只卖对的，不卖贵的

五马店日化部： 张荣芬

一天我在柜组顶岗，来了一位领着孩子的年轻妈妈，我连忙上前打招呼：“您好，您看衣服？”“嗯，这不是快开学了吗，想给孩子买身衣服准备开学穿。”通过探询需求得知顾客想给小朋友选裤子、T恤、和外套。T恤和裤子经过我的推荐很快便选好了，随后我又帮顾客选了外套，一开始顾客看中了一款79元的外套，试穿后感觉有点大，我连忙告诉顾客：“这款衣服就这一个号了，要不试试别的款？”顾客回答：“我就看中这个款了。”我赶忙为其推荐替代款：“这款也不错，和您刚才给孩子试的那款差不多样式，您先给孩子试试看。” 结果给孩子一试，顾客感到很满意：“这件也不错，但是109元有点贵。”看顾客有些犹豫，我便问顾客：“这两件您比较喜欢哪一款呢？”“79元的那件，就是穿的有点大，109元的太贵了。”“这样的话您就选择79元的，孩子穿的也不是很大，再说外套穿的时间比较长，天气冷了还可以套棉衣，孩子身体长得很快，大一点还可以多穿一段时间。”顾客听我说完后顿时不再犹豫：“小姑娘你真好，这么替我着想，要是在别家的话就得让我买那件109元的，你不仅没有让我买贵的，而且还替我想着衣服的实用性，真是太谢谢你了。” “您别客气，这是我应该做的，只要您满意，孩子穿着舒服就可以。”   

通过这件事我体会到：不是越贵的东西越适合顾客，只有顾客满意的，实用的、适合的商品才是我们应该为其推荐的。

把顾客的事情放心上

五马店珠宝部：尹燕雪

一天，一位穿着时尚的顾客来到柜组，指着一款戒指说：“麻烦给我拿18号的，开票吧。”我看了看那款戒指，现在供应商处暂时无货，我们正在补充货源，于是我对顾客说：“对不起，这种商品已卖完，由于这款戒指很畅销，供应商处已无货，请您留下联系方式，等来货后我们马上通知您，好吗？”顾客无奈地说：“我知道卖的很好，因为我跑了好几个地方都没有，我以为新时代会有。唉，你们能保证来货吗？我真的很喜欢。”看着顾客渴望的眼神，我觉得自己责任重大，怎能让顾客在新时代失望而归呢。于是，等主任上班后我把这件事情告诉了主任，主任立即联系供应商，看能不能从别处调来一件。供应商回复：厂家已经不做这个款式了，让我们拒绝顾客算了。可是想到顾客失望的样子，主任又联系了几个其他地方一起进货的，终于找到了那款戒指，并答应二天给发过来。顾客终于买到了自己称心的商品，我也收获了更多的成就感。   

总结：当出现问题时，我们要千方百计地为顾客想办法解决，做到把顾客的事情放在心上。

我帮顾客试衣服

五马店针棉二部：刘 燕

“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”是我们新时代商厦的服务理念。自从来到新时代工作，通过每周的业校课培训，我对服务理念也有了越来越清晰的认识。

前几天，我正在整理柜组陈列，这时走进来一对老年夫妇，其中阿姨是被老伴扶着进来的，看到这种情景，我马上搬来凳子：“阿姨，您好，您先坐下，是想选条裤子吗？”“是的，过几天要参加喜宴，我来买条新裤子，以前都是女儿陪我来买，这几天出差去了，只好让老伴陪我来，你推荐一款适合我的吧。”听完阿姨的讲述，我马上找来尺子给阿姨量了腰围和裤长，然后从货架上拿了几条不同价位的裤子让阿姨挑选。这时男顾客说：“闺女，我要买好的，这两条价位不是很高，质量也应该一般吧。”“叔叔，那款贵的质量是很好，但不太适合老年人穿，而我给您推荐的虽然价位不是很高，但质量一点也不差，这是棉麻的材质，夏天穿很凉爽，八分裤的设计，穿双平底鞋会很舒服，让阿姨试一下，看看哪件合适。”

我搀扶阿姨来到试衣间，试衣间不大，阿姨坐下后就占了一大半的空间，叔叔身材有些发福，刚刚蹲下一会就出了一头汗，看到这种情景，我对叔叔说：“还是我来帮阿姨试穿吧，您在外面坐一会。”这时阿姨却不好意思了：“那怎么行，怎么能让你给我穿呢！”“没关系的，阿姨，我妈妈也是您这个年纪，您就当是女儿给您穿就行了。”我蹲下身子，慢慢抬起阿姨那条不太灵活的腿，把裤子一点一点卷起来提上去，把阿姨扶起来：“阿姨，您照下镜子看看合适吗？”“太合适了，就像给我定做的一样，不错，面料摸着也舒服，就要这件了。”阿姨又试穿了另一条，结果对这两件都很满意，犹豫着不知选哪一条了。这时叔叔说：“闺女，两件都要了，价位不高，又这么合身，再说你阿姨来一次也不容易。在别处这个价位一件都买不了，你们这里服务周到，真是太谢谢你了。”“不客气，这是我应该做的，以后欢迎您和阿姨常来，谢谢您的关照，您慢走 。”

看着顾客满意而归，我很高兴：因为这次接待我帮顾客选到了合适的商品，让顾客高兴而来，满意而归，这不正是我们新时代人都在争取做到的吗？只要我们把顾客当亲人，我们就会拥有越来越多的忠实顾客。

举手之劳

五马店站式款台: 朱丽丽

前段时间天气持续高温，某天下午，我在款台顶岗，刚交接班没多久，就有两位阿姨到款台来交款，我连忙打招呼：“您好，请问您带会员卡了吗？”“没有，我们是来逛着玩的，逛着逛着渴了，买两瓶水喝。”我一边扫商品，一边对阿姨说：“您要是经常过来的话，可以拿着身份证到服务台免费办一张，积分还可以兑换礼品呢。”阿姨连忙说：“行，行。”结完帐，顾客接过水打开就想喝，一边拧一边说：“怎么打不开呢？你那瓶开了吗？”“我也打不开。”我听到后就对阿姨说：“我帮您打开吧。”边说边把打开的水递到她们手里，阿姨感激地说：“谢谢你了姑娘，真是个好孩子，我们上年纪了，手上没劲了。”“您不用客气，这是应该的，再说天太热，手上有汗水就不好拧。”“这孩子真会说话，我们家离这里远，你们的服务真好，以后家里缺啥少啥了就到新时代来买。”

看着顾客满意而归，我的心里很高兴。举手之劳的一件小事，换来顾客对我们的认可，为顾客提供力所能及的帮助，做到“视客为友” ，就会有越来越多的顾客光顾我们商厦，那么我们企业的形象与口碑也会越来越好！

顾客的微笑

五马店女鞋部：赵廷娜

一天清晨刚开始营业，我在柜组整理着鞋子，这时来了一位顾客，我赶紧放下手中的工作上前打招呼：“您好，您看鞋子？” 顾客点点头：“嗯！我随便看看。”说着走到一款单鞋前，问：“这是皮的吗？”“对，喜欢您就试一下。”我又问顾客：“您想买双单鞋吗？”“是啊。”接着，我拿出货柜上的几款纯皮单鞋鼓励顾客试穿，顾客试穿后感觉还可以，我又介绍了鞋子设计的特点以及皮面的选择，这时顾客笑了笑：“我刚来，要不我再看看吧。”“好的，您再好好看看，如果没有合适的您可以选择回来。”

大约过了两个小时，这位顾客又回来了：“看了一圈还是觉得喜欢一开始看的这几个款式。” 我赶忙拿出刚刚顾客试的鞋子，并为其选出一款比较适合的，顾客说：“行，就要这双吧！”我又为其介绍了保养注意事项和三包措施，顾客临走时对我说：“谢谢你了，以后买东西就选新时代。”顾客带着满意的微笑离去，我的心里也美滋滋的。

企业文化中讲：“一切工作围绕着让顾客满意，顾客的微笑比我们的微笑更重要。”站在顾客的角度为顾客提供满意的服务，这是每一名新时代人需要做到的。

视顾客为亲友

宝龙店针棉二部：李雪

一天我在柜组整理货物，一位大约四十岁的女士来我柜组选购衣服。我与顾客热情打招呼：“您好，您看衣服。”顾客说“我看看。”“因为季末，衣服都降价了，现在购买比较合适，看看有没有喜欢的可以给家里人带几件。”顾客一直沉默不语，又到了我对面柜组转了几圈后回来和我说：“你看，这是前几天购买的衣服，拿回去家人不喜欢。我看你这里没有这个款式了，还能退换吗？”我赶紧说：“姐，没事，您看有没有其他合适的可以换一件。”我又介绍几款衣服，顾客换了一件，我又和顾客说：“如果还不喜欢可以再回来找我。”顾客说：“谢谢你啊，你们新时代就是好，买得舒心，退换也方便，买东西就认准你们新时代了。”

或许顾客的一句肯定在别人耳朵里只是一句普通的语言，但作为一个服务行业，没有什么比得上得到顾客的赞赏更加骄傲了。

您不用买两件

宝龙店日化部：李静

一天，一位女顾客到温碧泉专柜来购买护肤品。通过给顾客护肤体验，顾客特别满意，让我开票，要两瓶爽肤水，平时买不到适合自己的护肤品，这次碰上活动一次买两件吧。听顾客这样一说，我就解释说“一瓶水可以用两个月，不用买两件。您可以搭配一款同系列眼霜或者水乳，等过几天您用的产品有新活动，给您打电话。”顾客听后满意地说，“谢谢你，行，我记住这里了，以后就来这里买。”顾客高兴地走了。

这个案例告诉我们，帮助顾客合理消费会让顾客更加信任我们的同时，赢得更多的回头客。

为顾客着想

宁阳店女装四部：王鲁鲁

我是女装四部中青三组的一名实习生，来宁阳新时代商厦有一个月了。来商厦的这段时间，我学习到了商厦的服务理念是“视顾客为亲友，做顾客的好参谋”。要站在顾客的角度解决问题，不让顾客吃亏上当。

有一天晚上八点多了，客流量也很少，我在整理春季的库存，因为想 着都立秋了，天气转凉，可以把春季的部分商品库存挑些出来销售了。这时一位四十多岁的女顾客来到柜组，我立即停止手中的工作，迎上前去：“您好，您看衣服？”经过探询需求我了解到顾客想买长袖的连衣裙，但是我们柜组秋装还没有来新款，于是想到春款还有几件适合这位顾客，于是我就向顾客推荐了这几款连衣裙，鼓励顾客试穿。我告知顾客这是春季商品，款式简单大方，价格实惠。顾客把衣服拿去试穿，经过试穿选了三件。然后顾客又让我帮她挑选几件夏季连衣裙。我帮顾客挑选了几件调价商品，价格实惠，款式也很漂亮。顾客试穿后非常满意，让我全部帮她包起来开单。我看顾客一下买了那么多衣服，就询问顾客为什么要买那么多？顾客说看着喜欢就买，家里也有很多衣服买回去没穿过。但是站在顾客的角度为顾客着想，我告知顾客现在天气转凉，夏季商品虽然实惠，可也穿不了几天。秋季的新款马上就要上市了，款式更新的也比较快，请您考虑一下，理性购买。顾客听后笑着说：“我以前在商场购物，导购员都劝我多买几件，而你却劝我少买几件，你们新时代真是和别的商场不一样，能站在我们顾客的角度，为我们着想，不让我们吃亏上当。服务真好，以后我还来新时代买衣服！”顾客选了两件春季长袖连衣裙还有一件夏季连衣裙，一共买了三件衣服。顾客付款后，我帮顾客打包好，双手递给了顾客，顾客满意地笑了，对我说：“下次买衣服还来找你。”听了顾客的话，我的心里也很高兴。

顾客走进我们的商厦，就是我们的朋友。我们要站在顾客的角度，视顾客为亲友，多为顾客着想，用我们的真诚和热情回报顾客对我们的信任。

我为顾客修箱子

宁阳店综合部：张颖

前不久的一天，顾客（母子俩）到我们柜组买拉杆箱。刚一走进来，她们就看中了一款PU材质的拉杆箱，但是顾客仔细看了看，说：“这不就是塑料的吗？能结实吗？”我赶忙给顾客解释说：“它看似一种普通的塑料，但是它却比普通的结实，您放心使用就可以。”然后我给他们介绍这款拉杆箱，告知他们这款箱子是耐磨耐压的那种，边缘是铝合金的。我问顾客是不是给孩子上学用的，顾客说：“是的，孩子上大学了，快开学了就来买了。”我说：“这个挺合适，刚好是24寸的，上学坐大巴不用担心会不会被压坏。不好的就是登机，须要选择托运，因为太大了。”说完之后，打消了顾客的疑虑。

“就它吧，麻烦你开票吧！”。就在我为她们开票的时候，我听到顾客说：“都怪你把密码忘记了，不然也不用多花钱。”我听到后赶紧放下笔，问这位顾客箱子买了多久了，她说买的时间倒是不长，因为出去旅游的时候买的。我接着问顾客除了忘记密码之外其它的有没有什么问题。顾客说除了密码其它的都没问题。听到这，我和顾客说：“这样吧阿姨，您如果方便的话把箱子拿过来，我先帮您看一下。”说完后顾客说：“家离这里不远，我回去拿吧，谢谢你啦！”没过多大会，顾客就把拉杆箱拿过来了，我按平时修密码的做法，一会就帮他们修好了。

我说：“阿姨修好了，您看一下，密码是****。”她们特别高兴，连声道谢。顾客说：“真的不知道该说些什么了，没有买你家的箱子，你还帮我修好了自己的箱子，真的特别感谢你！”我说：“没关系的不用谢，能为您服务很开心。”她们高兴地拉着箱子走了。

通过这件事让我感觉到有的时候，我们不仅仅因为卖东西开心，有时候更好地为顾客服务会让我们会更加开心。视顾客为亲友的理解，是让他人和自己都感觉到特别快乐。

把顾客的事放心上

宁阳店男鞋部：丁丹楠

 一天我在柜组顶岗，这时柜组进来一位顾客，我就上前打招呼：“您好，您看鞋。”顾客说：“我想给老公买双鞋，什么样的鞋子舒服些呢？”我问顾客：“您的家人是做什么工作的，平时喜欢穿什么样的衣服呀？”这时顾客有点支支吾吾不说话了，我心里想顾客可能有什么苦衷吧！然后我就从侧面打听，和她聊家常。这时顾客就开始说了，说她老公有残疾，然后我问是腿还是脚，她说是脑血栓留下的后遗症，说是想买双平时锻炼穿的。然后我就向她介绍像顾客家人这种情况的，要穿防滑的，还要跟脚和穿着方便的。这时顾客说贵点没关系。这让我想到咱们卖过的健步鞋，但是现在这个品类还没有到货。看顾客的表情很焦急，我和她说让厂家为她尽快发一双过来，我让顾客留下了联系方式，并和顾客说：“请您放心，来货一时间通知您。”顾客一直说谢谢，然后离开了。

顾客走后，我立马给供应商打了电话说明了情况，让他们以快的速度发货。到了下午，物流给我打电话说鞋子到了，回来后我立马建立新品然后给这位顾客打了电话。顾客接到电话后很吃惊，说没想到会这么快就来了，还以为会等个一两天。顾客来了之后，我和顾客介绍了这款鞋的卖点和洗涤保养后，顾客就去交款了。交完款后，顾客激动地一直说：“谢谢，谢谢......”

通过这件事我觉得接待顾客没有小事，只要用心对待别人，换来的就是彼此的快乐和顾客的微笑。

把顾客的事放心上

宁阳店电子部：于楠楠

一天一位顾客到柜组询问：“我有一个飞利浦的剃须刀不是从你们这里买的，用了七八年了，现在坏了能修吗？”我说：“您的机子出现什么问题了？”顾客说：“刀头转，声音大。”依据经验判断应该是刀头坏了，我告诉顾客：“换副新的刀头就可以了。”顾客说：“你们这有吗？”我说：“您记得机子的型号吗？”顾客从包里拿出剃须刀，我接过一看，是刀网变形，并没有坏。但顾客的剃须刀是老机型，已经没有卖的了。我将这种情况和顾客说明：“刀网我尽量帮您整整，您看还能不能用，如果不能用我再和售后联系一下可以吗？” 顾客同意后，我给他修整了一下，渐渐恢复了原貌，顾客也很高兴，临走时说：“这个机子很好用，这么多年刀头也该换了，你能帮我问问哪有卖这种刀头的吗？”我留下了顾客的姓名和联系方式，并跟售后维修人员再三嘱咐一定帮忙问问其它区域的还有没有这种刀头，几天后售后得到回复：“该刀头停产了，其它地方也配不到。如果想配到只有一个方法，就是把顾客的转轴由二爪换成三爪的。”收到回复后，我立即与顾客取得联系，告诉顾客相关信息并告知换转轴加上新刀头的钱和买个新的差不多，不建议顾客更换。顾客接到电话十分意外的说：“没想到你们还能给我打电话，把我的事放心上，真的特别感谢！等下午吧，我去你们店里再买一个!”我说：“不客气，应该的。”

真心实意为顾客着想

万达店款台：禹世芳

暑期马上就要接近尾声了，在这近两个月的时间里自己又有了许多新的收获，尤其是我们身处在万达百货超市中，而且又是泰城游客比较集中的地方，自然会遇到许多的外地人。记得有一次，碰到了几个来旅游的顾客，他们集中买了许多吃的、喝的、用的，现在是夏天，尤其是买了好多的矿泉水，我看他们是一起付账，因为他们是买的单瓶的，就主动提醒了一下说：“你们买这么多水，不好拿，还不如拿一提呢，好提还实惠。”这时顾客说：“是吗，但是我们没有找到，还得赶时间，麻烦你帮我们找一下可以吗？” 我看人不多就帮顾客拿了一提回来后帮顾客结账，顾客看着东西说：“比散装的买将近便宜了三分之一，真是多亏你了，我们是来旅游的好多都不懂，不知道多花了多少冤枉钱，要是每个商家，都像你们这样该多好啊”。几位顾客不约而同的竖起了大拇指。通过这次接待，让我充分的了解到，只要我们站在顾客的角度想问题，想顾客所想，及顾客所急，一定会赢得越来越多顾客的信赖。