尊重是相互的

万达店财务督导：赵娟

人与人的相处在于相互的尊重与相信，顾客与导购员也是如此。

周六我去前勤帮忙，在水果区负责称重。一开始时，不知道代码称重比较慢，顾客都排了长队。有的顾客不自觉的总是插队，弄得我很慌而且还用错了代码。这时就有一位女顾客帮忙维持了一下秩序瞬间大家都自觉排队，打错代码的顾客也没有抱怨，反而安慰我：“姑娘你一个财务人员来给大家称重，慢点很正常。不急，慢慢来。”我很好奇她怎么知道我的职务，低头一看自己的工牌，便明白了。这位顾客尊重我们的职业，反过来安慰我，而我用自己真诚的服务来回报她的尊重。

到了晚上，一位聋哑顾客来到水果组买香蕉，当时他买的水果，他用手势告诉我是一元的，我便明白要用码。当我把商品交给他时，他又不停地翻看我的工牌，我很奇怪他为什么这么做。然后他对我竖起了大拇指，我笑着说了一声：“谢谢!”说完立马意识到他听不到，然后我双手合十对他表示了感谢，当时我心里乐开了花。不管是安慰我的顾客还是聋哑的顾客，他们对我的表现是对我工作的认可和尊重。

不论我们处在何地，首先要先尊重他人，因为只有尊重别人，别人才会认可你。

视顾客为亲友

万达店款台：孟文玲

在我们身边每天发生许多的事，接触形形色色的人。虽然我们不能记住每一个人，但是多数人会记住我们。我们每天尽心尽力工作，认认真真地接待好每一位顾客是我们的责任和义务。

都知道款员这份工作的特殊性，每天晚上我们都是下班的的。那天晚上我负责结账，当时有位女士到我这来，买了一些小零食，但是没有称重。我说：“顾客，这个是需要称重的。”她说：“我不知道在哪里称，今天就是来买这个的，明天我孙子来，要吃这个。”看她挺着急的，当时已经到了下班时间，员工都下班了，我对顾客说：“现在超市里已经下班了，我不知道还能不能给您称，我现在过去看看。”我拿着商品快速跑到小食品区，正好柜组主任还在，帮她称好，又快速跑回来。给顾客结完账，顾客非常感激，满意地走了。

企业文化中提到：一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。不管我们学多少遍、说多少遍都不如我们做一件认真做事来得实在。

一张退票引发的思考

宁阳店百货款台：李庆杰

一天下午我在款台值班，迎面走来一位顾客，顾客走近后我微笑着和顾客打招呼，并快速接过了顾客手中的小票，是张无卡退货小票，在操作过程中按照规定是要向顾客确认当时购物是否参与积分和当时的付款方式，顾客说是“银联付款”，因无卡无法按原卡退回，只能退给顾客现金并收取百分之1的手续费。顾客听后很生气地说：“你们衣服出了质量问题，还要收我的费用？”顾客情绪很激动，我听明白了原因后立刻向顾客诚恳道歉，并请相邻柜组叫来了该组的导购员。了解原委后，导购员在“退货小票”上注明了“因质量问题退货”的字样后，把钱退给了顾客，并再次向顾客道歉：“对不起，是我们没能帮您挑选好商品，给您带来的不便敬请谅解。由于我们的商品质量出了问题，退货不再收取您的手续费。”顾客拿到钱后理解地点了点头，说：“本来很生气的，挺喜欢的衣服开了个口子，不过看到你们服务这么好，心里突然就释怀了，希望下次合作愉快！”

顾客走后，我反思了很多：作为一名收银员，虽然我们不能为顾客做好参谋，但是我们可以把顾客当做自己的亲朋好友来对待。我们要用心接待好每一位顾客，让每一位顾客都能在新时代得到的满足，这就是我们的责任。

我帮顾客选手机

宁阳店电子部：王瑞

一天上午，两位顾客来到我们柜组看手机，我快速走过去打招呼：“您好，您看手机。”顾客说想要一款2000元以下的小米手机，我给顾客推荐了一款小米5，价格1888元。在探询顾客需求时得知顾客平时喜欢拍照，因为工作需要，手机内存也占用的较多。这款手机后置像素是1600万，但是前置像素较低，只有500万像素。女顾客平时又特别喜欢自拍，我又为顾客推荐了一款2499元的OPPO R9，并对顾客进行了讲解：这款手机机身内存是64G的，后置摄像头是1300万像素，前置像素是1600万，后置摄像头有高清画质的功能，并且这部手机配置高、手感好，支持VOOC闪充，全网通用，更适合女性。顾客看着手机，说这款手机很好也非常想买，但是带的钱不够。我说可以办理分期，比如这款手机可以先预付300元定金，这样就可以办理分期。顾客听后很满意，买了这部手机。

顾客临走时说：“还是你们想的周到，让我买到了心仪的手机，也没有多花钱，国家三包措施也介绍的很仔细，我们买的放心。下次还来你们这买东西！”

主动了解顾客需求，用心为顾客着想，我们不仅可以体会到工作的快乐，同时也赢得了顾客的信任。

退货买货都舒心

宁阳店日化部：张敏敏

一天下午我正在柜组顶岗，一位女顾客来到柜组要求退货。我接过商品，安抚顾客坐下并立即道歉：“对不起，又麻烦您跑了一趟。”经过和顾客沟通，了解到原来顾客早上陪同朋友一起来买玉兰油系列化妆品，顾客看朋友一直用玉兰油化妆品皮肤很好，随后自己也买了一瓶。回家后洗完脸就擦上了护肤品，几分钟后感觉皮肤有些不适，并且出现了发红发痒现象。听顾客说完，我看了一下顾客的脸，现在还在发红。我对顾客说：“给您退了吧。”顾客说：“真的可以退吗？我都有点不好意思了。”我说：“可以给您退，您买商品是为了用又不是为了退的，只不过这个商品不适合您。”顾客说：“要不你再推荐一款适合我的吧。”我看了看顾客的皮肤类型，为她推荐了美肤宝的一款我说：“正好我们这里有商品体验区，可以免费为您做个皮肤护理。” 做完之后，顾客感觉皮肤没有什么不适现象，随后便购买了这一系列的护肤品。

“我们是帮顾客解决问题的”，这句话让我深刻地感受到，提高自身服务水平，提升技能尤其重要。帮顾客解决实际问题才是服务好顾客的关键。只有这样才能提升顾客满意度，让更多的顾客光顾我们商厦。

把顾客当亲人

宁阳店珠宝部：王荣

一天我在柜组顶岗，走过来一位孕妇，我忙上前打招呼：“您好，您看七好银饰？”这时顾客说：“没事你忙，我想坐在这里休息一会，可以吗？”我说：“没事，您坐就可以，这凳子可以调的，如果您感觉不舒服，我可以帮您调整一下高度。”顾客微笑着说：“这样就可以了，谢谢你。”我说：“不客气，应该的。”说完我就往后站了一下，准备迎接新顾客的到来。当我站在柜组中间的时候，我看到这位孕妇的手一直在包里徘徊，还总时不时的抬头看看我，然后又很不好意思地低下头，不知道想说什么。我便主动上前问了一下：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”她看了看我有点不好意思地说：“我去年在别的地方买了一个手镯，昨天摘下来本来打算洗洗的，结果被我小侄当玩具玩了，给我掰变形了。本来挺好的镯子，现在不能戴了。”听到顾客这么说，我告诉她：“没事的，咱们这边有工具，我给您整过来就可以。”给顾客整完形状以后，我对顾客说：“看您怀着孕出来一趟挺累的，这样吧，我给您清洗一下。”顾客说：“那多麻烦啊，其实我今天本来就是抱着试试看的心态来问问的，因为毕竟不是在你们这里买的。我们家在新时代旁边的小区，离这里挺近的。如果你不问我，我都不好意思说呢。”我说：“不是在我们这里买的，这点小事也是我们乐意为您效劳的。”顾客微笑着点点头说：“都说新时代商厦服务好，果真如此。谢谢你啦！”我笑着对她说：“您太客气了。”

把顾客当亲人，定位在工作的各个方面，自己在工作中的任何行为举止都会给顾客留下深刻的印象，这不仅代表着个人的工作态度，更代表了公司的形象。所以我认为，把顾客当亲人是一种工作态度。

诚信待客

宁阳店运动部：周连红

周五晚上，一位大姐来到柜组，直奔一款红色立领T恤走过去，我赶忙上前接待：“您好，您看T恤。”说着我就把T恤拿了下来，为顾客介绍、展示，又鼓励顾客试穿。从试衣间出来后，大姐很满意，表示就拿这一件。因为这款T恤断码只剩三件了，所以周六要变价处理了，我将此情况如实告知了顾客。麻烦顾客明天再来购买。顾客很高兴，也很意外地对我说：“你们新时代就是不一样，时时刻刻为我们考虑，真的是讲诚信，让我们消费者亲身体会得到啊，给我们惊喜和感动。”我笑着说：“谢谢您的肯定，诚信是我们新时代人应具备的品德，诚信待客是我们应该做的。”

二天刚开始营业，女顾客就到了柜组，我还没来得及说话，大姐就问我都是什么型号，由于对库存已熟练掌握，我很熟悉还有哪个型号，于是我告诉顾客：“您好，还有一件2XL，两件3XL的。”顾客很高兴的说：“正好合适，都包起来吧！”我正纳闷怎么买那么多呢，顾客说：“2XL我女儿穿，3XL的我和婆婆一人一件，就当是我们家的亲子装了。”说完顾客笑了，她的笑声很爽朗，笑声里充满着买到合适商品的开心，也有感受到我们诚信服务的快乐！

满足顾客需求，实现自我价值

宁阳店超市一部：张娜

时光荏苒，转眼间，我在新时代商厦工作已经一年的时间了。在这一年的时间当中，我感受颇深。从不会接待顾客，不好意思主动与顾客打招呼到现在许多顾客都专门过来找我买东西，我得到了历练和成长，也得到了顾客的认可。在我工作的这一年时间里，唯有一件事情让我无法忘记，每次想起的时候，也鞭策着我不断前行。

那是今年五月份的一个下午，那天我上晚班，由于当时柜组人手不够，刚招了两个新员工，对工作不怎么熟悉。傍晚时分，一个女顾客买了一些翅中，让我们给她剁一下，当时正是客流量大的时候，我们都忙得没有时间为她处理翅中。我跑过去和顾客解释：“真的不好意思，我们现在确实有点忙，实在是没有时间为您剁开，根据我们的经验，鸡翅中加工起来很方便，几分钟的时间就熟了，如果剁了反而不利于后序加工，请您理解。”但是顾客不听解释，坚持自己的意见，甚至直接吼了起来。这时主任走了过来，给顾客道歉，并做了解释安抚顾客。事后，经理找我谈话，和我说：“小张呀，你的解释没有错，但是你想过没有，我们的服务宗旨就是‘一切以顾客为首，一切为了服务好顾客’，满足顾客需求是我们的终目的，不管我们承受多大的压力和委屈，我们都没有任何理由拒绝顾客的合理需求。” 听了经理的一番话，我深深地受到了启发，是啊，换位思考一下，如果我是那位顾客来买东西，遇到这样的情况，同样也会生气。我应该感谢这位顾客，让我认识到了自己的不足，找准了自己的位置。

这件事情之后，我重新审视自己。是的，我们的工作就是服务好每一位顾客。服务永无止境，心态决定未来。从那以后，我对接待的每一位顾客都能做到百问不烦，百挑不厌，热情接待好每一位顾客。我相信，努力终有收获！ 

用细微的事实诠释诚信

宁阳店超市财务督导部：刘茉莉

“诚信”二字一直以来都被人们高调推崇并运用在我们生活中的方方面面，或企业、或事业、或个人。

 鲁迅先生说：诚信为人之本。同样，我觉得诚信为所有之本。我们新时代人也是在努力地做到以诚信为本，以做事业之心态做企业。

一天，我在柜组做每天的例行检查，一位顾客上前说儿子要吃海苔，问我海苔在哪卖。我就又抓住了一次直接服务于顾客的机会（后勤人员是很少有直接面对面服务于顾客的机会），热情的将顾客领至小食品组卖海苔的地方。顾客开始看小包装的，得知顾客说儿子很喜欢吃而且经常吃，我就建议顾客买那种大包装的，经过我计算，顾客也觉得大包装的比较划算，就将一大桶海苔放入了购物车，道谢以后就要离开。这时，这位顾客忽然问我海苔是不是发物，说儿子正在吃药，医生说不能吃发物。这时我的心里也不是很确定了，只是以前听老人说过水里长的东西都是凉性的，自己就片面的理解为不是发物，就这样告知了顾客，这位顾客也很踏实地走了。在我转身的瞬间，总觉得自己对我们这位忠实的顾客做的不太负责任（因为我没有肯定海苔到底是不是发物），这时才想到赶紧上网查一下吧。结果一查才知道海苔还真的是发物，吃药期间是不能吃的。唉，瞬间又给自己的这次服务打了零分。心想得赶紧找到这位顾客告诉她我刚才说的不对，问了好几个柜组，在款台处找到这位要去交款的顾客，道歉以后告知顾客海苔吃药期间是不能吃的，建议还是先不要买。这时顾客也心有余悸，感觉是避免了一个大麻烦一样一直跟我道谢。我觉得顾客这时应该对我发火才对，但是她没有，这只能说明顾客对我的信任。其实细想，这是顾客对我的信任吗？不是，这应该是对我们新时代的信任。这不就是我们新时代人一直以来用我们细微的工作细节打造出来的“大诚信”吗？而我们在这位顾客心里的诚信差点就毁在我的手里，还好避免了。虽然海苔放下了，但是顾客带走了安心——新时代人给予的安心。

其实，我们每个人都是一个小小的个体，不可能每天都用什么轰轰烈烈的事来体现诚信。做诚信也不是喊出来的，只要我们每天以诚信、感恩的心来工作、生活，那么诚信就像是血液流淌在我们的身体，不用高调说出来、不用喊出来，我们已经用细微的事实真真切切诠释了“诚信”。我们个人的诚信、我们企业的诚信。

红色手提袋

五马店超市款台：孙燕燕

一天早上商厦刚开始营业，我正忙着打扫卫生，这时看到一位阿姨向款台走来，提的东西好像很重，走起来很吃力的样子。我忙放下手中的工作，帮阿姨把篮子提了上来并接着对顾客说：“您好，请问您带会员卡了吗？”“我一次来，没有会员卡。”阿姨回答，“阿姨，您可以拿身份证到服务台免费办一张。”“好的，谢谢你啊！”“不客气。阿姨，您还需要购物袋吗？” “姑娘，你们这里有红色的塑料袋吗？我闺女刚生了孩子，在做月子，我去看看我的外孙，用个红色的袋子提着会好看些。” “不好意思，阿姨，我们这里只有一种袋子，没有红色的。”阿姨犹豫了一下说：“那就买个大号袋子吧。”看到阿姨失望的样子，我能体谅阿姨的心情，但是哪里有红色袋子呢？我想去超市里面看一下，没准有合适的。跟顾客说明情况后，我快速来到牛奶专柜，跟促销员大姐讲了一下，大姐很快地拿出一个红色手提袋。我回到款台，阿姨见我手中拿着的红袋子脸上露出了笑容：“这是太麻烦你了，姑娘，你给我找的这个袋子正合我意，正好装下这些东西，提着还不勒手。你们这的服务太好了，以后我会常来的。”看着阿姨满意地离去，我的心里美滋滋的。

“一切以顾客为首，一切为了服务好顾客。”这是我们新时代人的座右铭。只有用心去做了，才能体会到工作带来的快乐。