自己一个定位---我是新时代人。作为新时代的导购员，我须要充分地了解我们商品的特点、使用方法、性能等，以此为基础，适当的为顾客提供良好的服务、建议和帮助，以优良的服务来服务顾客。一方面要把商品信息传达给顾客，另一方面要把消费者对产品的建议和希望反馈给柜组主任，更好地帮助顾客买到合适的商品。

我个人的总结有以下几点：

1、了解顾客的需求，熟记商品知识。我个人觉得了解顾客的需求是导购的关键，针对不同的顾客，为顾客提供合适的商品是我一直的坚持。我觉得做导购员，先要了解顾客的需求是什么，然后主动为顾客推荐合适的商品，突出顾客在意的那一点。我们须对我们的商品的外观、功能、技术参数烂熟于心，让顾客在比较不同款式、不同功能的商品中选择适合顾客的商品。

2、具备良好的学习能力。我们要具备良好的学习能力，只有不断坚持学习熟悉商品知识、不断创新，才能树立品牌形象，提升品牌服务价值。我们要珍惜每一次公司提供的培训机会。商业竞争激烈，我觉得一定要多学习，对商品知识掌握的越多就能让顾客更信任你，也能使自己的工作干得更好。对于学习，我们不仅要学习商品知识、特性，同时，还需要了解同行业内商品，进行市场分析，对核心的竞争对手做出策略性的应对方式，这样在导购过程中就能够知己知彼，开展工作。

3、对商品和自己要有高度的自信心。强大的自信心，能将我们与顾客之间的关系建立得更加美好。用自信及热情去顾客，用充满激情的心态对待每一位顾客。

4、良好的心态是做好导购的基础。作为导购员，保持好心态，永远用真诚的态度去面对工作和顾客，抓住每一次机会，全力付出，努力过了，就不会后悔。心态决定成败，时刻保持一种向上的心态，设定阶段性目标，并为达成目标努力。

新时代，新起点，我坚信只有多点付出，做好服务，才能多点收获。如同我们店歌里唱的：服务创造价值，铸就品牌。做导购员也是我所喜欢的一份事业，我从导购工作中获得了许多乐趣。当我每卖出一件产品时，都会有一份成就感，愿我与新时代共同成长!

学习感悟

宁阳店女装一部：肖敏

来新时代工作这半年多时间里，我学到了很多做人的道理和工作经验，也学会了很多为人处事的方法，比之前发生了很大的变化，因为这些改变，认识我的人都说我比以前大方开朗了许多。

我们上过许多的培训课程，每一次的学习都深有体会。首先我学会了诚信，这也是做人的基本原则，以己度人，顾客需要的不仅仅是商品，更需要我们提供实实在在的服务。当今社会，诚信已经成为一个新的标准来衡量服务，作为导购员能给顾客信任感，就是获得成功的一步。其次我们要学会感恩。在这里，同事们如同亲人一般，让我感受到了家庭的温暖。不管是学习，工作还是生活，感恩的心是一定要有的，感谢公司提供给我们的一切，感恩同事给予我工作上的帮助。

经理开会的时候曾经问过我们，为什么要出来工作？当时就感觉只有一个目的就是赚钱，其实在自己内心深处有着更深刻的想法。挣钱只是其中一个吧，其实走出来能更好的锻炼自己，磨炼自己。而且做导购员能锻炼的就是自己的口才，来到这里刚开始说普通话，由开始的不习惯也慢慢的习惯了。和自己的孩子交流，以前都不好意思说出口，现在也敢说了。在和顾客的交谈中也发现自己的交流水平有所提高。

新时代带给我的，是成长，是进步，感谢公司提供的平台，我定会努力学习，不断充实自己，为新时代展现一个不一样的自己！

本职工作

宁阳店旅游鞋部：刘玉玺

人们常说企业的发展有许许多多的因素，比如说我们的企业文化，严格的规章制度，良好的企业形象，又或者说是消费者和顾客对我们的认可，但我想与我们企业员工也有莫大的联系，员工的发展决定了企业的发展，那么员工如何快速发展呢？我觉得做好本职工作是一个人基本的职业道德，也是对于工作的一个起码的标准。无论是上级还是下属，只有做好自己的本职工作，才能算是称职的工作者，否则就是一颗松动的螺丝钉。如何做好本职工作，我的一点感悟：

首先就是工作态度，简单说来就是对待工作的心态，明确工作贡献，尽职尽责做好每一项工作是我们应尽的责任；其次是团结协作的互助精神，我们每个员工并不是独立的个体，所以在我们心中应该是有共同协作，互帮互助的意识；责任感更是不可或缺，工作时，我们要把责任作为一种强烈的使命感，把责任作为自己履行的基本的义务，对工作怀有高度的责任心。

企业文化中常讲：好心态、好习惯，成功已过半。在我们工作当中，难免会有错误，在经营中难免会有低谷，但我们适时地调整好心态，及时的总结经验教训，千万不可以因为屡次的失败而丧失斗志，坐在那里怨天尤人，停滞不前，从而错失了良机。所以我们须要有一个良好的心态去正视工作中的困难，总结问题解决问题。希望我们每一个新时代人都能做好自己的本职工作，并为企业做出贡献。

实习心得

宁阳店珠宝部：王潇

2016年6月23日，我抱着一种试试看的心态来到宁阳新时代，人力资源部把我分配到了珠宝部。说实话，对自己来说本身就是初来乍到懵懵懂懂什么都不知道的小女孩，又分到我一窍不通的部门里，我心里真的是忐忑不安。担心的是我不知道自己能不能承担起这份责任。担心的是自己的同事和自己所处的工作环境，能不能让我得到充分的提高和进步，怀着这样的心态我接触了这份工作。

刚把我分配到柜组，老员工就把我很热情的叫我规章制度和日常的各项事务，还叫我基本的导购技巧，如何探询顾客需求和简单明了的把商品介绍给顾客。让顾客了解从而更好的选购商品。我边听同事教的，心里边暗暗下定决心一定要好好的把这份风作做好。一定要和她一样了解商品介绍给顾客，并学习如何妥善的把商品知识转化成自己的语言来传递给顾客。渐渐地经过师傅的教导，自己也慢慢掌握并运用这些技能，自己还学会了主动性三要素，对自己有很大的帮助。我相信通过同事的帮助和经验传授，再加上自己的认真努力一定会离自己的目标越来越近。

在新时代，和谐融洽的员工关系，向上的工作态度，上下级之间的和谐让我感觉自己得到了足够的进步和提高。使我越来越有一种青春无限不断的干劲，企业文化中“商业报国”的精神不就是说让我们年轻人努力奋斗闯出自己的一片天地，打造个人和企业的明天吗？因此我坚信，在新时代一定会有意想不到的丰富收获。

来宁阳新时代有感

宁阳店超市一部：张昭杰

我今年已经46岁了，在外打拼20年，由于母亲岁数太大无人照顾，只能回到县城找份工作，方便照顾家人。无意之中，我走进了新时代商厦超市生鲜组，从此又开始了崭新的人生之路。

我很珍惜这份工作，因为我的年龄远超超市招聘标准几岁，自己本身就是被破格录用的，所以特别感谢新时代给我这个机会。刚进柜组，我什么也不懂，一切从零开始。我报的是猪肉分割手一职，自己跟着旁边联营商多看多学多做，自家电脑里手机里也全是猪肉分割教学视频。近三个月的时间和柜组几个兄弟姐妹共同努力，柜组渐渐步入正轨，营业额稳步上升，成了四个店的标杆柜组，上级对我也很器重，不但给了我分割手的补贴金，还封了我储备柜组主任一职。我真的特别感谢领导对我的信任和认可，我会倍加努力，体现自己的人生价值，逐步实现成功人生！

成长

宁阳店超市款台：苏丽

一眨眼，我来新时代上班已经有半年的时间了。从款台实习生到收银员，从一个什么都不懂的员工到现在的熟练操作，不仅有师傅的教导，自己平时的经验积累，更有同事间的互帮互助。

我的师傅是张晓彤，是一位比我小六七岁的小姑娘。别看她比我小，她的操作是很棒的，当我跟她学习的时候，她教我怎样去接待顾客，怎样正确使用规范用语，怎样点钞，还有很多很多......她把所有的入门知识都细细的教给了我。使我在上岗后可以更熟练的操作，更好的接待顾客。

俗话说，师傅领进门，修行在个人。老师教导的好，也要看学生的悟性与勤奋，我就是那种慢半拍的人。在平时的工作中，我循规蹈矩的去做每一件事，但往往也会因为没有细心的去审视每一个商品而犯错。审屏是款员应做好的事情，但因为我没有审好屏曾经犯过多次错误，像扫重码，长码商品扫成短码商品，手输商品输错价格等等。做错事情当然要补过，被扣除绩效工资也是我应该付出的代价。所以现在我养成了对每一件商品都会在审好屏的前提下去拿下一个商品，并快速为顾客结账。

在顾客不多的时候，我们同事之间会互相探讨一下员工手册与操作，如何提高点钞速度，如何提高手输编码的速度，彼此探讨帮助，让我们自己每个人都能更上一层楼。

我觉得个人重要的资本就是经验积累和信誉积累，我很感谢老师的教导和同事的帮助，如果没有这些，我也不会成长为一名熟练的款员。虽然我还不是优款，但我会朝着这个目标继续努力。

七夕

宝龙店超市三部：张林

在我国,农历七月初七这一天是人们俗称的七夕节,也有人称之为“乞巧节”、“七桥节”、“女儿节”或“七夕情人节”。这是中国传统节日中具浪漫色彩的一个节日,也是过去姑娘们重视的日子。西关在这一天晚上,妇女们穿针乞巧,祈祷福禄寿活动,礼拜七姐,仪式虔诚而隆重,陈列花果女红,各式家具、用具都精美小巧、惹人喜爱。

七夕别称“星期”。王勃的《七夕赋》“伫灵匹于星期,眷神姿于月夕”把星期与月夕相提并论,点出了一年四季中与亲情、与爱情相关的美好、也凄楚动人的两个夜晚。大约正因如此吧,后人便把男女成婚的吉日良辰叫作“星期”。

七夕坐看牵牛织女星,是民间的习俗,相传,在每年的这个夜晚,是天上织女与牛郎在鹊桥相会之时。织女是一个美丽聪明、心灵手巧的仙女,凡间的妇女便在这一天晚上向她乞求智慧和巧艺,也少不了向她求赐美满姻缘,所以七月初七也被称为乞巧节。女孩们在这个充满浪漫气息的晚上,对着天空的朗朗明月,摆上时令瓜果,朝天祭拜,乞求天上的仙女能赋予她们聪慧的心灵和灵巧的双手,让自己的针织女红技法娴熟,更乞求爱情婚姻的姻缘巧配。过去婚姻对于女性来说是决定一生幸福与否的终身大事,所以,世间无数的有情男女都会在这个晚上,夜静人深时刻,对着星空祈祷自己的姻缘美满。

【七夕节各地异俗】

广东——七娘会

台湾——拜“床母”

江苏——七夕香桥会

湖南、浙江——妇女洗发、接露水

胶东——拜七姐神

中国西南——染指甲

广州——迎仙

陕西——结扎巧姑

广西——七夕储水

山东——种巧菜作巧花

绍兴——南瓜棚下听悄悄话

2006年5月20日,七夕节被国务院列入一批国家非物质文化遗产名录。